VERSIÓN: 3 Página 1 de 8 Preparó: MDM. Marcela Cortés Revisó: Ing. Verónica García Autorizó: Lic. Enrique Stefanell CARGO: FIRMA: FECHA: Gerente de servicio al cliente Gerente de calidad Gerente de ventas división iluminación 1. OBJETIVO 1.1 Establecer la metodología necesaria para la comercialización y prospección. 2. ALCANCE 2.1 Este procedimiento es aplicable a las áreas comerciales y atención a clientes de iluminación. 3. DEFINICIONES 3.1 No aplica para este procedimiento. 4. POLÍTICAS Y RESPONSABILIDADES 4.1 Del gerente de ventas de la división: 4.1.1 Realizar juntas mensuales de ventas para analizar avances de venta, cartera, estrategias, prospección, revisión de minuta de junta pasada y pendientes en general. 4.1.2 Coordinar a los jefes de ventas, ejecutivos de ventas y administración de ventas. 4.1.3 Envío de cierre mensual de ventas y nuevas cuotas al jefe de ventas y administración de ventas. 4.1.4 Apoyo inmediato en negociaciones. 4.1.5 Apoyar al jefe de ventas y ejecutivo de ventas en cualquier parte del procedimiento. 4.2 Jefe de ventas iluminación. 4.2.1 Realizar juntas semanales de ventas para analizar avances de venta, cartera, estrategias, prospección, revisión de minuta de junta pasada y pendientes en general. 4.2.2 Coordinar los ejecutivos de ventas. 4.2.3 Seguimiento, cobertura y cierre mensual de ventas del ejecutivo de ventas. 4.2.4 Apoyo inmediato en negociaciones. 4.2.5 Apoyar al ejecutivo de ventas en cualquier parte del procedimiento. 4.2.6 Mantener la base de datos general y lista de precios general actualizados al día.
VERSIÓN: 3 Página 2 de 8 4.2.7 Mantener un concentrado general actualizado de los prospectos de administración de ventas. 4.2.8 Seguimiento a actividades diarias de vendedores, (Planeación operativa de ventas): 4.2.8.1 Clínicas de ventas. 4.2.8.2 Revisión y cumplimiento de políticas de precios y descuentos. 4.2.8.3 Administración de la venta. 4.2.8.4 Atención a clientes. 4.2.9 Responsable del crecimiento: 4.2.9.1 Nuevos clientes. 4.2.9.2 Nuevos vendedores. 4.2.9.3 Nuevas rutas. 4.2.9.4 Propuestas de nuevos productos (En base a conocimiento de mercado y competencia). 4.2.9.5 Créditos, administrar límites de crédito. 4.2.9.6 Cartera, asegurar cobranza. 4.2.9.7 Devoluciones. 4.2.10 Coordinación con almacenes 4.3 De los agentes de venta: 4.3.1 Llegar a la cuota de venta y volumen estipulado. 4.3.2 Presentar la documentación completa en tiempo y forma para los trámites aquí mencionados. 4.3.3 Seguimiento y atención a clientes. 4.3.4 Entrega de reportes en tiempo y forma. 4.3.5 Asistencia a las juntas. 4.3.6 Desarrollar estrategias de venta. 4.3.7 Envío diario vía mail del concentrado de pedidos realizados vía telefónica al ejecutivo de servicio al cliente. 4.3.8 Entrega de comprobación de gastos (cuando aplique). 4.3.9 Seguimiento a minutas.
