Clientes En Santander queremos ayudar a nuestros clientes a progresar día a día: con soluciones sencillas y personalizadas que incrementen su vinculación con el Banco; un trato justo y equitativo basado en la confianza; y un servicio excelente a través de nuestras oficinas y canales digitales. Durante 2015 Santander ha seguido avanzando en la transformación de su modelo comercial con tres prioridades claras: Vinculación de clientes, con programas específicos en todos los países que permitan alcanzar el objetivo de 18,6 millones de clientes vinculados en 2018. Transformación digital, con una estrategia integral que ayude a conseguir 30 millones de clientes digitales en 2018. Excelencia operativa, con iniciativas que mejoren la experiencia del cliente para que Santander se sitúe en 2018 en el top 3 de satisfacción de clientes en sus principales mercados. Vinculación de clientes El desarrollo de ofertas de valor por tipos de clientes y contar con una estrategia a largo plazo es la base para aumentar la confianza y fidelidad de los clientes en los principales países del Grupo. Entre las iniciativas impulsadas en 2015 destacan: Mundo 1 2 3. En España, la Cuenta 1 2 3 para particulares se lanzó en mayo y remunera los saldos con intereses del 1%, 2% y 3% hasta 15.000 euros y bonifica recibos. Además, esta solución se ha adaptado y extendido al segmento pymes, bonificando los pagos de nóminas y seguridad social, impuestos y suministros relacionados con la actividad empresarial, y dando acceso a financiación en condiciones preferentes. En Portugal, Mundo 1 2 3 se lanzó en marzo y ofrece a los clientes descuentos en las compras con la tarjeta 1 2 3, cashback en los recibos domiciliados o descuentos al repostar gasolina, entre otras ventajas. En Reino Unido, la oferta de valor 1 2 3 se consolida como la primera elección de los clientes que deciden cambiar de banco. Santander Select. La propuesta de valor diferencial para los clientes de rentas altas ya está implantada en todos los países y cuenta con más de dos millones de clientes. Se trata de un modelo de atención especializado, con una oferta global y exclusiva adaptada a las necesidades de estos clientes, que durante este año se ha mejorado y ampliado. Como ejemplo de estas mejoras destaca Select Expat en México, que aprovecha las ventajas de la globalidad del Grupo para acompañar a los clientes en su internacionalización; el lanzamiento de la gama de fondos perfilados disponible en varias geografías; o la consolidación de la tarjeta de Débito Global. Santander Private Banking. Un modelo de servicio integral y especializado para los clientes de mayor patrimonio, que durante este año ha obtenido importantes reconocimientos, como los otorgados por la revista Euromoney en Argentina, Chile y Portugal; The Banker en Latinoamérica y Portugal; y Global Finance, en España, México y Portugal. El negocio de Banca Privada ha aumentado su volumen de patrimonio gestionado en un 5% durante este año. Santander cuenta con programas específicos para pymes que combinan una potente oferta financiera con soluciones no financieras que ayudan a impulsar la internacionalización, la conectividad, la formación, la atracción de talento, etc. Durante 2015 este programa se ha extendido a Uruguay, Argentina, Brasil y Chile y ya funciona en ocho países del Grupo. Santander Advance y Breakthrough son las principales señas de identidad de este programa. Mundo 1 2 3 en cifras Reino Unido 4,6 millones de clientes 1 2 3 1 millón de nuevos clientes 1 2 3 en 2015 Para el 96% de los clientes con cuenta 1 2 3, Santander es su banco principal España 860.000 cuentas 237.000 nóminas captadas Portugal >110.000 clientes 53.920 clientes con solución 1 2 3 completa que incluye cuenta, tarjeta y seguro de protección 38
