OBSERVACONES Y RESPUESTAS INVITACION ABIERTA NO. 05 DE 2008 DIVISION ADMINISTRATIVA El día 04 de agosto de 2008, en el piso 8º División Administrativa ubicada en la calle 18 No. 7-49/59, del Fondo Nacional de Ahorro, procedió a realizar la audiencia de aclaración Pliegos de Condiciones de la invitación abierta No. 05 de 2008 cuyo objeto es la contratación del servicio de Contact Center bajo el esquema de Outsourcing para la entidad; así mismo se detalla cada una de las observaciones con sus respectivas respuestas: A. MULTIENLACE: 1. PREGUNTA: Cuál es la fecha estimada de salida a producción? RESPUESTA: La fecha estimada de salida en producción es el sábado 04 de octubre de 2008. 2. PREGUNTA: Se solicita ampliar el tiempo de implementación a mínimo 8 semanas, entre otras razones por la complejidad del servicio, la capacitación de los asesores, y el tiempo que cualquier proveedor se toma instalando un canal dedicado de datos el cual no es menor a seis (6) semanas. RESPUESTA: No es factible. 3. PREGUNTA: Que sucede si un proponente presenta un período mayor a un mes para la implementación, será inhabilitado por este motivo?. RESPUESTA: Si, es inhabilitado, ya que no cumple los requerimientos mínimos establecidos por el FNA. 4. PREGUNTA: Qué sucede si el pspto se agota antes de los 24 meses? Qué pasará con el servicio?. RESPUESTA: Se acaba la ejecución del contrato, ya que es una de las causales de terminación. El servicio se prestará hasta tanto haya contrato vigente. En consideración a que el presupuesto se calculó teniendo en cuenta todos los factores, por tanto el mismo no tendrá incrementos por ninguna circunstancia y si se agota antes de los 24 meses pactados el contrato terminará. (Ver numeral 5.9.10 de los pliegos). 5. PREGUNTA: Se solicita ampliar el plazo para la presentación de las propuestas hasta el jueves 14 de agosto a las 4:00 pm., teniendo en cuenta el tiempo que se toman las 12 AGOSTO 2008 1-37
diferentes entidades en expedir las certificaciones en la forma y cantidad que lo solicita el FNA. RESPUESTA: La presentación de las ofertas se realizará hasta el 19 de agosto de 2008 a las 10:00 a.m., en las condiciones establecidas en los pliegos de la invitación. 6. PREGUNTA: Teniendo en cuenta que un gran porcentaje del precio es la nómina de los asesores, se solicita que los precios tengan incremento cada 1 de enero de acuerdo con el porcentaje que el gobierno nacional incremente el SMMLV. RESPUESTA: Los precios no tendrán incremento, toda vez que se está haciendo una negociación a escala y se espera obtener por dicha razón los mejores beneficios. 7. PREGUNTA: Favor indicar cuáles son los días pico (más alto tráfico de entrada de llamadas) y cuáles son los meses pico. RESPUESTA: Por estadísticas de la entidad el día pico es el día Lunes y los entre los meses de Febrero a Abril. 8. PREGUNTA: Favor indicar con más detalle los servicios que se atienden en la operación de entrada: RESPUESTA: Las operaciones de entrada corresponden entre otras, a los siguientes servicios: a) Cesantías: Cómo afiliarse, asesoría a entidades recaudadoras en aspectos relacionados con el proceso de cancelación, puntaje, información sobre retiros y seguros, entre otros. b) Ahorro voluntario: Como afiliarse y entidades recaudadoras entre otras. c) Crédito de Vivienda: Cómo se obtiene, puntaje, aprobación de créditos, saldos, facturas, entidades recaudadoras, simulación de crédito, entre otros. d) Crédito Educativo: Cómo se obtiene, puntaje, aprobación de créditos, saldos, facturas, entidades recaudadoras, simulación de crédito, entre otros. e) Servicios: Recepción de fax, actualización de datos, ubicación de contactos, teléfonos y direcciones de punto de atención y estado de trámites, entre otros. f) Recepción de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos). g) Otros: Que requiera el FNA en desarrollo de sus actividades. 12 AGOSTO 2008 2-37
