UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Nombre del proyecto: Recuperación de clientes perdidos Empresa: Travers Tool, S. DE R.L. DE C.V. Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de: TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA Presenta: GONZÁLEZ OLVERA JOSÉ LUIS Asesor de la UTEQ M.M. Ulises Morales Hernández Asesor de la Organización Lic. Miriam Alín Villicaña Santos del Prado Santiago de Querétaro, Qro. Septiembre de 2014 32 23 4
Resumen El presente trabajo es una investigación de mercado, la variable que se analizara será la satisfacción del cliente, se decide así porque en los últimos meses se han perdido clientes que eran constantes en sus compras y que de un momento a otro dejaron de adquirir productos de la empresa Travers Tool, lo que se hará será una investigación exploratoria, cualitativa y no probabilística para conocer la causas por las cuales dejaron de comprar y de ahí implementar estrategias para poder recuperarlos, al día de hoy se cuenta con base de 1387 clientes perdidos entre usuarios y distribuidores, para obtener esta información se les llamara por teléfono a los clientes se les aplicará un pequeño cuestionario y se les otorgará un cupón de descuento para su siguiente compra esto a manera de agradecimiento por tomar la llamada y responder el cuestionario y como primera táctica para recuperarlos (Recuperación de clientes) 2 32 23 4
Description I am making my professional practices in Travers Tool. This is a big Company that sells equipment for industries. I am in the area of telemarketing that is a small office measuring about one hundred square meters that has fourteen workstations each station has a computer one phone and a chair. I work with thirteen women the atmaphere is very good. At the top of the office we have a dining room whith a fridge, microwave oven, a table and chairs plus a small room to rest One of my co-workers Melina Hernández: Melina Hernández is a beautiful woman, She is twenty-two He graduated as she engineer in the UTEQ, she is short, thin and she has long, she is black hair, brown eyes, she is cheerful positive attitude is very responsible and honest, is very direct in her comments and is always early to word 32 23 4 3
Índice Resumen... 2 Description... 3 Índice... 4 I. INTRODUCCIÓN... 6 II. ANTECEDENTES... 7 II.I Historia... 8 II.II Filosofía organizacional... 9 Misión:... 9 Visión:... 9 Enfoque estratégico... 9 Mercado Objetivo... 10 III. JUSTIFICACIÓN... 12 IV. OBJETIVOS... 13 IV.I General... 13 IV.II Específico... 13 V. ALCANCE... 14 VI. ANÁLISIS DE RIESGOS... 16 VII. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA... 17 VII.I Por qué una investigación de mercado?... 17 VII.II Objetivos de la investigación de mercados... 17 VII.III Importancia de la investigación de mercados... 18 VII.IV Por qué exploratoria?... 19 VII.V Por qué cualitativa?... 20 VII.VI Por qué no probabilística?... 20 VII.VII Qué es satisfacción del cliente?... 21 VII.VIII Formas de lograr la satisfacción del cliente... 21 VIII. PLAN DE ACTIVIDADES... 23 IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS... 24 32 23 4
X. DESARROLLO DEL PROYECTO... 25 X.I Planeación de la investigación... 25 X.II Aplicación de encuestas... 26 X.III Depuración de la base... 27 X.IV Resultados de la investigación... 28 X.V Conclusiones y recomendaciones... 28 XI. RESULTADOS OBTENIDOS... 29 XII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES... 32 XIII. ANEXOS XIV. BIBLIOGRAFÍA 32 23 4 5
I. INTRODUCCIÓN En la UTEQ distribuyen el tiempo total de estudios de un 30% de teoría y un 70% practica, es decir, el plan de estudios se presta para que los alumnos desarrollen sus habilidades y aptitudes de una manera práctica y sin saturación teórica. Además en el último cuatrimestre del TSU se manda al estudiante a realizar sus prácticas profesionales para que ponga en práctica los conocimientos adquiridos y aprenda a desenvolverse en un ambiente laboral 6
