Desayunos AMDIA 2011 Ciberprotestas Escuchar a los clientes como estrategia de negocios
Gracias A AMDIA y a Ricardo Palmieri por la invitación. A Selecciones Argentina, Universal Music Argentina y LeShop por brindarnos testimonios, ejemplos y su confianza.
Sobre nosotros Adriana Biancheri Directora de Cuentas en AdVerit Comunicación Digital, agencia especializada en desarrollo de herramientas web, estrategias de comunicación masiva on line, media planning y redes sociales. Experta en liderazgo de proyectos para el mercado digital. Coordinadora de la atención de Royal Canin, Bayer CropScience, Universal Music Argentina, Liberty Seguros, Selecciones de Argentina, El Noble y LeShop, entre otros. Licenciada en Publicidad de la Universidad de Palermo.
Sobre nosotros Gabriela Fernández Sanchez Jefa de Medios en AdVerit. Experta en media planning y estrategias para las redes sociales. Encargada del community management de Universal Music Argentina y Selecciones Argentina, y asesora estratégica de Le Shop, El Noble y Liberty Seguros. Licenciada en Publicidad de la Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales.
Agenda Ingreso a las redes sociales Porqué? Qué redes? Inquietudes Soluciones aparentes Ciberprotestas Qué son? 7 tipos más comunes Protestas relacionadas a concursos Soluciones y herramientas genéricas Qué logramos? Qué proponemos?
Ingreso a las redes sociales Oportunidad o necesidad de ingresar por: Filiales de la empresa Competencia Canal directo con el consumidor Alto crecimiento de usuarios en las redes Fan pages no oficiales u otras redes
Ingreso a las redes sociales Evalúo qué redes son adecuadas: Mirandome a mi mismo Para mi target Según mis objetivos De acuerdo a mi producto o servicio Mirando a la red Según las posibilidades de comunicación que me brindan. Según los usuarios que tiene.
Ingreso a las redes sociales Surgen inquietudes Presupuesto Personal Exposición Pública Ciberprotestas Quejas
Ingreso a las redes sociales Solución simple 1 No estamos en las redes solución?
Ingreso a las redes sociales Solución simple 2 No se permiten opiniones Muro cerrado solución?
Ingreso a las redes sociales Solución simple 3 Borramos los comentarios negativos solución?
Ingreso a las redes sociales Ninguna marca es perfecta. CREDIBILIDAD es tener problemas y resolverlos.
Ingreso a las redes sociales Entonces, qué hacemos?
Ingreso a las redes sociales Actuemos!
Qué es una ciberprotesta? Usuarios de las Redes Sociales de su empresa QUEJÁNDOSE Quiénes? Clientes, potenciales clientes, ex clientes, empleados. De qué se quejan? Básicamente de TODO.
Cómo se manifiestan las protestas? 1. Queja apropiada 2. Queja espontánea 3. Queja desubicada 4. Queja reiterada 5. Queja grupal o complot 6. Bola de Nieve 7. Violencia verbal
1. Queja apropiada QUEJAS sobre publicaciones de la marca realizadas en las Redes Sociales, en relación al tema publicado. Qué hacer? # Responder # Responder: rápido y efectivamente
