REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÒN UNIVERSITARIA MINISTERIO DE PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS MÉRIDA ESTADO MÉRIDA DISEÑO DE UNA GUIA BASICA EN EL IDIOMA INGLES DIRIGIDA A LOS CAPITÁNES DE MESONERO, MESONEROS Y AYUDANTES DE MESONERO DE LA GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL VENETUR VALENCIA Tutor Académico: Esp. María Cabello González Autor: Jessika Tutor Empresarial: Lic. Jenny Rodríguez MÉRIDA, JUNIO 2013-3 -
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÒN UNIVERSITARIA MINISTERIO DE PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS MÉRIDA ESTADO MÉRIDA DISEÑO DE UNA GUIA BASICA EN EL IDIOMA INGLES DIRIGIDA A LOS CAPITÁNES DE MESONERO, MESONEROS Y AYUDANTES DE MESONERO DE LA GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL VENETUR VALENCIA AUTOR: JESSIKA GONZALEZ MÉRIDA, JULIO 2013-4 -
INDICE GENERAL ÍNDICE GENERAL Pág. 3 ÍNDICE DE GRÁFICOS Pág. 7 ÍNDICE DE CUADROS Pág. 8 ÍNDICE DE ANEXOS Pág. 9 RESUMEN Pág.10 DEDICATORIA Pág. 11 AGRADECIMIENTOS Pág. 12 INTRODUCCIÓN Pág. 13 FASE I: LA EMPRESA 1.1 Presentación del Estudio 1.2 Presentación de la Empresa 1.2.1 Nombre de la Empresa 1.2.2 R.I.F 1.2.3 Razón Social 1.2.4 Ubicación Geográfica 1.2.5 Categoría 1.2.6 Clasificación 1.2.7 Tipo de Negocio 1.2.8 Índice de Ocupación 1.2.9 Capacidad de Plazas Cama 1.3 Descripción del ámbito organizacional Pág. 15 Pág. 16 Pág. 16 Pág. 16 Pág. 16 Pág. 16 Pág. 16 Pág. 16 Pág. 16 Pág. 17 Pág. 17 Pág. 17-5 -
1.3.1 Visión 1.3.2 Misión 1.3.3 Valores 1.4 Estructura organizacional del Hotel Venetur Valencia 1.5 Reseña Histórica del Hotel Venetur Valencia 1.6 Servicios 1.6.1 Salones para eventos sociales y corporativos 1.6.2 Alimentos y Bebidas Pág. 17 Pág. 18 Pág. 18 Pág. 18 Pág. 20 Pág. 21 Pág. 21 Pág. 22 1.6.3 Instalaciones especiales y complementarias Pág. 22 1.6.4 Capacidad de alojamiento Pág. 23 1.6.5 Filosofía corporativa Pág. 24 1.7 Unidad administrativa donde el estudiante desempeño sus actividades Pág. 25 1.8 Gerencia de Alimentos y Bebidas Pág. 25 1.8.1 Organigrama de la Gerencia de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Valencia Pág. 26 1.9 Descripción de actividades Pág. 27 FASE II: EL PROBLEMA 2.1 Planteamiento del Problema Pág. 29 2.2 Objetivos de la Investigación Pág. 32-6 -
2.3 Justificación Pág. 33 2.4 Alcance Pág. 34 FASE III: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL 3.1 Antecedentes Pág. 35 3.2 Bases Teóricas Pág. 37 FASE IV MARCO METODOLOGICO 4.1 Marco Metodológico Pág. 39 4.2 Tipo de Investigación Pág. 39 4.3 Diseño de la Investigación Pág. 40 4.4 Población Pág. 41 4.5 Muestra Pág. 41 4.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos Pág. 42 FASE V: DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACION 5.1 Diagnóstico que sustenta la información Pág. 43 5.2 Presentación y análisis de los resultados Pág. 44 5.3 Discusión Pág. 65 FASE VI: PROPUESTA 6.1 Presentación de la Propuesta Pág. 67 6.2 Justificación Pág. 68 6.3 Objetivos Pág. 68-7 -
6.4 Estructura y descripción de la propuesta Pág. 69 6.5 Viabilidad Pág. 87 CONCLUSIONES Pág. 88 RECOMENDACIONES Pág. 89 BIBLIOGRAFIA Pág. 90-8 -
ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1: Maneja Ud. otro idioma además del español? De ser afirmativa su respuesta, especifique cuál idioma y el nivel de conocimiento que posee. Gráfico 2: Según su experiencia, cuál debería ser el nivel de conocimiento de un segundo idioma que debe tener un prestador de servicios? Gráfico 3: Cree Ud. que es importante manejar un segundo idioma en su campo laboral? Gráfico 4: Considera Ud. que es importante manejar el idioma inglés en la actualidad? Gráfico 5: Ha recibido cursos de inglés? De ser negativa su respuesta especifique qué no le ha permitido aprender el idioma. Pág. 44 Pág. 46 Pág. 47 Pág. 48 Pág. 49 Gráfico 6: Le gustaría aprender inglés? Pág. 51 Gráfico 7: Se siente Ud. capacitado para atender a un cliente extranjero (que utilice el idioma inglés)? Gráfico 8: Considera Ud. que la falta de conocimiento del idioma inglés influye en su desempeño? De ser negativa su respuesta especifique por qué Pág. 52 Pág. 53-9 -
ÍNDICE DE CUADROS CUADRO 1: TURISMO RECEPTIVO: LLEGADA DE VISITANTES INTERNACIONALES A VENEZUELA SEGÚN REGIÓN 2010-2011 / ENERO - JUNIO 2012 Pág. 60 CUADRO 2: TURISMO RECEPTIVO: LLEGADA DE VISITANTES INTERNACIONALES A VENEZUELA SEGÚN LUGAR DE ENTRADA 2010-2011 /ENERO A JUNIO 2012 Pág. 62 CUADRO 3: REPORTE SEMANAL DE CONTROL DE NACIONALIDADES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DEL HOTEL VENETUR VALENCIA Pág. 63-10 -
ÍNDICE DE ANEXOS ANEXO 1 FORMATO DE LA ENCUESTA 92 ANEXO 2RESTRUCTURACIÓN DEL MENÚ DE DA PÉRGOLA 94 ANEXO 3 BITÁCORAS ANEXO 4 LISTA DE ASISTENCIAS - 11 -
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DE PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS MÉRIDA ESTADO MÉRIDA DISEÑO DE UNA GUÍA BÁSICA EN EL IDIOMA INGLÉS DIRIGIDA A LOS CAPITANES DE MESONERO, MESONEROS Y AYUDANTES DE MESONERO DE LA GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL VENETUR VALENCIA Autor: Jessika González. Tutor Académico: Esp. María Cabello RESUMEN Fecha: Julio 2013. El entrenamiento empresarial se llevó a cabo en el Hotel VENETUR Valencia, lugar en el cual se desarrolló la presente investigación, específicamente en el Gerencia de Alimentos y Bebidas. En esta dependencia se observaron deficiencias importantes en el manejo del idioma inglés por parte del personal que allí se desempeña, razón por la que se propone, a través de esta investigación, desarrollar una guía de inglés básico para hotelería dirigido al personal que allí labora y que interactúa directamente con el cliente, a objeto de mejorar la calidad en la prestación del servicio en el Departamento de Alimentos y Bebidas. Esta es una investigación exploratoria y el diseño de la misma es de campo. Se utilizó como técnica de recolección de datos la encuesta, aplicándose como instrumento un cuestionario dirigido a los capitanes de mesoneros, mesoneros y asistentes de mesoneros de la Gerencia de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Valencia. Palabras clave: Entrenamiento empresarial, Hotel Venetur Valencia, Gerencia de Alimentos y Bebidas. Ingles básico, hotelería. - 12 -
Dedicatoria Dedicado a mi Dios Todopoderoso por acompañarme, iluminarme y guiarme siempre, por la fortaleza que me ha dado para afrontar el día a día, por bendecirme a mí y a mi familia y por culminar con éxito esta valiosa meta. Jessika González - 13 -
