Quito Ecuador NORMA TÉCNICA ECUATORIANA NTE INEN 2430 Primera revisión TITULO: TURISMO. AMA DE LLAVES. REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL. TOURISM. HOUSEKEEPING MANAGER. SPECIFICATIONS OF LABOUR COMPETENCE. Correspondencia: Esta norma nacional es una adaptación de la ABNT NBR 15045 DESCRIPTORES: Turismo, competencia laboral, alojamiento, ama de llaves, requisitos ICS: 03.200.00 12 Páginas
Norma Técnica Ecuatoriana TURISMO. AMA DE LLAVES. REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL. NTE INEN 2430:2015 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Esta norma establece los requisitos mínimos de competencia laboral y los resultados esperados que debe cumplir el ama de llaves. Esta norma se aplica a hombres y mujeres que laboran como ama de llaves en las empresas de alojamiento del sector turístico. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS Esta norma no requiere de otras para su aplicación. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones: 3.1 Actitud. Disposición de ánimo manifestada exteriormente. 3.2 Cliente importante (VIP). Persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial, dado de acuerdo a las políticas de la empresa de alojamiento. 3.3 Competencia. Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño laboral y en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos. 3.4 Conocimiento. Noción, idea, información, es el saber. 3.5 Habilidad. Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer. 3.6 Huésped. Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento. 3.7 Menaje. Conjunto de muebles, utensilios, enseres, equipos menores que pueden ser usados en la producción de un servicio. 3.8 Ocupación. Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y x 1 de 12
operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, obtención de productos o prestación de servicios. destinadas a la 3.9 Ocupación hotelera. Valor porcentual o absoluto a través del cual se mide mensualmente el número de pernoctaciones en un hotel en función a su capacidad y durante un tiempo determinado. 3.10 Resultados esperados. Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral. 3.11 Vocabulario técnico. Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad determinada. 4. GENERALIDADES 4.1 Descripción de la ocupación. El ama de llaves se ocupa, principalmente, de planificar, controlar, organizar y supervisar el equipo, los servicios de limpieza, higienización, ordenamiento y ornamentación de las habitaciones, lavandería, sala de refrigeración, áreas externas e internas (excepto cocina) y manejar los materiales de consumo, limpieza, decoración, menaje y uniformes. 5. REQUISITOS 5.1 Resultados esperados 5.1.1 El ama de llaves debe: 5.1.1.1 Planificar el trabajo de su departamento: a) Elaborar los cronogramas de trabajo con los colaboradores del departamento, para el lavado de cortinas, alfombras, cobijas, cubrecamas, retoque de muebles o limpieza profunda de las habitaciones; b) definir o revisar métodos y procedimientos operacionales; c) definir prioridades para atender solicitudes especiales y programación de llegada y salida de huéspedes; d) organizar la operación en las temporadas y los eventos especiales; e) establecer patrones de tiempo y especificaciones de calidad para la entrega de los servicios y los productos; f) establecer el equipo de personas necesario para el ordenamiento, limpieza y servicios generales. g) elabora presupuesto del departamento de ama de llaves considerando ocupación del hotel, metas anuales y procedimientos establecidos. h) elaborar reportes del departamento de ama de llaves, aplicando procedimientos establecidos. 5.1.1.2 Organizar, capacitar y supervisar al equipo humano de trabajo a) Mantener la disciplina y asegurar los estándares de presentación personal; b) solucionar problemas y conflictos; x 2 de 12
c) establecer un ambiente de trabajo cooperativo, comprometido, optimista y productivo; d) evaluar el desempeño del equipo humano de trabajo; e) orientar y motivar para el auto desenvolvimiento y el trabajo en equipo; f) capacitar y asegurar la competencia del equipo; g) generar un programa de capacitación continua en los diferentes procesos, políticas o estándares; h) proveer al equipo la información actualizada del establecimiento como horarios, eventos especiales, servicios; i) elaborar horarios y turnos de trabajo considerando ocupación del hotel y recurso humano disponible y legislación vigente. j) prever recurso humano para el departamento de ama de llaves, considerando ocupación del hotel y estándares de tiempo, calidad y presentación de los diferentes ambientes de la empresa. 