Consulta Pública NORMAS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO DE MENSAJERIA CORTA (SMS) Y MULTIMEDIA (MMS) 1. OBJETIVO El objeto de esta norma es la de detallar la manera en que los Concesionarios del Servicio No. 107, denominado SERVICIO DE TELEFONIA MOVIL CELULAR BANDAS A Y B y los Concesionarios del Servicio No. 106, denominado SERVICIO DE COMUNICACIONES PERSONALES (PCS), en adelante Los Operadores Móviles, deberán ofrecer los Servicios de Mensajería de Texto Convencional (SMS) y Multimedia (MMS) a sus clientes y/o usuarios a través de sus redes móviles y además establecer las condiciones bajo las cuales los Concesionarios del Servicio No. 400, denominado SERVICIO DE VALOR AGREGADO DE TELECOMUNICACIONES, en adelante Los Operadores VAS, prestarán Servicios de Valor Agregado (SMS/MMS Premium) a los clientes y/o usuarios de los Servicios No. 106 y No. 107 en Panamá. 2. DEFINICIONES SERVICIO DE MENSAJES CORTOS (SMS): Servicio que permite el intercambio de mensajes breves, de hasta ciento sesenta (160) caracteres, que pueden leerse en la pantalla del equipo portátil o en el de un PC dotado de programas para la gestión del servicio. CENTRO DE MENSAJES CORTOS (SMSC): Es el nodo que da soporte al Servicio de Mensajería de Texto, el cual puede estar ubicado dentro o fuera de la red del concesionario e inclusive mantener conexión con una o mas redes. SERVICIO DE MENSAJES MULTIMEDIA (MMS): Servicio que permite el intercambio entre usuarios móviles o entre un usuario móvil y una PC, de mensajes con contenidos diversos, que sin ser limitativos puede ser, texto enriquecido, imágenes, audio y video. El tamaño de un MMS oscila entre los 30 y 200 KBytes (100 KBytes en promedio), dependiendo de la capacidad de almacenamiento del MMSC y de la capacidad de manejo de los terminales de los clientes y/o usuarios del servicio. CENTRO DE MENSAJES MULTIMEDIA (MMSC): Es el nodo que da soporte al Servicio de Mensajería Multimedia, posee lógicas similares al SMSC pero con mayor capacidad y funciones más avanzadas, como el reconocer las características del terminal del cliente y/o usuario (tipo y tamaño de pantalla, soporte de visualización de formatos multimedia, etc.) para adaptar automáticamente el contenido recibido y que éste se vea correctamente en el dispositivo de destino. Al igual que un SMSC, el MMSC puede estar ubicado dentro o fuera de la red del concesionario e inclusive mantener conexión con una o mas redes.
MENSAJES CORTOS ORIGINADOS EN EL MOVIL (SM-MO): Corresponde a los mensajes cortos originados por los clientes y/o usuarios móviles de la red. MENSAJES CORTOS TERMINADOS EN EL MOVIL (SM-MT): Corresponden a los mensajes cortos recibidos por los clientes y/o usuarios móviles de la red. 3. CONSIDERACIONES GENERALES Los Operadores Móviles deberán ofrecer a sus clientes y/o usuarios, la capacidad de envío de Mensajes Cortos y Multimedia, tanto a clientes y/o usuarios de su propia red como a los clientes y/o usuarios de otras redes nacionales y/o extranjeras. Igualmente deberán garantizar a los clientes y/o usuarios disponibles o registrados en la red, la transmisión y/o almacenaje de los Mensajes Cortos (SM) y Mensajes Multimedia (MM) dirigidos a ellos. Para tales efectos, los Operadores Móviles que ofrezcan el Servicio de Mensajería Corta y Multimedia (SMS/MMS), deberán garantizar a sus clientes y/o usuarios el cursado de este tipo de tráfico, a través de la suscripción de los respectivos contratos de interconexión con los otros operadores móviles nacionales y los contratos de corresponsalía con operadores móviles internacionales. 