Agradecimientos Agradezco: Primeramente a Dios por bendecirme y guiarme bajo su voluntad divina. A mis padres por darme la vida y enseñarme que con esfuerzo y perseverancia puedo lograr mis metas, por acompañarme y apoyarme en cada momento, por ser ejemplo de constancia y dedicación y ser parte fundamental en mi vida LOS AMO! A mi hermana por su apoyo incondicional, por estar conmigo cuando la necesito. TE AMO HERMANITA! Al Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (CUHELAV) por ser mi segundo hogar durante estos 3 años, por los conocimientos brindados a lo largo de mi carrera, por darme la oportunidad y el privilegio de pertenecer a esta hermosa familia. MIL GRACIAS! A mis compañeros de estudio por ser pilares de conocimientos y por todos esos bellos y locos momentos vividos LOS QUIERO! A la profesora María Ileana Cabello por brindarme su apoyo, orientación y sus conocimientos para la elaboración de mi trabajo de grado, por su positivismo y alegría. MIL GRACIAS POR TODO PROFE! A Verónica Ribas y a la Lic. María Alejandra Páez por todo su apoyo y colaboración durante la elaboración de este trabajo. A todos aquellos que colaboraron con mi formación académica y los que estuvieron presentes y los que hicieron posible esta meta. - 14 -
Introducción El inglés en el área de la hotelería y la hospitalidad es de gran importancia, debido a que a través del manejo de este idioma se garantiza la prestación de un servicio de calidad para aquellos visitantes que lo utilizan como herramienta de comunicación. Asimismo, se requiere que el personal que labora en una empresa prestadora de servicios turísticos maneje idiomas, en especial el inglés, para garantizar la calidad en la prestación del servicio; de allí que las empresas deben incluir dentro de sus estándares la capacitación idiomática constante a sus trabajadores. Anualmente, ingresa una cantidad significativa de turistas foráneos a las diversas regiones de Venezuela. Estos extranjeros no necesariamente utilizan el español para comunicarse. En muchos casos, dependiendo de la procedencia de estos visitantes, utilizan el inglés. Es por ello que debe considerarse si el prestador de servicios turísticos está preparado para atender estas demandas. Durante la primera fase de este trabajo de investigación se hace una descripción de la empresa de alojamiento donde se realizaron las pasantías administrativas, el nombre de la empresa, una reseña histórica, los servicios que presta, y una breve descripción de las actividades realizadas en el departamento donde la pasante desempeñó sus actividades laborales. En la segunda fase se hace referencia al problema estudiado, es decir, si los trabajadores que ocupan los cargos de capitán de mesonero, mesonero y ayudante de mesonero se encuentran capacitados en el idioma inglés para abordar a un cliente que utilice esta lengua para comunicarse; también se presenta la descripción dl uso del mismo de acuerdo a las funciones que - 15 -
desempeña el trabajador, y finalmente se plantea la demanda de uso del idioma según la cantidad de huéspedes internacionales que visita el país. En la tercera fase se incluyen distintas revisiones de materiales documentales y definiciones de términos que sirvieron de base para el desarrollo de la presente investigación. En la fase cuatro, se dan a conocer los métodos, técnicas y procedimientos utilizados para el procesamiento y el análisis de la información recolectada durante el proceso de investigación. En la fase cinco, se presentará el análisis de los resultados obtenidos a través de las técnicas e instrumentos de recolección de datos. Y finalmente, la fase seis contiene la propuesta a la problemática detectada durante la elaboración de esta investigación, lo que llevó a las subsiguientes conclusiones y recomendaciones. - 16 -
FASE I 1. LA EMPRESA 1.1 Presentación del Estudio En Venezuela, para optar a un título universitario sea cual sea la universidad o institución de educación universitaria, es indispensable la presentación de una tesis, un informe de pasantías, un trabajo de grado o las prácticas empresariales, sin importar la carrera o el nivel de estudio que se desee alcanzar. Esto es realiza con la finalidad de egresar profesionales capacitados, tanto intelectual como operativamente, con calidad, aptitud y actitud, idóneas para el campo laboral en el que se deseen desenvolver. En tal sentido, el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos, único en su estilo ya que fundamenta su pensum de estudios en la filosofía del Aprender Haciendo, los estudiantes se preparan en los ámbitos operativos y administrativos, desarrollando habilidades y destrezas, bajo la práctica de los conceptos teóricos enseñados en las aulas de clase e incluyendo dos (2) pasantías en los tres años de carrera universitaria. Seguidamente, el estudiante tiene como objetivo aprobar las prácticas empresariales y realizar un trabajo dirigido hacia el planteamiento de una posible solución a un problema o necesidad existente en la empresa. En efecto, dicha práctica debe ser realizada en un sólo departamento administrativo, en vista de que con ello se logra la realización de un estudio más profundo que ubica al estudiante en una realidad específica y facilita el planteamiento de una propuesta factible que pueda ser desarrollada en la Red de Hoteles VENETUR brindando la oportunidad al pasante de realizar aportes relevantes que podrían ser tomados en cuenta para la gestión y - 17 -
funcionamiento de esta empresa, dada su reciente creación, contribuyendo así a su consolidación y crecimiento. El período de pasantías tuvo una duración de dieciocho (18) semanas, el cual inició el (22) veintidós de enero y culminó el veinticuatro (24) de mayo del presente año. A continuación, se expone el informe que ha sido realizado por requerimiento del área de Pasantías del C.U.H.E.L.A.V para optar al título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, el cual tiene como objeto plantear la situación actual en cuanto al manejo del idioma inglés por parte de los empleados del área de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia, perteneciente a la Red de Hoteles VENETUR. 1.2 Presentación de la empresa 1.2.1 Nombre de la Empresa Hotel VENETUR Valencia. 1.2.2 Rif: G-20010462-7 1.2.3 Razón social: Hotel Venetur Valencia, C.A. 1.2.4 Ubicación Geográfica El Hotel VENETUR Valencia se encuentra en la Urbanización La Viña, específicamente en la Calle Juan Uslar, una de las áreas más prestigiosas de la zona, rodeada de centros nocturnos, cafés, bares, discotecas y restaurantes de la ciudad de Valencia, estado Carabobo. 1.2.5 Categoría: 5 estrellas 1.2.6 Clasificación: Corporativo. 1.2.7 Tipo de negocio: Empresas privadas y públicas. - 18 -