Clientes del Grupo Millones España 12,7 Portugal 3,8 Reino Unido 26,0 Polonia 4,3 Alemania 6,1 Resto Europa 10,8 Total Europa 63,7 Brasil 32,4 México 12,4 Chile 3,6 Argentina 2,8 Resto Latinoamérica 0,8 Total Latinoamérica 52,0 Estados Unidos 5,1 Total clientes 120,8 Santander tiene un gran potencial de vinculación de clientes Millones de clientes 121 100 56 +10% en 2015 Total Clientes Clientes Clientes clientes de banca activos vinculados comercial 1 14 1. Excluidos clientes de financiación de consumo. Un cliente vinculado es más rentable x4 particulares x4 pymes x5 corporaciones Además, aprovechando las sinergias y capacidades internacionales, Santander cuenta con soluciones específicas para apoyar la internacionalización de sus clientes. Entre las principales iniciativas destacan: Santander Passport. Un modelo de atención especializado para compañías con actividad multinacional a las que se ofrece una gestión y atención homogénea en todos los países del Grupo. Cuenta con más de 6.000 clientes registrados y está implantado en ocho países. En 2016 está prevista la incorporación al modelo del resto de países donde el Banco tiene presencia comercial. Santander Trade. Un portal dedicado al comercio exterior que ofrece información, herramientas y recursos para ayudar a las empresas a hacer crecer su negocio en el extranjero. Ya está disponible en 14 países, tiene más de dos millones de visitas desde su creación y más de 35.000 usuarios exportadores e importadores registrados. Dentro de este portal, el Club Santander Trade es una innovadora plataforma social que permite a los clientes del Banco de distintos países ponerse en contacto para expandir su actividad internacional. En la actualidad, cuenta con más de 11.000 miembros. International Desk. Con presencia en 14 países y más de 8.000 clientes registrados, es un servicio que proporciona apoyo a las empresas que quieren entrar en mercados donde opera el Banco, facilitando su implantación en el nuevo país. En paralelo, se está avanzado en la definición de corredores comerciales dentro del Grupo (por ejemplo, Reino Unido con España o México con España) y se están mejorando las herramientas, productos y servicios de negocio internacional para ofrecer las mejores soluciones a nuestros clientes. Conocer las necesidades de los clientes Con el fin de profundizar en el conocimiento la base de este conocimiento se pueden lanzar de los clientes y tener una visión de 360 acciones comerciales o recabar la opinión grados de sus comportamientos y preferencias de los clientes, mejorando la efectividad en la relación con el Banco, durante este comercial y su satisfacción. año se ha avanzado en el desarrollo de NEO CRM. Esta herramienta utiliza la metodología NEO CRM tuvo su origen en Chile en 2012 y business intelligence para recopilar más de ya está implantada en España, Brasil, Estados 500 momentos de relación con el Banco y Unidos y Uruguay. En 2016, se implantará en aprender cómo se comporta el cliente. Sobre México, Argentina y Polonia. 39
Perfil del cliente multicanal Nuestros clientes usan cada vez más el móvil para relacionarse con el Banco. Usuarios digitales: 16,6 millones de usuarios digitales 17% más que el año anterior Número accesos/ mes por cliente: Internet 9 accesos/mes Ventas: 15% en canales digitales 6,9 millones de usuarios móvil 50% más que el año anterior Móvil 13 accesos/mes Transacciones monetarias (excepto cash + direct debit): 58% en canales digitales Transformación digital La transformación multicanal del modelo comercial es una de las prioridades estratégicas para Santander. Los canales digitales ofrecen nuevas oportunidades para personalizar la relación con los clientes, facilitar una mayor disponibilidad y cercanía y contribuir a mejorar la satisfacción y vinculación con el Banco. Para impulsar esta transformación, Santander trabaja en cuatro ejes principales: 1. Incorporar los canales digitales en el día a día de la actividad comercial, sin olvidar la atención personal. 2. Ofrecer la mejor experiencia a los clientes, con nuevos modelos de relación multicanal diferentes para cada segmento. 3. Desarrollar nuevas funcionalidades, con el objetivo de tener los mejores canales digitales del mercado, especialmente en el ámbito de la banca móvil. 