5.1.1.3 Coordinar los servicios realizados por el equipo de trabajo (recurso humano): a) Distribuir los implementos de los equipos de trabajo; b) Supervisar la puesta a punto de las habitaciones, decoración, ambientación de la zona de pisos, áreas públicas y otras instalaciones del establecimiento, participando en su definición y realización; c) prever el material y lugar de almacenamiento en cada área y supervisar el control de inventarios en estas áreas; d) orientar sobre atenciones especiales, privacidad del cliente, seguridad y emergencias; e) asegurar que los servicios sean ejecutados conforme a los estándares mínimos de calidad; f) verificar el estado de limpieza y puesta a punto de las instalaciones internas asignadas al departamento de pisos, prestando la asistencia técnica y operativa necesaria, que garantice un óptimo rendimiento y facilite el trabajo del personal dependiente. g) elaborar horarios y turnos de trabajo considerando la ocupación del hotel y recurso humano disponible, y legislación vigente. h) supervisar entrega de turnos y ejecución de trabajos, considerando procedimientos establecidos. i) proponer programas de capacitación y mejoramiento continuo considerando supervisiones realizadas. j) capacitar al recurso humano del departamento de ama de llaves considerando procedimientos operativos, estándares de calidad y presentación de los ambientes del hotel, normas de seguridad, higiene y cuidado ambiental. k) analizar la importancia del trabajo cooperativo, comprometido y productivo considerando técnicas para el trabajo en equipo. 5.1.1.4 Criterios de evaluación a) Explicar estructura organizativa del hotel tomando en cuenta documentos de varios autores. b) describir funciones del departamento de ama de llaves, considerando características de las empresas de alojamiento. x 3 de 12
c) detallar actividades y funciones del recurso humano del departamento de ama de llaves considerando procesos operativos y de servicios de la empresa. d) controlar el uso de uniformes y presentación personal, considerando estándares y procedimientos establecidos. e) evaluar el desempeño del personal del departamento de ama de llaves, aplicando técnicas y procedimientos establecidos. f) elaborar informes al departamento de recepción aplicando los procedimientos respectivos. g) coordinar con el departamento de mantenimiento, reformas, reparaciones u otros servicios aplicando procedimientos establecidos. h) analizar la importancia de la interacción entre los diferentes departamentos del hotel en base a casos de emergencia y seguridad presentados i) describir los servicios que brinda el departamento de ama de llaves a los huéspedes del hotel, estándares de calidad, normas de seguridad, técnicas y/o procedimientos en caso de emergencias. j) Analizar la importancia de la privacidad del huésped considerando casos en particular. 5.1.1.5 Contratar y supervisar servicios de terceros: a) Identificar la necesidad de contratar servicios externos, como jardinería, desinfección, fumigación, lavado de alfombras y cortinas; b) identificar y seleccionar proveedores de productos y servicios; c) analizar propuestas y presupuestos; d) contratar, fiscalizar y aprobar la calidad del servicio. 5.1.1.6 Administrar materiales a su cargo: a) Seleccionar y definir los niveles de inventario y orientar su uso; b) inventariar el material de limpieza, aplicar sistemas de aprovisionamiento externo, mantenimiento, reposición y control de las dotaciones de lencería, materiales, equipos y mobiliario, considerando presupuesto, stocks y cronogramas de trabajo; c) definir la cantidad y el tipo del mobiliario de reserva; d) definir la cantidad y el tipo de máquinas y equipos de lavandería y limpieza; e) establecer políticas de uso y consumo de productos y materiales; f) controlar el consumo de productos y materiales para evitar el desperdicio. 5.1.1.7 Diseñar y mantener la decoración de los diferentes ambientes a su cargo: a) Solicitar la adquisición de artículos de decoración; b) sugerir arreglos florales; c) escoger la ropa de cama, baño y mesa; x 4 de 12