1.2.8 Índice de ocupación Debido al target ejecutivo del Hotel VENETUR Valencia, se mantiene durante el año un estimado de una ocupación entre el cuarenta y sesenta por ciento (40 y 60%) según datos arrojados por el Sistema Hotelero CQR en el Departamento de Recepción, siendo los meses de enero, abril y julio la ocupación más baja según el comportamiento corporativo por la temporada vacacional (2012). 1.2.9 CAPACIDAD DE PLAZAS CAMA: 424 PAX 1.3 Descripción del Ámbito Organizacional El Hotel VENETUR Valencia de razón social Venetur Valencia C.A, hace parte de los doce (12) hoteles distribuidos a nivel nacional de la Red Hotelera Venezolana de Turismo S.A. es de categoría cinco (5) estrellas gracias a la estructura física, cantidad y calidad de servicios que ofrece y está inscrito en el Registro Turístico Nacional (RTN). Además, clasifica dentro del mercado hotelero empresarial como un hotel de negocios, comprendiendo que el mismo es aquel desarrollado en base al funcionamiento comercial de las organizaciones en la ciudad, sus tipos de negociación son principalmente las realizadas por la Gerencia de Alimentos y Bebidas en cuanto a la venta de reservaciones en salones, restaurantes, bar y área de la piscina; y las realizadas por la Gerencia de Ventas, dirigidas hacia la captación de grupos que se hospeden en el hotel y de artistas que brinden un alto prestigio y renombre. 1.3.1 Visión Ser líderes en el mercado nacional e internacional en brindar la mayor calidad, confort y atención al cliente, a través del servicio de: habitación, - 19 -
banquetes, eventos, alimentos y bebidas, por medio de la excelencia y el conocimiento del recurso humano al servicio de la colectividad. 1.3.2 Misión Ofrecer el mayor confort y calidad de servicio al huésped, clientes corporativos, institucionales, comunidad local y del exterior, donde la atención y la satisfacción de nuestros clientes es prioridad para el talento humano, en armonía con el bienestar laboral y de la comunidad, manteniendo los estándares de calidad y posicionamiento del Hotel como pionero de la ciudad. 1.3.3 Valores Responsabilidad. Respeto. Compañerismo. Compromiso. 1.4 Estructura organizacional del Hotel VENETUR Valencia La estructura organizativa de un hotel, según Gómez. G. (1997) es de forma vertical ya que las unidades se desplazan según su jerarquía de arriba hacia abajo, siguiendo el orden de responsabilidad y la cadena de mando que ejerce el encargado, se encuentra en la parte superior de la organización, el Gerente General seguido por los gerentes de departamento, los jefes de área y posteriormente las diferentes subdivisiones por rangos y cargos. A continuación se presenta la estructura organizativa del Hotel Venetur Valencia. - 20 -
Fuente: Gerencia de Talento Humano del Hotel Venetur Valencia. - 21 -
1.5 Reseña histórica del Hotel VENETUR Valencia A comienzos del año 1967, un grupo de personalidades encabezadas por el Dr. Carlos Luís Ferrero, convence a la Corporación Venezolana de Fomento (CVF) para invertir en la construcción del primer hotel cinco (5) estrellas en Valencia, momento en el que el Arq. Martín Vegas es el encargado de elaborar el proyecto para el edificio y de empezar la construcción a finales de 1968. Para marzo de 1971, se realiza la pre-apertura, pero es finalmente el veinticuatro (24) de junio de 1971 cuando es oficialmente inaugurado y abierto al público por el entonces Presidente de la República Rafael Caldera, en la zona más prestigiosa del estado Carabobo. A mediados del año 1997, comienza un proceso de remodelación en todo el hotel que termina a principios del año 1999, a partir del mes de marzo del 2000, se inicia la implementación de un sistema de gestión integrado con base en las normas ISO 9001-2000 (International Organization for Standardization) para el área de calidad de sus servicios y de la norma ISO 14001 para los aspectos ambientales relacionados. También se incluye en el sistema de gestión, la implementación del sistema, Análisis de Riesgos y Control de Puntos Críticos (HACCP), para los procesos de preparación y servicio de comidas, creando con ello la sistematización de los procesos relacionados con la mejora continua a fin de garantizar tanto la calidad como la conservación del ambiente. Es a partir de marzo del 2010 cuando se inicia un proceso de cambio de administración de la cadena hotelera Intercontinental a la Red de Hoteles VENETUR, dándole una nueva imagen al Hotel Tacarigua y brindándole la oportunidad de seguir creciendo bajo la dirección del Ministerio del Poder - 22 -
Popular para el Turismo (MINTUR), basado en su misión y visión, contemplando el esfuerzo y la constancia de todos sus empleados. 1.6 Servicios 1.6.1 Salones para Eventos Sociales y Corporativos: Salón Tacarigua: cuenta con una capacidad para atender entre sesenta (60) y cien (100) personas. Salón Araguaney: cuenta con una capacidad para atender veinte (20) personas. Salón Cabriales: cuenta con una capacidad para atender entre sesenta (60) y cien (100) personas. El Gran Salón: tiene un capacidad para atender hasta trescientas (300) personas. Este salón puede dividirse en tres (3) salones, con ello tiene la posibilidad de ofertar eventos corporativos múltiples, éstos son: o Salón Carabobo: cuenta con una capacidad máxima de doscientas (200) personas. o Salón Valencey: cuenta con capacidad para atender sesenta (60) personas. o Salón Michelena: cuenta con una capacidad máxima de (70) personas. - 23 -
1.6.2 Alimentos y Bebidas Cuenta con dos (2) restaurantes y un (1) bar, los cuales fueron diseñados para ofrecer el mejor servicio de alimentos y bebidas a quienes visitan las instalaciones. Éstos son: Restaurante La Brasserie: oferta una variedad gastronómica amplia para atender hasta ochenta (80) comensales, ofreciendo a sus clientes desayunos y almuerzos tipo Buffet de lunes a viernes. Restaurante La Pérgola: ofrece comida internacional estilo buffet y a la carta, brindando también noches temáticas en las que destacan mexicanas, italianas, árabe-libanés, así como también servicio de sushi, pizza a la leña y top grill, atendiendo a una capacidad de sesenta y seis (66) comensales. Está abierto de lunes a viernes para la cena, y fines de semana para almuerzos y cenas. Bar Camoruco: abierto todos los días desde las doce del mediodía (12:00 m.) hasta la media noche donde brindan una amplia variedad de bebidas nacionales e internacionales, con una capacidad para atender hasta cincuenta (50) clientes. ofertar Bar La Pérgola: ubicado dentro del Restaurant La Pérgola. 1.6.3 Instalaciones especiales y complementarias El Hotel VENETUR Valencia pone a disposición de huéspedes y clientes un servicio de recepción las veinticuatro (24) horas, botones, lavandería, tintorería, Wifi, equipos audiovisuales para reuniones, cajeros automáticos, renta car, servicio de guardería (previa reserva), servicio de taxis. Además ofrece otras facilidades tales como: Piscina para adultos y niños. - 24 -
