PRO-GT-2-0 3/0/206 MESA DE AYUDA Páginas de 5 Acto Administrativo de FT-MIC-03-04 Solicitud de Creación, modificación o anulación de documentos aprobado el 3 de enero de 206 Elaboró Técnico Operativo 34-02 de 04 de Firma de Autorizaciones Revisó Jefe Oficina Asesora de Profesional Responsable del Sistema Integrado de Gestión Aprobó Jefe Oficina Asesora de Enero de 206 Control de Cambios Descripción Creación del procedimiento ( Creado mediante FT-MIC-03-04 Solicitud de Creación, modificación o anulación de documentos aprobado el 3 de enero de 206). Responsable de Procedimiento Técnico Operativo 34-02 de 04 de 2. Objetivo Organizar las solicitudes de soporte técnico y préstamo de equipos por parte de los funcionarios del Instituto y darle seguimiento a los mismos.
PRO-GT-2-0 MESA DE AYUDA Páginas de 5 3/0/206 3. Alcance Inicia con la identificación del tipo de requerimiento hecho por parte del funcionario, su desarrollo y el cierre del mismo por parte del funcionario del grupo de sistemas correspondiente. 4. Base legal Decreto 680 de 200: Por el cual se modifica la Comisión Distrital de Sistemas, Directiva presidencial 02 de 2002 Respeto al derecho de autor y los derechos conexos, en lo referente a utilización de programas de ordenador (software). Acuerdo 30 de 2004: por medio del cual se establece la infraestructura integrada de datos especiales para el Distrito capital y se dictan otras disposiciones, Resolución 305 de 2008: Por la cual se expiden políticas públicas para las entidades, organismos y órganos de control del Distrito Capital, en materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones respecto a la planeación, seguridad, democratización, calidad, racionalización del gasto, conectividad, infraestructura de Datos Espaciales y Software Libre. Directiva 005 de 2005: Políticas Generales de Tecnologías de Información y Comunicaciones aplicables a las entidades del Distrito Capital. Directiva Distrital 002 de 2002: reglamenta la formulación de proyectos informáticos y de comunicaciones Documentos Externos 5. Documentos de Referencia Documentos Internos NTC-ISO/IEC 2700: Norma técnica Colombiana de Tecnología de la Información. Técnicas de seguridad. Requisitos Sistemas de gestión de la Información SGSI. PL-GT-2-0 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicación PETIC PL-GT-2-02 Plan de Contingencia Término 6. Definiciones Definición Requerimiento: Solicitud de soporte técnico hecha por un funcionario del Instituto sobre problemas de hardware o software, así como el préstamo de equipos como portátiles, videobeam, y demás equipos que se encuentren bajo la custodia del equipo de sistemas del IDEP. Ticket Es el resultado de realizar un requerimiento por medio de la mesa de ayuda, al cual se le asigna un código, y se registra su hora y fecha de creación, así como su estado actual.
PRO-GT-2-0 MESA DE AYUDA Páginas de 5 3/0/206 Nro. Descripción de actividades Diagrama de Flujo 7. Descripción del procedimiento Responsable Punto de Control Documento soporte de la actividad Observaciones Creación del ticket en la mesa de ayuda INICIO Servidores públicos del Instituto El servidor público ingresa a la web www.idep.edu.co/mesadeayuda y elige el asunto del requerimiento, el cual puede ser uno de los siguientes: - Préstamo de equipos - Soporte técnico 4to piso - Soporte técnico 8vo piso - Soporte técnico SIAFI - Cambio de puesto de trabajo - Problemas de acceso al equipo o a un sistema de información Dependiendo del asunto deberá llenar un formulario con la información correspondiente. 2 Asignación del ticket Técnico Operativo 34-02 de El sistema asigna automáticamente el ticket de acuerdo al tema del 04 de requerimiento. Se asigna el ticket al funcionario del grupo de sistemas correspondiente de acuerdo al tema de la solicitud. Es una solicitud de préstamo de equipos? NO SI 4 Si se solicita el préstamo de un equipo continúa a la actividad 4. Si no es una solicitud de préstamo de equipos continúa en la siguiente actividad.
