ISO 9001 2008 GUIA DE AUDITORIA Nº 05 Auditoría de Recursos Humanos, competencia y eficacia de las acciones tomadas SERIE MANUALES DE CALIDAD 1
NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 MANUAL DEL AUDITOR de SISTEMAS DE CALIDAD GUIA DE AUDITORIA Nº 05 Las auditorias a los Recursos Humanos siempre tuvieron zonas grises y generalmente los inconvenientes se terminaban con combo o pack que constaba de un organigrama, una hoja de descripción para cada puesto, los registros de los cursos de cada empleado, y de la diferencia entre ambos se desprendía un Excel o plan de capacitación con el contenido de los cursos necesarios para que la compañía alcance el grado de Calidad de las personas que tienen que ver con la calidad y/o requisitos del producto..a veces mas, o veces menos.. Afuera quedaban de ser auditados, los perfiles y competencias del resto de las personas que componen la organización como, compradores, logísticos, personal de finanzas, marketing, ventas, asesores, es decir de todos aquellos que directa o indirectamente están ligados al resultado operativo de la compañía, y por lo tanto de su relación con los clientes. Vamos referirnos a un pequeño requisito de la norma, que es un punto muy importante sobre las relaciones entre las personas y la 2
organización como un entorno que los contiene y lidera, en este entorno se generan aptitudes y actitudes que han llevado a un gran éxito a muchas compañías que lideraron sus recursos humanos. Por ser uno de los puntos estratégicos con los que cuenta una organización, su auditoria es clave y muy importante para el buen funcionamiento de la empresa. Según indica la norma ISO 9001:2008 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempeña cualquier tarea dentro del sistema de gestión de la calidad. 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia La organización debe: a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto, b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria, c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (véase 4.2.4). 3
Es decir la gran mayoría de las personas que prestan sus servicios dentro de la compañía y además muchos subcontratistas o sectores tercerizados y también aquellos sectores de outsourcing, terminan teniendo responsabilidad en la conformidad de requisitos de productos y se debe fomentar un método de evaluación para asegurarnos que dichos recursos mantengan bajo control su sistema de competencia y se verifique la efectividad de las acciones tomadas por ejemplo en los entrenamientos. Si analizamos cientos de planes de capacitación de distintas compañías vemos que su frecuencia se cumple, pero en pocos casos verificamos o medimos como esas capacitaciones mejoran el resultado de las compañías, o si existe algún índice para medir y verificar que las mismas hayan sido eficaces. Podría ser a través de un índice que me indique menores desperdicios, mejor etiquetado, menos no conformidades, menor reclamos de clientes, motivación del personal etc., pero de alguna manera debería demostrar que la formación que recibe el personal y que se desprende entre el estado actual de formación/capacidad/educación/habilidad, y las habilidades requeridas por el puesto, sean lo suficientemente eficaz para la compañía en su conjunto (empleado-empresa-comunidad) El auditor puede revisar descripciones de trabajo, actividades de ensayo e inspección, actividades de monitoreo, 4
registros de las revisiones por la dirección, definición de responsabilidades y autoridades, registros de no conformidades, informes de auditoría, reclamos de los clientes, registros de validación de los procesos Pero se debe demostrar/verificar o hacer comprender al auditado de que el valor agregado que obtiene pueda ser medido y mejorado a futuro. Los auditores deben analizar y comprender la competencia y eficacia de las acciones tomadas, por ejemplo, el entrenamiento. Estos requisitos generalmente se auditan como parte de una auditoria del proceso de realización del producto y no aisladamente. Sin embargo, se reconoce que algunas organizaciones tendrán procesos separados de recursos humanos, en donde se puede hallar la mayoría de la evidencia necesaria. Este documento identifica las actividades que comúnmente lleva a cabo la organización para garantizar la competencia de su personal y evaluar la eficacia de las acciones tomadas para satisfacer dichas necesidades de competencia, y también proporciona guía para los auditores con respecto a los tipos de evidencia que deberían proponerse buscar, igualmente suministra ejemplos cuando es apropiado. 5