9. PREGUNTA: Favor indicar si hay servicios diferenciales en la operación de entrada, es decir los asesores atienden todos los servicios (de entrada) ó hay asesores con habilidades específicas?. RESPUESTA: Actualmente todos los operadores atienden todos los servicios de entrada, es potestad del proveedor organizar su equipo de trabajo en la forma que considere más adecuada para cumplir el objeto del contrato. 10. PREGUNTA: Favor indicar las actividades que realizaría el Líder Técnico, a su vez se solicita que esta persona no sea exclusiva para el FNA. RESPUESTA: Los Pliegos de Condiciones de la invitación indican en el numeral 4.1.3.2.3: El Proponente asignará mínimo a un (1) profesional quien será el encargado de liderar todos los aspectos técnicos del servicio contratado (interfaces, nuevos desarrollos, entre otros) y será el canal de comunicación de la parte técnica del Proveedor. A su vez el FNA-CLLR contará con un Líder técnico.. Por lo anterior las funciones que realizaría el líder técnico del proveedor, entre otras son: Coordinación del montaje de las comunicaciones de datos y voz entre las instalaciones del Proveedor y las del FNA-CLLR Fondo Nacional de Ahorro - Carlos Lleras Restrepo. Coordinación para que el Proveedor tenga acceso a los sistemas de información del FNA-CLLR, previamente autorizados para que los agentes accedan a información o para registrarla. Coordinar el desarrollo de las interfaces necesarias para acceder a la información del FNA-CLLR por medio del IVR transaccional, para que los usuarios, adecuadamente identificados, obtengan la información establecida. Liderar los Desarrollos Técnicos requeridos, con el fin de implementar los servicios solicitados por el FNA-CLLR, para cumplir con el objeto del contrato. En caso de presentarse inconvenientes de carácter técnico será el canal oficinal de comunicación entre el FNA y el proveedor. 12 AGOSTO 2008 3-37
De acuerdo con las necesidades del proyecto, el Proveedor determinará la dedicación que tendrá el líder técnico. Lo importante es la disponibilidad para cumplir con los objetivos del contrato. 11. PREGUNTA: Favor indicar las actividades que realizaría el Oficial de Seguridad, a su vez se solicita que esta persona no sea exclusiva para el FNA. RESPUESTA: Los Pliegos de Condiciones de la invitación indican en el numeral 4.1.3.2.4: El Proponente deberá asignar como mínimo un (1) funcionario que se encargue del tema de seguridad informática (definición de políticas, implementación estrategias, definición de procedimiento, establecimiento de normas, entre otros). Esto implica la coordinación de todos los asuntos relacionados con la seguridad informática: Definición de políticas y su aplicación a nivel del acceso lógico a la información a la que tiene acceso el proveedor, considerando aplicaciones, interfaces, canales de comunicación, internet e intranet. Definición de políticas físicas sobre el manejo de la información: acceso físico a las instalaciones, seguridad en las estaciones de trabajo, políticas de seguridad en la prestación del servicio y manejo de archivos con información o copias de los mismos. Igualmente se requiere que el oficial de seguridad valide de manera permanente el cumplimiento de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad de la información, exigidos en la Circular 052 de 2007 de la Superfinanciera para los canales (IVR y Contact Center) que aplique en la contratación. De acuerdo con las necesidades del proyecto, el Proveedor determinará la dedicación que tendrá. Lo importante es la disponibilidad para cumplir con los objetivos del contrato. 12. PREGUNTA: Se solicita que el gerente de cuenta tenga una dedicación del 30% teniendo en cuenta el tamaño de la operación solicitada por el FNA. RESPUESTA: Los Pliegos de Condiciones de la invitación indican en el numeral 4.1.3.2.1: El Proponente deberá asignar a un (1) funcionario cuyo contrato sea directo con la empresa, con dedicación de tiempo del 50%, encargado de administrar todos los servicios que se deriven de la presente invitación, esta persona servirá como contacto oficial entre el Proponente y el FNA-CLLR y asistirá a todas las reuniones requeridas. La experiencia del FNA, indica que para atender las necesidades del proyecto: Gestión Gerencial, reuniones, seguimiento del desarrollo de la cuenta en cuanto a los compromisos (operador de entrada y operador de salida), revisión de nuevas necesidades, mejoras permanentes de la forma de atención y revisión de nuevas necesidades, se requiere una persona con dedicación del 50%. Por lo anterior se mantiene el requerimiento de los Pliegos de Condiciones. 12 AGOSTO 2008 4-37
