PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES DE ADSMUNDO TURISMO RECEPTIVO I.- OBJETIVO: Describir las actividades y responsabilidades en el proceso de medición de la satisfacción del cliente de Adsmundo Turismo Receptivo, con el fin de satisfacer sus necesidades. II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS Cliente Intermediario: Tour operador en el extranjero que compran los programas o paquetes turísticos. Cliente final: Usuarios, principalmente pasajeros que van a los destinos de los programas o paquetes turísticos vendidos por ADSMUNDO. III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO El desarrollo de este procedimiento ha considerado la incorporación de dos tipos de clientes que turismo receptivo identifica, el primero de ellos corresponde al cliente intermediario, es decir, principalmente a los tour operadores mayoristas en el extranjero, quienes compran directamente los productos o servicios que ADSMUNDO ofrece, y que a su vez, son vendidos ya sea a agencias de viaje o bien a los clientes usuarios. Este último corresponde efectivamente a los usuarios finales, vale decir a los pasajeros que utilizan el producto o servicio ofrecido por ADSMUNDO. Por tal motivo, la medición de la satisfacción del cliente, considera la retroalimentación de ambos tipos de clientes, sólo cuando esta relación es posible. Para la metodología de descripción de este procedimiento se han definido las siguientes dos etapas. a) Aplicación de herramientas de medición de satisfacción de clientes b) Tratamiento de reclamos y sugerencias a) MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Para evaluar la satisfacción de los clientes, se utilizan las siguientes cuatro (son 2) herramientas de medición: a.1 Encuestas de satisfacción a clientes intermediarios: Una vez al año, la Subgerencia de Operaciones envía una encuesta a los clientes que representan el 80% de la venta por cada área (últimos 12 meses de venta al momento del envío de la encuesta, (ver anexo 1), a fin de conocer la percepción del cliente en diversos ámbitos. Esta información es factible de ser recuperada ya sea directamente por la Subgerencia de Operaciones, o bien, a través del área comercial, y permite tener una visión general de los ítems evaluados, a fin de tener claridad sobre cuáles son los puntos que el cliente desea que sean mejorados. Para esto, los resultados son traspasados a la Gerencia Comercial a fin de planificar las acciones a seguir que permitan mejorar los resultados obtenidos. Como excepción, no se envía la encuesta a clientes con ventas puntuales y a clientes que eventualmente, ya no trabajen con ADSMUNDO. Fecha de vigencia: 17 de Febrero de 2011 Página 1
a.2 Encuestas de satisfacción a clientes finales: El departamento de tráfico entrega a los pasajeros un formulario de encuesta de satisfacción (Ver anexo 2), el cuál contiene preguntas realizadas en cuatro idiomas, permitiendo así, conocer el grado de satisfacción y comentarios respecto del servicio recibido. Esta información la entrega el guía al área de Cuentas, y permite comunicar al cliente intermediario ante un eventual reclamo de su cliente cuando este último llegue a su país de origen, o bien, contar con los respaldos (debidamente tabulados por el área de Cuentas) necesarios para responder ante el reclamo de un cliente intermediario. b) TRATAMIENTO DE CONTINGENCIAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS b.1 Confirmación de servicios al cliente intermediario: Al momento que el Ejecutivo de Cuentas confirma los servicios solicitados a