d) establecer políticas de decoración y ornamentación de acuerdo al ambiente, a la temporada o al evento. e) reconocer la importancia de las normas de seguridad e higiene y cuidado ambiental de acuerdo a casos presentados. 5.1.1.8 Operar los equipos relacionados con su actividad: a) Operar equipos y aparatos de uso común en las habitaciones y en el servicio de limpieza, higienización y ordenamiento; b) controlar los procesos de lavandería-lencería, prestando la asistencia técnica y operativa necesaria, asegurando un nivel óptimo de acabado y la coordinación con todos los departamentos o empresas implicados c) operar computador. 5.1.1.9 Asegurar la satisfacción del huésped: a) Asegurar que el servicio otorgado esté en conformidad con lo ofertado; b) atender e interpretar las quejas y reclamos del huésped; c) identificar y solucionar las causas de insatisfacción y promover mejoras; d) coordinar la devolución de los objetos olvidados por el huésped. 5.1.1.10 Interactuar con los demás departamentos: a) Informar la condición de las habitaciones y pedidos especiales del huésped; b) participar en la definición de procedimientos de eventos, para clientes importantes (VIP) y huéspedes con necesidades especiales; c) coordinar con el departamento de mantenimiento, las reformas, servicios o reparaciones en las habitaciones o áreas sociales; d) actuar conjuntamente con el departamento de seguridad, recepción u otros en situaciones de emergencia; e) coordinar con el departamento de alimentos y bebidas la entrega de los servicios a los huéspedes en la habitación. 5.1.1.11 Apoyar a la gestión del negocio: a) Participar en la implementación de programas de mejora; b) controlar resultados operacionales y presupuestarios de su departamento. 5.2 Competencia 5.2.1 El ama de llaves, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes. 5.2.1.1 Conocimientos: a) Técnicas de elaboración de presupuestos, cronogramas, horarios de trabajo y eventos especiales; x 5 de 12
b) desarrollo de procedimientos operacionales; c) técnicas de liderazgo y jefatura; coordinación y supervisión de personal; métodos de validación de profesionales y equipos; d) legislación laboral y comercial aplicable a contratos de prestación de servicios y a técnicas de negociación de contratos; e) técnicas de manejo de inventarios, control, almacenamiento y establecimiento de punto de reposición de materiales; f) técnicas para limpieza, higienización y ordenamiento aplicables a empresas de alojamiento y operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones; g) técnicas de servicio al cliente; h) técnicas básicas de decoración, manejo de volúmenes, manejo del color; i) requisitos para el trabajo en equipo. 5.2.1.2 Habilidades: a) Capacidad de argumentar con lógica verbalmente o por escrito; b) tomar decisiones complejas, individualmente o conjuntamente con otras personas; c) cálculos matemáticos y elaboración de planillas y gráficos para análisis y control; d) lectura y escritura clara para elaboración de informes gerenciales; e) planificación de corto plazo, de acuerdo con recomendaciones estratégicas. 5.2.1.3 Actitudes: a) Innovador. Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones. b) Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. c) Práctico. Con los pies en la tierra, con sentido común, le gusta reparar cosas. d) Controlador. Asume el control, se responsabiliza, dirige, organiza, supervisa a otros. e) Democrático. Anima a los demás a expresar sus opiniones, consulta, escucha y toma en cuenta a los demás. f) Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. 5.3 Organigrama del departamento de Ama de Llaves: El siguiente organigrama es una referencia del recurso humano del departamento de ama de llaves que se pude implementar en los establecimientos de alojamiento: x 6 de 12
Figura 1. Organigrama del Departamento de Ama de Llaves Ama de llaves Asistente de ama de llaves Secretaria Supervisora Operaria de Lavandería Camarera Limpieza 5.3.1 Funciones de los cargos del departamento de Ama de de Llaves 5.3.1.1 Ama de Llaves Es la jefa del departamento, por lo tanto es la responsable ante la Gerencia de habitaciones de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de áreas habitacionales, además: - Planificar el trabajo de su departamento. - Organizar, capacitar y supervisar al equipo humano de trabajo. - Coordinar y supervisar los servicios realizados por el equipo de trabajo. - Contratar y supervisar servicios de terceros. - Administrar materiales a su cargo. - Diseñar y mantener la decoración de los diferentes ambientes a su cargo, con sobriedad y estilo. -.Operar los equipos relacionados con su actividad. - Asegurar la satisfacción del huésped. - Interactuar con los demás departamentos. 5.3.1.2 Asistente de Ama de llaves Es la encargada de coordinar y ejecutar todas las tareas administrativas delegadas por el Ama de Llaves, mismas que están relacionadas con las actividades del departamento. x 7 de 12