3.1 SERVICIO DE MENSAJERIA CORTA Y MULTIMEDIA (SMS/MMS) El Servicio SMS/MMS es una facilidad que permite a los clientes y/o usuarios de una red móvil enviar y recibir mensajes con contenido alfanumérico (texto) y multimedia (imágenes, audio, video, etc.). En principio desarrollado en redes GSM/GPRS para enviar y recibir SM y MM, ha extendido su uso a las redes de Tercera Generación (3G) actuales (CDMA2000, UMTS, etc.), incorporando hoy día extensiones del protocolo básico que permiten el dar formato a los mensajes y hasta encadenar varios mensajes para permitir mayor longitud. Los SM y los MM pueden ser de tres (3) tipos: Mensajes Punto a Punto; estos se subdividen a su vez en dos (2) clases, Mensajes originados en el terminal móvil (SM/MM-MO); y Mensajes recibidos o terminados en el terminal móvil (SM/MM-MT). Mensajes Punto a Multipunto; estos pueden ser de tres (3) clases, Los Mensajes del Sistema (Avisos Generales, Parámetros de Configuración del Equipo Terminal y/o Servicios Suplementarios); Los Mensajes de Seguridad y Emergencia (Alertas de Estamentos de Seguridad, p.ej. SINAPROC); y Los Mensajes de Difusión Comercial, los cuales están orientados al mercadeo y publicidad de producto y/o servicios del operador propietario de la red móvil o de propiedad de terceros. Norma para la Prestación del Servicio de Mensajería Corta y Multimedia 2
Mensajes SMS/MMS Premium o Servicios de Valor Agregado, estos pueden abarcar, sin ser limitativos, las siguientes clasificaciones: Contenido Multimedia (Audio, Videos, Juegos, Tonos de Timbrado, etc.); Contenido Informativo (Noticias, Carteleras de Cine, Horóscopos, etc.); Contenido Interactivo (Votaciones, Concursos, Encuestas, etc.). 3.1.1 SM/MM PUNTO A PUNTO Mensajería Corta y Multimedia Originada en el Móvil (SM/MM-MO) Los Operadores Móviles deberán proveer al Servicio de Mensajería Corta y Multimedia originada en el móvil (SMS/MMS-MO), de un medio de confirmación o acuse de recibo libre de cargos al cliente y/o usuario, que indique que la transferencia del mensaje ha alcanzado con éxito su destino. Este mensaje de confirmación deberá venir del terminal destino cuando la transferencia sea entre cliente y/o usuarios de la misma red móvil o desde el SMSC/MMSC Destino, cuando el mensaje sea enviado a otras redes nacionales o internacionales. Sólo los mensajes SM/MM-MO con confirmación de entrega exitosa al SMSC/MMSC Destino serán cobrados a los clientes y/o usuarios. En caso de que el mensaje no pueda ser entregado por el SMSC/MMSC Origen al SMSC/MMSC Destino por razones atribuibles a la interconexión entre los Concesionarios, el SMSC/MMSC Origen deberá hacer los reintentos necesarios para que el (los) mensaje(s) sean entregados al SMSC/MMSC Destino. Los SM y MM que no logren ser enviados o que no tengan confirmación de recepción de parte del SMSC/MMSC Destino, deberán ser almacenados en el SMSC/MMSC Origen para hacer los respectivos reintentos, por un periodo de veinticuatro (24) horas como mínimo. Pasado dicho periodo, el Concesionario podrá eliminar el (los) mensaje(s) almacenados en el SMSC/MMSC Origen. En ningún momento se deberán cobrar los intentos por reenvío de mensajes no entregados al SMSC/MMSC Destino. En los casos en que el terminal destinatario de un mensaje se encuentre apagado, fuera de cobertura y/o haya excedido su capacidad de almacenaje (Buzón Lleno), el SMSC/MMSC Destino deberá almacenar el (los) mensaje(s) de dicho usuario hasta que éste vuelva a registrarse en la red y/o libere espacio de memoria para recibir mensajes adicionales. Para garantizar esto, el SMSC/MMSC Destino deberá disponer de la capacidad necesaria para almacenar en cola los mensajes no entregados a usuarios no disponibles por un periodo de veinticuatro (24) horas como mínimo. Pasado dicho periodo, Los Operadores Móviles podrán eliminar el(los) mensaje(s) corto(s) almacenado(s) en el SMSC/MMSC Destino. En ningún momento se deberá cobrar por mensajes no entregados a su destinatario final, por lo que el SMSC/MMSC Destino una vez elimine los mensajes no entregados a usuarios no disponibles, enviará al SMSC/MMSC Origen de cada uno de los mensajes eliminados, la Norma para la Prestación del Servicio de Mensajería Corta y Multimedia 3