cliente, dicho documento (Ver Anexo 3) incorpora el contacto para poder hacer llegar alguna sugerencia, solicitud de cambio y/o comentario (positivo o negativo). b.2 Carta de bienvenida y voucher Itinerario a cliente final: Al cliente final se le entrega una carta de bienvenida (Ver Anexo 4) y voucher Itinerario (Anexo5 que incorpora entre otras cosas, el número de contacto en caso de emergencias, sugerencias y/o comentarios. En caso de recibir un feedback de parte del cliente final, dicha información va a llegar a través de tres vías: - El cliente final se contacta con el proveedor local, quien a su vez informa al área de Tráfico acerca de la situación, o al Ejecutivo de Cuentas, para que se tomen las medidas que se estimen convenientes y se informe de dicha situación y de las medidas tomadas, al cliente intermediario. - El cliente final se contacta directamente con el área de Tráfico, quien a su vez informa al Ejecutivo de Cuentas, para que se tomen las medidas que se estimen convenientes y se informe de dicha situación y de las medidas tomadas, al cliente intermediario. - El cliente final se contacta directamente con la Ejecutiva de Cuentas, para que se tomen las medidas que se estimen convenientes y se informe de dicha situación y de las medidas tomadas, al cliente intermediario. b.3 Reportes diarios de contingencias: Diariamente el departamento de tráfico envía un reporte con las contingencias y/o reclamos (Ver Anexo 6) ocurridos en terreno. Este reporte es enviado al área Comercial, con el fin de que las Ejecutivas de Cuenta tomen las medidas que estiman conveniente (siempre no que no implique un costo adicional) y/o informen a su cliente (cliente intermediario) acerca de la situación informada. IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS Encuesta de satisfacción de cliente Intermedio. Encuesta de satisfacción de cliente final Confirmación al Cliente Carta de bienvenida Voucher tipo Itinerario Reporte diario de contingencias. Fecha de vigencia: 17 de Febrero de 2011 Página 2
V.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica a la Gerencia Comercial, Jefes de Venta, Responsables de Área, Ejecutivos de Cuenta y Coordinadores de Tráfico de Adsmundo Turismo Receptivo. VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES Fecha N de Versión Motivo de la modificación Responsable 06 Oct/ 2008 01 Formato original Gerente Comercial 19 Abr/ 2010 02 Se agrega nuevo registro que comenzó a operar el 2009 (Voucher tipo itinerario) 08 Jun / 2010 03 Se adecuaron cargos de acuerdo a la nueva estructura de la División 15 Feb/ 2011 04 Se cambió concepto de División de Turismo Receptivo, a ADSMUNDO Turismo Receptivo. Responsable Grupos de Jefa de Calidad y Operaciones Jefa de Calidad y Operaciones Fecha de vigencia: 17 de Febrero de 2011 Página 3
Encuestas de satisfacción a clientes intermediarios (Anexo 1) Fecha de vigencia: 17 de Febrero de 2011 Página 4
Encuesta de satisfacción de cliente final (Anexo 2) Fecha de vigencia: 17 de Febrero de 2011 Página 5
Confirmación de servicios al cliente (Anexo 3) ADSMUNDO LTDA Fono 3877070 / Fax 3877071 CONFIRMACION DE SERVICIOS TO :ADSMUNDO FECHA : 17/12/2007-10:11:10 ATT :ANA VASQUEZ FILE : 352474 FROM :NICOLAS SOLIS M MONEDA :Dolar De Acuerdo a la solicitud de Reserva por Ud. Efectuada, Confirmamos lo Siguiente: REF PAX : PRUEBA DE CHEQUEO FECHA VIAJE : 10/02/2008 ---------------------------------------------------------------------- ---------- CIUDAD : TORRES DEL PAINE - 10 FEB EXPLORA PATAGONIA, INICIACION A LA PATAGONIA 4NT Tipo Hab CPA 5 Pax - 10 FEB (SIB) TRASLADO AEROPUERTO/HOTEL 5 Pax CIUDAD : SANTIAGO - 5 Sgl Room / STANDARD Htl ATTON / D. BUFFET In : 10/02/2008 - Out : 11/02/2008 5 Pax - 10 FEB PENSION COMPLETA 5 Pax - 10 FEB (SIB) TRASLADO HOTEL/AEROPUERTO 5 Pax CIUDAD : PUERTO NATALES - 3 Dbl Room / STANDARD Htl INDIGO PATAGONIA / DESAYUNO In : 10/02/2008 - Out : 12/02/2008 5 Pax CIUDAD : TORRES DEL PAINE - 3 Dbl Room / CORDILLERA PAINE Htl EXPLORA PATAGONIA / In : 10/02/2008 - Out : 14/02/2008 5 Pax - 10 FEB EXPLORACIONES A LA ZONA CON GUIA BILINGUE 2 Pax CIUDAD : SANTIAGO - 16 FEB (SIB) TRANSFER AEROPUERTO SCL / HOTEL SCL GUIA ESPAÑOL SCL 5 Pax VALOR POR PASAJERO Us$ Single : 87 Doble : 2,195 * TOTAL A PAGAR : Us$ 11,413.00 NICOLAS SOLIS M ------------------------------ Depto de Reservas Fono: Fax:3877071 E-Mail : nsolis@adsmundo.cl En caso de alguna sugerencia, solicitud de cambio, o comentario, contáctese con su Ejecutivo de Cuentas. In case of suggestion, remark or of any needed change please contact your Account Executive. Fecha de vigencia: 17 de Febrero de 2011 Página 6
Carta de bienvenida (Anexo 4) (Nombre pax desde file) file) Hotel: (desde file) file) Operador: (cliente desde Referencia: (numero de Ud. ha escogido un destino de contrastes para pasar los próximos días: Chile, tierra de Océano y lagos; de valles fértiles y de altas montañas; de Islas misteriosas y Desiertos. de poesía y buenos vinos. Lo invitamos a disfrutar de estas maravillas junto a la cordialidad de los chilenos. A su llegada le agradeceremos entregar los vouchers emitidos por su Agencia de Viajes a su guía, quien le dará a cambio los vouchers que serán válidos durante su estadía en Chile. Asimismo, solicitamos presentar sus tickets aéreos para realizar la verificación de sus vuelos. Si lo requiere, nuestro guía brindará asistencia para la confirmación de los mismos. Contactos en Santiago: Si requiere mayor información o en caso de sugerencias o comentarios por favor contacte al Departamento de Tráfico al teléfono 3877066 de lunes a viernes de 8:30 a 18:30 hrs. En casos de emergencias, fuera del horario de oficina, puede comunicarse al teléfono: 09 7765 1363. Por favor, hacer uso de este teléfono sólo en casos de reales urgencias. Contactos fuera de Santiago: En cada destino recibirá información de su itinerario con los respectivos contactos del operador local en caso de que este no pueda resolver sus dudas por favor contáctenos a nuestra oficina en Santiago al teléfono: (02) 387 7082 de Lunes a Viernes de 8:30 a 18:30 hrs. El horario de Check Out de los hoteles es a las 12.00, medio día. Su itinerario en Santiago es el siguiente: Fecha de vigencia: 17 de Febrero de 2011 Página 7
Voucher Itinerario (Anexo 5) ADSMUNDO TURISMO RECEPTIVO / INBOUND TOURISM Fono Oficina / Office Phone Number : (56-2)3877066 Fono Emergencia / Emergency Phone : (56-9)77651363 PAX: HSIAOWEI C. CHIEN X1 (HSIA67541) Ref. ADS: FF-443315 ITINERARIO DE SERVICIOS / ITINERARY OF SERVICES En nombre de ADSMUNDO y CITY - DISCOVERY.COM le damos la más cordial bienvenida a Chile! On behalf of ADSMUNDO and CITY - DISCOVERY.COM we welcome you to Chile! El itinerario adjunto es el respaldo de la confirmación de sus servicios. Por favor, conserve este documento durante todo su viaje. The attached itinerary is the confirmation backup of your services. Please, maintain this document during your entire trip. CIUDAD / CITY : SANTIAGO - 17 Abr (SIB) CITY TOUR FD VIÑA DEL MAR / VALPARAISO CON MUSEO GUIA INGLES SCL 1 Pax HOTEL ORLY Prov.:TRANSPORTES ANDINA DEL SUD; Salesianos 1003,SANTIAGO,CHILE; Fono: 4880444 Teléfono de contacto local / Local contact: (56-2)3877066 Vouchers Nº 2056992 ADSMUNDO, su operador de turismo en Chile en reprentación de CITY - DISCOVERY.COM, agradece la preferencia por nuestros servicios. ADSMUNDO, your tourism operator in Chile, on behalf of CITY - DISCOVERY.COM, appreciate your preference for our services. NOTAS IMPORTANTES ADSMUNDO TURISMO RECEPTIVO / INBOUND TOURISM Fono Oficina / Office Phone Number : (56-2)3877066 Fono Emergencia / Emergency Phone : (56-9)77651363 1.