Controlar las actividades delegadas a los colaboradores por parte del Ama de Llaves Entregar a los huéspedes amenities adicionales que no constan en las habitaciones, como por ejemplo kit dental, pañitos húmedos, mini botiquín, etc. Elaborar y entregar documentos, solicitudes, pedidos y demás a sus subalternos u otros departamentos, previa autorización de Ama de Llaves. Supervisa el uso adecuado de materiales y maquinaria del departamento. Sugerir al Ama de Llaves para la elaboración de horarios. Recibir de las supervisoras los reportes de camareras para elaborar el reporte de Ama de Llaves. Ayudar a realizar los inventarios mensuales. Recibir y cuidar de los objetos olvidados. Revisar el uso adecuado del uniforme del personal. Ayudar a manejar los gastos del departamento, basándose en el presupuesto anual realizado por el Ama de Llaves. Elaborar informes diarios de novedades para el Ama de Llaves. 5.3.1.3 Supervisora Es la encargada de atender el control y manejo de los suministros a fin de mantener un costo departamental dentro de los límites establecidos en el presupuesto, asiste al Ama de Llaves en la supervisión del trabajo del personal en las áreas que se encuentran a su responsabilidad: - Brindar una atención personalizada y de excelencia al cliente - Demostrar cortesía, al requerir de sus servicios por alguna razón. - Procurar en lo posible ser quien responda a los requerimientos del huésped. - Recordar que el cliente es la razón de ser y el eje principal del empresa de alojamiento por lo que la primera impresión que se lleve es la que cuenta. - Tratar en nombre de la empresa de alojamiento a todos los huéspedes como VIP. - Solucionar la mayoría de los requerimientos del huésped personalmente, por lo que la paciencia, la memoria y la creatividad 5.3.1.4 Operaria de Lavandería Es la encargada de operar las máquinas de la lavandería y secado de la ropa de los clientes para cumplir las normas previamente establecidas por el Ama de Llaves. - Constatar al inicio de la jornada que las máquinas, pisos y demás áreas de lavandería se encuentren en perfecto estado. - Revisar que no existan filtraciones en ninguna tubería. - Recibir mediante un formulario de recepción de ropa sucia, toda la mantelería que el departamento de alimentos y bebidas envíe a lavar. x 8 de 12
- Clasifica por colores - Recibir mediante un formulario de habitaciones, la ropa sucia de los clientes. - Lavar la ropa sucia de la empresa de alojamiento, uniformes y ropa de los clientes. - De encontrar un objeto o dinero, sacarlo del bolsillo y ubicarlo en la mesa de objetos olvidados para luego notificarlo a la Supervisora. - Secar la ropa de la empresa de alojamiento, uniformes y ropa de los clientes por tiempos previamente designados. - Planchar la ropa de la empresa de alojamiento, uniformes y ropa de los clientes. - Doblar, clasificar y conservar las prendas - Etiquetar la ropa de los clientes que posterior será verificado por la Supervisora. 5.3.1.5 Camarera Es la encargada del aseo y servicio de las habitaciones, incluyendo la desinfección de los baños también debe: - Mantener el uniforme limpio, completo y bien presentado - Presentar el cabello recogido y recubierto por una malla - Mantener colores muy bajos para el maquillaje y perfumes muy discretos - Recortar las uñas y mantenerlas sin esmalte de ser posible - Evitar el uso de anillo o cadenas de cualquier material. - Recibir la orden de trabajo y la tarjeta o llave maestra del área designada para realizar la limpieza de las habitaciones. - Preparar y tener listo el coche de limpieza. - Revisar y acatar la orden de trabajo entregada por la supervisora. - Realizar la limpieza de las habitaciones dando preferencia aquellas habitaciones que se hayan desocupado la noche anterior. - Abrir las cortinas y ventanas para oxigenar la habitación mientras se realiza el proceso de limpieza y desinfección. - Tender las camas y acomodar perfectamente el colchón, sábanas y edredones verificando que no existan manchas ni agujeros. - Asear los polvos de veladores, camas y portamaletas con un paño seco. - Colocar los artículos del huésped sobre los veladores. - Colocar sobre la cómoda o el velador los documentos de la empresa de alojamiento como información importante, cartas de restaurante y cafetería en caso que lo posea. - Colocar dos botellas de agua en la mesa y de existir un refrigerador ponerlas dentro de la misma. x 9 de 12