2. Queja espontánea QUEJA espontánea realizada en el Muro de la Red Social de la marca.
2. Queja espontánea Qué hacer? # Responder # Configurar el muro
2. Queja espontánea
3. Queja desubicada QUEJAS sobre publicaciones de la marca realizadas en las Redes Sociales.
3. Queja desubicada Caso TAKE THAT en Fan Page Universal Music Argentina www.facebook.com/universalmusicargentina # Un grupo de FANS de TAKE THAT # Cuántos? 20 fans de 26.000 # Quejas en las publicaciones por la poca atención prestada a su grupo. # Discusiones con otros usuarios. # Sin material para publicar
3. Queja desubicada Qué hicimos? #MúsicadeViernes RESPUESTAS DE SIMPLE IMLEMENTACIÓN
4. Queja reiterada El usuario que se QUEJA pretende una respuesta INMEDIATA Sino la recibe, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA Caso en Fan Page LeShop Argentina www.facebook.com/leshopargentina Tuvimos el caso de una pareja que les habían cobrado un producto que no les había llegado en la compra y se volvieron locos. Publicaron 50 veces el mismo posteo y en todos nuestros posteos anteriores diciendo algo así como ' Que se sumen todos los estafados para denunciar a LeShop'. Lo resolvimos borrando uno a uno los posteos y dejando uno solo sobre el que respondimos Community Manager de LeShop Qué hacer? # Responder # Borrar los comentarios reiterados # Responder: rápido y efectivamente
5. Queja grupal o complot Un grupo de usuarios se junta para QUEJARSE Caso Banda EmChoque Twitter Universal Music Argentina www.twitter.com/umargentina Qué hacer? # Responder # Borrar los comentarios del mismo usuario
6. Bola de nieve El usuario ve que alguien se QUEJA y se ACUERDA DE QUEJARSE Cómo evitar la bola de nieve? # Responder # Configuración del Muro # Formularios de Consulta
6. Bola de nieve
6. Bola de nieve # Formularios de Consulta
7. Violencia Verbal El usuario no siempre es EDUCADO. Y menos cuando se QUEJA. Qué hacer? # Responder # Ahora si, BORRAR
Concursos #PREMIOS #MIMOalFAN #MásFans #MásFollowers La gente hace lo que sea por ganar! Nunca están todos los cabos atados. Se suman enseguida, pero empiezan a cuestionar las consignas Community Manager de LeShop #QUEJAS
Concursos Entonces, Cómo hacemos los concursos? Siempre Bases y Condiciones Material de consulta para el Community Manager Bases y Condiciones genéricas SIEMPRE VISIBLES y CLARAS
Soluciones genéricas a problemas genéricos Brindar material de consulta al Community Manager Evacuar algunas preguntas y quejas reiteradas Decidimos armar una pestaña especial titulada "Preguntas Frecuentes" con un índice de preguntas que son las que más se suelen hacer los clientes nuevos, ya contábamos con material de backup del Call Center. Community Manager de LeShop
Pautas y reglas de convivencia Determinar PAUTAS Y REGLAS DE CONVIVENCIA Deben estar visibles a todos y servirán de soporte para el Community Manager.
Pautas y reglas de convivencia Son las "reglas de la casa Está escrito de manera escueta pero decimos que borraremos cualquier posteo que consideremos inadecuado, que pueda afectar la dinámica de la Fan. Me parece clave que en algún lado figure algo así para aclarar cuál va a ser tu política dentro de Facebook Community Manager de LeShop
En resumen Establecemos reglas de convivencia Preguntas frecuentes Ponemos a disposición un formulario de contacto Borramos los insultos o comentarios ofensivos Respondemos SIEMPRE lo antes posible, aunque no tengamos una respuesta satisfactoria.
En resumen Cuando atendemos las ciberprotestas: Qué logramos?
Qué logramos? Cuando atendemos las ciberprotestas: No somos perfectos. Somos creíbles.
Qué logramos? Cuando atendemos las ciberprotestas: Somos la voz oficial ante los problemas que puedan surgir. Los canales no oficiales pierden fuerza.
Qué logramos? Cuando atendemos las ciberprotestas: Nos mostramos comprensivos hacia las opiniones de los otros. No confrontamos. Escuchamos.
Qué logramos? Cuando atendemos las ciberprotestas: Formamos una comunidad de la que los usuarios quieren formar parte.
Qué logramos? Cuando atendemos las ciberprotestas: Abrimos una canal de comunicación bidireccional que los usuarios valoran.
Qué logramos? Cuando atendemos las ciberprotestas: Fidelizamos al cliente.
La propuesta Dejar de lado el temor. Experimentar. Ser creativos.
La propuesta Antes de que: La competencia lo haga Sigan creciendo los canales no oficiales Sea una orden y no una propuesta nuestra Porque nos podeemos perder algo como esto
Desayunos AMDIA 2011 Ciberprotestas Gracias!
Adriana Biacheri Gabriela Fernández Sanchez Directora de Cuentas AdVerit Comunicación Digital Jefa del Dpto. de Medios AdVerit Comunicación Digital abiancheri@adverit.com Tel: (+54911) 5290-8485 gfsanchez@adverit.com Tel: (+54911) 5290-8485 www.adverit.com www.adverit.com