Programa de Calidad de servicios portuarios Bogotá 14 de abril de 2004
Contenido Antecedentes Qué significa Calidad en un puerto? Cómo se mejora la calidad de un puerto? El proceso de mejoría de calidad: Etapas
Antecedentes En el año 2000 la CAF encomendó a la UPV la realización de un estudio Logística y Competitividad, en donde se analizó la situación de los Puertos de la CAN De los puertos depende que las exportaciones de países y regiones sean competitivas: el modo marítimo representa el 85% del tonelaje de los flujos de exportación e importación En términos de valor la situación es un tanto diferente, pues el modo carretero representa el 60% del comercio intrarregional entre Colombia y la CAN
Todos los puertos presentaban problemas comunes: Calado Falta de conexión ferroviaria Falta de grúas fijas (ex. Colombia) Inestabilidad del marco institucional-legal (ex. Colombia) Escaso desarrollo de sistemas telemáticos de comunicación Ausencia de políticas integrales de Calidad y Comunidad Portuaria Corrupción En Colombia: El sistema BASC y la policía antinarcóticos En Suramérica la mayoría de las exportaciones corresponde a bienes primarios, en donde un pequeño sobrecosto puede eliminar cualquier ventaja competitiva En algunos casos existe una intensa competencia interportuaria que ha resultado en un desplazamiento de carga a puertos cercanos de mejor calidad
Segundo Estudio: Evaluación de los principales puertos de Suramérica: Análisis institucional, político y económico En este estudio se analizaron los 8 puertos más importantes de la CAN, y posteriormente se incluyeron 7 más del Cono Sur En un análisis muy complejo se evaluó el desempeño con base a 4 dimensiones: Costos, para la carga y los usuarios Tiempo, de estadía en el puerto y de salida de contenedores Confiabilidad, de servicios y de atención a usuarios Seguridad, Industrial y de la carga
El resultado de la evaluación fue el siguiente: SPRC 7 6,5 6 5,5 5 4,5 4 3,5 3 SPRBUN Coste Rapidez Fiabilidad Seguridad PROMEDIO Arica EPA 3,8 4,3 6,3 5,7 5 Matarani TISUR 6,3 6,3 6,3 6,7 6,4 Callao ENAPU 5 4,6 4,7 4,9 4,8 Guayaquil APG 4,1 5,3 5,1 5 4,9 Manta APM 6,5 6,5 6,3 6,3 6,4 Buenaventura SPRBUN 6 6,1 6,2 6,2 6,1 Cartagena SPRC 5,9 6,2 6,7 6,8 6,4
Conclusiones Existen causas exógenas y endógenas que determinan el desempeño de los puertos de América del Sur Entre las exógenas se encuentran la ubicación, marco institucional-legal, características marítimas, etc. Entre las endógenas se encuentran: el calado, la carencia de infraestructura, la gestión del puerto, el profesionalismo de los prestadores de servicios, etc En respuesta a estas conclusiones, la CAF decidió iniciar el Programa de Calidad de Servicios Portuarios Se decidió escoger como modelo de gestión a la Marca de Garantía, el cual cual se había implementado con mucho éxito en el Puerto de Valencia, España
Los cinco puertos en donde se está implementando en Programa CARTAGENA PUERTO CABELLO BUENAVENTURA GUAYAQUIL CALLAO
Qué significa calidad en un puerto? Los clientes de un puerto pertenecen a dos categorías: 1. Los navieros o armadores 2. Los generadores de carga: exportadores e importadores Este grupo de personas y empresas conforman una cadena logística La calidad de los servicios prestados está limitada por el eslabón más débil: la calidad del servicio que recibe el cliente está determinado por el más ineficiente de la cadena En un puerto con alta calidad toda la comunidad portuaria entiende que forma parte de una cadena logística La gestión de calidad significa que se evita cometer errores, más que corregir los que se cometen
En un puerto el mal servicio tiene importantes consecuencias pecuniarias para los clientes Por tratarse de servicios, los errores no pueden ser reparados, sino mitigados por quienes los cometen transportista terrestre estibador amarrador práctico Una de las principales causas de errores es la desinformación Es mucho más costoso recuperar a un cliente insatisfecho que captar a uno nuevo
Cómo se mejora la calidad de un puerto? La mejoría de la calidad de los servicios de un puerto es un proceso muy complejo, que requiere de la participación de todos los miembros de la comunidad portuaria El objetivo es lograr una adecuada coordinación entre los procesos de cada uno de los integrantes de la cadena logística Para esto debe crearse un foro en donde los integrantes de la comunidad portuaria puedan discutir sus diferencias y proceder a corregirlas Este foro es el Consejo de Calidad, en donde participan los sectores más representativos del puerto La constitución del Consejo de Calidad requiere identificar a personas con liderazgo dentro de los gremios y lograr su compromiso con un programa de calidad
