Con la colaboración de: Estudio de Sueldos y Compensaciones 2016 Presentación de Resultados Abril 26, 2017 2017_04 IMT ESC Presentación de Resultados v 1.8.
Agenda 8:30 hrs Bienvenida 8:40 hrs Descripción del estudio e indicadores generales 9:05 hrs Información de los sectores analizados
Antecedentes
Principales Retos 2017 28% Atracción y Retención 53% de Talento 24% Atracción de nuevos clientes y mercados 47% 52% Productividad 41% InCompany 56% Actualización Tecnológica 37% BPO 28% Profesionalización 26% 22% Satisfacción del cliente 20% 36% Mejora de Procesos 15% Retos de la Industria. Censo nacional de empresas de Centros de Contacto BPOs-KPO-ITO 2016
Principales Retos 2017 28% Atracción y Retención 53% de Talento 24% Atracción de nuevos clientes y mercados 47% 52% Productividad 41% InCompany 56% Actualización Tecnológica 37% BPO 28% Profesionalización 26% 22% Satisfacción del cliente 20% Retos de la Industria. Censo nacional de empresas de Centros de Contacto BPOs-KPO-ITO 2016 36% Mejora de Procesos 15%
Gracias por su participación!
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Descripción del estudio
Descripción del Estudio El propósito del Estudio de Sueldos y Compensaciones de la Industria de Centros de Contacto y de Relacionamiento con Clientes, es brindar a las empresas participantes información relevante que les permita conocer su posición competitiva en el mercado laboral, particularmente, en el componente salarial. Con la colaboración de:
Metodología Cuestionario Electrónico Entrevistas telefónicas Procesamiento y Análisis Presentación del alcance por empresa Recopilación de información Job Mapping Recopilación de beneficios por empresa Presentación de Resultados Entrega individual por empresa según plan elegido Período de levantamiento de la información: noviembre 2016 enero 2017
Información de la Muestra y Alcance del Estudio 35 Organizaciones participantes 20 BPO + 15 Incompanies Idiomas Español y bilingüe Puestos Ejecutivos de contacto voz Ejecutivos de contacto (otros canales) + VIP Supervisores Gerentes Funciones Servicio a Clientes Ventas Cobranza Soporte Técnico El alcance del estudio contempla los puestos por tipo, por idioma, por función, por sector y por región geográfica
Sectores Financiero: Bancos y Seguros Tecnología y Telecomunicaciones (Telefonía, Internet y TV de paga) Retail, Bienes de Consumo, Logística y Mensajería Hospitalidad y Turismo Al menos 4 empresas por sector
Regiones Ciudad de México y Estado de México Baja California y Nuevo León Otros Norte Centro y Bajío Al menos 4 empresas por región
Participación por región Sur y Oriente
Servicios que atienden por tipo de operación Respuesta Múltiple
Resultados generales
Esquemas de Contratación - BPO vs Incompany 20% está contratado únicamente por outsourcing 40% está contratado únicamente por la empresa 67% son contratados directamente por la empresa 33% son contratados por outsourcing 40% combina esquemas de contratación Total de empresas
Empleados por Categoría Agentes de Medio Tiempo 66% 97% Supervisores Agentes de Tiempo Completo 91% 71% Gerentes Personal de Campo 11% 60% Otro Personal Operativo Total de empresas
1% 6% 2% 5% Porcentaje de Empleados por Categoría 27% Agentes de medio tiempo (hasta 30 horas semanales) Agentes de tiempo completo hasta (48 horas semanales) Personal de campo Supervisores Gerentes Otros personal operativo Promedio total de empleados 59%
Ausentismo Nacional 6.5% 1.9% 0.5% 0.3% Operador Supervisor Coordinador Gerente La información presentada corresponde al promedio de ausentismo mensual nacional.
Causas de Ausentismo Respuesta Múltiple 3% reportó alguna otra causa 82% 76% 76% 55% 12% Razones sin justificar Enfermedad Escuela Permisos especiales Problemas climáticos
Rotación Mensual Promedio Total 11.7% 4.0% 3.9% 1.6% Operador Supervisor Coordinador Gerente La información presentada corresponde al promedio de rotación mensual nacional.
