Comunicaciones Unificadas basadas en Software Libre con Asterisk en La Universidad de La Laguna 1
Contenido 1. Descripción del Proyecto 2. Valoración económica y racionalización del gasto 3. Repercusión para el ciudadano y las Administraciones 4. Hitos y plazos de cumplimiento Fase 1: Migración de telefonía analógica a MX One de Telefónica Fase 2: Conexión a Asterisk e instalación de enlaces IP Fase 3: Esquema definitivo 5. Conclusiones 2
1.- Descripción del Proyecto El servicio de telefonía, es en cualquier organización, uno de los pilares sobre los que se apoya cualquier actividad. La Universidad de La Laguna, disponía de un sistema tradicional de Telefonía basada en centralitas IBERCOM MD 110 y MXONE 3 de AAstra. Este sistema, aunque ampliamente difundido, presentaba innumerables deficiencias, debidas sobre todo a una tecnología propietaria que, aunque robusta, era bastante obsoleta y muy difícil de adaptar a las nuevas demandas de los usuarios, como: call centers, IVR, personalización de buzones, etc.. Además, todos o la mayoría de estos servicios generan múltiples problemas de interconexión, así como el pago de costosas y complejos sistema de licenciamiento y una total dependencia de fabricantes y operadores de telefonía. Debido a las enseñanzas obtenidas con tantos años sufriendo los avatares de proveedores exclusivos y equipamiento único, teníamos claro lo que no queríamos que fuera el futuro sistema de comunicaciones unificadas de la ULL. A partir del año 2005 y durante los siguientes años, intentamos probar alternativas para telefonía IP con soluciones de distintos fabricantes, pero en todas, el denominador común seguía siendo el mismo, sensación de que la tecnología no tenía la flexibilidad que demanda una organización como la nuestra y que cualquier servicio de telefonía avanzada que necesitábamos, llevaba unos costes elevados de licenciamiento y unos complejos sistemas de despliegue e integración que los hacían fracasar en la mayoría de las ocasiones. En el año 2011, se busca una alternativa tecnológica, esta debía cumplir los siguientes objetivos iniciales: Independencia de hardware. Independencia de fabricante. Flexibilidad frente a demandas de los usuarios. Escalabilidad. Alta disponibilidad del servicio. Migración transparente para el usuario. La solución a nuestros requerimientos fue el montaje de centralitas IP basándonos en Asterisk. Este software (desarrollado sobre el paradigma de Software Libre) corría sobre cualquier hardware en el que se pudiese ejecutar un sistema operativo Linux (incluyendo máquinas virtuales). Al ser software libre, no dependía de un fabricante concreto y nos evitaba el abono de costosas modalidades de licenciamiento, además de permitirnos modificar el código fuente si fuera necesario. En Internet hay infinidad de conocimiento sobre esta solución, de forma que cualquier demanda de los usuarios que pensáramos que era interesante para la organización, estábamos en disposición de implementarla. El Asterisk es un sistema que genera muy poca carga en las máquinas, aún así podríamos añadir equipos al sistema si la demanda de carga creciera por encima de las posibilidades del hardware actual. Por último, la ULL dispone de dos CPDs ubicados en dos centros alejados e independientes uno del otro, pero interconectados por fibra de alta capacidad, por lo que la alta disponibilidad la conseguimos simplemente instalando los equipos en los dos centros remotos. Es importante mencionar que, la ULL, a través del Servicio TIC, siempre ha apostado por disponer de personal propio altamente cualificado y especialista en soluciones de Software Libre, 3
por lo que todo este desarrollo e implementación inicial se podía hacer con recursos propios de la institución. Por último, hay que tener en cuenta que la Universidad cuenta con unas 3500 líneas de telefonía y que el proceso de cambio no se podía en un sólo paso, por lo que era condición innegociable que conviviesen varios sistemas de telefonía (a veces hasta cuatro) y que para el usuario esta convivencia y transición fuese lo más transparente posible. En el año 2013, la solución en Asterisk se convirtió en realidad y se empezó a migrar, de forma paulatina las extensiones analógicas de la ULL, así como a implementar soluciones de telefonía avanzada según las necesidades que iban surgiendo. Así surgió la necesidad de montar un sistema de Fax IP, que nos permitió dejar de tener que adquirir equipos para este servicio, a la vez que se le daba al usuario la posibilidad de recibir sus faxes a través de correo electrónico, mantenimiento la transparencia en la interconexión con los equipos tradicionales de FAX. En este año, además, se implementó un sistema de IVR (sistema de respuesta telefónica automática), callcenter para la línea 900, grupos de salto, etc... Todo esto nos hizo ver que casi cualquier funcionalidad que en los sistemas anteriores eran complicadas de implementar y tenían un coste elevado, en Asterisk lo hacían directamente nuestro personal técnico. Además, toda la solución fue diseñada con el esquema de desarrollo establecido en el Servicio TIC, preproducción y explotación lo que permite una mayor seguridad en la implantación de las nuevas funcionalidades. 2.