notificación de Entrega No Exitosa a Destinatario Final, para que éste proceda a hacer los créditos respectivos a los clientes y/o usuarios que generaron los mensajes no entregados en destino. Mensajería Corta y Multimedia Terminada en el Móvil (SM/MM-MT) Los Operadores Móviles deberán proveer al Servicio de Mensajería Corta y Multimedia terminada en el móvil (SMS/MMS-MT). Sin embargo este tipo de mensajes (SM/MM-MT) no serán cobrados a los clientes y/o usuarios, cuando se trate de estos mensajes del sistema (Informes de Saldo y Recargas, Gestiones de Cobro, Confirmaciones de Activación de Planes y Servicios, etc.). Los Operadores Móviles podrán cobrar a sus abonados por recibir SM y MM enviados desde Internet, a menos que el operador del servicio establezca una modalidad de cobro diferente. Sin embargo, y a razón de que los abonados no tienen control directo sobre la utilización de dicho recurso, será necesaria la aceptación previa, de parte del abonado, no sin antes habérsele explicado de forma clara los pormenores del servicio y su respectiva tarifa por mensaje recibido. El cliente y/o usuario podrá desistir en cualquier momento de la recepción de SM y MM enviados desde Internet, para lo cual será necesario la solicitud expresa de parte del cliente y/o usuario, a través de los mismos medios habilitados para activar dicho servicio. 3.1.2 SM/MM PUNTO A MULTIPUNTO Los Operadores Móviles deberán proveer el Servicio de Mensajes Por Difusión o Broadcast a los clientes y/o usuarios móviles de su red. Los Mensajes por difusión podrán ser de tres tipos: Mensajes de Difusión del Sistema, utilizado por los operadores de la red para enviar mensajes cortos (SM) masivos a sus usuarios, generalmente para comunicar situaciones especiales, como pueden ser: trabajos de mantenimiento, campañas o anti fraude, mensajes aclaratorios, etc. Mensajes de Emergencia y/o Seguridad Pública; proveído por los operadores en conjunto con estamentos de seguridad (Protección Civil, Cruz Roja, Ministerio de Salud, Policía Nacional, etc.), para advertir a sus usuarios de situaciones de emergencia, condiciones climatológicas severas, alertas sanitarias, etc. Mensajes de Difusión Comercial o SM/MM Promocionales; comprende todos aquellos mensajes (SM o MM) generados por los Operadores Móviles para impulsar sus productos y servicios (Promociones, Concursos, etc.), así como también contenido comercial y/o promocional generado y proveído por terceros (Alertas Bancarias y Financieras, Recordatorios de Eventos y Citas, etc.). Norma para la Prestación del Servicio de Mensajería Corta y Multimedia 4
Los Operadores Móviles no podrán cobrar a los clientes y/o usuarios por los Mensajes por Difusión o Broadcast enviados directamente por ellos o por convenio celebrado con cualquier otra persona natural o jurídica. Mensajes de Difusión Comercial y/o SM/MM Promocionales Los Operadores Móviles que ofrezcan el Servicio de Mensajes de Difusión Comercial o Promocional deberán obtener la autorización expresa del cliente y/o usuario, con respecto del uso de su información personal con fines comerciales y publicitarios, antes de activar la posibilidad del envío y recepción de este tipo de mensajes. En el evento en que el cliente y/o usuario acepte la recepción de mensajes comerciales y/o publicitarios, Los Operadores Móviles deberán circunscribir el envío de Mensajes de Difusión Comercial y/o SM/MM Promocionales a los clientes y/o usuarios de su red a la ventana de tiempo definida entre las ocho de la mañana (8:00 a.m.) y las ocho de la noche (8:00 p.m.). Los clientes y/o usuarios tendrán derecho a solicitar en cualquier momento y por cualquier medio su exclusión, rectificación, actualización o uso confidencial de la totalidad de su información personal que reposa en la(s) base(s) de dato(s) utilizada(s) por los Operadores Móviles con fines comerciales y/o