ITM CUADRO DE MANDO INTEGRAL para Servicios TI (2ª Sesión)
Historia 70 s - Tableau de Bord 1987 - Modelo Malcolm Baldrige de Calidad Total 1988 - European Foundation for Quality Management (EFQM) 1992 - Cuadro de Mando Integral (Kaplan & Norton)
Definición Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección y a las funciones responsables una visión comprensible del negocio o de su área de responsabilidad. La información aportada por el cuadro de mando permite enfocar y alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de la organización. Norma UNE-EN ISO 9004:2000, apartado 3.8
Características Presentación sinóptica de la Información Relevante Motivo de cambio y de formación continuada Uniformidad / Normalización Medio informativo que elimina burocracia Herramienta de diagnóstico Promoción del diálogo Facilitador de toma de decisiones
Perspectiva Financiera
Identificación de Segmentos de Clientes Indicadores Clave de Clientes Cuota de Mercado Incremento de clientes Retención de clientes Satisfacción del cliente Rentabilidad del cliente Proporción de ventas, en un mercado dado (en términos de número de clientes, dinero gastado o volumen de unidades vendidas), que realiza una unidad de negocio Tasa en que la unidad de negocio atrae o gana nuevos clientes o negocios Tasa a la que la unidad de negocio retiene y/o mantiene las relaciones existentes con sus clientes Nivel de satisfacción de los clientes según unos criterios de actuación específicos dentro de la propuesta de valor añadido Beneficio neto de un cliente o de un segmento, después de descontar los únicos gastos necesarios para mantener ese cliente Perspectiva de Cliente
Cadena de Valor del Proceso Interno Innovación Operaciones Servicio Postventa Perspectiva del Proceso Interno
Capacidades de los empleados Capacidades de los S.I. Delegación de poder (empowerment) Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Implementación 1. Aclarar y traducir la visión y la estrategia. 2. Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratégicos. 3. Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratégicas. 4. Aumentar el feedback y la formación estratégica.
Generación del Obtener claridad y consenso sobre la estrategia Conseguir enfoque Desarrollar liderazgo Construir un Cuadro de Mando Integral Intervención estratégica Educar a la organización Construir un nuevo sistema de gestión Establecer metas estratégicas Alinear programas e inversiones Construir un sistema de feedback
Despliegue del CMI en cascada estructurado en : Funciones Perspectivas Objetivos Procesos KPI s
CMI para la estrategia Corporativa PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA CLIENTE Incrementar ingresos netos Relaciones personalizadas Nuevos canales de distribución Despliegue del CMI en cascada para TI PERSPECTIVA INTERNA PERSPECTIVA APRENDIZAJE Gestión de relaciones con el cliente Canales de distribución electrónica y Call Center Instruir a los empleados en nuevos enfoques CMI para la estrategia de TI CONTRIBUCIÓN CORPORATIVA Maximizar el valor para el negocio PERSPECTIVA USUARIO PERSPECTIVA INTERNA PERSPECTIVA INNOVACIÓN Usuarios internos Usuarios externos Tecnología Business Intelligence Tecnología WEB Instruir a los empleados de TI en nuevos enfoques Investigación en nuevas tecnologías
CMI para TI USUARIO Cómo perciben los usuarios el dpto. de TI? MISIÓN: Ser el proveedor preferido de TI OBJETIVOS: Satisfacción del usuario Proveedor preferido de soporte técnico Proveedor preferido de aplicaciones CONTRIBUCIÓN Cómo percibe la directiva financiera el dpto. de TI? MISIÓN: Proporcionar un retorno de las inversiones en TI OBJETIVOS: Control de Costes y Gastos Valor de negocio de los proyectos TI Presupuestar, contabilizar, imputar
CMI para TI EXCELENCIA OPERATIVA Cuán efectivos y eficientes son los procesos de TI? MISIÓN: Entregar Servicios y Aplicaciones eficientes y eficaces OBJETIVOS: Desarrollos eficientes y eficaces Operaciones eficientes y eficaces INNOVACIÓN / FUTURO Cuán bien está posicionada TI para las necesidades futuras? MISIÓN: Desarrollar oportunidades para responder retos futuros OBJETIVOS: Personal de TI experto Investigación en tecnologías emergentes Instrucción y educación del personal de TI
CONTRIBUCIÓN DE TI Valoración del Negocio Payback VAN Análisis de Inversiones Control de Gastos Presupuesto Varianza TCO Contabilidad Planificación financiera TIR ROI
PERSPECTIVA DEL USUARIO Gestión de la Demanda Gestión del Nivel de Servicio Indentificar patrones de actividad Cotejar expectativas frente a percepciones Adecuar la capacidad necesaria Encuestas satisfacción usuario Provisión de servicios TI en JIT Gestión de Perfiles de Usuarios Definición de SLRs Negociar y acordar SLAs
EXCELENCIA OPERATIVA Registrar todos los Cambios Evaluar, autorizar y coordinar Cambios Control de la configuración de la Infraestructura de TI Proteger el entorno ante el despliegue de versiones Registrar, clasificar y estandarizar Cambios Monitorizar Eventos relevantes para la gestión de la Infraestructura TI Disponer un canal único a través del cual los usuarios puedan solicitar y recibir servicios Restaurar el Servicio lo antes posible
APRENDIZAJE / INNOVACIÓN / FUTURO Modelo CSI Cuál es la visión? FUTURO Dónde estamos ahora? BASELINE Dónde queremos ir? Cómo lo logramos? Lo hemos logrado? Cómo continuamos mejorando? OBJETIVOS INNOVACIÓN APRENDIZAJE EMPOWERMENT Gestión del conocimiento Transmitir conocimiento Generar conocimiento Acumular conocimiento Capturar conocimiento [tácito] Gestionar conocimiento visual Gestionar inductores del comportamiento Gestionar datos e información
El CMI en un departamento de TI
Implementación del CMI en un departamento de TI 1 Planificación y recopilación de la información. Aplicación y Revisión continua 5 2 Definición de la Estrategia para TI. Comunicación y Despliegue del CMI-TI 4 Determinación de Indicadores Clave (KPIs) 3