II. ANTECEDENTES Travers se puso en marcha en 1924 por David Trevas, un empresario joven aspirante que quería comenzar una compañía de herramientas con un enfoque en el cliente. Para dar servicio a los talleres metalmecánicos de la zona metropolitana de Nueva York, estableció un objetivo primordial, entregar las herramientas que necesitaban a tiempo. Una breve historia pone de relieve su capacidad de adaptación para trabajar la forma en que sus clientes querían. Muchos de los clientes en ese punto en el tiempo donde los inmigrantes de Europa, tenían dificultades para pronunciar su nombre Trevas y que lo llamaban Travers en su lugar. Sobre la base de su compromiso con el servicio y la oferta de productos, la empresa se ha desarrollado aún más por su hijo, mi abuelo, Seymour Trevas y más tarde por mi padre y nuestro actual Presidente de la Junta, Barry Zolot. Barry desarrollado nuestros primeros catálogos impresos y nuestras bodegas de buques rápidos para expandir nuestro negocio a nivel nacional 7
Mientras Traverso ha crecido a lo largo de los años, y estamos en condiciones de ofrecer todos los productos y servicios que su empresa pueda necesitar, como un negocio familiar, todavía podemos crear programas individualizados diseñados para usted. Contamos con un equipo de empleados dedicados que proporcionan a los clientes como usted la mejor experiencia posible. Estamos trabajando continuamente para ofrecer los productos y servicios que usted necesita de forma rápida y sin problemas. Nuestros almacenes están llenos de cosas para mantener su negocio funcionando sin problemas y eficientemente. Las opciones de entrega se han multiplicado, por lo que ahora se puede elegir la opción que mejor se adapte a sus necesidades. Para todos los aspectos del negocio, medimos nuestro éxito al igual que nuestro fundador lo hizo un cliente satisfecho a la vez. (Travers) II.I Historia Desde hace 19 años Travers Tool es líder en el mercado Mexicano como proveedor de herramientas y accesorios para la industrias Metalmecánica, siendo esto posible gracias a nuestro excelente servicio y gran variedad de herramientas listas para enviarse el mismo día 8
Actualmente se cuenta con dos sucursales: Corporativo Querétaro Av. 5 de Febrero No. 1347-1, Querétaro, Qro 76148 Tel. (442) 2096610 Fax: sin costo 01 800 7131 184 Email: ventas@travers.com.mx Sucursal Monterrey Av. Alfonso Reyes No 2823, Monterrey, N.L. 64410 Tel. (81) 8380-6610, Fax (81) 83316978 Email: ventasmty@travers.com.mx (Traverstool) II.II Filosofía organizacional Misión: Su opción más confiable en herramientas y equipos Visión: Somos un equipo involucrado en ganar la lealtad de nuestros clientes Enfoque estratégico Hacemos juntos lo necesario para cumplir nuestros compromisos (A. Villicaña. Recursos Humanos) 9
Mercado Objetivo Travers Tool atiende al mercado nacional de la industria y mantenimiento Descripción de sus productos Venta de herramientas y equipo que se dividen en 8 secciones que son: Corte Carburo Abrasivos Precisión Sujeción Mano M.R.O (Mantenimiento, reparación y operación) Con un stock de más 32000 productos para embarcarse a toda la república mexicana y más de 150 marcas diferentes. 10
Tipo de cliente que atiende: Usuario Que son todas aquellas personas físicas o morales que requieren herramientas o equipos. Distribuidor: Son intermediarios autorizados por Travers Tool para hacer llegar sus productos a más mercado 11
III. JUSTIFICACIÓN Para todas la empresas la razón de ser son sus clientes, el estar en contacto con ellos y saber sus necesidades es muy importante, para mantenerlos satisfechos y crear su lealtad, este proyecto se pone en marcha en primera para recuperar los clientes perdidos y conocer las causas por las que dejaron de comprar, pero además sabremos si fueron causas internas o externas por las cuales se alejaron, esto servirá para implementar estrategias para recuperarlos y también para no perder a los clientes actuales. 12
IV. OBJETIVOS IV.I General Conocer las causas por las que los clientes están dejando de comprar IV.II Específico Recuperar el 15 % de los clientes perdidos Elaborar estrategias para recuperar a los clientes 13