publicitarios. Los Operadores Móviles deberán dar trámite inmediato a las solicitudes presentadas por los clientes y/o usuarios para no recibir Mensajes de Difusión Comercial y/o SM/MM Promocionales. Los Operadores Móviles no permitirán el envío de Mensajes de Difusión Comercial y/o SM/MM Promocionales sin la autorización del cliente y/o usuario o de cualquier otro contenido no deseado, comúnmente conocido como SPAM (Mensajes Basura). Para dar cumplimiento a lo anterior, los Operadores Móviles deberán proveer los medios necesarios, a través de su base de datos de usuarios (HLR) o de alguna otra aplicación externa. Los Operadores Móviles deberán contar con un sistema de registro de las solicitudes presentadas por los clientes y/o usuarios para recibir o no los Mensajes de Difusión Comercial y/o SM/MM Promocionales. En dicho registro deberá consignarse, como mínimo, la fecha y hora en la cual el cliente y/o usuario presentó la respectiva solicitud. Dicho registro podrá ser verificado y auditado por la Autoridad Reguladora. 3.1.3 SM/MM PREMIUM (Servicios de Valor Agregado) Los Operadores Móviles deberán proveer acceso a los clientes y/o usuarios de su red, a través de SM y/o MM, a las plataformas de servicio de los Operadores VAS. Norma para la Prestación del Servicio de Mensajería Corta y Multimedia 5
Igualmente los Operadores Móviles deberán disponer de los medios necesarios, para que a través de su base de datos de abonados o de alguna otra aplicación externa, los clientes y/o usuarios de su red puedan optar por impedir el acceso a aplicaciones con contenidos específicos (p.ej. Contenido para Adultos o Votaciones), o inclusive impedir en su totalidad, el envío y/o recepción de SM y/o MM con costos superiores a los ordinarios (SMS/MMS Premium y/o Aplicaciones VAS). Los Operadores VAS que presten Servicios de Valor Agregado (VAS) a través de SM y/o MM deberán respetar los siguientes criterios: Las Aplicaciones VAS deberán disponer de procedimientos armonizados de alta y baja que faciliten a los clientes y/o usuarios darse de baja. Las Aplicaciones VAS destinadas a prestar servicios de Encuestas de Opinión, Votaciones y Concursos, deberán enviar al usuario un mensaje de confirmación que deberá indicar la aplicación en la que se ha participado, la hora en que la aplicación recibió el mensaje y la hora en que se registró la participación o preferencia del cliente y/o usuario. Las Aplicaciones VAS deberán, ante el alta de un usuario, enviar uno o más mensajes informativos de bienvenida, en los que se indique la identidad del Operador VAS, número telefónico de atención al cliente, nombre de la Aplicación VAS, tipo de contenido que provee y los precios por el uso de la aplicación, especificando si la modalidad de cobro es por mensaje, acceso o cualquier otro que el Operador VAS haya dispuesto. Los mensajes de confirmación de participación y los mensajes informativos de bienvenida que se envíen a los clientes y/o usuarios no tendrán cargo alguno para su destinatario. Las Aplicaciones VAS se deberán prestar en las Modalidades Abierta y/o Cerrada, bajo las condiciones que se describen a continuación: Modalidad Abierta: Comprende aquellas aplicaciones a las que pueden acceder todos los clientes y/o usuarios sin restricciones. El contenido de este tipo de aplicaciones es diversa, destacando mayormente los contenidos de Ocio y Diversión, Servicios Informativos, Votaciones y Concursos. Las Aplicaciones VAS en la Modalidad Abierta puede ser facturado y/o cobrado a los clientes y/o usuarios del servicio telefónico Celular y PCS de la siguiente forma: a) En la factura de los clientes y/o usuarios pospago, b) Debitado del saldo de los clientes y/o usuarios prepago, o c) Por medio de tarjeta de crédito, débito, prepago, o cualquier otro medio acordado entre el proveedor de contenido y el cliente y/o usuario. Norma para la Prestación del Servicio de Mensajería Corta y Multimedia 6