El proceso de mejoría de calidad:etapas del modelo de la Marca de Garantía Marca de Garantía Infraestructura de calidad Re-ingeniería Consejo de Calidad Grupo de inicio
Grupo de inicio El grupo de inicio es el germen que comenzará a propagar la filosofía de calidad en el puerto Como mínimo, debe incluir una representación mixta del sector público y el sector privado: Autoridad portuaria Aduana Agentes aduanales Operadores de terminal El grupo de inicio debe ganar la voluntad de la Comunidad Portuaria a favor de la calidad El grupo de inicio debe identificar candidatos para integrar el Consejo de Calidad
Consejo de Calidad I Es un órgano asesor permanente que constituye el foro en donde se discuten los aspectos de calidad Debe ser representativo de toda la comunidad, por lo que debe incluir, entre otros, a: Autoridad portuaria (director, calidad, planificación) Operadores de terminales Autoridad marítima Estibadores Amarradores Prácticos Agentes aduanales Transportistas terrestres Aduana Ministerios de salud, agricultura Consignatarios
Consejo de Calidad II El Consejo posee comités en su seno que se ocupan de temas específicos Este Consejo toma las decisiones que requieren de la coordinación entre distintos sectores de la comunidad portuaria Una de las decisiones más importantes es la adopción de un sistema único de información, que contribuya a reducir la causa más común de la baja calidad: desinformación
Re-ingeniería de procesos La reingeniería de procesos constituye el re-diseño de los procesos gerenciales y administrativos con el fin de aumentar la eficacia y la eficiencia de las organizaciones En un puerto, es necesario que la re-ingeniería abarque no sólo a las empresas individuales sino a toda la cadena logísticacasos prácticos La re-ingeniería requiere conocer en detalle los procesos críticos a fin de poder ofrecer garantías de servicio Debido a que los procesos incluyen a varias empresas a la vez, es necesario que este proceso se lleve a cabo en un foro de discusión común: el Consejo de Calidad
Infraestructura de calidad Indicadores de calidad: a la par que se re-diseñan los procesos se deben desarrollar indicadores de calidad que permitan registrar las mejorías que se van alcanzando Compromisos: los integrantes de la comunidad portuaria deben adquirir unos compromisos básicos que permitan la integración de la cadena logística portuaria. Entre éstos se pueden señalar: Adopción de un sistema de información común Certificación ISO 9000-2000 Otorgamiento de Fianzas y/o contribuciones económicas al sistema Certificación: la comunidad portuaria debe otorgar una certificación a aquellas empresas que adquieren y mantienen los compromisos indicados Defensoría de los clientes:la comunidad portuaria debe implantar un mecanismo que permita a los clientes defenderse de quienes no prestan sus servicios adecuadamente Auditorias: También debe existir una instancia neutral que audite periódicamente la calidad de los servicios prestados
Marca de Garantía La Fundación, Luego de determinar que El suscrito... Representa la culminación del proceso de mejoría de calidad Cuando existe una Marca de Garantía, la comunidad portuaria indemniza a los clientes que no han sido servidos adecuadamente El uso de la Marca sólo es permitido a aquellas empresas que cumplen con determinados requisitos de calidad Existe toda una infraestructura que permite el monitoreo de la calidad y la determinación de responsabilidades en caso de errores
Casos prácticos Alta calidad: lograr que los buques atraquen a la hora prevista: Se necesita conocer la duración de las operaciones de remolque, del practicaje y de amarrado, para diversas condiciones de oleaje Esto permitiría determinar con cuánto tiempo de anticipación debe estar el buque en la rada para poder garantizar una hora de atraque Alta calidad: lograr que los buques no retrasen su salida por razones imputables al puerto: Se deben coordinar las labores de abastecimiento del buque, y disponer de los servicios de practicaje y remolque a tiempo Alta calidad: garantizar la seguridad de la carga: Se necesita disponer de un sistema de precintos que deben ser colocados y revisados en los momentos precisos
El Programa de Calidad de Servicios Portuarios tiene su base en un largo proceso de estudio y reflexión En los actuales momentos se encuentra en su fase de implementación en los 5 puertos más relevantes de la CAN Se espera que este programa empiece a rendir frutos en plazo relativamente corto El Programa de Calidad de Servicios Portuarios tendrá un impacto muy significativo en las comunidades portuarias y en la competitividad de las exportaciones de los países de la CAN Por lo anterior es preciso contar con su compromiso y su apoyo durante esta fase de implementación y consolidación