V. ALCANCE El proyecto recuperación de clientes perdidos tendrá una duración de seis semanas, este será una investigación de mercado exploratoria cualitativa y no probabilística, consiste en realizar llamadas telefónicas de servicio a los clientes que tiene más de seis meses sin realizar ninguna comprar, el primer contacto con el cliente será infórmale que la llamada es de servicio y para actualizar nuestra base de datos, pero dentro de la misma se realizaran dos preguntas que son las más relevantes 1) Por qué dejo de comprar en Travers? 2) A quién le compra actualmente?, lo que se busca con estos dos cuestionamientos es conocer las causas por las que están dejando comprar, a manera de agradecimiento a los clientes que se le aplique el cuestionario se les otorgara un cupón de descuento del 15% para su siguiente compra con una vigencia de 30 días, esto como primera estrategias para recuperarlos, se espera alcanzar 160 llamadas diarias, con una penetración del 15% es decir aplicar 25 encuestas diarias, todas las semanas se realizara una depuración de la base de datos con finalidad de ir midiendo los objetivos planteados, para el final del proyecto se espera obtener 500 encuestas de una base de datos de 1387 que significa el 36% de los clientes perdidos, una vez obtenidos los resultados de las encuestas la interpretación se hará de la siguiente manera, para la primer pregunta las respuestas se clasificaran en dos variables la primera será causas 14
internas que quiere decir que la empresa Travers Tool tuvo la culpa del alejamiento del cliente y la segunda será causas externas aquí entra cosas ajenas a la empresa y en la segunda pregunta solo se presentara los nombres de las empresas que lo están sustituyendo como proveedor de sus clientes, se hace de esta manera porque es una investigación exploratoria, cualitativa, se presentaran estos resultados a la empresa para que tome las decisiones que crea convenientes y solo se hará una opinión mas no una recomendación 15
VI. ANÁLISIS DE RIESGOS El riesgo al que nos podríamos enfrentar es la negación de los clientes a responder el cuestionario o la falta de tiempo de los mismo y no obtener la información requerida o bien como es una investigación cualitativa, exploratoria y no probabilística, las respuestas que se pudieran obtener son muy variadas y esto podría dificultar una buena interpretación de los resultados. 16
VII. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA Este proyecto lo defino como una investigación de mercado exploratoria, cualitativa y no probabilística, y conocer el grado de satisfacción del cliente. VII.I Por qué una investigación de mercado? La Investigación de Mercados es un proceso sistemático de recopilación e interpretación de hechos y datos que sirven a la dirección de una empresa para la toma adecuada de decisiones y para establecer así una correcta política de mercado. La Investigación de Mercados se puede definir como la obtención, el registro y el análisis de datos relativos a los ambientes, mercados y operaciones de mercadotecnia con objeto de proporcionar a la Gerencia de Mercadotecnia una información útil para la toma de decisiones. VII.II Objetivos de la investigación de mercados La Investigación de Mercados tiene como objetivo fundamental proporcionar información útil para la identificación y solución de los diversos problemas de 17
las empresas, así como para la toma de decisiones adecuadas en el momento oportuno y preciso. Los objetivos básicos se pueden dividir en tres: Objetivo Social. Satisfacer las necesidades del consumidor final, ya sea mediante un bien y /o un servicio. Objetivo Económico. Determinar el grado económico de éxito o fracaso que pueda tener una empresa dentro del mercado real o potencial y así diseñar el sistema adecuado a seguir. Objetivo Administrativo. Ayuda a la empresa en su desarrollo mediante la adecuada planeación, organización, control de los recursos y elementos de la empresa para que ésta lleve el producto correcto y en el tiempo oportuno al consumidor final. VII.III Importancia de la investigación de mercados La Investigación de Mercados surge como una herramienta de salvación para muchos directores y personas encargadas de lograr el buen funcionamiento de la mercadotecnia y que son los que enfrentan los problemas; con base en la investigación de mercados se van a gestar y tomar las decisiones adecuadas para alcanzar las metas o fines deseados. 18