VERSIÓN: 3 Página 3 de 8 4.3.10 Enviar semanalmente los avances de prospectos a jefes de ventas. 4.3.11 Realizar las rutas en tiempo y forma. 4.3.12 Llenar todos los registros establecidos en este procedimiento. 4.4 Del ejecutivo de servicio al cliente: 4.4.1 Coordinar los pedidos, envíos, entregas de mercancía, traspasos. 4.4.2 Soporte a cualquier departamento involucrado en dudas o aclaraciones. 4.4.3 Coordinación de embarques y operación. 4.4.4 Coordinar el envío de muestras. 4.4.5 Mantener informado de la coordinación al gerente de la división iluminación y jefe de ventas. 4.4.6 Transmitir cualquier información al área de ventas (Inventarios, tipo de cambio. promociones), por correo electrónico. 4.4.7 Levantar los pedidos antes de las 18:00pm. 4.5 De los departamentos de apoyo: 4.5.1 Dar respuesta inmediata a la solicitud del departamento de acuerdo a tiempo y forma de política. 4.5.2 De cobranza, dar respuesta a solicitudes de crédito entre 8 y 15 días hábiles. 5. METODOLOGÍA 5.1 Este procedimiento consta de dos procesos principales: A) Comercializar iluminación. B) Prospectar. 5.1.1 Atender al cliente. A. COMERCIALIZAR 5.1.1.1 Existen tres formas de atender al cliente para buscar ventas y dar seguimiento: a) Visitar al cliente. b) Llamar al cliente. c) Atender llamada, mail. 5.1.2 Visitar cliente.
VERSIÓN: 3 Página 4 de 8 5.1.2.1 El administrador de ventas debe calendarizar su agenda de visitas. 5.1.2.2 El administrador de ventas debe preparar la información de las compras, status de cuenta y pendientes varios previo a la visita con el cliente, se puede apoyar con jefe de ventas y cobranza. 5.1.2.3 El jefe de ventas, debe visitar las instalaciones del cliente para informarle de su status de cuenta, cobros, retroalimentación y solicitudes en caso de los nuevos clientes. 5.1.2.4 El administrador de ventas debe solicitar al cliente su inventario de producto para hacer la sugerencia de pedido. 5.1.2.5 El administrador de ventas debe negociar con el cliente la autorización del pedido sugerido, se puede apoyar con el ejecutivo de ventas, cobranza y gerente de la división iluminación. 5.1.2.6 El administrador de ventas debe analizar el tiempo de entrega, las cantidades, el límite de crédito del cliente, la capacidad de almacén y nuestro inventario, se puede apoyar con el jefe de ventas, cobranza, almacén y logística. 5.1.3 Llamar al cliente. 5.1.3.1 El administrador de ventas y el jefe de ventas, deben revisar el status de compra del cliente, análisis de cartera 80-20 por zonas y regiones, compras periódicas y plan de trabajo a desarrollar para obtener la base de datos de seguimiento. 5.1.3.2 El administrador de ventas debe llamar a todos los clientes de la base de datos para informarle de su status de cuenta, (contra-recibos, facturas, cobros), retroalimentación y hacer sugerencia de pedido. 5.1.3.3 El administrador de ventas y jefe de ventas, deben solicitar la necesidad del cliente para obtener la autorización o ajuste al pedido sugerido, dar aclaraciones y respuesta a pendientes varios. 5.1.4 Atender llamada o correo electrónico. 5.1.4.1 El ejecutivo de servicio al cliente deben atender la llamada o correo electrónico. 5.1.4.2 El ejecutivo de servicio al cliente debe dar respuestas satisfactorias a las necesidades de los clientes en el caso de las llamadas. En el caso de los correos electrónicos, se debe dar seguimiento a la solicitud o pedido del cliente. 5.1.5 Verificar stock. 5.1.5.1 Una vez que el ejecutivo de servicio al cliente tiene el pedido del cliente debe confirmar en SAP que contemos con el stock suficiente para cubrir el pedido. 5.1.5.2 Una vez confirmado el stock, el ejecutivo de servicio al cliente debe solicitar el VoBo del cliente en cuanto a producto, cantidad, monto, domicilio de entrega fletera cuando aplique, orden de compra y forma de pago. 5.1.5.3 Una vez que el ejecutivo de servicio al cliente tiene el pedido autorizado por el cliente debe elaborar el pedido en SAP.