- Todos los vouchers asociados a cada uno de los servicios confirmados en este itinerario, fueron previamente enviados a cada proveedor local. 2.- Los horarios de sus servicios les serán entregados localmente. 3.- En caso que tenga alguna duda o requiera algún tipo de asistencia, puede contactarse con el teléfono 4.- En casos de emergencias, fuera del horario de oficina, puede comunicarse con nosotros al siguiente teléfono móvil: (56-9) 7765 1363. Por favor, hacer uso de este teléfono sólo en casos de reales urgencias. 5.- Abreviaciones : -TRF: Transfer -SIB: servicio compartido con otros pasajeros. 1.- All vouchers related to this itinerary have been previously sent to each local operator. 2.- We will give you each services schedule locally. detallado en cada servicio. Además, cuenta con la asistencia de nuestro Departamento de Tráfico, disponible de Lunes a Viernes en horario de oficina (08:30-18:30 hrs.) al teléfono (56-2) 3877066. 3.- If you have any doubt or if you require some kind of assistance, you can contact us at our detailed phone number for each service. Besides, you can count on our Traffic department assistance, available from Monday to Friday during office hours (8:30-18:30) in the number (56-2) 3877066. 4.- In case of emergency or after office hour assistance, you can contact us at our mobile (56-9) 77651363. Please, use this number only in real urgency cases. 5.- Abbreviations : -SIB: share service -TRF: Transfer Fecha de vigencia: 17 de Febrero de 2011 Página 8
Reporte diario de contingencias (Anexo 6) REUNION TRAFICO 03 DE DICIEMBRE 2007 Fecha EJEC. H.PAR. H.SER. DETALLE VUELO NOMBRE PAX PAX FF AGENCIA 30- NOVIEMBRE. PCO 15:00 30- NOVIEMBRE. AVD 16:10 CITY TOUR PRIVADO CON CERRO SAN CRISTOBAL G/ING SCL BARBELL / STEPHEN X 2 349586 EUROPE EXPRESS TRASLADO CLINICA INDISA/HOTEL PROVIDENCIA (SOLO CHOFER) MARIA DE LOS ANGELES PROAL 2 340902 TURAR 30- NOVIEMBRE. ARR 18:05 21:05 TRASLADO HOTEL SANTIAGO / AEROPUERTO (SOLO CHOFER) SCL LA530 MERCURIALI PEDRO 1 351568 NEXOS 01-DICIEMBRE. AVD 09:00 (SIB) CITY TOUR AM SANTIAGO CON CERRO SANTA LUCIA G/ESP SCL ERNESTO SANCHEZ 1 340902 TURAR 01-DICIEMBRE. PCO 09:50 11:50 TRANSFER HOTEL SANTIAGO / AEROPUERTO G/INGLES SCL LA293 SMITH X 02 MATRIMONI 2 337967 JOURNEY 01-DICIEMBRE. SH 14:25 14:25 02-DICIEMBRE. CAA 00:43 00:43 TRANSFER AEROPUERTO / HOTEL SANTIAGO G/ALEMAN SCL LA260 BIENER & FABER X 2 2 336217 GSA CHILETOURIS TRANSFER AEROPUERTO / HOTEL SANTIAGO G/ESPAÑOL SCL LA772 RIVERA FERNANDO X 02 2 348987 ANA ALBERT 02-DICIEMBRE. PPG 10:00 12:00 TRANSFER HOTEL SANTIAGO / AEROPUERTO G/INGLES SCL LA271 INGLIS DAVID MRS & M 2 344485 TOURS & TRAVEL 02-DICIEMBRE. FVA 10:00 12:00 02-DICIEMBRE. ACP 10:15 11:30 02-DICIEMBRE. CAA 10:50 13:50 TRANSFER HOTEL SANTIAGO / AEROPUERTO G/FRANCES SCL LA271 ZZCL*07 25 314080 CARACTERES D AM RUTA DEL VINO DEL VALLE DEL MAIPO INC ALMUERZO G/INGLES SCL COLTON MICHAEL MR. & 2 311043 JOURNEY TRANSFER HOTEL SANTIAGO / AEROPUERTO G/ESPAÑOL SCL LA622 RIVERA FERNANDO X 02 2 348987 ANA ALBERT Fecha de vigencia: 17 de Febrero de 2011 Página 9