Es fundamental conocer esta técnica auxiliar de mercadotecnia, así como su procedimiento y adecuada aplicación, sobre todo en organizaciones en desarrollo. Este tipo de investigación se puede aplicar en cualquier empresa y es una fuente valiosa de información que permite tomar decisiones sobre bases reales. (gestion de negocios) VII.IV Por qué exploratoria? Cuando no existen investigaciones previas sobre el objeto de estudio o cuando nuestro conocimiento del tema es tan vago e impreciso que nos impide sacar las más provisorias conclusiones sobre qué aspectos son relevantes y cuáles no, se requiere en primer término explorar e indagar, para lo que se utiliza la investigación exploratoria. Para explorar un tema relativamente desconocido se dispone de un amplio espectro de medios y técnicas para recolectar datos en diferentes ciencias como son la revisión bibliográfica especializada, entrevistas y cuestionarios, observación participante y no participante y seguimiento de casos. 19
La investigación exploratoria terminará cuando, a partir de los datos recolectados, haya sido posible crear un marco teórico y epistemológico lo suficientemente fuerte como para determinar qué factores son relevantes al problema y por lo tanto deben ser investigados. (dateteca.unad.edu) VII.V Por qué cualitativa? La investigación cualitativa es aquella donde se estudia la calidad de las actividades, relaciones, asuntos, medios, materiales o instrumentos en una determinada situación o problema. La misma procura por lograr una descripción holística, esto es, que intenta analizar exhaustivamente, con sumo detalle, un asunto o actividad en particular. (ponce.inter.edu) VII.VI Por qué no probabilística? Este tipo de muestreo puede ser utilizado cuando se quiere mostrar que existe un rasgo determinado en la población. También se puede utilizar cuando el investigador tiene como objetivo hacer un estudio cualitativo, piloto o exploratorio. Se puede utilizar cuando es imposible la aleatorización, como cuando la población es casi ilimitada. Se puede utilizar cuando la investigación no tiene como objetivo generar resultados que se utilicen para hacer generalizaciones respecto de toda la 20
población. También es útil cuando el investigador tiene un presupuesto, tiempo y mano de obra limitados. Esta técnica también se puede utilizar en un estudio inicial que será llevado a cabo nuevamente utilizando un muestreo probabilístico aleatorio. (Explorable) VII.VII Qué es satisfacción del cliente? Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente. (aec) VII.III Formas de lograr la satisfacción del cliente Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias. Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega. 21
Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención. Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas de un mismo cliente. Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente. Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva. Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc. 22
VIII. PLAN DE ACTIVIDADES 23
IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS Humano: 270 horas hombre de la persona que realizará la investigación Asesor de la empresa para revisión del proyecto Asesor de la escuela para revisión del proyecto Materiales: Escritorio Computadora Teléfono Silla Base de datos Cuaderno y lápiz para notas Catálogo de productos Travers Tool 24
X. DESARROLLO DEL PROYECTO X.I Planeación de la investigación En esta primera fase se desarrollará el script de la llamada, así como el diagrama de flujo de las mismas (ver anexo 1 y 2) y se definirán los objetivos de la investigación, los alcances de la misma, tendrá una duración de un día, las personas involucradas serán el gerente de mercadotecnia de la empresa y la persona que realizara la investigación, la base de datos se presentara en un archivo de Excel con datos ya de los clientes los campos a llenar son las dos preguntas a realizar al cliente Ejemplo: Razón social Contacto Teléfono Domicilio Empleados Giro Por qué dejo de comprar en A quién le comprar Travers actualmente Cupón xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 156089 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 156091 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 156090 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 156092 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 156093 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 156094 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 156095 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 156096 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 156097 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 156098 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 156099 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 156100 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 156101 Tabla 1 Base de datos (Elaboró: José Luis González-Alumno) 25
