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Presentada por: Carlos A Niemann CEO & Presidente MS Technologies SA 2
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AGENDA Aspectos. Un enfoque. La Empresa. Competencia como supervivencia. Liderazgo. Clave del éxito. Procesos. Sus herramientas. BPM Lean Six Sigma Change Management. Caso CITI Germany. Una Propuesta. Conclusiones 4
ASPECTOS Organización por SILOS Organigrama - Organización Militar PODER Organización por Procesos LIDERAZGO Gestión de las personas 5
PORTER Ventajas Competitivas EFICIENCIA OPERACIONAL Mejores Prácticas Red Ocean Strategy Eficiencia de los Procesos POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO Estrategia Posición Única Blue Ocean Strategy Diseño de los Procesos PENSAMIENTO SISTÉMICO Base de pensamiento y management estructurado y consistente Creatividad 6
LIDERAZGO Visión Estrategia Objetivos Estructura Organizacional Eficiencia Operacional BPM De organización por silos a matricial. Procesos claves transversales a departamentos. Gobierno y Monitoreo de procesos. Procesos estandarizados y medibles. 7
PROCESOS Perspectiva del Negocio Flujo estandarizado y coordinado de actividades desarrolladas por personas y máquinas atravesando departamentos funcionales para alcanzar los objetivos de clientes internos y externos. Estandarización implica medición. Personas Sistemas Información Perspectiva de la Organización Sistema interrelacionado que implica esfuerzos para el mapeo, adherencia y mejora de los procesos. Organizaciones Tradicionales Red entre silos y procesos con propietarios de proceso para la creación de valor alineando la performance de las personas. 8
BPM Process Management Antecedentes A. Smith (1776) - División del Trabajo Productividad por especialización. Nacimiento de la organización funcional. Ford Producción en masa Línea de ensamble Proceso simple Actividades secuenciales Medición y estandarización. Taylor Management científico Disciplina de la ingeniería. Maslow - Modelo antropológico. TPS (Toyota Production System) Conceptos claves. Evolución del management (contribución). TQM 80 s BPR 90 s 9
TQM Total Quality Management Deming Juran Ishikawa Conceptos Liderazgo visionario. Cooperación interna y externa. Aprendizaje. Mejora continua. Process Management. Implicación de las personas. Satisfacción del cliente. Rol del Management Identificar requerimientos del cliente. Relación estratégica con proveedores. Equipos Cross para mejora de la calidad. Método científico para monitoreo de la calidad e identificación de áreas de mejora. Técnicas para que las personas puedan generar mejoras de calidad. 10
Six Sigma Motorola -Jack Welch Reconversión GE Kit y metodología estructurada de herramientas para la implementación de mejoras. Riguroso análisis de datos. Técnicas estadísticas. Metodología DMAIC. Define Measure Analysis Improve Control. Muchas prácticas exitosas son congruentes con conceptos de TQM. 11
BPR Business Process Reengineering Davenport Hammer Pasos Establecer la visión del negocio y objetivos para los procesos. Definición de procesos a rediseñar. Entendimiento y medición del proceso existente. Apalancamiento del proceso rediseñado. Implementación. Rol esencial de IT Aspectos Identificación de oportunidades. Metodología de Proyecto. Definición y análisis del Proceso. Visión. Re Diseño. Change Management. Transformación. Evaluación. 12
Comparaciones Unidad de trabajo Organización Funcional Departamento. Organización por Procesos Equipo. Referente Ejecutivo funcional. Líder del proceso. Beneficios Excelencia funcional y especialización de las tareas. Flexibilidad a exigencias del mercado. Comunicación y colaboración. Valor estratégico Liderazgo en costos. Estrategia de diferenciación. 13
Comparaciones BPR TQM Six Sigma Nivel de cambio Radical Incremental Incremental Objetivo Organización Procesos Proceso individual Foco Empezar desde el principio Rediseño Mejora Participación Top - Down Bottom - up Bottom - up Rol de IT Esencial Facilitador Facilitador Facilitadores Líder del proceso Herramientas estadísticas Herramientas estadísticas Riesgos Alto Moderado Bajo Principal logro Reducción de costos Mejora de calidad Mejora de calidad 14
BPM Enfoque sistémico y estructurado para analizar, mejorar y gerenciar los procesos con el objetivo de incrementar la calidad de productos y servicios. Procesos: mejora continua. ACTIVOS DE LA ORGANIZACIÓN para la creación de valor para el cliente. IT: importante FACILITADOR. Evolucionó como DISCIPLINA DE LA GESTIÓN. PRACTICAS Estructura organizacional orientada a procesos. Propietarios de procesos. Sénior management comprometido y conduciendo la mejora de procesos con enfoque Bottom-up. IT para monitoreo, control, análisis de la mejora de procesos. Cross organizational. Estructura colaborativa. Business Partners. Capacitación continua para mejora de los procesos. Utilizar herramientas de mejora (Six Sigma / BPR). 15