Modalidad Cerrada: Comprende aquellas aplicaciones dirigidas a mayores de edad, cuyo contenido sea explícitamente sexual, al tiempo que carezca de valor educativo, y sea capaz de afectar la sensibilidad de niños y jóvenes. En los casos que las Aplicaciones VAS sean prestadas en la Modalidad Cerrada, los Operadores VAS deberán facturar y/o cobrar directamente a sus clientes y/o usuarios, de acuerdo a las siguientes normas: a) Las Aplicaciones VAS en la Modalidad Cerrada no podrán ser cargadas a la factura de los clientes y/o usuarios pospago ni debitadas del saldo de los clientes y/o usuarios prepago del Servicio Móvil Celular o PCS. Por ello, el pago del servicio se deberá hacer por medio de tarjeta de crédito, débito, prepago, o cualquier otro medio acordado entre el proveedor de contenido y el cliente y/o usuario. b) Previo a la venta de las Aplicaciones VAS en la Modalidad Cerrada y en cumplimiento de las normas vigentes que protegen al menor de edad, existe la obligación de verificar mediante medios idóneos, que el cliente y/o usuario que solicita el servicio tenga mayoría de edad, sin perjuicio de que, en caso de incumplimiento de dicha responsabilidad, los Operadores VAS puedan ser sancionado por las autoridades competentes. Dichos controles también deberán implementarse en la distribución del servicio. c) El acceso a las Aplicaciones VAS en la Modalidad Cerrada debe ser a través de un código corto de identificación. Dicho código deberá poseer un procedimiento de cancelación de acceso ante la notificación de que el mismo ha sido hurtado, robado, perdido o utilizado por menores de edad, o que el mismo ya no es deseado. d) La publicidad y mercadeo que se utilice para impulsar Aplicaciones VAS en la Modalidad Cerrada deberá indicar de forma clara, detallada, precisa y explícita que el servicio está dirigido a mayores de edad. Los Operadores Móviles deberán registrar ante la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos los Códigos Cortos o numeraciones que los Operadores VAS utilizarán en la provisión de las Aplicaciones VAS. Los códigos cortos a utilizarse en las Aplicaciones VAS deberán tener un largo fijo de cinco (5) dígitos, de los cuales el primero de ellos identificará el tipo de contenido proveído según la clasificación que se detalla en el cuadro a continuación: Norma para la Prestación del Servicio de Mensajería Corta y Multimedia 7
Código Corto Tipo de Contenido Descripción 0XXXX Reservado para Uso Futuro. 1XXXX 2XXXX 3XXXX Ocio y Diversión Descargas de Contenido, Astrología Juegos, Lotería, Ringtones, Música Cines, Foros, Chats, entre otros. 4XXXX Encuestas de Opinión, Concursos Votaciones y Encuestas 5XXXX entre otros. 6XXXX Servicios Informativos Titulares Noticiosos, entre otros. 7XXXX Donaciones Teletón, entre otros. 8XXXX Suscripciones 9XXXX Contenido para Adultos Aplicaciones para mayores de edad. Los Códigos Cortos a través de los cuales se accederá a las Aplicaciones VAS deberán ajustarse a los criterios de uso de códigos según el tipo de contenido. La Autoridad Nacional de los Servicios Públicos, en tiempo oportuno, pondrá a disposición de los Operadores VAS el formulario respectivo para el registro de Códigos Cortos. Los Códigos Cortos a ser utilizados por los clientes y/o usuarios de los Operadores Móviles para acceder a las Aplicaciones VAS serán registrados ante la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos en una Base de Datos de Códigos Cortos, siguiendo el procedimiento que se detalla a continuación: Adjudicación de Códigos Cortos para Aplicaciones VAS Los Operadores Móviles deberán enviar a las oficinas de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP), el formulario de solicitud, en el cual se deberá identificar claramente el Código Corto, el nombre de la Aplicación VAS y el tipo de contenido al que se tendrá acceso, el periodo o término para el que