13. PREGUNTA: Se solicita que el perfil del coordinador se amplíe a profesional en cualquier rama y su experiencia mínima sea de un (1) año en empresa del sector de servicios de Contact Center. RESPUESTA: Los Pliegos de Condiciones de la invitación indican en el numeral 4.1.3.2.2: Debe tener formación profesional en mercadeo, comunicación o carreras afines con experiencia mínima de 2 años certificada, en el área comercial, de mercadeo o de atención al cliente, en empresas del sector de servicios de Contact Center. La experiencia del FNA, indica que para atender las necesidades de coordinación se requiere de un profesional con mínimo dos (2) años de experiencia en empresas del sector de servicios de Contact Center. Por lo anterior se mantiene el requerimiento de los PLIEGOS DE CONDICIONES 14. PREGUNTA: Se solicita que la experiencia del Líder Técnico, del Oficial de Seguridad y del Capacitador sea mínima de un (1) año. RESPUESTA: Se mantienen los requerimientos de los Pliegos de Condiciones 15. PREGUNTA: Favor indicar si es posible contemplar como posibles asesores, a aquellos que actualmente prestan el servicio al FNA. RESPUESTA: Esta es una decisión que debe adoptar el proveedor, para el FNA lo importante es que se cumplan los niveles de servicio establecidos. 16. PREGUNTA: Favor indicar el salario actual que se les paga a los asesores de la línea (tanto para la operación de entrada como para la operación de salida. RESPUESTA: Contratista. El FNA-CLLR no maneja esta información. Es una atribución propia del 17. PREGUNTA: Favor aclarar a qué se refiere con Servicios puesto de trabajo (WEB y fax) - Detallar el valor de un (1) puesto de trabajo para horario diurno (7:00 am. a 7:00 pm.).- Detallar el valor de un (1) puesto de trabajo para horario extendido (7:01 pm. a 6:59 am.) ó en sábados y/o domingo. Este puesto requiere un asesor? RESPUESTA: Servicios puesto de trabajo WEB y FAX corresponde al puesto de trabajo de un (1) agente para atender los requerimientos de los usuarios y público en general que se generen a través de estos mecanismos. Es importante mencionar que no todos los Contact Center manejan los mismos horarios para los turnos de trabajo. El proveedor es quien debe indicar el valor de un puesto de trabajo con agente o asesor para un turno diurno de 7 A.M. a 7 P.M. y el valor para un 12 AGOSTO 2008 5-37
turno nocturno de 7 P.M. a 7 A.M. (Esto no implica que sea con el mismo agente o asesor durante todo el turno). La función es atender los requerimientos e-mail y fax en esos horarios. 18. PREGUNTA: Favor aclarar a qué se refiere con Servicio de Chat - Detallar el valor de un (1) puesto de trabajo para horario diurno (7:00 am. a 7:00 pm.). - Detallar el valor de un (1) puesto de trabajo para horario extendido (7:01 pm. a 6:59 am.) ó en sábados y/o domingo. Este puesto incluye asesor? RESPUESTA: No todos los Contact Center manejan los mismos horarios para los turnos de trabajo. Se requiere que indiquen el valor de un puesto de trabajo con agente para un turno diurno de 7 A.M. a 7 P.M. y el valor para un turno nocturno de 7 P.M. a 7 A.M. (Esto no implica que sea con el mismo agente durante todo el turno). La función es atender los requerimientos Chat en esos horarios. 19. PREGUNTA: Favor aclarar como se otorgará el puntaje de cada ítem de acuerdo al precio? RESPUESTA: En los Términos de Referencia se indica en el numeral 4.2.1. Evaluación Económica, la forma como se otorga el puntaje por cada ítem, así: Se asignará el puntaje máximo establecido por ítem a la propuesta de menor precio por ítem, y a las demás propuestas por la calificación obtenida de acuerdo con la siguiente regla: PUNTAJEPOR ÍTEM= Puntos Máximos Otorgados por ítem x Mínimo Valor De Propuestas ítem Valor de la Propuesta en Estudio x ítem PUNTAJE TOTAL = Sumatoria de los puntajes por cada ítem.. 20. PREGUNTA: Favor indicar cuál es el menor puntaje (cuántos puntos) a la propuesta de mayor valor y cuál el criterio para establecerlo. RESPUESTA: El menor puntaje lo determina la fórmula del numeral anterior, una vez se aplique, con base en la comparación de las ofertas presentadas. 21. PREGUNTA: El proveedor deberá colocar y asumir todos los costos de la Línea 01-8000 requerida por el FNA? RESPUESTA: La línea 01800 es propiedad del FNA. El proveedor debe asumir todos los costos de traslado y puesta en operación, los costos por concepto de servicio serán cancelados por el proveedor pero se transfieren al FNA en la factura mensual. El soporte es la cuenta de cobro del operador de telefonía, en este caso UNE. 12 AGOSTO 2008 6-37
