Dr. Raúl Barreda Escalante México, D.F. Principios de calidad en Radiología La técnica de perfusión por resonancia magnética es un método conocido como funcional en el cual se introduce material de contraste por vía endovenosa y sirve para determinar el grado de micro vascularidad del área estudiada mediante el paso del gadolinio por el lecho capilar y los cambios de señal. Calidad El concepto de calidad has ido concebido como el cumplimiento de Controles de Calidad y estándares definidos en procesos de acreditación. Este paradigma ha sido reemplazado por el de Calidad Total Basado en Mejora Continua y el uso de herramientas de control para el análisis de procesos Principios básicos de la Calidad Total y Mejoramiento Continuo ISO9001:2000 Joint Comission on Acreditation of Health Care Organization (JCAHO) Se basan en aspectos fundamentales de Calidad. 8 Principios de Calidad Establecidos en las normas de ISO 9001 e ISO 9004 sobre lo que descansa todo el sistema de la calidad. Son los principios que toda empresa debería de mantener, conjuntar y aplicar para ser una empresa competitiva. 8 Principios de la Calidad 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación Personal 4. Enfoque de procesos 5. Enfoque de sistemas 6. Mejora continua 7. Toma de decisiones basadas en hechos 8. Relación beneficiosa con proveedores.
1.- Enfoque al Cliente El cliente es la Prioridad. Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo que deben comprender sus necesidades actuales y futuras El cliente satisfecho representa ganancias y más trabajo. Satisfacer sus requisitos y rebasar las expectativas de lo que busca. 2.- Liderazgo Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización. 3.- Participación del Personal El personal, a todos los niveles es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. El personal operario es muchas veces quienes pueden obtener las mejores ideas ya que son los que están directamente en las aéreas de trabajo. Un alto mando que no sabe escuchar deja de ser un líder. 4.- Enfoque de Procesos La empresa debe de subdividirse n varios proceso los cuales tienen que levar su propio control. Cada área es una pequeña empresa, la cual si desde el principio está mal organizada la cadena llevara a entregar un mal producto al fin de mala calidad Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. 5.- Enfoque de Sistemas Es identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y la eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos. Una vez dividida la organización debemos de unir correctamente los eslabones entre cada área para ver todo los subsistemas como macrosistema. 6.- Mejora Continua La mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente. Es algo intangible y la organización lo debe de comprenderlo y llevarlo en forma correcta para darle valor agregado a esta importante actividad. Mejora de forma interminable sin estancarse.
Si logro un objetivo no estancarse relacionado. y buscar una nueva versión u objetivo 7.- Toma de decisiones Basada en Hechos Las decisiones eficientes se basan en el análisis de los datos y de la información obtenida. Toda decisión que impacte a la calidad debe de ser tomada ante un hecho previo que me garantice o mínimo que reduzca la posibilidad de error. 8.- Relación Beneficiosa con Proveedores Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor agregado. El cliente no se conforma solo con saber que uno esta certificado, ahora se requiere que los proveedores cumplan también en que mi materia prima cumpla con los requisitos de mi paciente. 14 Principios de Deming Fueron Pilar para el desarrollo de la calidad que permitió a países como Japón posicionarlos sobre países destacados por su competitividad, originada principalmente por la calidad de sus productos de exportación. 1) Constancia en el proceso de mejorar productos y servicios. Innovación, mejora continua y mantenimiento. 2) Adoptar la nueva filosofía: Los errores y el negativismo son inaceptables. 3) No depender más de la inspección masiva: La calidad no depende de la inspección sino de la mejora del proceso. 4) Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compras basándose exclusivamente en el precio. buscar mejor calidad y servicio y una relación a largo plazo. 5) Mejorar continuamente los sistemas de producción y servicio. La mejora no es un esfuerzo de una vez. Estamos obligados a reducir tiempos y desperdicio y mejorar calidad. 6) Instituir la capacidad en el trabajo. Capacitación en diferentes áreas. 7) Instituir liderazgo. La tarea de supervisor no es decir a la gente que hacer, ni es castigaría, sino dirigirla. Consiste en ayudar al personal a hace r un mejor trabajo y en aprender por métodos objetivos quien necesita ayuda individual.