- Valoración económica y racionalización del gasto Para la dotación del proyecto, debido a que estaba en vigor un contrato y no podíamos contar con medios externos, se hizo totalmente con recursos propios, tanto técnicos como materiales, con el inconveniente de carga extra para los técnicos pero con la gran ventaja de control total del proyecto. Para ello se creó un equipo de trabajo multidisciplinar formado por personal de distintas áreas del servicio TIC y liderada por personal del área de comunicaciones. El coste de la plataforma hardware para implantación de centralitas Asterisk ha sido de 20.000 Uno de los principales objetivos que se querían cumplir era el independizarse de fabricantes y proveedores de servicios, esto se ha conseguido sobradamente, pues toda la infraestructura de centralita ha sido montada sobre servidores estándar y tanto el software como los desarrollos presentes y futuros no están sujetos a licenciamiento. El ahorro ha sido considerable, pues anteriormente había que contratar el mantenimiento de unas 30 centralitas analógicas repartidas por los edificios de la Universidad, que han sido sustituidos por, en el momento actual, dos servidores ubicados en dos CPDs. Por otra parte, los proveedores de servicio, pueden competir en igualdad de condiciones, por lo que se espera que en el próximo contrato, el coste total de llamadas (conexión a la red pública de telefonía) sea inferior al contrato actual. Además, hay que tener en cuenta que los sistemas de telefonía avanzada que se habían contratado con el sistema antiguo, se pagaban con licenciamientos extra y este coste ha desaparecido. Otra de las ventajas de la nueva infraestructura, es que abre la opción a que empresas canarias nos proporcionen servicios para realizar desarrollos e integraciones de los sistemas de telefonía en servicios ya ofrecidos por el Servicio TIC, como pueden ser; la integración de la gestión de usuarios con la telefonía (para establecer categorías, desvíos, softphones personalizados, etc...) o para desarrollar herramientas de gestión y administración de telefonía 4
personalizada. Anteriormente la operación sobre todo el sistema estaba restringida sólo a los grandes operadores de servicios de telefonía. Por último y no menos importante, es que se ha conseguido un menor tiempo en la resolución de problemas, además de por todo lo dicho anteriormente, porque tenemos un mayor control de todo el servicio sin necesidad de que nuestras peticiones sean atendidas por técnicos externos del proveedor de servicios. 3.- Repercusión para el ciudadano y las Administraciones Consideramos este proyecto como un servicio de alto valor añadido para el ciudadano, pues nos permite diseñar e implementar de forma fácil sistemas avanzados de telefonía que facilitan la comunicación entre el ciudadano y nuestra entidad. Estos sistemas integran los nuevos servicios de telefonía IP con los aplicativos de gestión universitaria para permitir un enriquecimiento en las posibilidades disponibles para atender cualquier llamada como por ejemplo la generación de casos de soporte vía telefónica. Actualmente están implementados los siguiente servicios: Callcenters específicos con funcionalidades adaptadas a las necesidades de los usuarios en los siguientes servicios: Centralita de la ULL Centro de Atención al Usuario Línea 900 para procesos de preinscripción y matrícula. Servicio de Información y Orientación al alumnado. Centro de Soporte TIC. FAX IP para sustituir los faxes tradicionales de la ULL. Se han eliminado todos los faxes tradicionales de la ULL y se da un servicio avanzado de fax ip para todos los usuarios de la comunidad universitaria. Los ahorros de costes asociados a este servicio son importantes, ya no se mantienen obsoletos y caros equipos de transmisión de fax y no se invierte en los consumibles que llevaban asociados. Integración con plataforma de incidencias. La creación de casos de soporte para las llamadas no atendidas permite mejorar el servicio de soporte directo al usuario final. La funcionalidad consiste en que se precisaba de un sistema que cuando alguien llamara solicitando soporte o información y no se le pudiese atender, se quería que si no dejaba ningún mensaje en el contestador, se creará un caso de soporte en el sistemas de gestión de casos de soporte (Request Tracker) para poder ser atendida a posteriori. Buzón personal vinculado con el servicio de correo electrónico. La nueva plataforma ha permitido una gestión avanzada de la mensajería vocal asociada a los sistemas de telefonía. Los mensajes de los buzones de los usuarios llegan directamente a los buzones de correo electrónico sin la necesidad de disponer de ningún software adicional y disponible para todas las plataformas de dispositivos móviles. Lo abierto, flexible y escalable del proyecto hace que sea totalmente extrapolable para otras administraciones que quieran adaptarlo a su entorno, pues las posibilidades que ofrece son infinitas y su adaptabilidad a las necesidades concretas es muy completa. 5