X.II Aplicación de encuestas La aplicación de las encuesta se hará por medio de llamadas telefónicas, estas se realizaran de lunes a viernes en un horario de 9 am a 2 pm y 3 pm a 6 pm con una duración de 25 días, se espera alcanzar 160 llamadas diarias aproximadamente con una penetración del 15%, es decir contactar al cliente y aplicar 25 encuestas diarias, para el final alcanzar las 500 encuestas que significa contactar el 36% de la base total de clientes perdidos. 26
X.III Depuración de la base Todos los viernes se hará una depuración de la base, es decir se sacaran los registros de los clientes ya contactados a los cuales ya se le aplico el cuestionario y se les brindo el cupón de descuento, y se estará midiendo los objetivos planteados Ejemplo: Razón social Contacto Teléfono Domicilio Empleados Giro Por qué dejo de comprar A quién le comprar en Travers actualmente Cupón xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 1 a 25 Metalmecánica Precio Grainger 156089 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 100 a 499 Distribuidor Tiempo de entrega Grainger 156091 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 26 a 99 Alimenticia Le quitarón los descuentos Urrea 156090 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 500 a 200 Comercializadora Cobro del flete León Weill 156092 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 1 a 25 Distribuidor Precio Grainger 156093 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 26 a 99 Comercializadora Falta de presupuesto Herramental MTY 156094 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 500 a 200 Metalmecánica Se perdio contacto León Weill 156095 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 100 a 499 Distribuidor Tiempo de entrega Urrea 156096 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 26 a 99 Otro Falta de presupuesto Herramental MTY 156097 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 1 a 25 Manufacturera Precio Grainger 156098 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 26 a 99 Metalmecánica Mal servicio Urrea 156099 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 26 a 99 Automotriz Precio Herramental MTY 156100 xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx 1 a 25 Comercializadora Precio Urrea 156101 Tabla 2 Base de datos (Elaboró: José Luis González- Alumno) 27
X.IV Resultados de la investigación Una vez terminada la investigación, lo que se realizarán para hacer una interpretación adecuada de los resultados, es que se dividirán en causas internas y externas por la cuales los clientes dejaron de comprar, esto porque es una investigación cualitativa y se pueden obtener respuestas muy variadas, y se revisará si se cumplieron los objetivos antes planeados, tendrá una duración de una semana X.V Conclusiones y recomendaciones Se realizará una conclusión con base a los resultados que arrojaron los cuestionamientos y además se hará opinión más no una recomendación para la empresa, para que ellos tomen la decisión mas apropiada. 28
XI. RESULTADOS OBTENIDOS Los resultados que arrojó la investigación son los siguientes: La base se dividió Clientes Clientes perdidos contactados No localizados Inexistentes 1387 594 684 109 Tabla 3 Resultados de la base de datos (Elaboró: José Luis González-Alumno) Encuestas levantadas Clientes perdidos Clientes contactados Alcance 1387 594 43% Tabla 4 Comportamiento de la base de datos (Elaboró: José Luis González-Alumno) Nota: Dentro de la base se encontraron 109 registros con teléfono inexistente 29
Por qué dejo de comprar en Travers? Causas internas 104 18% Causas externas 338 57% Siguen comprando 65 11% Otros 87 15% Total 594 100% Tabla 5 Motivos de alejamiento de los clientes (Elaboró: José Luis González-Alumno) Grafica 1 Causas de alejamiento del cliente (Elaboró: José Luis González-Alumno) Nota: La clasificación de siguen comprando son clientes que cambiaron de razón social por consecuencia no se tenía compras registradas a la razón anterior 30