Áreas verdes. Gimnasio: abierto las veinticuatro (24) horas con asistencia personalizada y servicio de sauna. Salón de belleza. Canchas deportivas de básquetbol. Locales comerciales. Centro de negocios. Estacionamiento. Agencia de viaje VENETUR. Room Service las veinticuatro (24) horas. Servicio de lavandería. Servicios médicos las veinticuatro (24) horas. 1.6.4 Capacidad de Alojamiento: El Hotel VENETUR Valencia cuenta con ciento sesenta y dos (162) habitaciones equipadas con todos los servicios, incluyendo conexión a internet de alta velocidad, room service las veinticuatro (24) horas, servicio de mini bar, lavandería y servicio de entrega. Sus habitaciones están clasificadas de la siguiente manera: 10 BUSINESS ROOM: es la habitación adecuada para el target ejecutivo, con una cama King size, un escritorio y silla ergonómica, fax, impresora, lámpara halógena y material de oficina. - 25 -
96 SINGLE ROOM: es la habitación sencilla que cuenta con una cama King size, mini bar, caja fuerte y ducha sin bañera. 50 DOUBLE ROOM: es la habitación que cuenta con dos camas King size, mini bar, caja fuerte y a escoger con vista a la piscina o la montaña. 2 SUITE PRESIDENCIAL: es la habitación más grande del hotel, cuenta con una sala de recibo, comedor, kitchenette, dos baños con jacuzzi, puertas comunicantes con las habitaciones anexas. 3 JUNIOR SUITE: esta habitación posee los mismos servicios que la presidencial, y además tres (3) habitaciones dobles, un estudio y una gran terraza con parrillera y bar. 1.6.5 Filosofía corporativa Venezolana de Turismo S.A., VENETUR es la operadora turística más grande del país que tiene como labor desarrollar todas aquellas actividades relacionadas con la comercialización y mercadeo de los productos turísticos nacionales e internacionales. VENETUR S.A, ofrece a todos sus clientes asistencia personalizada al momento de planificar su viaje de negocios o turismo. Del mismo modo, gestiona y administra una amplia red de hoteles y servicios cinco estrellas, ubicados en estratégicas locaciones cerca de los principales atractivos naturales y urbanos de Venezuela. Para VENETUR S.A. es de suma importancia ofrecer un turismo de altura, productos y servicios de calidad hechos a la medida y a precios insuperables para dar a conocer y enaltecer las maravillas de nuestra cultura, tradiciones y hermosos paisajes que sólo Venezuela puede ofrecer. - 26 -
1.7 Unidad administrativa donde el estudiante desempeñó sus actividades. Gerencia: Alimentos y Bebidas Período: veintidós (22) de enero hasta el veinticuatro (24) de mayo del presente año. 1.8 Gerencia de Alimentos y Bebidas La Gerencia de Alimentos y Bebidas es uno de los departamentos más importantes dentro de una empresa de alojamiento ya que genera aproximadamente el 50% de las ganancias del establecimiento, teniendo en cuenta que complementa los servicios adicionales mediante: eventos, convenciones, conferencias, entre otras actividades, que se realizan en las instalaciones del hotel. Es ahí donde diariamente se organizan y coordinan las operaciones del restaurante, cocina, room service, banquetes, entre otros. Es importante destacar que en este departamento es donde se emplea gran cantidad del Talento Humano del hotel. El objetivo principal de esta gerencia sería el de ofrecer un buen servicio y producto a los comensales a fin de satisfacer sus necesidades y dar una buena imagen al establecimiento. 1.8.1 Organigrama de la Gerencia de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Valencia - 27 -
Fuente: Propia A continuación, se identificarán las actividades desarrolladas por el pasante, especificando el período y cargo desempeñado. o Departamento: Gerencia de Alimentos y Bebidas. o Período: desde 22/01/2013 al 24/05/2013 o Hora: desde las 08:30am hasta las 04:30pm o Cargo Desempeñado: Asistente Administrativo de Alimentos y Bebidas Durante las 18 semanas correspondientes al periodo de pasantías administrativas la pasante logró poner en práctica los conocimientos adquiridos durante el IV y V semestre permitiéndole así desempeñase satisfactoriamente en la Gerencia de Alimentos y Bebidas. A continuación se describirá brevemente las actividades realizadas en dicha gerencia. 1.9 Descripción de actividades: Elaboración y entrega del menú diario del restaurante La Brasserie - 28 -
Apertura de carpetas donde se almacenan las cotizaciones de los eventos del departamento de Banquetes Elaboración y entrega de memos dirigidos a la Gerencia de Administración, solicitando los reembolsos de los clientes que realizan eventos en el hotel Realización de órdenes de servicio Entrega de los reportes diarios de los restaurantes (La Brasserie, La Pérgola, Bar Camoruco) y Room Service a la Gerencia de Comercialización Atención al cliente Envío de correos electrónicos internos y externos Realización y entrega de órdenes de compra Supervisión de áreas Elaboración de cotizaciones Atención de llamadas externas brindando información de los servicios que ofrece el hotel, salones, pool day, brunch, full day entre otros Atención de llamadas internas (de otros departamentos) Chequeos de los estados de cuenta de los clientes Actividades de supervisión en el área de la piscina en los Carnavales 2013 Archivo de cheques, cotizaciones, órdenes de compra, órdenes de servicio, solicitudes de materiales Creación de bases de datos para almacenar los datos, números telefónicos y correos electrónicos de empresas distribuidoras Creación de bases de datos para almacenar los datos, números telefónicos y correos electrónicos de los clientes Participación en los After Office (encuentro de empresas públicas y privadas con intención de relacionarse y negociar) - 29 -
Organización logística del Expo novias 2013 FASE II Planteamiento Del Problema - 30 -
