SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENTES Manual de usuario Octubre 2008
ÍNDICE Descripción General Pág. 2 Registro de usuarios Pág. 3 Acceso al sistema de soporte Pág. 4 Acceso de clientes registrados Pág. 5 Alta de incidencia Pág. 6 Comunicación con nuestros consultores Pág. 7 Consulta de incidencias Pág. 9 Página 1
Descripción General TBL ha seleccionado un sistema de ultima tecnología como su plataforma de soporte técnico online. Esta herramienta tiene la característica, entre otras, de no requiere instalación ni configuración previa en los equipos de los usuarios. La aplicación se utiliza vía web, y es accesible para cualquier usuario que disponga tan solo de un navegador y conexión a internet. La utilización del protocolo http permite que el sistema sea independiente del sistema operativo e integrable en cualquier plataforma. La comunicación entre operadores y usuarios es siempre cifrada y se registra, encriptada, en una base de datos. Tan solo el administrador del sistema puede ver las conversaciones que han mantenido sus operadores, siendo descifradas online. La aplicación dispone de potentes herramientas que permiten un alto grado de interacción entre clientes usuarios y los operadores. Herramientas como Chat, VozIP, Cosurfing, Control Remoto, y HelpDesk dan una nueva perspectiva sobre el soporte online, alejándose de sistemas estáticos en lo que el operador simplemente se mantiene a la espera. Admite que sea el operador quien de el primer paso para ayudar a usuarios que se encuentran con algún tipo de incidencia, en tiempo real. Al contrario de otras aplicaciones, es modular y va descargando en tiempo real los diferentes módulos de pequeño tamaño en función de las acciones del operador y del usuario. El HelpDesk de True Business es un sistema avanzado de gestión de incidencias, que se utiliza como complemento natural para Soporte OnLine y Soporte OnSite. Permite que el operador registre las incidencias que pueden ser asignadas automáticamente a las llamadas entrantes durante la misma conversación. HelpDesk facilita la resolución más rápida de las incidencias y permite uniformidad y control cuando se gestiona cada incidencia, lo que significa proporcionar a nuestros clientes un servicio de más alta calidad. Las estadísticas y las métricas facilitan este sistema de seguimiento que dará a los directivos la información que nuestros clientes necesitan para gestionar de una forma más efectiva y para entender las cuestiones de flujo de trabajo. Página 2
Registro de Usuarios Para tener acceso al sistema online de soporte, el primer paso, es estar registrado en el sistema. Al ser dados de alta, el sistema envía una notificación al usuario vía correo electrónico, a través del Centro Regional de Servicios, informándole que se le ha brindado acceso al Portal de Clientes de TBL. En él se le informará cual es su cuenta de usuario y un link mediante el cual podrá registrar su contraseña. Esta contraseña es administrada únicamente y exclusivamente por el usuario, no pudiendo ser modificada ni siquiera por el administrador del sistema. Casilla de correo saliente: soporte@tblat.com Asunto: Acceso al portal de clientes de TBL Estimado cliente: Se le ha activado el acceso al portal de clientes de TBL desde el cual podrá llevar un control personalizado de sus incidencias y mantenerse informado sobre el estado de las mismas. Su login de acceso será: cliente@su_dominio.com Para acceder al portal deberá configurar su contraseña de acceso. Para ello siga el link que se muestra a continuación: Haga clic aquí Una vez ingresada la contraseña usted estará en condiciones de acceder a nuestro portal de Soporte. Página 3
Acceso al sistema de soporte El acceso a este sistema se realizada desde cualquiera de las páginas del sitio web de TBL (www.tblat.com). Mediante el botón en el menú principal, usted accede al menú de consultas de clientes. Este menú cuenta con dos funciones específicas Acceso a clientes registrados Consulta de incidencias Página 4
Acceso de clientes registrados Las funciones disponibles para nuestros clientes son: Búsqueda de incidencias, con filtro por fecha de alta Impresión de incidencia Posibilidad de exportar la información en formato XML, CSV o XLS Cambio de la contraseña del usuario Búsquedas Exportación a formatos XML, Excel, etc. Alta de una incidencia Comunicación con nuestros consultores Página 5
Alta de incidencia Se deben llenar cada uno de los campos con la información solicitada. Es importante especificar la razón de la incidencia, si, por ejemplo, es una consulta operativa o un problema con una aplicación, indicar a cual sistema hace referencia la incidencia, detallar la consulta o informar, si hubiese, el número de error. Como vera al ingresar, su email y nombre ya figuraran en los campos correspondientes, siendo estos los valores por defectos tomados del login. Al presionar el botón Enviar, se ingresa al sistema la incidencia asignándole un número identificatorio. Esta información será enviada, por email, a su cuenta de correo. Página 6
Comunicación con nuestros consultores Presionando el botón de ayuda se accede a la consola de chat OnLine con nuestros consultores. El funcionamiento de esta consola es similar al de cualquier cliente de mensajería instantánea, donde existe un área de mensajes enviados y recibidos y un área para redactar su mensaje. De esta forma podrá interactuar con nuestros consultores, pudiendo esto, de ser necesario, utilizar herramientas de VozIP, Cosurfing o Control remoto. En el caso de Cosurfing y Control remoto, siempre, se requerirá de su aprobación antes de establecer la comunicación de equipos. Página 7
En caso que nuestros consultores no estén disponibles, el botón de ayuda pasa a modalidad offline, automáticamente, permitiéndole enviarnos un mensaje con la descripción de su incidencia. Página 8
Consulta de incidencias En esta consulta usted puede verificar el estado y, ver las notas que nuestros consultores adjuntaron como documentación, así como, las notas que usted ingrese como aclaración, complemento o respuesta sobre la incidencia. Página 9