4. Impulsar una cultura multicanal que involucre y comprometa a todos los equipos del Banco con la transformación. Para cada uno de estos ejes, los países han desarrollado proyectos específicos y todos ellos cuentan con sus propios Planes de Transformación Multicanal. Además, y con el objetivo de impulsar el cambio, durante este año se ha puesto en marcha el M Program. Este programa tiene un enfoque colaborativo global-local y se basa en las mejores prácticas implantadas en los países para incorporar la multicanalidad en el día a día de la banca comercial. Entre los principales avances realizados por los países durante este año en el ámbito de la transformación digital destacan: Santander UK está participando en el primer grupo de emisores de Apple Pay en Reino Unido y ha desarrollado nuevas aplicaciones para móviles Iniciativas digitales Cash Kitti Spendlytics Santander Mobile Apple Pay App España App Polonia Otros Watch Deposit Capture 40
La nueva oficina de Banco Santander Entrada sin barreras a área de autoservicio. Zona multicanal. (a) Cajero automático con horario extendido. (b) Recepción personalizada. Espera con comunicación digital y gestión de turnos. Atención comercial en puestos ágiles no asignados al gestor. (c) Cajas no visibles. Salas de dirección y salas de reunión. (d) Atención especializada en zonas exclusivas. a como Cash Kitti, que permite administrar pagos en grupo, y Spendlytics, que permite a los clientes un mejor control de los gastos de su tarjeta. En España, Santander ha renovado su web comercial y ha lanzado la nueva app para móviles, dirigida a pymes y empresas, y Santander Watch, que permite a los clientes consultar sus cuentas y sus tarjetas desde los relojes inteligentes. Brasil ha puesto en marcha un potente plan de clientes digitales: Vale la pena ser digital, para dar a conocer a los clientes la oferta digital del Banco. Además, ha lanzado una nueva versión de su app para móviles. En Argentina, Santander Río ha sido elegido por la revista Global Finance como el Mejor Banco Digital del país, por decimosexto año consecutivo. La aplicación de banca móvil de Bank Zachodni WBK ha sido considerada como la mejor de Polonia y la segunda mejor de Europa, según el estudio realizado por la consultora Forrester. Además, ha recibido el premio de Global Finance como la mejor banca móvil y la mejor app de Europa Central y del Este. En Estados Unidos, Santander ha puesto en marcha su banca por Internet para pymes y empresas, así como Mobile Deposit Capture, que permite procesar fácilmente y de forma segura los cheques vía móvil. Santander México ha llevado a cabo un proyecto de simplificación de credenciales, que permite el acceso a los diferentes canales digitales a partir de una única contraseña. Como resultado de estas iniciativas, el número de clientes digitales está creciendo a buen ritmo: un 17% desde diciembre de 2014, alcanzando en la actualidad los 16,6 millones. El Banco cuenta con un área de Innovación, cuyo objetivo es investigar y anticiparse a las tendencias del mercado, diseñando negocios y soluciones para los clientes desde una perspectiva global, disruptiva y a largo plazo. El Grupo también impulsa la innovación a través de Santander Innoventures, fondo corporativo de venture capital dotado con 100 millones de dólares que invierte en participaciones minoritarias en el capital de start ups del sector financiero, ayudándolas a crecer y, b c d 41
Ejemplos de simplificación de procesos - Customer Journeys Brasil Proceso de apertura de cuenta corriente Portugal Proceso de apertura de cuenta corriente Cuenta: D+8 Tarjeta: D+16 Canales: D+22 Código de acceso: D+28 *D+1 = 24H. D+1*. Se pedía al cliente que firmara seis/ocho páginas en el contrato de apertura de una cuenta (proceso basado en papel) solo dos firmas (proceso digital en tablet). Reino Unido Proceso de apertura de cuenta corriente México Solicitud de crédito (pymes) Se tardaba seis días en completar el proceso de apertura de una cuenta el cliente sale de la oficina con la cuenta activada y operativa desde el día que la contrata. 