22. PREGUNTA: Si la respuesta anterior es positiva favor indicar el volumen promedio mensual de llamadas recibidas por la Línea 01-8000, favor discriminar por porcentaje las 5 primeras ciudades desde donde ser reciben el mayor número de llamadas. RESPUESTA: Tal y como se indicó anteriormente los valores de la línea 01800 serán asumidos por el FNA. No obstante lo anterior el siguiente cuadro resume el volumen de llamadas de los últimos meses: RESUMEN LLAMADAS RECIBIDAS POR EL 01-8000 MES LLAMADAS Octubre 2007 74.411 Noviembre 2007 67.011 Diciembre 2007 52.508 Enero 2008 113.306 Febrero 2008 158.958 Marzo 2008 154.360 Abril 2008 217.940 Mayo 2008 177.840 PROMEDIO 127.042 LLAMADAS ORIGEN 01 8000 Llamadas por Origen Bogotá 59% Fuera de Bogotá 33% Celular 8% TOTAL 100% Fuera de Bogotá Zona Barranquilla 11% Zona Medellín 7% Zona Cali 5% Zona Pereira 5% Zona Bucaramanga 3% Zona Cundinamarca 2% Total 33% 12 AGOSTO 2008 7-37
23. PREGUNTA: Favor indicar el número fijo en Bogotá, a través del cual se comunican los clientes del FNA. RESPUESTA: Línea de servicio en Bogotá es el 3077070 de la ETB. La línea de servicio fuera de Bogotá: 01 8000 527070, del operador UNE. 24. PREGUNTA: Favor indicar para las llamadas de salida, en porcentaje, las realizadas a destinos nacionales, a Bogotá, y a números celulares. RESPUESTA: Bogotá: 49%. Nacional LD: 38%. Celular: 13%. 25. PREGUNTA: Los fax recibidos y enviados deben ser impresos en su totalidad, ó se pueden mantener como imágenes? RESPUESTA: No deben ser impresos en su totalidad. Mantenerlos como imágenes. 26. PREGUNTA: Favor indicar el volumen promedio mensual de las consultas que se reciben ó se espera recibir vía Chat RESPUESTA: No se cuenta con esta información. Se proyecta como nuevo servicio. Se anexa como referencia el número de visitas a la página WEB de la Entidad. VISITAS A LA WEB - 2007 MES NUMERO DE VISITAS ENERO 99,449 FEBRERO 112,211 MARZO 115,793 ABRIL 96,676 MAYO 117,324 JUNIO 109,407 JULIO 59,033 AGOSTO 128,030 SEPTIEMBRE 112,438 OCTUBRE 62,007 NOVIEMBRE 62,091 TOTAL 1,074,459 12 AGOSTO 2008 8-37
27. PREGUNTA: Favor indicar el volumen promedio mensual de e-mails que se reciben y se envían (ó los que se espera recibir y enviar) RESPUESTA: No se cuenta con esta información. Se proyecta como nuevo servicio. 28. PREGUNTA: Favor indicar para la operación de salida el volumen promedio mensual de registros (clientes) no de llamadas que se realizarán por campaña y cuántas campañas promedio mensual se realizan. RESPUESTA: Promedio de 37.289 registros mes. El siguiente cuadro detalla esta estadística para los últimos meses: RESUMEN DE LLAMADAS SALIDA No. Registros Llamadas Locales Llamadas Nacionales Llamadas Celulares oct-07 79,291 27,446 44,208 7,669 sep-07 23,208 13,461 2,578 877 nov-07 1,592 992 600 - dic-07 5,818 3,041 2,109 668 ene-08 41,575 37,251 127 4,233 feb-08 22,480 12,552 1,815 8,113 mar-08 50,316 41,182 1,248 7,886 abr-08 10,410 3,532 3,883 2,465 may-08 100,907 18,066 63,885 9,488 PROMEDIO 37,289 17,503 13,384 4,600 Porcentajes 49% 38% 13% 29. PREGUNTA: Favor indicar la cantidad de Puestos (tanto para la operación de entrada como para la operación de salida), con los que el FNA atiende su operación actualmente RESPUESTA: El número de puestos es variable, depende de la demanda del servicio y de los períodos picos. La dimensión de los puestos de trabajo debe ser realizada por el proveedor. 30. PREGUNTA: Favor indicar la cantidad de personas (asesores) (tanto para la operación de entrada como para la operación de salida), con las que el FNA atiende su operación actualmente. RESPUESTA: La cantidad de puestos es variable según volumen de llamadas. 31. PREGUNTA: El FNA requiere un aparato Fax (físico) con su suministro de papelería y demás? 12 AGOSTO 2008 9-37