8) Desterrar el temor. Para garantizar mejor calidad y mas productividad es necesario que la gente se sienta segura. De lo contrario o lo hará mal o dejara de hacerlo. 9) Derribarlas barreras que hay entre áreas de staff. 10) Eliminar los lemas, extrañas exhortaciones y las metas de producción. 11) Eliminar las cuotas numéricas 12) Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho 13) Establecer un vigoroso programa de educación y entretenimiento 14) Medidas para lograr la transformación. Desde el punto de vista económico la esencia de cualquier empresa es la repetición de las transacciones, y es vital mantener y extender la base de clientes lo cual con va a beneficiar económicamente. Las razones éticas para tener un servicio en calidad como médicos nuestra misión es Ayudar Ética Profesional, como cumplimos mejor nuestra misión: con mucha calidad. El Paciente es el eje primordial de un sistema de calidad. La calidad en el servicio es: El respeto, comodidad, ayuda, empatía, satisfacción y apoyo. La calidad en el Diagnostico es: Seguridad, ser explicito, preciso, credibilidad, capacidad y confiabilidad. Calidad es el equilibrio entre los procedimientos y las habilidades personales. Los procedimientos consisten en los sistemas y métodos establecidos para ofrecer el servicio y/o los productos ( quien hace qué, cuando y donde ) por medio de Manuales de trabajo, diagramas de flujo, organigramas y la cadena de decisión. Las habilidades personales son la manera en que el personal de contacto se relaciona con los clientes ( como hacer las cosas ), para lo cual se requiere de flexibilidad, adaptación, coordinación y cooperación, mostrar comprensión, hacer lo que los cliente se sientan bien atendidos, ayudar a los clientes a sentirse importantes proporcionando un ambiente agradable, con trato personal, atención, sensibilidad, amabilidad, sinceridad y empatía. Se requiere una actitud de trabajo en equipo ya que lo más importante es El Paciente. Los tipos de servicio pueden variar de Fio: No nos importa, Fabrica Usted es un número, nosotros estamos para procesarlo, Zoológico amistoso nos estamos esforzando pero en realidad no sabemos lo que estamos haciendo y Calidad en el servicio Usted nos interesa y le estamos cumpliendo. Procedimientos : Puntuales, Eficientes, Uniforme
Personal: Amistoso, Con interés, Con tacto, Conocer las expectativas y necesidades de los clientes Crear perfiles de los clientes (segmentación), Medir el desempeño y la satisfacción de los clientes, Realizar encuestas, Solicitar la opinión de los clientes Que el personal adquiera una fuerte Cultura de Calidad, servicio, compromiso y voluntad Misión, Visión, Valores del Gabinete. Ser un buen ejemplo brindando un buen servicio a los empleados, Un servicio de calidad tanto a clientes internos como externos Cultura de la calidad: Capacitación de los empleados, El personal debe tener a la mano toda la información necesaria para procesar con rapidez y eficacia las consultas, dudas y quejas. El personal debe comprender en detalle la experiencia de sus pacientes con los productos y servicios Capacitación permanente Calidad en el servicio: Actitud: Positiva, alegre, profesional. Presencia: Estar en el escenario todo el tiempo, Empatía: Si yo fuera el cliente, que querría?, Lenguaje Corporal: Representa más de la mitad de la comunicación. Sonido de la voz: Enviar mensajes claros, Saber Escuchar: Previendo las necesidades del cliente, Decir lo correcto: Selección de palabras. Diseñar los procesos con una sólida orientación de servicio., con una sólida orientación de servicio. La empresa debe de dar al personal de contacto la autoridad para tomar decisiones y resolver con rapidez las inquietudes de los pacientes, crear cooperación entre las funciones; eliminar las capas burocráticas que se interponen entre clientes y empleados como entre empleados mismos, Establecer comunicación bilateral entere la gerencia y los empleados de primera línea (actitud, comentarios y dialogo. Una administración eficiente de calidad, permite supervisar y adaptar el servicio a lo largo del tiempo El objetivo: Excelencia en los Momentos de la Verdad, No solo un trato amable y flexible que cubra las necesidades del cliente, sino un trato que brinde calidad en el servicio a tal grado que el cliente piense asombroso y lo diga a sus familiares y diez amigos La lealtad del cliente es rebote de un buen servicio. Los momentos de la verdad constituyen verdaderas oportunidades para consolidar una reputación de alta calidad en el servicio pero también constituyen puntos de peligro, ya que si se gestionan de forma deficiente, la empresa proyecta una imagen negativa Conocer el perfil de los pacientes: Medir el desempeño, Satisfacción de los pacientes mediante encuestas y solicitar la opinión de los pacientes. Es
importante saber que es lo que sus pacientes y médicos necesitan, piensan, sienten, si sus clientes están satisfechos y sus pacientes regresan Encuestas: Conocer el valor percibido por parte del cliente sobre la calidad del gabinete, Descubrir deficiencias en la calidad antes de que se conviertan en errores graves, Poder reaccionar mas rápido a cambios en el concepto de calidad Bench-marking: Análisis comparativo de referencia, es establecer puntos de comparación: tiempos, precios, calidad en la atención, etc. Conclusión: Los principios de calidad total en el servicio depende de una adecuada combinación y manejo de procedimientos administrativos y habilidades personales Los servicios nunca serán perfectos, pero si perfectibles Empatía: Es primordial la habilidad de identificarse con los clientes y percibir sus necesidades para brindar un servicio personalizado de alta calidad En las relaciones con los clientes, como en el matrimonio, un ingrediente importante es la confianza: Hay que expresarla con acciones, más que con palabras Quien proporciona un servicio de calidad engrandece al cliente, pero un mal servidor, lo menosprecia Con un servicio de calidad se llega a líder, y con valor agregado se mantiene en su trono Nadie recoge piedras de un árbol frutal, de un servicio de calidad tarde o temprano se recogen frutos