El manejo de una lengua extranjera hoy en día es indispensable debido a que esta es una herramienta imprescindible para la comunicación con personas de otros países dentro del mundo complejo en el que vivimos. En el caso del inglés, su uso se ha transformado en una necesidad, ya que con el pasar del tiempo se ha convertido en un idioma universal de comunicación por excelencia; sin duda es uno de los de mayor uso en el mundo. Cabe resaltar que hay tres tipos de hablantes del idioma inglés: aquellos para los que es su lengua materna, los que hablan inglés como segundo idioma y aquellos que lo aprenden como una lengua extranjera. De acuerdo a David Crystal (2003): Nunca había habido un idioma que se hablara más por personas que lo usan como segunda lengua que como lengua materna. Los parlantes de inglés como lengua extranjera y segunda lengua superan a las personas que hablan inglés como lengua materna en una proporción de 3 a 1. El Consejo Británico declara que a pesar de que el inglés no es un idioma oficial en muchos países, si tiene un estatus especial en unos 75 países. Es el idioma que más se está enseñando como segunda lengua alrededor del mundo. Dentro del mismo orden de ideas en 1985 Braj Kachru (miembro honorario del Instituto Central de inglés y Lenguas Extranjeras de Hyderbad, India) expresa que: Estimaba que en el mundo existían entre 320 y 390 millones de personas cuya lengua materna era el inglés y entre 250 y 380 millones de personas que utilizaban el inglés como segunda lengua. En efecto, el manejo del inglés nos ayuda a ser mejores hoteleros y profesionales integrales con capacidad para afrontar las exigencias y requerimientos de la prestación del servicio turístico de hoy en día. Sin duda el manejo y uso del idioma es un valor añadido para la hotelería, lo cual permite atender y satisfacer las demandas de visitantes extranjeros que hoy en día nos visitan, para así lograr una comunicación eficaz del prestador - 31 -
de servicio hacia el cliente. Anualmente, ingresan una considerable cantidad de clientes procedentes de otros países, quienes acuden a las más diversas zonas geográficas de nuestro país según las estadísticas emitidas por el Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR) de los años 2010-2011 y de enero a junio 2012. Estas estadísticas reportan que el total de visitantes internacionales al país en el 2010 fue de 43,809 visitantes, asimismo indica que en el año 2011 ingresaron 69,705 extranjeros y finalmente en el año 2012 indica la entrada de 414,274 de visitantes foráneos. Considerando esta realidad, nuestros trabajadores del sector turismo deben tener un manejo suficiente del idioma inglés, tanto oral como escrito, a fin de lograr una mayor fluidez en la interacción prestador de servicio- cliente. En este mismo de orden de ideas, cabe considerar que en algunos países tales como Colombia, Cuba, España y Argentina el conocimiento del inglés o de un segundo idioma es un requisito obligatorio para el desempeño productivo en instituciones públicas y privadas para así brindar un mejor servicio. Así, según la Resolución No.112/2005 Calificador de Ocupaciones de los Trabajadores de Servicios de la Habana Cuba, los requisitos para un Asistente del Servicio Gastronómico en Instalaciones Turísticas deben ser: graduado de nivel medio, haber aprobado curso de habilitación o tener entrenamiento en el puesto de trabajo y debe tener conocimiento de un idioma de uso internacional. Las funciones principales del mismo son: realiza tareas auxiliares y de asistente en el servicio y acondicionamiento de las áreas gastronómicas en la ejecución de actividades tales como: montaje de salones y mesas, abastecimiento, preparación, colocación, servicio de alimentos y bebidas en el lugar indicado y en el retiro por distintos modos de insumos, medios y otros útiles empleados relacionados con la actividad gastronómica. Es importante - 32 -
destacar que esta descripción de cargo corresponde a lo que en nuestro país sería un mesonero. A partir de lo anteriormente expuesto, cabe destacar el caso del Hotel Venetur Valencia, el cual es un hotel cinco (5) estrellas, ícono de la ciudad de Valencia, que opera un target corporativo y maneja un porcentaje semanal de 8.48%, (según el reporte de la semana del 29/04 al 06/05) de clientes extranjeros, es decir que hablan otro idioma distinto al español; clientes para los cuales el personal debería estar calificado, en lo concerniente al manejo de lenguas extranjeras, para su debida atención. Esto es de particular importancia para el personal que labora en los restaurantes, es decir, capitanes de mesonero, mesoneros y ayudantes de mesoneros de la Gerencia de Alimentos y Bebidas del Hotel, quienes requieren mantener comunicación continua con los huéspedes que visitan sus instalaciones y que ameritan la prestación constante del servicio de alimentos y bebidas. Esta es la razón por la cual dichos trabajadores deberían tener un conocimiento básico del idioma inglés en su campo laboral, para así poder ofrecer de manera eficaz y eficiente un servicio cónsono con un hotel 5 estrellas y a la vez cumplir con los estándares de calidad establecidos, lo cual puede redundar en la satisfacción personal de los trabajadores, quienes podrían sentirse satisfechos con su buen desempeño de cara al cliente. Ahora bien, tomando en cuenta lo expuesto anteriormente, cabe preguntarse cuáles son las necesidades de capacitación en el idioma inglés en los cargos de capitán de mesonero, mesonero y ayudante de mesonero Gerencia de A y B? Se requiere el uso del inglés en la prestación del servicio de A y B del Hotel Venetur Valencia? Objetivo General: - 33 -
Caracterizar las necesidades de capacitación en el idioma inglés en los cargos de capitán de mesonero, mesonero y ayudante de mesonero de la Gerencia de Alimentos Bebidas del Hotel Venetur Valencia durante el primer semestre del año 2013. Objetivos Específicos: Identificar el nivel de desempeño en el idioma inglés de los capitanes de mesoneros, mesoneros y ayudantes de mesoneros de la Gerencia de Alimentos Bebidas. Determinar los requerimientos en el uso del idioma inglés de acuerdo a las funciones y actividades desarrolladas por los capitanes de mesoneros, mesoneros y ayudantes de mesonero de la Gerencia de Alimentos Bebidas. Conocer la demanda de uso del idioma inglés en función de la recepción de huéspedes internacionales de habla distinta al español en el Hotel Venetur Valencia. Justificación - 34 -