RESPUESTA: El medio para Fax lo instalara el proveedor en sus instalaciones. 32. PREGUNTA: Favor indicar a cuáles aplicativos del FNA, se debe tener acceso RESPUESTA: Los aplicativos para consulta de información por los agentes y el IVR son los siguientes, con su herramienta de desarrollo: Aplicativos Agentes: Modulo Atención al Cliente (Estado Productos y Servicios) (ASP) Modulo de Confirmación de Referencias de Crédito (ASP) Modulo de Confirmación de Retiro de Cesantías (ASP) Modulo PQR (ASP) Modulo de Actualización de Información del Afiliado (Actualización y Control de Calidad) (ASP) Modulo de Asignación Claves x Demanda (JAVA) IVR Servicio de Consulta de Productos y Gestión de Claves (ASP.NET) 33. PREGUNTA: Favor indicar si los aplicativos a accesar por parte del proveedor, son ambiente Web, ó que tipo de arquitectura RESPUESTA: La arquitectura de los aplicativos es WEB. 34. PREGUNTA: Favor indicar si el FNA requiere un canal de datos dedicado entre sus instalaciones y las del Proveedor. RESPUESTA: Si se requiere un canal dedicado entre el FNA y el proveedor. Remitirse a los pliegos, numeral 5.9.1 de los PLIEGOS DE CONDICIONES 35. PREGUNTA: Si la respuesta anterior es afirmativa, favor indicar el ancho de banda requerido por el FNA, para dicho Canal RESPUESTA: Remitirse a los pliegos. Numeral 5.9.1. 36. PREGUNTA: Favor indicar para el Servicio de apoyo al conmutador solicitado, el volumen promedio mensual de llamadas que son transferidas al call center. RESPUESTA: 2008: El siguiente cuadro registra las llamadas transferidas durante el año 12 AGOSTO 2008 10-37
Llamadas transferidas Desde Conmutador al Call ene 08 138 feb 08 101 mar 08 108 abr 08 81 may 08 114 Promedio 108 37. PREGUNTA: Cuál es el tiempo (en días) que el FNA, se tomará dictando la capacitación inicial al grupo de asesores en su producto? RESPUESTA: 18 días. (Incluidos los Sábados). El FNA permanentemente estará dictando capacitaciones y actualizaciones cuando así lo requiera el proveedor. 38. PREGUNTA: Se solicita que el FNA, entregue el IVR que maneja actualmente con el fin de dimensionar en tiempo y recursos su ejecución por parte del proveedor. RESPUESTA: El Anexo 1 de la invitación contiene el menú o árbol del actual sistema de IVR. 39. PREGUNTA: Se solicita conocer en que ambiente (arquitectura, escritura y demás) se encuentra desarrollado el IVR que actualmente tiene el FNA, y si este podrá ser entregado al proveedor elegido. RESPUESTA: El IVR que actualmente tiene el FNA, fue desarrollado por el actual Proveedor. No se entrega. El proveedor debe desarrollarlo nuevamente. 40. PREGUNTA: Teniendo en cuenta que la Circular 052 obliga es a la entidad (en este caso al FNA), dentro del presupuesto se incluyeron los requisitos, adecuaciones, etc., que deberá hacer el Proveedor, para cumplirla, ó los costos en que se incurran por parte del proveedor serán reembolsados por el FNA. RESPUESTA: En los requerimientos mínimos obligatorios se incluyó lo solicitado por la Circular 052 de 2007 de la Superfinanciera que aplica a terceros contratados, siendo responsabilidad del proveedor garantizar que se cumpla con lo solicitado en dicha circular. Sólo se cancelaran los valores por los conceptos descritos en el numeral 5.9.10 modalidad de Pago definidos en la invitación y por el costo de uso de la línea 018000. 12 AGOSTO 2008 11-37
41. PREGUNTA: El Formato diligenciado de la hoja de vida de la Función Pública, tanto de la empresa como de su representante legal, a qué se refiere? Es mandatorio llenarlo para el caso de empresas privadas? RESPUESTA: La hoja de vida, para persona natural y persona jurídica, en el formato único de la función pública, fue elaborada por el Departamento Administrativo de la Función Pública, en cumplimiento de la función asignada mediante la Ley 489 de 1998, que dispone en su artículo 36 lo siguiente: Art. 36. Sistema General de Información Administrativa. Crease el Sistema General de Información Administrativa del Sector Público, integrado, entre otros, por los subsistemas de organización institucional, de gestión de recursos humanos, materiales y físicos, y el de desarrollo administrativo. El diseño, dirección e implementación del Sistema será responsabilidad del Departamento Administrativo de la Función Pública en coordinación con los organismos competentes en sistemas de información, y de los cuales se levantará una memoria institucional. Los formatos de hoja de vida para persona natural y jurídica se establecieron con el fin, entre otros, de estandarizar la información de empleados públicos