Cómo lograr el máximo beneficio de las diferentes modalidades del outsourcing a favor de los Centros de Contacto
La Iniciativa Estratégica... El Ambiente de Negocios cambia permanentemente Para mantener su competitividad en el mercado cambiante, empresas tercerizan sus procesos como iniciativas estratégicas de negocios. Si su empresa Busca ventajas a traves de reducciones de costos Desea aprovechar las mejores capacidades de subcontratistas Requiere mejorar la utilización de los activos Intenta lograr economías de escala Persigue la mitigación de riesgos de negocio Exige reducir su time to market Busca aprovechar las mejoras tecnológicas emergentes Lograr sus objetivos de negocios?
Los cambios continuos producen que muchas empresas consideren la tercerización de sus procesos, como una decisión estratégica. Adquisición de Clientes Atención a Clientes Soporte Técnico Administración de Riesgo Consultoría Operativa Consultoría Tecnológica Servicios Profesionales
Por qué tercerizar? Dedicar más esfuerzos y recursos a las competencias core Mejorar los resultados a través de la rápida implementación de software nuevo, procesos y sistemas de negocios Reducir costos de capacitación y plantilla de personal propio, mientras maneja su ambiente operacional de forma más eficiente Capitalizar el expertise externo para ayudar a lograr los objetivos en esta industria cambiante Crear los fundamentos para aprovechar las últimas y más innovadoras tecnologías, inclusive el uso de servicios a través de la Red
Por qué tercerizar? Ahorros: Costos de Personal de Plantilla, Proyectos de Tiempo Determinado, Costos de Inversion involucrados: ACD - $50M-$100M Reclutamiento / Capacitación (Full time)- $40M-$90M, Servidor- $17M-$30M Software- $6M-$8M, etc.. Como usted puede ver, su empresa desembolsa alrededor de $100M para lanzar un nuevo producto o servicio. Usted no se puede permitir no tercerizar!
Por qué tercerizar? Tercerizar la atención a clientes lo releva de su necesidad/obligación de supervisar día a día un proceso que lo maneja alguien que se enfoca a hacer esto de forma dedicada.
Casos de éxito Empresas como X (Automotriz) y Y (Electrodomésticos) han demostrado por qué tercerizar competencias no core da a su empresa un acceso inmediato a capacidades de nivel mundial. Utilizando un tercero le da acceso a servicios de primer nivel, lo último en avances de la especialidad, flexibilidad de introducir nuevas tecnologías, todo eso por un costo menor que un intento de llegar a estos niveles de productividad internamente, y todo eso sin los dolores de cabeza de manejar la operación día a día.
71 Cliente X: Automotriz SITEL Desarrolló Web Knowledgebase 20% Reducción en Promedio de Tiempo en Llamada Reingeniería de procedimientos, generando una reducción de costos e incrementar la satisfacción de los clientes. 61 Sistemas Centros de Contacto 50 3 1 0 Inicio Tercerizacion 1999 2002
Cliente Y: Electrodomesticos Volumen de Llamadas 875 800 Posiciones Posiciones 600 400 574 200 0 Inicio 1998 Actual
La Tercerización ha evolucionado de ser meramente una medida de ahorros en costos operativos a una herramienta de Gerencia Estratégica. A través de la tercerización, las empresas pueden crecer y llegar a ser empresas de clase mundial. No está limitado a sus propios recursos, sino que con el socio tercerista del nivel adecuado, se puede incrementar la competitividad que necesita el mercado.
30 % Corporación Financiera Modelo First Call Se elevó la ocupación del agente al 85% Se redujo el AHT en un 20% Los clientes internamente desplegaron la metodología de entrenamiento del Subcontratista Ahorro por llamada 20% Eficiencia Operacional AHORRO EN COSTOS 0% Inicio 1998 Actual
Cross-Marketing Costo por Hora de Servicio Utilidad generada $250 $222 Nuevo Beneficio Beneficio por hora de Cross-Sell y Up-Sell Dólares $28 Entrada al Mercado Tiempo Up-selling convirtió $28 USD de costo por hora en $222 USD de utilidad incrementada por hora
Cross-Marketing Incremento de Márgenes Promedio Actual de Utilidad por usuario Incremento del Margen de Utilidad Porcentaje de margen de utilidad para dar apoyo Entrada al Mercado Tiempo Dólares
MAS Y MAS PROYECTOS DE TERCERIZACION... POR QUE?... La Edad de la Información ha creado un nivel mayor de competitividad, por lo tanto, tiene que enfocarse en su actividad core. Su empresa también se ve enfrentada a la complejidad de información, comunicación, tecnología y la proliferación de su arquitectura en estas materias, causando dificultad en el soporte y mantenimiento. Los terceristas de clase mundial, presentan de forma flexible, contratos de riesgo compartido y manejan más que una operación e infraestructura. El tercerista es capaz de proveer un mejor servicio a un mejor costo, la tercerización es una alternativa viable.