El Hotel Venetur Valencia, siendo el primer Hotel 5 estrellas que tuvo la ciudad, es considerado como uno de los hoteles más prestigiosos de la cadena Venetur y así mismo calificado como el Hotel ícono de la ciudad, debido a la alta calidad de servicios que ofrece, desde el alojamiento hasta el servicio de restauración, posee instalaciones cómodas y acogedoras para el disfrute de aquellos que lo visitan, ya sea por diversión o por negocios. En este sentido, el objetivo de la empresa es satisfacer las más exigentes demandas del cliente, por pequeñas que éstas sean, para lo cual el personal que labora en la misma debe estar 100% calificado. El Hotel Venetur Valencia alberga aproximadamente unos 120 huéspedes extranjeros semanales (Estados Unidos, Alemania, Canadá, Rusia, Reino Unido, Suiza, Libia entre otros), razón por la cual los trabajadores deben manejar cómo mínimo una segunda lengua además del español, en este caso el inglés. La investigación busca mejorar la eficacia del servicio, específicamente en los cargos que desempeñan los capitanes de mesonero, mesoneros y ayudante de mesonero la Gerencia de Alimentos y Bebidas, ya que se trata de una de las áreas más solicitada por los clientes, es decir, cada trabajador debería manejar al menos el inglés básico de hotelería. Así mismo, se persigue contribuir a elevar los estándares de calidad logrando que el personal actúe con celeridad a la hora de prestar el servicio al cliente y satisfacer sus requerimientos. Alcance - 35 -
La investigación se desarrolló en un período de 20 semanas, cumpliendo con el cronograma de trabajo pautado por la coordinación de pasantías. Durante la misma se realizó un diagnóstico de las funciones desempeñadas por los capitanes de mesoneros, mesoneros y ayudantes de mesoneros de la Gerencia de Alimentos y Bebidas, determinándose las necesidades de manejo del idioma inglés por parte de los trabajadores de los restaurantes. Esto con la finalidad de proponer un paliativo para contribuir a mejorar la calidad en la prestación del servicio en esa área. FASE III - 36 -
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Antecedentes En el presente capítulo se hace la descripción de algunos trabajos de investigación de diversos autores, los cuales fueron utilizados como antecedentes y soportes teóricos para la presente investigación. De La Cruz Aranguren (2012) realizó un trabajo de investigación que versó sobre las necesidades de capacitación idiomática de los prestadores de servicios turísticos del municipio Libertador del estado Mérida. Esta fue una investigación exploratoria bajo un diseño de campo. Este estudio permitió detectar las necesidades de capacitación de los prestadores de servicios turísticos, de acuerdo a los resultados obtenidos a través del uso de una encuesta. De la Cruz llegó a la conclusión que los prestadores de servicios reconocieron que manejan un escaso o nulo manejo del idioma. En la investigación antes mencionada, De La Cruz plantea que el manejo del idioma inglés para un egresado de la carrera de Hotelería y Servicios de la Hospitalidad debería ser por lo menos un nivel intermedio para así ofrecer servicios de calidad. Cabe destacar igualmente que este trabajo fue un gran aporte para la presente investigación ya que plantea la detección de necesidades y debilidades similares. Ahora bien, Orduz, F (2005) basó su trabajo especial de grado en la Optimización de la Enseñanza del Idioma Inglés en los Estudiantes del Colegio Universitario de Los Andes Venezolanos (CUHELAV). Esta investigación es de tipo documental y de campo debido a las indagaciones documentales que el mismo realizó y a su vez a la aplicación de una encuesta, la cual le permitió detectar las necesidades de enseñanza del idioma en los estudiantes del CUHELAV. Orduz concluye su investigación - 37 -
haciendo referencia a la importancia del idioma inglés en el ejercicio profesional del hotelero. Este trabajo de grado fue de mucha ayuda en la realización de esta investigación debido a que Orduz expresa la importancia y necesidad del manejo del idioma inglés por parte de los prestadores de servicios turísticos. Finalmente Alfonzo, K (2006) se enfoca en la Importancia de la Producción Oral del Inglés como Lengua Extranjera en el Reclutamiento del Personal en Hoteles Cuatro y Cinco Estrellas de la ciudad de Londres. Esta investigación se clasifica como documental y de campo debido a la recolección de artículos y datos relacionados al problema planteado. La autora aplicó encuestas para fundamentar su estudio. Alfonzo expresa que en la industria de la hospitalidad las organizaciones se encargan de brindar servicios de calidad al cliente, por lo cual una comunicación efectiva es de gran importancia lo que implica el dominio de lenguas extrajeras, particularmente el inglés. Alfonzo en sus conclusiones enuncia lo siguiente para el desempeño en el campo laboral es primordial tener un nivel avanzado de comprensión y producción oral teniendo en cuenta que el contacto y la comunicación tanto con los huéspedes como con el personal trabajador es verbal. Evidentemente, lo expuesto anteriormente sirvió como base para la realización de esta investigación debido a que las necesidades y requerimientos del idioma de los capitanes de mesoneros, mesoneros, asistentes de mesoneros del hotel Venetur Valencia son similares a los planteados en el estudio realizado por Alfonzo. - 38 -
Bases Teóricas A continuación para facilitar la comprensión de los planteamientos aquí expuestos, se presentan algunos términos utilizados durante la elaboración de este trabajo especial de grado. Alfonzo, K (2006) define el inglés como lengua materna aquellas personas que dominan el inglés como su primera lengua ya que son nativos de un país de habla inglesa. Asimismo, Alfonzo afirma que el inglés como lengua extranjera es aquel idioma estudiado por personas que desean dominar el idioma y que no residen en un país de habla inglesa además Alfonzo señala que el inglés como segunda lengua es aquel aprendido por aquellas personas que residen en un país de habla inglesa por lo que se ven obligados a dominar la lengua. La enseñanza del Inglés para Fines Específicos (ESP), o Inglés de la especialidad, supone un uso de lengua restringida para los miembros de una comunidad discursiva que comparte un campo profesional común (Asher y Simpson, 1994). Entre algunos rasgos del inglés del turismo Méndez R, (2007) expresa: La atención preferente al cliente a diferencia de otros tipos de inglés para fines específicos (English for Specific Purposes) ESP, en el campo del Turismo, la lengua utilizada para informar, atender a los clientes es predominante. También se necesita conocer el sublenguaje utilizado por los profesionales del Turismo para comunicarse entre sí, pero en el desarrollo profesional de los estudiantes de Turismo tendrán que practicar más la primera Mayor peso de las destrezas orales. A consecuencia del punto anterior, la comunicación que se establece con los clientes, es principalmente oral, y por eso hay que prestar mayor atención a la de reconocer los diferentes acentos, entonaciones, tanto en directo como por teléfono. La interacción y la producción oral son - 39 -