y contratistas de entidades públicas, por lo tanto es indispensable su diligenciamiento por parte de quien esté interesado en contratar con las mismas. A Los referidos formatos puede accederse a través de la página web del Departamento Administrativo de la Función Pública www.dafp.gov.co ingresando al link de publicaciones, opción formatos; o directamente en las instalaciones del departamento ubicadas en la Carrera 6 No. 12-62, de lunes a viernes de 8 am a 5 pm. B. MILLENIUM: 1. PREGUNTA: Estudiar la posibilidad de prorrogar la fecha y hora de presentación de las propuestas en razón a lo ajustado del tiempo asignado para tal fin. RESPUESTA: Se amplía hasta el 19 de agosto de 2008, a las 10:00 A.M. 2. PREGUNTA: En el numeral 3.6 se dice que la duración es de 24 meses o hasta agotar el presupuesto. Esta ultima situación se puede dar por ajuste de precios anuales-ipc-, costos no tenidos en cuenta especialmente por implementación de SEGURIDAD INFORMATICA, OTROS? CUALES? RESPUESTA: Una de las causales de terminación del contrato es porque se agote el presupuesto, producto de la cancelación de los servicios de acuerdo con lo definido en el numeral 5.9.10. Modalidad de Pago de los términos y el pago revertido de la línea 018000, por ningún otro concepto. 12 AGOSTO 2008 12-37
Los precios no tienen incremento cada 1 de enero de acuerdo con el porcentaje que el gobierno nacional incremente el SMMLV, toda vez que se está haciendo una negociación a escala y se espera obtener por dicha razón los mejores beneficios. 3. PREGUNTA: Dado que los proveedores de canales de voz y datos tienen un promedio de seis semanas para la instalación de los mismos, sugerimos revisar el tiempo de implementación de 30 días, por lo menos a sesenta días. RESPUESTA: No es factible. 4. PREGUNTA: 1. En el numeral 2.2.10 solicitan el PyG del año 2005, el cual debe estar firmado "por las mismas personas señaladas en el párrafo anterior". Como quiera que nuestra Compañía cambio de Contador, cual es el procedimiento ha seguir en este caso? RESPUESTA: No se está solicitando PyG del año 2005. Los estados financieros deben firmarse en su oportunidad, luego el hecho de que los del años anteriores vengan firmados por el contador de entonces, que según se indica es diferente al actual, no tiene ninguna incidencia. 5. PREGUNTA: Solicitamos revisar la fecha y hora de entrega de las propuestas, toda vez que el tiempo asignado para tal fin, consideramos es muy poco para presentar una propuesta con los requerimientos de la SIC. RESPUESTA: La entrega de las propuestas será el 19 de agosto de 2008, a las 10:00 a.m. 6. PREGUNTA: El presupuesto asignado se ajustara anualmente con el IPC? RESPUESTA: Los precios no tienen incremento cada 1 de enero de acuerdo con el porcentaje que el gobierno nacional incremente el SMMLV, toda vez que se está haciendo una negociación a escala y se espera obtener por dicha razón los mejores beneficios. C. CONTACT CENTER AMERICAS: 1. PREGUNTA: Favor confirmar hasta donde va el alcance de la circular 052 en las obligaciones que debe asumir contratista? RESPUESTA: La circular 052 de 2007 define los Requerimientos Mínimos de seguridad y Calidad en el Manejo de Información a través de medios y canales de distribución de productos y servicios. En dicha circular se define como canales de distribución de servicios financieros a los Sistemas de Audio Respuesta (IVR), a los Centros de atención Telefónica (Call Center, Contact Center). Internet. 12 AGOSTO 2008 13-37
En el numeral 3.2. de la mencionada circular Tercerización Outsourcing se citan los requerimientos mínimos que deben ser exigidos en caso de que las entidades contraten la atención parcial o total de los distintos canales. En el numeral 4.6. Sistemas de Audio Respuesta (IVR) se citan los requerimientos mínimos para este canal. En el numeral 4.7. Centro de Atención Telefónica (Call Center, Contact Center), se citan los requerimientos mínimos para este canal. Adicionalmente es necesario dar cumplimiento de los requerimientos estipulados en la circular y que tienen relación con los canales contratados, como son entre otros: 3.1 Seguridad y Calidad, numerales 3.3.1., 3.3.3., 3.3.9., 3.3.10. 