4.- Hitos y plazos de cumplimiento El proyecto para pasar de tecnología analógica a telefonía IP, se hizo pasando por unos estados parciales e intermedios, de forma que se hicieron varios intentos de usar telefonía IP con tecnologías propietarias para, al final llegar a pasar todas las extensiones a telefonía IP a Asterisk. Fase 1: Migración de telefonía analógica a MX-One de Telefónica Durante el periodo 2009 2012 se pasaron casi todas las líneas analógicas a tecnología MX One (sistema de telefonía IP con tecnología propietaria) donde estos equipos se ubicaron en los dos CPDs, usando primarios como enlaces de entrada/salida de llamadas. Además se realizó casi todo el trabajo de campo de ir físicamente a donde estaban los usuarios y cambiarles su antiguo teléfono analógico por otro terminal IP de última generación compatible con estándares abiertos e independiente del fabricante de la central de telefonía utilizada. Fase 2: Conexión a Asterisk e instalación de enlaces IP Esta fase comprende el periodo 2012 2014. Esta es la fase actual del proyecto, donde los enlaces primarios que están en los CPDs, se han sustituidos por enlaces IP conectados a la red pública. De esta forma la Universidad de La Laguna se sumaba al grupo de cabeza de administraciones y organismos públicos de Canarias en tener una configuración de entrada y salida de llamadas por un enlace de red IP. Así se dejaba atrás el sistema de enlaces a la red pública basados en enlaces RDSI Primarios. Esta tecnología era muy poco dinámica, costosa de mantener e implica unas infraestructuras a instalar por los operadores de servicio muy complejas. Actualmente el estado del proyecto es el siguiente: Se han Instalado dos sistemas de telefonía sobre Linux y con plataforma de gestión Asterisk, que están ubicados uno en cada de los dos CPDs, con lo que conseguimos alta disponibilidad completa para el servicio. El sistema está gestionando actualmente más de 45.000 llamadas semanales. Se han instalado dos salidas tipo NGN (conexión por IP) con un ancho de banda de 20 Mb que permiten tener un enlace de llamadas entrantes y saliente independiente en cada CPD de la Universidad de La Laguna. Todos los usuarios de la ULL (unas 3600 extensiones) están migrados a la nueva plataforma de telefonía IP y se están desmontando los antiguos sistema de telefonía analógica para su reciclaje. Se han implementado todos los servicios avanzados de telefonía como son: llamadas paralelas, control del número de llamadas simultáneas que puede recibir un terminal, transferencia de llamada, ciega o atendida, captura de llamadas, grupos de saltos, funcionalidades específicas jefe secretaria, etc. Se han implantado Callcenters específicos, con funcionalidades propias, para la Centralita de la ULL, Centro de Atención al Usuario y la línea 900 de automatrícula, Servicio de Información y Orientación y Centro de Soporte TIC. Integración del Buzón de voz con el servicio de correo electrónico institucional. FAX IP para sustituir todos los faxes tradicionales de la ULL. 6
Fase 3: Esquema definitivo La tercera y última fase del proyecto esperamos desarrollarla durante los últimos meses del 2014 y el año 2015. En este periodo está planificado implementar las siguientes funcionalidades: Locución de voz personalizada para el buzón de voz individual de cada usuario. Aplicación web para la AutoGestión del servicio de telefonía para los usuarios (personalización del terminal, desvíos de llamadas, historial de llamadas, agenda de contactos, etc.) Integración de los servicios de telefonía avanzada con otras unidades organizativas de la institución (secretarías y servicios generales). Terminar de implantar la plataforma de servicio dotandola de los elementos necesarios para mejorar su seguridad, escalabilidad y disponibilidad. En el siguiente esquema se muestra la foto final de la solución completa que se espera tener implantada para finales del año 2015. 7
5.- Conclusiones Este proyecto con un matiz técnico muy importante permite dotar a las administraciones y organismos públicos de una herramienta caracterizada por las siguiente bondades: Mejor soporte al usuario final de los servicios de telefonía. El uso de plataformas abiertas permite que los propios técnicos de la institución tengan un conocimiento avanzado de la plataforma y se gestionen mejor los incidentes que surjan en el servicio. Independencia tecnológica. Toda la plataforma se ha realizado usando soluciones de software libre y estándares abierto. Esto permite agregar e interconectar todo tipo de soluciones de terceros de una forma sencilla. Mejor competitividad de proveedores de servicio. La ventaja de usar sistemas abiertos es que se favorece enormemente la entrada de nuevos operadores de servicio y empresas de mantenimiento que eran vetadas por los fabricantes de los sistemas propietarios antiguos. Ahorro económico en la prestación del servicio. En la fase actual de desarrollo del proyecto va a permitir que el nuevo concurso de servicios de telefonía se licite por 160.000 Euros menos al año, suponiendo un importante ahorro para la institución. Eliminación definitiva de los obsoletos y costos sistemas de FAX tradicionales. Conocimiento avanzado de toda la solución por el propio personal técnico de la institución evitando el uso de Cajas Negras de las que sólo un determinado fabricante es capaz de darte los servicios de soporte y mantenimiento. Mejor interacción con el medio ambiente. Los nuevos sistemas implantados ofrecen los servicios con unos consumos mucho mejores que los antiguos bastidores y armarios de telefonía. Su integración dentro de los propios CPD permite aprovechar todos los beneficios aportados por los proyectos de eficiencia energética de la ULL. La eliminación de todos los sistemas de FAX ha permitido una reducción importante en el gasto de consumibles (papel, tinta y toner) relacionados con este servicio. 8