actividades de lengua fundamentales para este tipo de inglés de especialidad. Los puntos anteriormente expuestos sirvieron como base para esta investigación debido a que destacan la importancia del manejo del inglés, particularmente en el campo del turismo y la hotelería, debido a la comunicación constante que deben mantener los trabajadores del sector con los clientes. También, es importante distinguir el uso que se hace del idioma para orientar el aprendizaje del mismo, en el caso de los trabajadores de la Gerencia de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Valencia, específicamente los que desempeñan cargos de capitán de mesonero, mesonero y ayudante de mesonero, quienes requieren desarrollar habilidades y destrezas que les permitan comprender y hablar con fluidez el inglés para así comunicarse con eficacia con el cliente. - 40 -
FASE IV MARCO METODOLÓGICO En el siguiente capítulo se introducen los aspectos metodológicos más apropiados para la recolección y análisis de los datos, con la finalidad de lograr los objetivos planteados y dar respuesta a las interrogantes de la investigación. En tal sentido, se presentará orientaciones metodológicas como el enfoque y tipo de la investigación, población y muestra, técnicas de recolección de datos y técnicas de análisis de datos. Tipo de investigación La investigación es de tipo exploratoria factible bajo un diseño documental y de campo, debido a que se realizó una presentación de la realidad con respecto al nivel de conocimiento en el idioma inglés que poseen los trabajadores que se desempeñan en los cargos de capitán de mesonero, mesonero y ayudante de mesonero de la Gerencia de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Valencia, con la finalidad de responder a las necesidades de capacitación requeridas para el buen desempeño en sus puestos de trabajo. Por otra parte, Arias, (2006) define la investigación exploratoria como aquella que se efectúa sobre un tema u objeto desconocido o poco estudiado, por lo que sus resultados constituyen una visión aproximada de dicho objeto, es decir, un nivel superficial de conocimientos. (p. 23). Dado que la temática abordada ha sido poco estudiada se considera que esta investigación es de tipo exploratoria. - 41 -
Diseño de la investigación La presente investigación estuvo ubicada dentro del diseño de campo debido a que durante su proceso los datos fueron recolectados directamente de la realidad en la que están ocurriendo los hechos propios para este estudio basado en el nivel de conocimiento del idioma inglés que poseen los capitanes de mesonero, mesoneros y ayudantes de mesonero de la Gerencia de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Valencia. En efecto, Arias (2006) afirma que: La investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (Datos Primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes. De allí su carácter de investigación no experimental (p.31) De esta manera la investigación también se encuentra bajo el diseño documental debido a que realizaron indagaciones para conocer los requerimientos del idioma inglés según las funciones de los capitanes de mesonero, mesoneros y ayudantes de mesonero de la Gerencia de A y B, y a su vez se hizo una revisión de estadísticas para percibir el uso del idioma en función a la recepción de huéspedes extranjeros. En este mismo orden de ideas, Arias (2006) expresa que: La investigación documental es un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, critica e interpretación de datos secundarios, es decir los obtenidos o registrados por otros investigadores en fuentes documentales. Como en toda investigación el propósito de este diseño es el aporte de nuevos conocimientos. (p. 27) - 42 -
Población y Muestra Población La población del presente estudio estuvo conformada por 40 trabajadores, los cuales ocupan los cargos de capitanes de mesoneros, mesoneros y ayudantes de mesoneros del la Gerencia de Alimentos y Bebidas. Según González y Salazar (2008) la población ( ) es el conjunto de elementos de los cuales se pueden indagar sus características y, para el cual serán válidas las conclusiones obtenidas en la investigación (p. 11). Muestra Para la presente investigación no fue tomada ninguna técnica de muestreo debido a que se logró acceder a la totalidad de la población. Es más bien un estudio poblacional debido a que se evalúa la totalidad de los elementos que constituyen la población, Ramírez (2007) expresa que hay tres situaciones y que dependiendo de en la que se encuentre la investigación el capítulo adquirirá una denominación diferente. En este caso define el Estudio Poblacional como: La intención del investigador de realizar estudios analizando todos los elementos que conforman la población. En estos casos el capitulo no debe denominarse Población y Muestra. La denominación correcta debe ser Población en Estudio y debe procederse a definir las características y requisitos que deben cumplir los elementos o unidades de análisis que la integraran así como el tamaño de la misma. (p.76) - 43 -
Técnicas e Instrumentos de recolección de datos La recolección de datos de la investigación sirvió de base para el logro de los objetivos planteados, en tal sentido para realizar el examen de la situación se empleó como técnica la encuesta escrita, según la definición de Suárez, M. de, Mujica, D. de, (2011) es una técnica para obtener datos de varias personas cuyas opiniones impersonales interesan al investigador (p. 34). Para la investigación se utilizó como técnica de recolección de datos el cuestionario. Según Namakforooshdd, M (2003) define el cuestionario como la traducción de los objetivos de la investigación a preguntas específicas. La encuesta constó de ocho (8) preguntas, siete preguntas (7) cerradas y una (1) abierta lo que convierte dicha técnica en una encuesta mixta. Una vez tabulados los resultados, se procedió a elaborar los gráficos y posteriormente se realizó un análisis descriptivo de los resultados obtenidos para poder sustentar el examen de la situación del presente estudio. Así mismo, la observación tomó un papel fundamental en la realización de esta investigación debido a que a través de este método se pudo demostrar que el personal estudiado se encuentra bajo frecuente comunicación con clientes extranjeros, es decir, que utilizan el inglés como idioma de comunicación. Finalmente, la revisión documental tomó gran importancia para la realización de esta investigación debido a que mediante este método se pudo conocer las funciones de los trabajadores, y a su vez se realizaron revisiones estadísticas que permitieron conocer la cantidad y procedencia de los huéspedes extranjeros que arriban a Venezuela. - 44 -