2. PREGUNTA: En el numeral 4.1.3. el FNA exige una experiencia de la empresa cómo mínimo de 5 años. Esta experiencia debe ser a que fecha? Ej. A la presentación de la propuesta? Al inicio del contrato ó a cierre 2.007? RESPUESTA: La experiencia de la empresa es a la fecha de la presentación de la propuesta de la presente invitación. 3. PREGUNTA: En el numeral 4.1.3.2. Entendimos que el líder técnico, el oficial de seguridad y el capacitador de grupo, no tienen que ser de carácter exclusivo. Favor confirmar. RESPUESTA: El líder técnico, el oficial de seguridad y el capacitador de grupo, no tienen que ser de carácter exclusivo. 4. PREGUNTA: En el numeral 4.2.1. Favor confirmar Sí los puestos de trabajo para Web, Fax y Chat deben presupuestarse con agente incluido? Favor detallar número de gestiones diarios en cada uno de estos canales. RESPUESTA: Los puestos de trabajo para Web, Fax y Chat deben presupuestarse con agente incluido. No se cuenta con estadísticas de estos servicios porque son nuevos para la entidad. 5. PREGUNTA: Para el servicio SMS numeral 5.1. e Las bases de datos las entrega el FNA? Sí así es, el FNA tiene la autorización de los usuarios para usar dichas bases y enviar los mensajes? RESPUESTA: Las bases de datos serán suministradas por el FNA. Los mensajes son relativos a servicios o aclaraciones solicitadas por el usuario. 12 AGOSTO 2008 14-37
6. PREGUNTA: Numeral 5.1.f. Para el servicio SMS favor confirmar el horario de atención. RESPUESTA: Servicio en proceso de implementación. 7. PREGUNTA: Para efectos del dimensionamiento de todos los servicios o canales (Inbound, Outbound, Chat, Fax, Web), por favor detallar volúmenes actuales de llamadas y/o operaciones por mes, la estacionalidad mensual, las horas de picos de llamadas, Que porcentaje de llamadas se atiende y reciben en la hora pico? Favor enviar patrón mensual y semanal, lo mismo que volúmenes de llamadas por cada día de la semana. Favor entregar esta información para todos los años de ejecución del contrato. RESPUESTA: En los siguientes cuadros se muestra el comportamiento de la línea de inbound y outbound según datos históricos: MES TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS RESUMEN HISTORICO LLAMADAS INBOUND FNA ATENDIDAS POR: GESTIÓN AGENTES IVR TRANSFERIDAS ATENDIDAS ABANDONADAS TRANSACCIONAL A AGENTES Octubre-04 26,091-26,091 23,212 2,879 Noviembre-04 25,619-25,619 21,833 3,786 Diciembre-04 26,343-26,343 24,526 1,817 Enero-05 25,357-25,357 23,764 1,593 Febrero-05 35,268-35,268 32,850 2,418 Marzo-05 38,424 6,034 32,390 29,880 2,510 Abril-05 35,056 5,263 29,793 28,639 1,154 Mayo-05 27,117 3,895 23,222 22,270 952 Junio-05 27,032 4,400 22,632 21,738 894 Julio-05 25,044 1,894 23,150 22,113 1,037 Agosto-05 24,993 3,099 21,894 21,053 841 Septiembre-05 21,140 1,773 19,367 18,693 674 Octubre-05 20,989 2,787 18,202 17,360 842 Noviembre-05 21,981 2,737 19,244 17,640 1,604 Diciembre-05 20,163 2,843 17,320 15,791 1,529 Enero-06 46,309 6,274 40,035 24,731 15,304 Febrero-06 59,219 1,635 57,584 43,015 14,569 Marzo-06 62,249 19,853 42,396 40,014 2,382 Abril-06 43,292 12,422 30,870 30,362 508 Mayo-06 54,059 18,512 35,547 34,358 1,189 Junio-06 43,683 10,799 32,884 32,044 840 Julio-06 42,357 11,916 30,441 29,845 596 Agosto-06 56,804 20,317 36,487 35,296 1,191 Septiembre-05 51,441 16,737 34,704 33,951 753 Octubre-06 56,775 19,008 37,767 36,512 1,255 Noviembre-06 48,766 8,689 40,077 38,718 1,359 Diciembre-06 48,418 13,100 35,318 34,722 596 Febrero 07 156,879 72,454 84,425 74,352 10,073 Marzo 07 175,001 78,394 96,607 86,210 10,397 Abril 07 203,213 65,235 137,978 123,790 14,188 Mayo 07 219,490 96,158 123,332 115,426 7,906 Junio 07 204,284 66,068 138,216 127,346 10,870 Julio 07 201,332 72,099 129,233 125,122 4,111 Agosto 07 164,118 47,699 116,419 111,028 5,391 Septiembre 07 254,726 69,248 185,478 179,573 5,905 Octubre 07 246,738 68,956 177,782 171,046 6,736 Noviembre 07 227,122 69,907 157,215 147,315 9,900 Diciembre 07 212,186 62,278 149,908 146,584 3,324 Enero 08 230,846 71,960 158,886 155,478 3,408 Febrero 08 433,311 227,166 206,145 199,736 6,409 Marzo-08 266,849 98,998 167,851 153,911 13,940 Abril 08 292,973 101,953 190,980 184,784 6,196 OBSERVACIONES Sin IVR Sin 01-8000 Empleados del Estado Restricción publicitaria Restricción Publicitaria Servicio solo para empleados de entidades del Estado. Sin servicio de 01 8000 (El usuario asumía el costo de la llamada) Publicidad por todos los medios. Servicio para empleados de todo tipo de empresa. Sin servicio de 01 8000 Publicidad por todos los medios. Servicios para empleados de todo tipo de empresas e independientes. Línea de servicio 01-8000 (Intereses más bajos para crédito de vivienda y crédito educativo) 12 AGOSTO 2008 15-37
