Consultoría en Negocios y Mercadotecnia Investigación de Mercados Más de 20 años de experiencia Evaluación de la Satisfacción del Cliente Grupo Zona México www.grupozonamexico.com.mx, contacto@grupozonamexico.com.mx Tel. (442) 3258191, Cel (442) 6802402
La competitividad y la rentabilidad aumentan al máximo cuando se hace mejor lo que más importa a los clientes. La evaluación de la organización con base a la percepción del cliente es una medida de la forma en que el SERVICIO TOTAL se desempeña con relación al conjunto de requerimientos de los clientes. UNA ORGANIZACIÓN ES UNA MÁQUINA GENERADORA DE RESULTADOS POSITIVOS Un programa para medir la satisfacción de los clientes le permitirá: Conocer las razones por las cuales ha logrado la preferencia de sus clientes. Identificar el perfil de sus clientes. Nivel socioeconómico, estilo de vida y hábitos de consumo Identificarr aquellos aspectos del servicio que usted brinda que son realmente importantes para sus clientes (requerimientos del servicio) Comprender la forma en la que sus clientes perciben la organización y si su desempeño cumple con sus expectativas. 2
Contar con información para realizar un análisis de costo y beneficio para abordar las prioridades para la mejora. Establecer metas para la mejora del servicio y vigilar el avance contra un índice de satisfacción de los clientes. Aumentar las utilidades mediante una mayor lealtad y retención de los clientes. Contar con las herramientas necesarias para crear un modelo de desempeño del servicio que le agregue valor a sus clientes. Metodología Identificar procesos de servicio Identificar requerimientos del cliente Diseño de instrumentos de investigación Levantamiento de información Análisis y Resultados 3
1.- Identifcar procesos de servicio Modelo de desempeño Se realizan sesiones de trabajo con las personas responsables de cada uno de los diferentes procesos de servicio para conocer : Modelo de desempeño del servicio Puntos críticos en el servicio (causas perceptuales de cada responsable) Fortalezas y debilidades del servicio Puntos críticos Identificar procesos de servicio Fortalezas y debilidades 2.- Identificar requerimientos del cliente Esta etapa consiste en clarificar con los clientes exactamente cuales son sus requerimientos. Son los requerimientos más importantes de los clientes, según los establezcan ellos mismos, los que deben formar la base de un cuestionario para medir su satisfacción. 4
Grupos de estudio Técnicas Cualitativas Entrevistas a profundidad La técnica se determina con base al perfil del cliente y al tipo de servicios que brinda la organización En ésta etapa del estudio se emplean técnicas cualitativas de investigación, con base al perfil del cliente y del tipo de servicio que brinda la organización se pueden realizar entrevistas a profundidad o grupos de estudio (grupos de enfoque). Las técnicas cualitativas se aplican a un pequeño grupo de entrevistados y carecen de valor estadístico por lo que las conclusiones no se pueden proyectar a una población mayor, sin embargo, nos dan una idea muy clara de la percepción general de un fenómeno. Para el caso de éste estudio se utilizarán como base para generar un instrumento de investigación de carácter cuantitativo. 5
3.- Diseño de Instrumentos de investigación Tomando como base los requerimientos más importantes de los clientes (aquellos que presentaron mayor frecuencia de mención) se diseñan los instrumentos de investigación que será empleados para realizar un estudio de cuantitativo. Una vez que se cuenta con los instrumentos en una primera versión se ponen a prueba aplicándolos a una pequeña muestra del universo a encuestar con la finalidad de probar su funcionalidad y comprobar que el contenido incluye los requerimientos más importantes (Prueba Piloto). En caso de que se encuentren deficiencias en los instrumentos, éstos deberán de corregirse para ser nuevamente probados. Este proceso continua hasta que se descarte la posibilidad de realizar alguna corrección en los instrumentos, obteniendo de esta manera la versión final. El diseño del instrumento de investigación nos permite generar una evaluación en dos dimensiones: En la dimensión particular (Por tipo de servicio, área operativa o etapa en el proceso de servicio) En la dimensión integral (Desempeño global) 4.- Levantamiento de información (aplicación de encuestas) Como siguiente paso se procede a la aplicación de las entrevistas, las cuales, pueden ser telefónicas, personales, o bien cuestionarios que el propio cliente llene.. 6
Las encuestas pueden aplicarse al total de los clientes (censo) o a una muestra estadística del universo por unidad de negocio y seleccionados de manera aleatoria. Todo depende de la cantidad y perfil del cliente. Conforme se realicen las encuestas, se someten a una prueba de validación con la finalidad de anular aquellas que no cumplan con los procedimientos establecidos para su aplicación o los requerimientos de confianza implantados en los instrumentos. Los levantamientos pueden ser aplicados por personal especializado de nuestra empresa o personal de la organización después de haber tomado un curso de capacitación impartido por nuestra empresa. Análisis y presentación de resultados Los resultados de las entrevistas son sometidos a diversas técnicas analíticas; análisis de multivariables e identificación de índices de servicio por requerimiento. Los índices del desempeño global, por tipo de servicio y por etapas del proceso de servicio son los siguientes: ID ÍNDICE DE DESEMPEÑO; Índice numérico que nos índica la percepción del cliente en cuanto al desempeño integral del servicio y por requerimiento en una escala de 1 al 100. IS ÍNDICE DE SATISFACCIÓN: Es una medida del nivel de satisfacción del cliente en cuanto al desempeño integral del servicio y por requerimiento. 7
IL ÍNDICE DE LEALTAD; Es una medida de la cantidad de clientes que se encuentran completamente satisfechos con el desempeño integral del servicio y por requerimiento. Cada requerimiento de servicio es evaluado en un escala del 1 al 5 en donde 1 es la calificación más baja y 5 es la más alta. Dependiendo de la evaluación promedio de cada requerimiento, éstos se clasificarán de la siguiente manera: REQUERIMIENTO EN ESTADO CRÍTICO De urgente atención REQUERIMIENTO EN ESTADO DE ALERTA Precaución REQUERIMIENTO EN ESTADO DE SATISFACCIÓN Desempeño adecuado Los resultados obtenidos del estudio de Satisfacción del Cliente sirven como punto de partida para establecer metas de desempeño temporales, es decir metas a lograr en periodos de tiempo definidos. Nos indican en donde nos encontramos para definir a donde queremos llegar.
En base a los requerimientos detectados y a las metas planteadas es que se diseñan planes de acción desempeño. y modelos de Un modelo de desempeño es un procedimiento sistemático que permite brindar un servicio de excelencia (que satisfaga los requerimientos del cliente) Para definir un modelo de desempeño se parte de las siguientes preguntas: 1. Qué estamos haciendo para que el cliente considere que un determinado requerimiento se encuentra en estado de alerta? 2. Qué cambios debemos realizar en los procedimientos, políticas, etc. para facilitar el desempeño del requerimiento planteado? Grupo Zona México www.grupozonamexico.com.mx info@grupozonamexico.com.mx Tel (442) 3258191, Movil (442) 6802402 Más de 20 años de experiencia