Para cumplir los requisitos de competencia/eficacia de ISO 9001:2008, comúnmente una organización necesitara hacer varias cosas: Identificar qué competencias requiere el personal que realiza labores que afectan a la calidad. Identificar qué personal que ya realiza estas labores posee las competencias requeridas. Decidir qué competencias adicionales se requieren. Decidir cómo se han de obtener estas competencias adicionales Entrenamiento del personal (externo o interno), entrenamiento teórico o práctico, contratación de personal nuevo competente, asignación del personal competente existente a las diferentes labores. Entrenar, contratar o reasignar el personal. Revisar la eficacia de las acciones tomadas para satisfacer las necesidades de competencia. Revisar periódicamente la competencia del personal. En todo el proceso, se requiere que la organización mantenga registros apropiados de educación, entrenamiento, habilidades y experiencia. Sin embargo, ISO 9001:2008 no especifica cómo se establecerán los procesos ni la naturaleza exacta de los registros que se han de conservar. Cuando se audita la conformidad de una organización con los requisitos de competencia y evaluación del entrenamiento, 6
típicamente un auditor buscaría evidencia de que se abordan los siguientes aspectos:- 1.- SOBRE LA COMPETENCIA 1.1 - Una organización necesita identificar qué competencias requiere el personal que realiza labores que afectan a la calidad. Guía - El objetivo del auditor debería ser determinar si se ha establecido un enfoque sistemático para identificar estas competencias, y verificar que el enfoque es eficaz. El resultado de este proceso puede ser una lista, un registro, una base de datos, un plan de recursos humanos, un plan de desarrollo de competencias, un contrato, un proyecto o un plan de producto, etc. Inicialmente se pueden sostener discusiones con la alta dirección para asegurarse de que ellos entienden la importancia de identificar las competencias requeridas. Éstas también pueden ser una fuente potencial de información relacionada con actividades o procesos nuevos o con cambios que pueden llevar a requisitos diferentes de competencia en la organización. También puede ser necesaria una revisión de las competencias cuando se considera una nueva oferta o un nuevo contrato. Evidencia de esto se podría encontrar en los registros relacionados. 7
Los requisitos de competencia se pueden incluir en los documentos del contrato cuando las actividades de los subcontratistas pueden tener impacto en los procesos y/o las características de calidad del producto. Es necesario que los auditores determinen si la organización ha identificado necesidades de competencia nuevas o con cambios durante las auditorías de seguimiento. 1. 2 Se asigna personal competente a aquellas actividades del lugar de trabajo necesarias para controlar las características de calidad de sus procesos y productos? Guía - Verificar que se ha establecido alguna forma de proceso de evaluación para garantizar que las competencias son adecuadas para las actividades de la organización, y que el personal seleccionado como competente demuestra estas competencias. De igual modo el proceso debería garantizar que se actúa sobre todas las deficiencias y se mide la eficacia del personal. Verificar que las actividades que afectan la calidad son realizadas por personas seleccionadas como competentes. Se puede obtener evidencia en toda la auditoría con énfasis en aquellos procesos, actividades, labores y productos en donde la intervención humana puede tener el mayor impacto. El auditor puede revisar descripciones de trabajo, actividades de ensayo e inspección, actividades de monitoreo, registros de las revisiones por la dirección, definición de 8
responsabilidades y autoridades, registros de no conformidades, informes de auditoría, reclamos de los clientes, registros de validación de los procesos, etc. TIPS DE CALIDAD Información adicional no obligatoria pero que debe estar presente en la visión del profesional del Calidad. Sobre la Competencia La dirección debería asegurarse de que se dispone de la competencia necesaria para la operación eficaz y eficiente de la organización. La dirección debería considerar el análisis tanto de las necesidades de competencia presentes como de las esperadas en comparación con la competencia ya existente en la organización. La consideración de necesidades de competencia incluye fuentes tales como, Integrar capacitación al plan de crecimiento de la empresa considerando demandas futuras relacionadas con los planes y los objetivos estratégicos y operativos. Anticipación de las necesidades de sucesión de la dirección y de la fuerza laboral.(plan de carrera) Cambios en los procesos, herramientas y equipos de la organización, Evaluación de la competencia individual del personal para desempeñar actividades definidas. Requisitos legales y reglamentarios y normas que afecten a la organización y a sus partes interesadas. 2.- SOBRE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES 9
