A qué nos referimos con un producto de servicio?
Un producto de servicio se compone de todos los elementos de la prestación del mismo, tanto tangibles como intangibles, pero que crean valor para los clientes.
Ampliación del producto básico Por lo general, los servicios se definen con respecto a una industria en particular a partir del conjunto básico de beneficios y soluciones que se entregan a los clientes. Sin embargo, la entrega de este producto básico suele ir acompañada de una variedad de otras actividades relacionadas con el servicio, a las que denominamos servicios complementarios, los cuales facilitan el uso del producto básico y añaden valor y diferenciación a la experiencia general del cliente.
Ampliación del producto básico La combinación del producto básico y los servicios complementarios representan el concepto de servicio
Ampliación del producto básico Shostack sostiene que, al igual que en las fórmulas químicas, un cambio en un elemento puede alterar la naturaleza de la entidad. Alrededor de las moléculas hay una serie de círculos que representan el precio, la distribución y el posicionamiento de mercado (mensajes de comunicación)
Como se debe diseñar un concepto de servicio? Los mercadólogos experimentados reconocen la necesidad de adoptar una perspectiva holística del desempeño completo que desean que los clientes perciban, destacando las dimensiones específicas en las que la empresa planea competir. Esta visión de valor integrará 3 componentes:
Producto básico El producto básico es el componente central que proporciona las principales soluciones a los problemas que el cliente desea resolver. Ejm. El transporte
Servicios complementarios Los servicios complementarios amplían el producto básico, facilitando su uso y aumentando su valor y atractivo. La añadidura de elementos complementarios o el incremento del nivel del desempeño deben realizarse en formas que aumenten el valor del producto que perciben los clientes potenciales y de tal forma que permitan al proveedor de servicios cobrar un precio más alto.
Procesos de entrega Nos referimos a los procesos que se utilizan para entregar tanto el producto básico como cada uno de los servicios complementarios. El diseño de la oferta de servicios debe abordar los siguientes aspectos: La manera en que los distintos componentes del servicio se entregan al cliente. La naturaleza del papel del cliente en dichos procesos. La duración de la entrega. El nivel y estilo de servicios prescritos que se ofertarán.
Procesos de entrega Los servicios de proceso hacia las personas generalmente poseen más elementos complementarios que las otras categorías, pues los clientes deben acudir a la fábrica de servicios y estar ahí durante la prestación del mismo. Ejm. Hospedaje
Planeación de la secuencia de la entrega del servicio a través del tiempo Consiste en organizar la secuencia en la que los clientes utilizarán cada uno de los servicios básicos y complementarios, así como determinar el tiempo aproximado que se requiere en cada caso. Esta información, la cual debe reflejarse en una buena comprensión de las necesidades, hábitos y expectativas de los clientes, no sólo se requiere para el marketing, sino también para la planeación de instalaciones, la administración de operaciones y la asignación del personal.
Planeación de la secuencia de la entrega del servicio a través del tiempo El tiempo es importante en la prestación de servicios, no sólo desde un punto de vista operativo, como lo relacionado con la asignación y los horarios, sino también desde la perspectiva de los propios clientes. Un aspecto importante, de la planeación de servicios, es la determinación de la cantidad de tiempo que los clientes pueden pasar en los diferentes elementos del servicio.
Planeación de la secuencia de la entrega del servicio a través del tiempo En algunos casos, la investigación demuestra que los clientes de un segmento dado esperan dedicar una cantidad específica de tiempo a cierta actividad que es valiosa para ellos y que no desean que se les apresure. Ejm. Hotel
Pregunta Las expectativas de los clientes cambian durante el transcurso de la prestación del servicio debido a la calidad percibida de cada encuentro secuencial?