FASE V Diagnóstico que sustenta la información Para conocer las necesidades de capacitación y el nivel de desempeño en el idioma inglés de los trabajadores que ocupan los cargos de capitán de mesonero, mesonero y ayudante de mesonero de la Gerencia de Alimentos Bebidas se aplicó una encuesta, en la cual se suministraron instrucciones para su llenado y se presentaron ocho (8) preguntas diseñadas para identificar las carencias idiomáticas de los trabajadores. En el proceso de recolección de información fueron aplicados 40 cuestionarios. Asimismo, a través de indagaciones documentales se conocieron aspectos de gran importancia para esta investigación tales como la revisión de las funciones de los trabajadores que desempeñan los cargos de capitán de mesonero, mesoneros y ayudantes de mesonero de la Gerencia de Alimentos y Bebidas, lo que ayudó a determinar los requerimientos de uso del idioma inglés de acuerdo a las actividades a ser desarrolladas por cada trabajador. Ahora bien, por medio de revisiones estadísticas se pudo conocer el uso del idioma de acuerdo a la recepción de huéspedes internacionales. A continuación se mostrarán los resultados de las indagaciones realizadas. - 45 -
Presentación y análisis de los resultados: Encuesta escrita 1. Maneja Ud. otro idioma además del español? De ser afirmativa su respuesta especifique cuál idioma y el nivel de conocimiento que posee. SI: ( ) NO: ( ) Básico Intermedio Avanzado ( ) ( ) ( ) Maneja Ud. otro idioma además del español? De ser afirmativa su respuesta 6 6 2 1 SI 3 NO 34 FUENTE: González, J 2013 Para esta pregunta el 85% de los encuestados, lo cual equivale a 34 personas, expresaron que no tienen conocimiento de otro idioma además del - 46 -
español, mientras que el 15% restante es decir, 6 personas, expresó que sí tiene conocimiento de otro idioma, ese mismo porcentaje afirma manejar el idioma inglés. Dentro del 15% que afirmó tener conocimiento del inglés, el 7,5% (3personas) asegura manejar un nivel básico del idioma, mientras que el 5% (2 personas) afirma tener un conocimiento intermedio del mismo, finalmente el 2,5% (1 persona) restante certifica que maneja un nivel avanzado del idioma. - 47 -
2. Según su experiencia cuál debería ser el nivel de conocimiento de un segundo idioma que debe tener un prestador de servicios? Básico Intermedio Avanzado ( ) ( ) ( ) Según su experiencia cuál debería ser el nivel de conocimiento de un segundo idioma que debe tener un prestador de servicios? 7 15 18 BASICO INTERMEDIO AVANZADO FUENTE: González, J 2013 Según la experiencia de los encuestados el 45%, equivalente a 18 personas, indicó que los prestadores de servicios turísticos deberían tener un nivel Básico de conocimiento de un segundo idioma, mientras que el 37,5% (15 encuestados) indica que deberían tener un nivel intermedio, y el 1,5% (7 personas) restante dice que el nivel de conocimiento debería ser avanzado, esto tomando en cuenta que el 85% (34 personas) no tiene conocimiento de otro idioma además del español. - 48 -
3. Cree Ud. que es importante manejar un segundo el idioma en su campo laboral? SI: ( ) NO: ( ) Cree Ud. que es importante manejar un segundo el idioma en su campo laboral? 4 36 SI NO FUENTE: González, J 2013 El 90% de los encuestados (36 trabajadores) asegura que es de importancia manejar un segundo idioma para su desempeño laboral, mientras que el 10% restante (4 personas) afirma que no es necesario. - 49 -
4. Considera Ud. que es importante manejar el idioma inglés en la actualidad? SI: ( ) NO: ( ) Considera Ud. que es importante manejar el idioma inglés en la actualidad? 3 37 SI NO FUENTE: González, J 2013 El 92,5% (37 personas) de los encuestados coinciden en que manejar el inglés en la actualidad es de gran importancia, mientras que el 7,5% restante (3 trabajadores) respondió de forma negativa a dicha interrogante. - 50 -
5. Ha recibido cursos de inglés? De ser negativa su respuesta especifique que no le ha permitido aprender el idioma. SI: ( ) NO: ( ) -Falta de tiempo ( ) -Los cursos son muy costosos ( ) -Falta de motivación ( ) Ha recibido cursos de inglés? De ser negativa su respuesta especifique que no le ha permitido aprender el idioma. 19 3 7 SI 18 33 NO FALTA DE TIEMPO FUENTE: Gonzalez, J 2013 En esta fase de la investigación podemos observar que la mayoría de los encuestados es decir el 82,5% (33 personas) no ha recibido cursos de inglés, mientras que el 17,5% (7 personas) afirma si haberlo hecho. - 51 -
A continuación, se describen los motivos por los cuales la gran cantidad de la población en estudio no ha recibido cursos de inglés: El 45% (18 personas) afirma que no ha recibido cursos de inglés por falta de tiempo. El 47,5% asegura que los cursos son muy costosos. Finalmente el 7,5% restante dice que la causa es la falta de motivación. - 52 -
6. Le gustaría Aprender inglés? SI: ( ) NO: ( ) Le gustaría Aprender inglés? 0 40 SI NO FUENTE: González, J 2013 Los encuestados en su totalidad expresaron sus deseos de aprender el idioma inglés. Esto demuestra la importancia de facilitarle al personal que labora en la Gerencia de alimentos y Bebidas un material que les permita aprender o manejar el idioma en su campo laboral. - 53 -
7. Se siente Ud. capacitado para atender a un cliente extranjero (que utilice el idioma inglés)? SI: ( ) NO: ( ) Se siente Ud. capacitado para atender a un cliente extranjero (que utilice el idioma inglés)? 6 34 SI NO FUENTE: González, J 2013 Esta pregunta lleva a un punto importante dentro de la investigación ya que el 85% de la población en estudio, lo que equivale a 34 personas, expresó la necesidad de aprender el idioma para el desempeño eficaz en su campo laboral, el restante de los encuestados, es decir 6 personas (15%), respondieron sentirse capacitados para atender un cliente de habla distinta al español (inglés). - 54 -
8. Considera Ud. que la falta de conocimiento del idioma inglés influye en su desempeño? De ser Negativa su respuesta especifique por qué? SI: ( ) NO: ( ) Considera Ud. que la falta de conocimiento del idioma inglés influye en su desempeño? De ser Negativa su respuesta especifique por qué? 3 1 1 1 SI NO 37 YO SE ATENDER GENTE FUENTE: Gonzalez, J 2013 Un 92,5% (37 personas) considera que la falta de conocimiento del idioma inglés influye en su desempeño laboral. Esto considerando que el 7,5% (3 personas) respondió negativamente a la interrogante y manifestó lo siguiente: El 2,5% (1 persona) manifestó saber atender a los clientes. - 55 -