VERSIÓN: 3 Página 5 de 8 5.1.5.4 El ejecutivo de servicio al cliente debe confirmar el pedido con el cliente y poner comentario de confirmación en SAP. 5.1.6 Autorizar pedido. 5.1.6.1 Una vez que el ejecutivo de servicio al cliente elabora el pedido en SAP lo debe enviar a cobranza. 5.1.6.2 Cobranza debe verificar el status del cliente (Estado de cuenta, forma de pago, límite de crédito y morosidad). 5.1.6.3 Cobranza debe negociar con el cliente las condiciones de pago en caso de ser necesario. 5.1.6.4 Cobranza debe enviar a facturación el pedido autorizado vía SAP. El cual incluye: razón social, producto, cantidades y fecha de entrega. 5.2.1 Buscar B. PROSPECTAR 5.2.1.1 Existen 3 formas de buscar nuevos clientes: 5.2.2 Buscar vía internet. 5.2.1.1.1 Buscar vía internet. 5.2.1.1.2 Buscar en organizaciones y/o asociaciones. 5.2.1.1.3 Peinar zona. 5.2.2.1 Buscar prospectos. 5.2.2.2 El administrador de ventas debe explorar por internet buscando información de empresas que se dediquen a los sectores ferreteros, iluminación, obras etc. El administrador de ventas debe capturar en la Base de datos para prospectos REG-061 la información como nombre, domicilio, tel., web, email y tipo de mercado etc. 5.2.2.3 Depurar base de datos. 5.2.2.4 El administrador de ventas debe depurar la base de datos eliminando prospectos que no cumplen con las especificaciones requeridas. Se debe filtrar la base de datos por zonas y tamaño de empresas. 5.2.3 Buscar en organizaciones y/o asociaciones. 5.2.3.1 Solicitar base de datos. 5.2.3.2 El administrador de ventas debe solicitar la base de datos a las asociaciones u organizaciones de sectores a fin, el administrador de ventas debe capturar la información en la Base de datos para prospectos REG-061.
VERSIÓN: 3 Página 6 de 8 5.2.4 Peinar zona. 5.2.3.3 Depurar base de datos. 5.2.3.4 El administrador de ventas debe eliminar las empresas que no entren dentro de los rangos especificados. El administrador de ventas debe filtrar la base de datos por zonas y tamaño de empresa. 5.2.4.1 Asignar ejecutivo por zona. 5.2.4.2 El jefe de ventas deberá asignar al ejecutivo de ventas las zonas a peinar. 5.2.4.3 El jefe de ventas debe planear e identificar ruta. 5.2.4.4 El jefe de ventas debe hacer el recorrido en ruta planeada para localizar negocios del giro. 5.2.4.5 El jefe de ventas deber hacer la presentación de la línea, al prospecto considerando factores de empresa, producto y precio. 5.2.4.6 El administrador de ventas debe recolectar los datos del prospecto tales como teléfono, email, productos de interés, para plasmarlo en la Base de datos para prospectos REG-061. 5.2.5 Contactar. 5.2.5.1 Seleccionar clientes potenciales. 5.2.5.2 El ejecutivo de ventas debe seleccionar las empresas de la Base de datos para prospectos REG-061, considerando ciertos factores del cliente como: que el cliente requiera el producto, volumen de compras y que cubramos necesidades en base a sus expectativas requeridas. 5.2.5.3 Contactar clientes y agenda visitas. 5.2.5.4 El ejecutivo de ventas debe contactar al cliente mediante llamada, o correo para agendar una cita, se concreta cita o llamada y se agenda. 5.2.5.5 Preparar información. 5.2.5.6 El ejecutivo de ventas debe recopilar y preparar toda la información necesaria como: Presentación de la empresa, muestra, catalogo, fichas técnicas, tarjeta de presentación y lista de precios se debe apoyar con el administrador de ventas. 5.2.5.7 Presentar producto. 5.2.5.8 El ejecutivo de ventas debe entregar la información recabada al prospecto y debe realizar una presentación de la empresa y el producto. 5.2.6 Evaluar producto y empresa 5.2.6.1 Aclarar, resolver dudas y asesorar. 5.2.6.2 El ejecutivo de ventas debe aclarar dudas, comentarios, o especificaciones por parte del cliente, en cuanto a procesos, dudas técnicas, certificaciones, precio etc.