5 A quién le compra actualmente? Competidores Grainger 81 León Weill 30 Urrea 29 Herramental MTY. 28 Truper 19 Main casa 15 Otros 392 Total 594 Tabla 6 Competidores (Elaboró: José Luis González-Alumno) Grafica 2 Competidores (Elaboró: José Luis González-Alumno) Nota: El 66% que es otros, son ferreterías locales que mencionaron los clientes 31
XII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Con base a los resultados de la investigación solo el 18% de los clientes perdidos se alejaron por causa internas, servicio, precio, tiempo de entrega etc. Esto se puede evitar revisando los procedimientos de comprar venta para mejorarlos y evitar la perdida de más clientes, además no perder a los actuales, aunque el porcentaje es bajo y solo representa 104 clientes se debe poner atención a lo que el cliente está manifestando, porque al final de cuenta es la razón de ser de cualquier empresa y además creo que la variable de precio con un buen sercio y atención queda en segundo plano. Por otro lado la clasificación de otros que representa el 15 % se pudo haber evitado dándole un servicio de posventa (llamadas de servicio ) a estos clientes ya que su alejamiento se produjo porque se perdió el contacto con ellos, o bien en su empresa hubo cambio de personal y los nuevos compradores no tenían conocimiento de Travers, lo que respecta al otro 11% que son clientes que siguen comprando pero con otra razón social, la empresa de igual manera con un seguimiento posventa se hubiera dado cuenta que es el mismo cliente pero cambio de razón y no catalogarlo como un cliente perdido y para finalizar el 55% que son causas externas y que están fuera del alcance de la empresa no queda más que reiterarles el servicio de la empresa a estos clientes para 32
cuando necesiten algo Travers Tool sea quien este en la mente del cliente y su primera opción. Lo que respecta a los resultados de la pregunta A quién le comprar actualmente? No se hace mucho énfasis porque desde el principio de la investigación, la empresa tiene bien definidos quien son sus competidores más fuertes en este caso, por tamaño y similitud de giro es Grainger, aunque la mayoría respondió ferreteras locales, no se puede competir con estos negocios simplemente por la calidad de los producto, pero lo que podría hacer Travers es utilizar estas como un medio para hacer llegar sus productos a mas mercado 33
Recomendaciones Más que una recomendación es una opinión, lo que se tendría que hacer para evitar la pérdida de clientes es solo elaborar una estrategia muy sencilla, que consiste en por lo menos realizar una llamada de servicio a los clientes cada mes, en primera para que los clientes se sientan importantes y se vea interés por parte de la empresa, en segunda para mantener la base de datos actualizada para cualquier promoción o información hacerla llegar oportunamente al cliente, con esta simple estrategia creo que se hubiera evitado por lo menos la fuga del 15% de los clientes que manifestaron que se perdió el contacto con Travers y además la empresa también se habría percatado que el 11 % de los clientes que estaba catalogando como perdidos no lo eran, simplemente realizaban sus compras con otra razón social y la empresa no lo sabía. 34
XIII ANEXOS 35
Anexo 1 Script de llamada Hola buenos días (tardes), mi nombre es José Luis González le marco de la empresa Travers Tool, le llamo porque estamos realizando una actualización de la base de datos de nuestros clientes NO Si Me podría regalar 2 min. En qué momento le puedo regresar la llamada, que tenga un excelente día Realizar cuestionario, a manera de agradecimiento Travers Tool le está otorgando un cupón de descuento del 15% para su siguiente comprar con una vigencia de 30 días, le agradezco su tiempo que tenga un buen día 36
Anexo 2 Cuestionario 1 Se le factura a nombre de? Confirma el nombre que esta registrado en base de datos Otro 2 Su domicilio fiscal es? Confirma el domicilio que esta registrado en base de datos Otro 3 El nombre de la persona encargada de compras? Confirma el nombre que esta registrado en base de datos Otro 4 El número de empleados de su empresa? Seleccionar rango 1 a 25 100 a 499 Más de 2000 26 a 99 500 a 2000 37