ha sido solicitado Código Corto y la firma del Representante Legal o Apoderado Especial del solicitante; Una vez la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) haya verificado el cumplimiento de los requisitos antes mencionados, adicionará el nuevo Código Corto a la base de datos de la Entidad que será actualizada cada vez que se asigne un nuevo código. Liberación de un Código Corto Asignado/Reservado a Aplicación VAS Un Código Corto asignado a un Operador Móvil será liberado si se comprueba que éste ha sido utilizado para fines distintos de los indicados en el formulario de solicitud. 3.2 INFORMACIÓN SOBRE PRECIOS Y TARIFAS DE LOS MENSAJES Norma para la Prestación del Servicio de Mensajería Corta y Multimedia 8
Los Operadores Móviles y los Operadores VAS deberán informar las tarifas a sus clientes y/o usuarios en forma gratuita a través de un número de atención al usuario. Este número debe estar disponible para todos los abonados, tanto de la red fija, como de la red móvil. En cada factura se deberá informar el número que el cliente y/o usuario puede marcar para conocer sus tarifas y presentar reclamos relacionados con la facturación. Los Operadores Móviles que ofrezcan a sus clientes y/o usuarios el servicio de SM o MM, deberán informar de manera clara, detallada y precisa a sus clientes y/o usuarios, las condiciones en las cuales se prestan dichas facilidades o aplicaciones. En el evento en que los Mensajes SM o MM, no se encuentren incluidos en el plan tarifario ofrecido por los Operadores Móviles, o que su tarifa sea diferente a la originalmente informada, en la publicidad de promociones, concursos masivos, juegos, aplicaciones multimedia, entre otros, deberá informarse en forma clara y suficientemente destacada el valor de la tarifa a ser cobrada y la unidad de consumo (Tiempo, Acceso, Descargas, etc.), sin perjuicio de la información que debe ser suministrada por el operador según lo establecido en el inciso anterior. 3.3 FACTURACION DE MENSAJES CORTOS Y MENSAJES MULTIMEDIA Los Operadores Móviles, deberán aplicar a solicitud del cliente y/o usuario, un detalle de los SM y/o MM facturados, haciendo diferenciación entre los cargos por mensajes propios del Servicio Móvil y los mensajes destinados a Aplicaciones VAS (SMS Premium). Los Operadores Móviles podrán cobrar a sus clientes y/o usuarios un cargo adicional por concepto de servicio de facturación detallada. Los Operadores Móviles deberán disponer, a través de un sistema de marcación automático de consultas a la facturación, de un medio que permita establecer con exactitud los cargos por los servicios que presta, así como el total de Mensajes Cortos (SM) y Mensajes Multimedia (MM) enviados por el cliente y/o usuario. Los Operadores Móviles que ofrezcan a sus clientes y/o usuarios la posibilidad de enviar o recibir Mensajes Cortos (SM) y Mensajes Multimedia (MM), podrán facturar el consumo total de mensajes, indicando el valor unitario del mensaje, el número de mensajes cobrados en el período de facturación, la suma total a pagar por concepto de los mensajes cursados en cada periodo de facturación y demás cargos a que haya lugar. En el evento en que los clientes y/o usuarios participen en concursos masivos, juegos, aplicaciones multimedia, entre otros, a través de Mensajes Cortos (SM) y Mensajes Multimedia (MM), con tarifas diferentes a las ofrecidas en el plan previamente aceptado por el cliente y/o usuario; los Operadores Móviles deberán indicar en la factura, por separado y para cada una de las Aplicación VAS objeto de facturación, el valor unitario de cada mensaje, el número de mensajes cobrados en el período de facturación y la suma total a pagar por concepto de los mensajes cursados en cada período de facturación. Norma para la Prestación del Servicio de Mensajería Corta y Multimedia 9
Norma para la Prestación del Servicio de Mensajería Corta y Multimedia 10