VERSIÓN: 3 Página 7 de 8 5.2.6.3 Obtener VoBo. del cliente. 5.2.6.4 El ejecutivo de ventas debe conseguir la acreditación o aceptación como proveedor del prospecto. 5.2.7 Realizar propuesta y/o cotización. 5.2.8 Dar de alta 5.2.7.1 Analizar volumen. 5.2.7.2 El ejecutivo de ventas y jefe de ventas deben analizar el volumen aproximado de la compra, asi como la periodicidad y proyección de la empresa, tendrá que valorar factores de zona y expansión. 5.2.7.3 Elaborar cotización. 5.2.7.4 El administrador de ventas debe capturar los productos a cotizar en el SAP para obtener un borrador y debe enviárselo al cliente como cotización. 5.2.7.5 Dar seguimiento a cotización. 5.2.7.6 El administrador de ventas debe llamar o mandar correo, en caso de que se requiera visita el ejecutivo de ventas, debe presentarse con el cliente para lograr la aceptación del precio, en caso de que el cliente no acepte el precio, el ejecutivo de ventas debe negociar condiciones de plazo, limite de crédito o precio especial. 5.2.8.1 Existen dos formas de dar de alta a un cliente: 5.2.8.1.1 Alta de contado. 5.2.8.1.2 Alta con crédito. 5.2.8.2 Alta de contado. 5.2.8.2.1 El ejecutivo de ventas debe pactar el precio del producto, forma de pago, domicilio de entregas y condiciones generales negociadas cuando el pago sea de contado. 5.2.8.2.2 El ejecutivo de ventas debe capturar los datos del formato alta contado REG-015. 5.2.8.2.3 El ejecutivo de ventas debe entregar el formato alta contado REG-015 a cobranza. Y este último debe capturar los datos en SAP y dar de alta al cliente en sistema. 5.2.8.3 Alta con crédito. 5.2.8.3.1 El ejecutivo de ventas debe pactar el precio acordado, la forma de pago, el domicilio de entrega del producto y las condiciones generales negociadas cuando el pago sea a crédito. 5.2.8.3.2 El ejecutivo de ventas y jefe de ventas debe descargar de la intranet los formatos, Check list para otorgar créditos REG-017, Alta crédito REG-016, Pagaré REG-020, Autorización de investigación (Moral) REG-021 y/o Autorización de investigación (Física) REG-022. Dependiendo lo que aplique.
VERSIÓN: 3 Página 8 de 8 5.2.8.3.3 El ejecutivo de ventas y jefe de ventas debe recopilar los formatos de check list para otorgar créditos REG-017, Alta contado REG-015, Alta crédito REG-016, Pagaré REG-020, Autorización de investigación (Moral) REG-021 y/o Autorización de investigación (Física) REG-022. Y debe solicitar la documentación necesaria indicada en el Check list para otorgar créditos REG-017. 5.2.8.3.4 El ejecutivo de ventas y jefe de ventas debe corroborar que el Check list para otorgar créditos REG-017 este completo y los documentos capturados con la información verídica. 5.2.8.3.5 El ejecutivo de ventas y jefe de ventas debe entregar los documentos originales a cobranza solo cuando este el Check list para otorgar créditos REG-017 completo. Ejecutivo de ventas y jefe de ventas deben dar seguimiento al trámite de cobranza hasta que el cliente este dado de alta en el SAP. VERSION # FECHA DE ELABORACION 3 31 JULIO 2015 2 13 OCTUBRE 2012 DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO SE QUITAN LAS NOMENCLATURAS DE PUESTO.SE MODIFICA LA NUMERACION DE PROCEDIMIENTO SE AGREGARON LAS RESPONSABILIDADES DEL JEFE DE VENTAS SOLICITÓ CAMBIO MARCELA CORTES ÄNGEL ORTEGA 1 13 FEBRERO 2012 DOCUMENTO INICIAL ÁNGEL SOLIS