5 El giro de su empresa sigue siendo? Seleccionar una opción Distribuidor Comercializadora Metalmecánica Manufactura Química Alimenticia Automotriz Aeronáutica Otro 6 Por qué dejo de comprar en Travers? 7 A quién le compra actualmente? *A manera de agradecimiento por su valioso tiempo la empresa Travers Tool le otorga un cupón de descuento del 15% para su siguiente comprar con una vigencia de 30 días. 38
Anexo 3 Causas internas (Solo se presenta una muestra del total de encuestas) Por qué dejo de comprar a TRAVERS? LE QUITARON EL CRÉDITO LE QUITARON LOS DESCUENTOS LE QUITARON LOS DESCUENTOS LE QUITARON LOS DESCUENTOS LE QUITARÓN LOS DESCUENTOS LE QUITARÓN LOS DESCUENTOS Y LE COBRAN FLETE LOS PRECIOS LOS PRECIOS LOS PRECIOS LOS PRECIOS LOS PRECIOS Y EL FLETE LOS PRECIOS Y EL FLETE MALA CALIDAD EN LAS HERRAMIENTAS QUE COMPRO LAS ULTIMAS VECES MALA CALIDAD EN LAS HERRAMIENTAS QUE COMPRO LAS ULTIMAS VECES NO LE HAN DADO RESPUESTAS A SUS COTIZACIONES NO LE HICIERON VALIDA UNA GARANTIA NO LE MANDARON LA RESPUESTA DE LAS COTIZACIONES POR EL COSTO DEL FLETE POR EL COSTO DEL FLETE POR EL COSTO DEL FLETE POR EL PRECIO POR EL PRECIO POR EL PRECIO POR EL PRECIO POR EL PRECIO POR EL PRECIO POR EL PRECIO POR EL PRECIO Y EXISTENCIA POR EL PRECIO Y LE QUITARON DESCUENTOS POR EL PRECIO Y TIEMPO DE ENTREGA POR EL SERVICIO POR EL TIEMPO DE ENTREGA POR EL TIEMPO DE ENTREGA POR EL TIEMPO DE ENTREGA 39
Anexo 4 Causas externas (Solo se presenta una muestra del total de encuestas) Por qué dejo de comprar a TRAVERS? APLICACIÓN DE RECURSO EN OTRAS COSAS APLICACIÓN DE RECURSO EN OTRAS COSAS AÚN TIENEN HERRAMIENTA EN EXITENCIA BAJA PRODUCCIÓN BAJA PRODUCCIÓN BAJA PRODUCCIÓN BAJA PRODUCCIÓN BAJA PRODUCCIÓN BAJA PRODUCCIÓN BAJA PRODUCCIÓN BAJA PRODUCCIÓN BAJA PRODUCCIÓN BAJA PRODUCCIÓN BAJA PRODUCCIÓN BAJA PRODUCCIÓN BAJAS VENTAS BAJAS VENTAS BAJAS VENTAS CAMBIARON DE PROYECTO CASI NO OCUPA HERRAMIENTA CERRARON LA EMPRESA COMPRA CONFORME LE PIDEN SUS CLEINTES COMPRA CONFORME LE PIDEN SUS CLIENTES COMPRA CONFORME LE PIDEN SUS CLIENTES COMPRA CONFORME LE PIDEN SUS CLIENTES COMPRA CONFORME LE PIDEN SUS CLIENTES COMPRA CONFORME LE PIDEN SUS CLIENTES COMPRA CONFORME LE PIDEN SUS CLIENTES COMPRA CONFORME LE PIDEN SUS CLIENTES COMPRA CONFORME LE PIDEN SUS CLIENTES COMPRA CONFORME LE PIDEN SUS CLIENTES COMPRA CONFORME LE PIDEN SUS CLIENTES COMPRA CONFORME LE PIDEN SUS CLIENTES COMPRA CONFORME LE PIDEN SUS CLIENTES 40
Anexo 5 Otros (Solo se presenta una muestra del total de encuestas) Por qué dejo de comprar a TRAVERS? CAMBIARÓN DE PERSONAL EN EL ÁREA CAMBIARÓN DE PERSONAL EN EL ÁREA CAMBIARÓN DE PERSONAL EN EL ÁREA CAMBIARÓN DE PERSONAL EN EL ÁREA CAMBIARÓN DE PERSONAL EN EL ÁREA CAMBIARÓN DE PERSONAL EN EL ÁREA PERDIERON CONTACTO CON TRAVERS NO TENIAN CONOCIMIENTO DE TRAVERS EN EL ÁREA DE COMPRAS PERDIERON CONTACTO CON TRAVERS NUEVO PERSONAL ES NUEVO EN EL ÁREA ES NUEVO EN EL ÁREA FALTA DE INFORMACIÓN NUEVO PERSONAL NUEVO PERSONAL NUEVO PERSONAL LO DESCONOCE LO DESCONOCE LO DESCONOCE LO DESCONOCE LO DESCONOCE LO DESCONOCE LO DESCONOCE LO DESCONOCE LO DESCONOCE LO DESCONOCE LO DESCONOCE LO DESCONOCE LO DESCONOCE LO DESCONOCE LO DESCONOCE LO DESCONOCE LO DESCONOCE LO DESCONOCE 41
XIV BIBLIOGRAFÍA (s.f.). Recuperado el 15 de julio de 2014, de https://explorable.com/es/muestreono-probabilistico aec. (s.f.). Recuperado el 15 de junio de 2014, de aec: http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/satisfaccion-del-cliente dateteca.unad.edu. (s.f.). Recuperado el 15 de junio de 2014, de dateteca.unad.edu: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/100104/100104_exe/leccin_6_in vestigacin exploratoria_descriptiva_correlacional_y_explicativa.html Explorable. (s.f.). Recuperado el 15 de junio de 2014, de Explorable: https://explorable.com/es/muestreo-no-probabilistico gestion de negocios. (s.f.). Recuperado el 15 de junio de 2014, de galeon.com: http://gestiondenegocios4.galeon.com/productos503979.html ponce.inter.edu. (s.f.). Recuperado el 15 de junio de 2014, de ponce.inter.edu: http://www.ponce.inter.edu/cai/comite-investigacion/investigacioncualitativa.html Travers. (s.f.). Recuperado el 6 de mayo de 2014, de Travers: http://www.traverstool.com.mx/ Travers. (s.f.). Recuperado el 3 de mayo de 2014, de Travers: http://www.traverstool.com.mx/ Traverstool. (s.f.). Recuperado el 8 de mayo de 2014, de Traverstool: http://www.travers.com/ 42