Causas de Rotación 73% 64% 64% 52% 45% 33% 30% 33% Otro empleo Escuela Razones sin justificación Problemas familiares Sueldo y prestaciones Problemas de horario Enfermedad Otros
Medios de reclutamiento Bolsas de Trabajo Online Referidos de Internos Redes Sociales Facebook Feria del Empleo Volantes Página Web de la Empresa Empresas de Reclutamiento Mantas Los métodos menos populares fueron Google Adwords, Revistas, Transporte Público y Televisión
Duración de reclutamiento en semanas 43% 9% 1 semana 2 semanas 3 semanas 4 semanas 34% 14% El promedio de la tasa de éxito ( hit rate ) del proceso de reclutamiento es del 53%
Escolaridad Mínima Agentes de Voz In Company / BPO Respuesta múltiple Más de la mitad solicita a sus agentes tener por lo menos preparatoria o educación técnica completa. Para In Company resulta más importante que los agentes tengan la preparatoria / educación técnica completa, mientas que a BPO puede ser la preparatoria / educación técnica trunca.
Respuesta múltiple 80% Contratación grupos especiales El 40% de las In Company realiza esfuerzos específicos mientras que en los BPO, es un 65% 60% 55% 57% de las empresas participantes informaron que realizan esfuerzos concretos para atraer alguno de estos grupos especiales 30% 25% 20% 10% 10% 5% Madres solteras Personas con discapacidad motriz Adultos Mayores Repatriados mexicanos Migrantes extranjero Personas con discapacidad visual Personas con discapacidad auditiva Personas con alguna discapacidad mental Personas con alguna discapacidad psicosocial
Duración de Capacitación e Inducción Las empresas participantes reportaron que tanto la capacitación e inducción al trabajo ( on the job training ) duran en promedio dos semanas CAPACITACIÓN (Únicamente aula, personal de nuevo ingreso) INDUCCIÓN AL TRABAJO (Nesting, on the job training, mentoring de capacitación) Más de un mes Un mes Respuesta múltiple Más de un mes Un mes Respuesta múltiple Tres semanas Tres semanas Dos semanas Dos semanas Una semana Una semana Tres días Tres días Un día Un día 0 2 4 6 8 10 12 0 2 4 6 8 10 12
Jornada Laboral Respuesta múltiple 37% de las empresas 40% de las empresas 37% de las empresas 80% de las empresas 36hrs 40hrs 42hrs 48hrs 60% de los participantes combinan dos o más jornadas dentro de su organización 80% trabajan 6 días a la semana (100% de los BPOs y 53% de las Incompany)
Operador Supervisor Coordinador Gerente Operador Supervisor Coordinador Gerente Operador Supervisor Coordinador Gerente Operador Supervisor Coordinador Gerente En su mayoría, las empresas participantes reportaron tener a sus colaboradores con una jornada de 48 horas Jornada Laboral Nacional 69% 69% 63% 69% Respuesta Múltiple 37% 31% 31% 23% 14% 14% 17% 14% 6% 6% 0% 0% JORNADA 36HRS JORNADA 40HRS JORNADA 42HRS JORNADA 48HRS
Beneficios Otorgados a Colaboradores Respuesta múltiple Seguro de Gastos Médicos Mayores Seguro de Vida Comedor Ayuda de Transporte Agentes 14% 60% 34% 43% Supervisores 34% 63% 31% 29% Gerentes 71% 71% 37% 17%
Beneficios Otorgados Respuesta múltiple Seguro de Gastos Médicos Mayores Seguro de Vida Comedor Ayuda de Transporte Agentes 0% 33% 35% 93% 20% 53% 70% 7% Supervisores 15% 60% 45% 87% 15% 53% 50% 0% Gerentes 60% 87% 55% 93% 25% 53% 30% 0% Empresas BPO Empresas In Company
La política de incremento que mayormente se implementa para todos los grupos de empleado es que esté ALINEADO A LA INFLACIÓN, seguido por RESULTADOS LIGADOS AL DESEMPEÑO. 5,31% Incremento 2016 vs 2017 4,16% 5,25% 3,13% 2016 2017 Nacional Inflación
Gracias! Tel. 52 (55) 5340-2290 estudiosimt@imt.com.mx