2.1 La organización necesita evaluar la eficacia de las acciones adoptadas para satisfacer las necesidades de competencia. Guía - La organización puede utilizar una variedad de técnicas, incluyendo el juego de roles, la revisión por pares, la observación, la revisión de los registros de entrenamiento y empleo y/o de entrevistas Algunos Métodos de evaluación Método de evaluación Revisión de los registros Retroalimentación positiva y negativa Entrevista Observación Objetivos Verificar los antecedentes del auditor Proporcionar información sobre cómo se percibe el desempeño del auditor Evaluar los atributos personales y las habilidades de comunicación, para verificar la información y examinar los conocimientos, y para obtener información adicional Evaluar los atributos personales y la aptitud para aplicar los conocimientos y habilidades Examen Evaluar las cualidades personales, los conocimientos y habilidades, y su aplicación. Revisión después de la auditoría Proporcionar información cuando la observación directa no puede ser posible o apropiada Ejemplos Análisis de los registros de educación, de formación, laborales y de experiencia en auditorías Encuestas, cuestionarios, referencias personales, recomendaciones, quejas, evaluación del desempeño, evaluación entre pares Entrevistas personales y telefónicas Actuación, testificación de auditorías, desempeño en el trabajo Exámenes orales y escritos, exámenes Psicotécnicos Revisión del informe de la auditoría y discusión con el cliente de la auditoría, el auditado, colegas y con el auditor 10
La idoneidad de un método de evaluación particular dependerá de muchos factores. Por ejemplo, se podrían revisar los registros de entrenamiento para verificar que un curso de entrenamiento se ha completado satisfactoriamente (pero observe que esto por sí solo no suministra evidencia de que la persona que recibe el entrenamiento es competente). Sin embargo, este mismo método podría no ser aceptable para evaluar si un auditor se desempeñó satisfactoriamente durante una auditoría. A cambio, esto podría requerir observación, revisión pareada, entrevistas, etc. Puede ser que la organización necesite demostrar la obtención de la competencia de su personal mediante una combinación de educación, entrenamiento y/o experiencia laboral. 2.2 Mantenimiento eficaz de la competencia. Guía El auditor necesita verificar que se ha establecido alguna forma de proceso eficaz de monitoreo y que se actúa en él. Las maneras de hacerlo incluyen un proceso continuo de desarrollo profesional, evaluaciones regulares del personal y su desempeño o la inspección, ensayo o auditoria regular del producto del cual son responsables los individuos o los grupos. Los cambios continuos en los requisitos de competencia pueden indicar que una organización es activa en mantener los niveles de desempeño del personal. 11
TIPS DE CALIDAD Información adicional no obligatoria pero que debe estar presente en la visión del profesional del Calidad. Sobre la eficacia de la Competencia y la toma de conciencia La planificación de las necesidades de educación y formación debería tener en cuenta el cambio provocado por la naturaleza de los procesos de la organización, las etapas de desarrollo del personal y la cultura de la organización. El objetivo es proporcionar al personal los conocimientos y habilidades que, junto con la experiencia, mejoren su competencia. La educación y la formación deberían enfatizar la importancia del cumplimiento de los requisitos y las necesidades y expectativas del cliente y de otras partes interesadas. Debería también incluir la toma de conciencia de las consecuencias sobre la organización y su personal debido al incumplimiento de los requisitos. Para apoyar el logro de los objetivos de la organización y el desarrollo de su personal, la planificación de la educación y la formación debería considerar: la experiencia del personal, los conocimientos tácitos y explícitos, 12
las habilidades de liderazgo y gestión, las herramientas de planificación y mejora, la creación de equipos, la resolución de problemas, las habilidades de comunicación, La cultura y el comportamiento social, el conocimiento de los mercados y de las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas, y la creatividad y la innovación. Para facilitar la participación activa del personal, la educación y la formación también incluyen La visión para el futuro de la organización, Las políticas y objetivos de la organización, El cambio y desarrollo de la organización, La iniciación e implementación de procesos de mejora Los beneficios de la creatividad y la innovación, El impacto de la organización en la sociedad, Programas de inducción para el nuevo personal, y Los programas para actualización periódica del personal ya formado. Los planes de formación deberían incluir Objetivos, Programas y metodologías, 13
Recursos necesarios, Identificación del apoyo interno necesario, Evaluación en términos de aumento de la competencia del personal, y Medición de la eficacia y del impacto sobre la organización. La educación y formación proporcionadas deberían evaluarse en términos de expectativas e impacto en la eficacia y eficiencia de la organización como medio para la mejora de futuros planes de formación. Luis Sarmiento Director Manuales y Normas de Sistemas de Gestión. Bibliografía + Manuales de Auditor de ISO 9000 y Sistemas de Gestión de ISO9000Plus.com.ar + International Standard Organization (ISO). + ISO 9001:2008. Quality management systems -- Requirements + ISO/TC 176/SC 2. + ISO19011:2002 Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing. 14