LEAN SIX SIGMA Lean Management Conjunto de Valores Empresariales Eliminar todo despilfarro. Sobre Producción. Sobre Proceso. Movimiento de Materiales Movimiento de Personas. Re Trabajo. Espera. Sobre Inventario. Flexibilidad. - Orientación al Cliente - Q C D SIX SIGMA - Sustentabilidad del Modelo Estabilidad Básica Materiales Equipos RRHH Procesos SIX SIGMA FLOWS - Reducción de la variabilidad de los Procesos. QUALITY Reducción de Complejidad. Balanced Scorecard 16
LEAN SIX SIGMA SINERGIA Lean y Six Sigma Alta Dirección. Estrategia Corporativa. Organización efectiva guiada por procesos Menor variabilidad con procesos consistentes según procedimientos standard. Menores defectos. Mejora. Causa raíz. Workflows. Foco en los 7 desperdicios. Voz del cliente. Transicionar de apagaincendios a la prevención. Aprendizaje de los RRHH. Análisis de Riesgos. Conocimiento para el crecimiento. 17
CADENA DE VALOR Medición Cultura Lean Six Sigma BPM Design Planeamiento Estratégico Performance de la Cadena de Valor MISION VISION Lideres Nivel 5 18
Herramientas Hoshin Autocalidad Mapeo de procesos Kaizen PDCA Six Sigma - BPR TI / Gestión visual Flexibilidad Tareas estandarizadas 5S 19
Change Management Hammer Limitar la influencia de profesionales de IT. Visión reducida a los sistemas. Imposibilidad de reconocer oportunidades en los procesos. TEAM: Diseño inicial de los procesos / Rediseño Business Managers Proceso -> Management Rediseño Mejora- Automatización Team members (responsables de la implementación) Luego incluir a miembros de IT para soportar los procesos. Workflow (flow de documentos) + Aplicaciones (tecnología existente) = Automatización 20
21 Caso CITI Germany Status y Desafíos Mercados Corporativo Personal 300 sucursales (face to face & Email). Características. Envejecimiento de la población > Productos de pensión. Modificación de hábitos bancarios. Comoditización de productos bancarios > Aprobación de transacciones de 2 días a 20 min. Etnia de la población. Giro exterior. 11M Documentos (11 centros de procesamiento). 160 M pagos. 35 M homebanking. 14 M requerimientos telefónicos. Desafíos Reducir los gastos por transacción (por encima de la industria). Competitividad. Incremento del tiempo de contacto. Reducir tiempo administrativo. Construir relaciones de fidelización con los clientes. Mejor uso del staff.
CITI Germany - Evaluación Resultados (3,5 años) Reducción del ratio de gastos a la mitad. Tiempo de Contacto con el cliente mayor al 70% (anterior 19%). Errores 3 al 5 % (anterior 25 al 30 %). Trabajo del staff en fidelización. Satisfacción del cliente. Ventaja Competitiva. 22
CITI Germany - Acciones COO y Staff Industrialización del Banco Frentes * Externo (Productos, Servicios, Canales) * Interno (Productividad) BACK OFFICE Consolidación en un solo centro (servicios centrales) Outsourcing. CENTRO DE INNOVACIÓN Productos Servicios - Paradigmas gerenciales. ECM (Engineering and Capacity Management) Desarrollo organizacional y de procesos. Creación y mantenimiento del modelo de negocios. Simulación de procesos. Implementación de workflow. Mejora continua. Cultura. Planeamiento de recursos y performance. Colección de información de workflow. Tiempo de ciclo, Volumen de transacciones. Pronóstico y acción. Centro de comando. Feed back en tiempo real. Soporte al Management y Staff. 23
CITI Germany - Fases 1. Inicio. Documentación actual. Reutilización. Mejora. Training del Management. Documentación de los procesos. Simulación. 2. Planeamiento Capacidad. Recursos > transacciones, nivel de servicio, puntos débiles, tiempos promedio de transacción, calidad de la tarea. 3. Workflow. Planeamiento Capacidad y simulación de procesos -> workrouting. Matriz de skills. Disponibilidad de recursos. 4. Modelo de proceso del Banco. (Procesos y su mejora) Procesos. Mapeo. Documentación. Organigrama. Productos y Servicios. Políticas. Procedimientos. Instructivos. 5. ABC Activity-based costing. Costo de cada proceso end to end. Construcción de la base para benchmarking financiero. 24
Una propuesta. Presente y hacia donde. 25
Gracias por asistir a esta sesión Preguntas y Respuestas Fuentes: James F. Chang. John Jeston and Johan Nelis. Paul Harmon. Edwards Deming Michael Hammer Tom Davenport Michael Porter Jim Collins Robert Kaplan David Norton Fredy Balle (James Womack Luis Cuatrecasas) 26
Para mayor información: Carlos A Niemann carlos.niemann@mstech.la Para descargar esta presentación visite http://bpmforum.usuaria.org.ar 27