MAS Y MAS PROYECTOS DE TERCERIZACION... POR QUE?... Tercerizar también ofrece beneficios financieros. Ofrece una inversión de capital vía la compra de bienes capitales relacionados con los que cuenta el cliente, así mejora de golpe la situación de liquidez del cliente. El tema de recursos humanos también es un componente importante de justificación para tercerizar, con la tendencia de reducciones de personal que hoy tanto se publican. Los terceristas frecuentemente mantienen el recurso humano para cumplir con sus obligaciones contractuales, de esta forma resuelve el problema latente del cliente que le causa la reducción de su plantilla.
Este tipo de proyecto tiene que ser preparado de forma adecuada y se tiene que contemplar todos los aspectos importantes o impactados. La siguiente lista identifica los puntos de atención que requieren particular cuidado para asegurar una asociación sin sorpresas y de largo plazo, ensamblando la mayoría de los temas primordiales.
COMPONENTES Participantes en el Proyecto Acuerdo específico o referencia a documento causante DEFINICIONES Vocabulario por definir para clarificar el contenido del acuerdo. CONDICIONES DEL ACUERDO Fecha de Inicio Fecha de Terminación Renovación ESTABLECIMIENTO DEL PROYECTO Preparación del Statement of Work que acompaña el contrato Preparación de las especificaciones funcionales Responsabilidades operativas de todos los participantes Estándares aplicables a la Industria
ADMINISTRACION DE PROYECTO Identificar el punto de contacto único como representante oficial de cada participante Sincronización de los esquemas de trabajo de los participantes Reconocimiento de desviaciones iniciales para permitir acciones correctivas de forma inmediata. CAMBIO DE CONTROL DE PROCESOS Cambiar los procedimientos de control operativos Derechos y Responsabilidades en el Nuevo Orden Aprobación conjunta del Nuevo Orden en materia de Controles Operativos
ENTREGA E INSTALACION Documentación Contenido de la documentación por entregar Tipo de medio de Comunicación Instalación Responsabilidad en materia de preparación de la instalación Agenda de Entrega de Hard/Software Instalación del sitio (interno/externo) Responsabilidad de la instalación RECURSOS Y RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE Permiso de entrada y uso de las instalaciones del cliente (interno) Identificar restricciones de uso de software, transferencia y upgrades de software, políticas de valuación y costeo de software aplicado Capacitación del Recurso Humano Costo de capacitadores sin costo o con costo pre-establecido
MECANISMOS DE CONTROL Reportes periódicos Auditorías Encuestas de Satisfacción de los clientes del cliente LICENCIAMIENTO DE SOFTWARE Propiedad del software Permisos y costos asociados con el uso de software Desarrollo de Software, definir Propiedad y Licenciamiento SERVICIOS DE SOPORTE Tipo de servicios Condiciones de uso Posibilidad de terminación de uso de los servicios
RECURSOS HUMANOS Oferta de empleo al personal o parte del personal del cliente Responsabilización del costo de terminación de contrato, si aplica. Función y beneficios similares Temas sindicales a resolver PRECIOS Cargos y extras claramente definidos y justificados Auditoría de bienes capitales que se adquieren del cliente Posibilidad para el proveedor de aumentar tarifas, y restricciones en torno a estos incrementos Requerimientos de cargos mínimos Incrementos y decrementos en volumen de transacciones Servicios ofrecidos fuera del rango del contrato
PAGOS Por transacción o intervalo Créditos Cargos por pago demorado y consecuencias de no pago PROTECCION DE PROPIEDAD DE INFORMACION Acciones Pertinentes Uso o publicacion de información confidencial GARANTIA Periodo de Garantía Alcance de la Garantía Condiciones que nulifican la Garantía Productos y Servicios de Terceros
LIMITES DE LA GARANTIA Notificación por escrito del caso Periodo de gracia para corregir el caso Alcance de la responsabilidad del proveedor Penalización por pérdida de ingresos, pérdida de uso y compensación consecuente PATENTES, COPYRIGHT Y SECRETOS INDUSTRIALES Protección para el cliente Protección para el proveedor
CONTINGENCIA Definición de contingencias Responsabilidades de los participantes en caso de contingencia TERMINACION / CANCELACION / TRANSICION Terminación anticipada por causa o por conveniencia Cargos Aplicables Notificación de cancelación (Tiempo) Fecha de Terminación Obligaciones permanentes Transición a otro proveedor o al cliente