PRO-GT-2-0 MESA DE AYUDA Páginas de 5 3/0/206 3 Solución del requerimiento Técnico Operativo 34-02 de 04 de Se ejecutan las actividades correspondientes para dar solución al requerimiento. 4 Entrega de equipos solicitados 5 Devolución de los equipos Técnico Operativo 34-02 de Se entregan los equipos registrando su placa de inventario y descripción en el sistema 04 de Funcionarios del Instituto Se valida que los equipos correspondan a los entregados y su estado sea optimo. En caso de tratarse de un préstamo de equipos, estos se entregan al funcionario que los haya solicitado quedando bajo su cuidado y custodia a partir la entrega por parte del equipo de sistemas hasta su devolución al Instituto. El funcionario entrega al área de sistemas los equipos solicitados en calidad de préstamo, estos son revisados para validar su optimo estado y quedan nuevamente bajo custodia del área de sistemas. 6 Cierre del ticket FIN Técnico Operativo 34-02 de 04 de Se revisa que la solución cumpla con el requerimiento hecho y se pueda dar por cerrado. Se da solución al requerimiento y se procede a cambiar su estado a cerrado dentro del sistema. Se envía a través del sistema de mesa de ayuda un correo al funcionario informando el cierre del ticket.
PRO-GT-2-0 MESA DE AYUDA Páginas de 5 8. Tiempos 3/0/206 Los tiempos dependerán de la complejidad del requerimiento hecho por parte de los funcionarios del Instituto. 9. Políticas de Operación Generales del procedimiento Sistema de Gestión Ambiental Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional Sistema de Seguridad de la Información Sistema de Gestión Documental y Archivo Sin importar la asignación automática que realice la mesa de ayuda al grupo de sistemas, ésta podrá ser atendida por cualquiera de los funcionarios competentes y podrá ser cerrado por el mismo. Todos los funcionarios y contratistas deben participar activamente en las actividades de capacitación, sensibilización, difusión e implementación del Plan Institucional de Gestión Ambiental. Hibernar los computadores cuando van a estar sin uso por más de 5 minutos y apagar el computador, monitor, parlantes e impresora al terminar la jornada. Se deben hacer separación de los residuos sólidos de acuerdo con la clasificación establecida en el Plan de Acción Interno de Residuos PAIR-. Imprimir solamente la versión definitiva de un documento, las versiones preliminares se deben revisar y corregir en medio magnético y enviarlos a través de correo electrónico. Regular el tono de voz, adecuar los tonos de timbre de los teléfonos fijos y móviles para evitar el exceso de ruido. Todos los funcionarios y contratistas deben participar en las actividades que fortalezcan el ambiente laboral sano y seguro convocadas por el IDEP. Todos los funcionarios y contratistas deben atender las orientaciones, directrices e información relacionada con la gestión del riesgo Hacer dos pausas activas dentro de la jornada laboral una en la mañana y la otra en la tarde cada una de 0 minutos. Todos los funcionarios y contratistas deben velar por cuidado de las instalaciones generales, áreas compartidas, puestos y elementos de trabajo. No obstruir las vías de acceso y salida a las áreas de trabajo. Todos los funcionarios son responsables de la integridad del equipo de computo, así como el manejo de los documentos y archivos almacenados en el. Por ningún motivo se debe realizar instalación de software no licenciado y sin autorización del administrador del sistema. El uso del correo institucional solo debe ser para fines institucionales y/o misionales, se prohíbe el uso del mismo para suscripciones de índole personal. Las contraseñas son de uso personal y exclusivo, se prohíbe el uso compartido de las mismas. Cada funcionario es responsable de la organización e integridad de la información almacenada en los equipos de computo y debe realizar un Backup mensual de la misma de acuerdo a las políticas e instrucciones divulgadas por el área de sistemas. Se debe realizar una inspección con el antivirus antes de utilizar medios de almacenamiento extraíbles utilizados en los equipos de computo de la entidad con el fin de evitar la propagación de virus informáticos. No se deben conservar copias o duplicados de un mismo documento; si existen varias, se conserva la que contenga mayor información. El funcionario encargado del archivo de gestión de cada dependencia debe mantener actualizado el inventario documental del proceso. No alterar los documentos: no doblar, no resaltar, no escribir en los documentos (pueden perder su valor probatorio). Las carpetas de los archivos de gestión no deben contener más de 200 folios. Si se requiere unir legajos documentales con ganchos de cosedora, se debe utilizar solamente uno y el correspondiente papel de sacrificio.