OBJETIVOS Atención al Ciudadano DESCRIPCIÓN GENERAL Al final del curso el alumno habrá adquirido la sensibilidad para la atención al ciudadano con relación a su responsabilidad en la calidad final de los servicios de la administración pública y respecto a la imagen de estas personas. Propenderá a que las personas que brindan servicios de atención al ciudadano, estén en condiciones de contribuir activamente a la mejora de la Atención al público de este servicio. Y habrán incorporado conocimientos, metodología y herramientas concretas que promuevan y contribuyan al mejor desempeño de los recursos humanos. OBJETIVOS PARTICULARES De enseñanza: Que los participantes comprendan el impacto fundamental que su propia gestión genera en el Departamento al que pertenece. Que los funcionarios y sus supervisores estén en condiciones de manejar información y técnicas que les permitan mejorar la atención, ofreciendo un servicio de calidad que genere comprensión, satisfacción y lealtad en los ciudadanos. Incorporarán: técnicas y herramientas para optimizar la atención al ciudadano, compatibilizando las necesidades del organismo con las del propio ciudadano; mecanismos de evaluación y autoevaluación sistemáticos, así como de ajustes periódicos para la mejora. Dar especial énfasis al manejo de quejas, reclamos y problemas que plantean los ciudadanos. Demostrar la importancia del trabajo en equipo para el logro de los objetivos individuales y grupales, vinculándolo a los conceptos de clientes y proveedores internos. De aprendizaje: Que los participantes logren aplicar en su Departamento los conocimientos teóricos que se impartan, de modo de realizar por sí mismos: o Identificación de tipos de usuarios y de sus necesidades, y brindar a cada segmento un servicio a entera satisfacción. o Manejo de técnicas básicas de comunicación verbal y no verbal, para favorecer el proceso de atención al ciudadano. o Diagrama de operaciones para la atención al ciudadano.
o Plan de mejora para sí mismo y para su área. o Decálogo de la atención al ciudadano. o Ajustes mutuos sistemáticos con proveedores internos y externos para optimizar los resultados de la atención al ciudadano. o Relevamiento periódico de la satisfacción de los ciudadanos. o Comprensión de los indicadores para la evaluación de la atención al ciudadano. POBLACIÓN OBJETIVO Funcionarios de toda la Administración Pública que se desempeñan en áreas que brindan atención al ciudadano(a), de manera permanente o esporádica, personal o telefónica. CONTENIDO TEMÁTICO Tema 1 INTRODUCCIÓN Presentación del curso. Contenidos. Reglas del juego. Presentación personal y expectativas de los participantes. Concepto de Servidor Público. El Organismo desde la perspectiva de los actores. Evaluación por parte del grupo: Fortalezas y debilidades. Qué puede hacer cada participante para revertir las Debilidades. El circuito que cumple el usuario. Tema 2 ORGANIZACIÓN. RECURSOS HUMANOS Y ROLES Definición de Organización. El funcionario público en épocas de cambio. Misión y visión institucional. Rol desempeñado por el funcionario público. Visión compartida. Tema 3 MOTIVACIÓN, CULTURA Y CLIMA ORGANIZACIONALES Concepto de motivación. Teoría de Maslow. Motivación y desempeño. Cultura organizacional y clima. Concepto de clima en las organizaciones. Variables que intervienen en la configuración del clima. Cultura, clima e impacto en el usuario.
Tema 4 GRUPOS Y EQUIPO Concepto de grupo; características. Concepto de equipo; características. Diferencias entre equipo y grupo. Tipos de equipos. Las 5C del trabajo en equipo. Etapas en la formación de un equipo. Actitudes que favorecen el trabajo en equipo. Actitudes que perjudican el trabajo en equipo. Ventajas de trabajar en equipo. Tema 5 LIDERAZGO Tipos de líderes. Características de un líder eficaz. Tema 6 COMUNICACIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO Comunicación y percepción. El esquema de comunicación. Responsabilidades del emisor y del receptor. Comunicación verbal y no verbal. Palabras clave para la mejor comunicación oral y escrita. Preguntas abiertas y cerradas. Escucha activa. Paradigmas. Cómo se crea un paradigma. Tema 7 MARKETING Nociones básicas de marketing. Segmentación de mercado. Herramientas para identificar segmentos. Nuestros segmentos: sus características y necesidades. Los tres factores clave para la diferenciación en calidad de servicios. Tema 8 SERVICIO AL CLIENTE Concepto de cliente. Cliente interno y externo. Características de los servicios y sus implicancias. Pistas tangibles. El factor humano Calidad del servicio. Calidad en la atención. Servicio esperado versus servicio real. Pilares en la atención ciudadana.
Tema 9 ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO 9.1 El momento de la verdad La era de la atención al ciudadano. El personal de contacto. Antes, durante y después del momento de la verdad. Patologías del personal de contacto. Identificación de patologías posibles en el servicio. 9.2 El Sistema de Atención del Ciudadano (SAC) El sistema de satisfacción del ciudadano. Manejo de quejas y reclamos. Ejercicios de aplicación del Sistema de Satisfacción del Ciudadano. 9.3 Atención telefónica. Manejo de objeciones La atención telefónica. Manejo de quejas, reclamos y sugerencias. Ejercicios de aplicación. Carta: a partir de hoy Tema 10 EL DEBER SER DE NUESTRA ATENCIÓN AL CIUDADANO Propuestas de mejora. La oficina de atrás: Ajustes mutuos con proveedores internos para optimizar la atención al ciudadano. La oficina de adelante: Plan de trabajo para la atención al ciudadano, con asignación de roles titulares y de alternativa. Identificación de los distintos puestos de trabajo. Taller: Decálogo para lograr ciudadanos satisfechos. Tema 11 LA OPTIMIZACIÓN DEL FLUJO DE TRABAJO Análisis, discusión y selección de las propuestas de mejora. Propuestas y resistencias. La organización centrada en el ciudadano y el diseño de la estructura. CARGA HORARIA 24 horas de aula distribuidas en sesiones de dos o tres veces semanales, en tres o cuatro horas diarias.
BIBLIOGRAFÍA Material elaborado por el docente. REQUISITOS PARA LA APROBACIÓN Asistencia Para la aprobación se requiere como mínimo un 80 % de asistencia, sin excepción. El funcionario que falte o se ausente deberá presentar en Bedelía el certificado correspondiente. Toda excepción a lo planteado se actuará conforme al Reglamento Académico vigente. Evaluación Los participantes deberán rendir en tiempo y forma las pruebas y/o trabajos planteados por cada docente acorde a la modalidad propuesta. La escala de calificaciones será la siguiente: CONCEPTO PUNTAJE CÓDIGO Aprobado Actuación Destacada >= 95 AAD Aprobado Muy Buena Actuación >= 80 y <=94 AMBA Aprobado >= 60 A No Aprobado < 60 NA Se otorgará Diploma o Constancia según correspondiere.