13 días para completar el proceso proceso digital: 48h desde la solicitud hasta la recepción del efectivo. a la vez, aprendiendo sobre las nuevas tecnologías que desarrollan para hacerlas útiles para el Grupo y sus clientes. Por su parte, las divisiones de Banca Comercial y de Tecnología y Operaciones ejecutan el día a día de la transformación digital, mejorando la oferta del Banco y dando respuesta a las necesidades del negocio. Además, y con el objetivo de impulsar el proceso de cambio y asegurar la coordinación entre todas las áreas del Banco involucradas, durante este año se ha creado el comité de coordinación de la transformación digital, en el que participan las áreas de Estrategia e Innovación, las divisiones de Banca Comercial, Tecnología y Operaciones y los principales países del Grupo. Este comité reporta a los comités de dirección y de estrategia del Banco. Adicionalmente, y en paralelo a los avances en el mundo digital, se sigue trabajando en mejorar la experiencia de los clientes en los canales tradicionales. Las oficinas son el canal clave para mantener y reforzar las relaciones a largo plazo con los clientes. En este sentido, España y Brasil han inaugurado este año su nuevo modelo de Oficina Santander, que responde a la forma actual de relación con el cliente, con avances tecnológicos para simplificar los procesos y hacerlos más fáciles e intuitivos, y espacios diferenciados que permiten que las ventajas de la tecnología se combinen con la proximidad del trato personal de los profesionales del Banco. Por su parte, Argentina ha inaugurado su primera Oficina Digital. Otros países como México y Reino Unido estrenarán pronto sus nuevos espacios. Excelencia operativa Santander ha avanzado durante este año en las siguientes áreas clave: Transformar la experiencia del cliente para los principales procesos o Customer Journeys, como por ejemplo el onboarding de clientes (alta y activación de cuentas, solicitud de préstamos, etc.). Mejorar la experiencia y satisfacción del cliente. Crear valor para el cliente reduciendo los costes. El Grupo tiene como objetivo generar ahorros de 3.000 millones de euros hasta 2018 a través de una mayor eficiencia en tecnología y operaciones y en los centros corporativos del Grupo, y de una mayor digitalización del modelo de distribución comercial. Transformar la experiencia del cliente: Customer Journeys Una experiencia de servicio excelente es esencial para conseguir clientes más satisfechos y vinculados. 42
Satisfacción de clientes % clientes particulares activos satisfechos Banco 2015 2014 Argentina 87,6% 86,8% Brasil 71,6% 70,6% Chile 92,6% 88,4% España 87,6% 85,0% México 94,0% 95,0% Polonia 96,4% 93,5% Portugal 93,1% 94,1% Reino Unido 95,7% 94,5% EE.UU. 81,8% 80,8% Uruguay 94,3% 90,0% TOTAL 86,6% 85,3% Fuente: Benchmark Corporativo de Experiencia y Satisfacción de Clientes particulares activos. (Datos a cierre de 2015, correspondiente a los resultados de las encuestas del segundo semestre). Con el fin de incorporar las sugerencias de los clientes y mejorar su experiencia en los principales procesos e interacciones con el Banco, Santander trabaja en la mejora continua de los Customer Journeys. En 2015, todos los países han avanzado en el Programa de Transformación de la Experiencia del Cliente, proyecto que involucra a todas las áreas del Banco e implica el rediseño y simplificación de todos los procesos. Mejorar la experiencia y satisfacción del cliente Santander cuenta con diferentes iniciativas para medir y monitorizar la satisfacción del cliente. Cada año se realizan más de un millón de encuestas y se continúa trabajando para incorporar la voz de más clientes y en más momentos de su relación con el Banco. Como resultado de estas iniciativas, en 2015 mejoró la satisfacción de los clientes en el conjunto de Grupo Santander. En 2015, España, Reino Unido, México, Argentina y Portugal se situaron entre los top 3 en satisfacción de clientes en sus mercados, en línea con el objetivo definido para 2018 EXPERIENCIA SANTANDER Mi banco me funciona Eugenio Navarrete es cliente de Banco Santander en Chile desde 1999, hace 17 años. Hace algunos años su familia pasó por dificultades económicas y de salud. Eugenio cuenta cómo Santander estuvo a su lado, apoyándole, como una persona, y no como un número. Para Eugenio, Santander es su Banco y Mi banco me funciona. Acceda a estas y otras experiencias reales. 43