- Revisar que las lámparas, focos, televisión, decodificador de TV-cable, cafetera y secador de cabello funcionen adecuadamente. - Notificar a la supervisora que realice el pedido a bodega general de los artículos de lencería o los faltantes. - Retirar la basura del baño y llevarla en el coche. - Limpiar, desinfectar y enjuagar el inodoro, el lavabo, el desagüe y su tapón, tina de baño y paredes con detergente, cloro y desinfectante. - Retirar todos los amenities que estén usados y reemplazarlos por nuevos así como también todas las toallas que utiliza el cliente. - Barrer y trapear los pisos del baño - Rociar discretamente ambiental 5.3.1.6 Limpieza Es la encargada de mantener las áreas públicas del hotel en correcto orden y pulcritud, además se encarga del mantenimiento del jardín, piscina y espacios físicos que existan, todo esto bajo el control de la Supervisora. - Recibir y obedecer órdenes de su inmediato superior. - Retirar todos los objetos extraños de los pasillos y limpiarlos. - Limpiar las salas de espera de los pisos. - Cambiar el agua de los arreglos florales de las salas de espera de todos los pisos cada dos o tres días. - Aspirar las alfombras de las salas de espera. - Limpiar y revisar el hall de entrada, lobby y accesorios. - Limpiar ascensores si fuese el caso. - Arreglar y mantenimiento del jardín. - Limpiar la piscina revisando los filtros y sistemas eléctricos que estén funcionando correctamente. - Rondar y limpiar constantemente los pasillos 5.3.1.7 Secretaria Es la encargada de escribir a computadora, atender el teléfono, o cualquier otra actividad que se le encomiende relacionada con el departamento de Ama de Llaves. x 10 de 12
ANEXO A A.1 Otros resultados A.1.1 Este anexo tiene por objeto ejemplificar otros resultados aplicables en situaciones particulares de la ocupación de la ama de llaves. Estos resultados no son exigidos por esta norma. A.1.2 Vender servicios extra: a) Participar en la definición de ventas extras; b) capacitar al equipo humano para sugerir otros servicios del establecimiento con miras a aumentar el consumo por día del huésped. A.1.3 Implementar el servicio de ama de llaves: a) Iniciar o reestructurar el servicio de ama de llaves, desde la elaboración del proyecto de implementación; b) describir y especificar servicios, equipos, mobiliario, artículos de decoración y de uso del huésped, menaje, uniformes, material; c) dimensionar la cantidad de equipos, calificar, seleccionar, y subcontratar proveedores, elaborar y ejecutar el presupuesto del proyecto. A.1.4 Manejo del servicio de lavandería: a) Administrar el servicio de lavandería del establecimiento; b) especificar la maquinaria, equipos, proceso de lavado, material de consumo y rutina de atención; c) dimensionar el volumen de ropa; d) coordinar el trabajo; e) disponer el trabajo. A.1.5 Comunicarse en otro idioma: a) Utilizar vocabulario técnico en inglés aplicado al departamento de ama de llaves. A.1.6 Aplicar primeros auxilios básicos: a) Dar asistencia a los huéspedes; b) realizar procedimientos de emergencia para accidentes u otras enfermedades de los huéspedes; c) formar parte de una de las brigadas de emergencia. A.1.7 Cada resultado ejemplificado en este anexo requiere competencia y sus respectivos conocimientos, habilidades y actitudes que pueden no estar establecidos en esta norma. x 11 de 12
APÉNDICE Z BIBLIOGRAFIA Norma Brasilera. ABNT NBR 15045 Turismo Chefe de governança Competência de pessoal. Associação Brasileira de Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2004. Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional. Ama de llaves. Diseños curriculares con enfoque por competencias laborales. Ecuador 2012 Manual de Procedimientos para el Departamento de Ama de Llaves del Grand Hotel Guayaquil Universidad de Especialidades Turísticas. Quito-Ecuador 2009 x 12 de 12
Documento: NTE INEN 2430 INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA TÍTULO: TURISMO. AMA DE LLAVES. REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL Código ICS: 03.200.00 ORIGINAL: Fecha de iniciación del estudio: 06-01-2015 REVISIÓN: La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma Oficialización con el Carácter de por Resolución No. publicado en el Registro Oficial No. Fecha de iniciación del estudio: Fechas de consulta pública: Comité Técnico de: Fecha de iniciación: Integrantes del Comité: NOMBRES: Fecha de aprobación: INSTITUCIÓN REPRESENTADA: Otros trámites: La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma Oficializada como: Por Resolución No. Registro Oficial No.
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