RESUMEN LLAMADAS RECIBIDAS POR EL 01 8000 MES LLAMADAS oct 07 74,411 nov 07 67,011 dic 07 52,508 ene 08 113,306 feb 08 158,958 mar 08 154,360 abr 08 217,940 may 08 177,840 PROMEDIO 127,042 LLAMADAS ORIGEN 01 8000 Llamadas por Origen Bogotá 59% Fuera de Bogotá 33% Celular 8% TOTAL 100% Fuera de Bogotá Zona Barranquilla 11% Zona Medellín 7% Zona Cali 5% Zona Pereira 5% Zona Bucaramanga 3% Zona Cundinamarca 2% Total 33% 12 AGOSTO 2008 16-37
Llamadas por semana. La tendencia general es que los días lunes registran mayor número de llamadas. 8. PREGUNTA: Para la línea 018000 actual, favor entregar comportamiento histórico de llamadas y los tiempos promedio por llamada de los últimos 2 años y el porcentaje de llamadas por cada una de las ciudades. RESPUESTA: El siguiente cuadro muestra la información histórica de los últimos meses de la línea 018000 RESUMEN LLAMADAS RECIBIDAS POR EL 01 8000 MES LLAMADAS oct 07 74,411 nov 07 67,011 dic 07 52,508 ene 08 113,306 feb 08 158,958 mar 08 154,360 abr 08 217,940 may 08 177,840 PROMEDIO 127,042 12 AGOSTO 2008 17-37
9. PREGUNTA: En el punto 4.2.2. Favor aclarar cuando se habla de descuentos por el valor de las llamadas, a qué hace referencia? Quien asume el costo de la línea 018000? RESPUESTA: Los Contact Center realizan acuerdos para lograr tarifas reducidas con los operadores para llamadas de LD, estos descuentos se deben transferir al FNA-CLLR. La línea 01800 es propiedad del FNA. El proveedor debe asumir todos los costos de traslado y puesta en operación, los costos por concepto de servicio serán cancelados por el proveedor pero se transfieren al FNA en la factura mensual. El soporte es la cuenta de cobro del operador de telefonía, en este caso UNE. 10. PREGUNTA: En el punto 5.7 se habla de custodia, retención y recuperación de las grabaciones. Esto por cuanto tiempo es? Por cuanto tiempo se almacena? RESPUESTA: La circular 052 de la SIF, indica en su numeral 3.3.9 y 3.3.10: Grabar las llamadas realizadas por los clientes a los centros de atención telefónica que conlleven a la consulta o actualización de su información. La información a que se refieren los numeral 3.3.1, 3.3.6 y 3.3.9 deberá ser conservada por lo menos por dos (2) años. En el caso en que la información respectiva sea objeto o soporte de una reclamación, queja, o cualquier proceso de tipo judicial, hasta el momento en que sea resuelto.. Por lo tanto las grabaciones se deben hacer durante el tiempo de ejecución del contrato y el periodo de retención es de 2 años. Estas grabaciones serán entregadas al FNA-CLLR en medio magnético, en el formato que se establezca el FNA. 11. PREGUNTA: Sobre el requerimiento del numeral 5.9.2.1., se habla de acceso a Internet. Cuántas estaciones debe contar con este acceso? Favor confirmar de acuerdo a la circular 052. RESPUESTA: Todos los equipos deben disponer de acceso a Internet para ingresar exclusivamente a las páginas que el FNA-CLLR autorizará en función de prestar el servicio contratado. 12. PREGUNTA: En numeral 5.9.11. Punto h se habla de proveer un equipo móvil para comunicación con personal de CCAm. Favor precisar las expectativas del FNA en términos de la cantidad de minutos esperados? Favor reconfirmar a cuántas personas se les debe dar celular. RESPUESTA: Se aclara que el numeral a que se hace referencia es el 5.9.9 punto h. El FNA requiere de un equipo móvil, exclusivo para ser utilizado en el proyecto, para disponer de oportuna comunicación con el personal asignado por el proveedor al proyecto. Mínimo debe ofrecer 800 minutos mensuales. 12 AGOSTO 2008 18-37
13. PREGUNTA: Numeral 4.1.3.2.1 Favor precisar Qué funciones tendría el Gerente de Cuenta? RESPUESTA: Los Pliegos de Condiciones de la invitación indican en el numeral 4.1.3.2.1: El Proponente deberá asignar a un (1) funcionario cuyo contrato sea directo con la empresa, con dedicación de tiempo del 50%, encargado de administrar todos los servicios que se deriven de la presente invitación, esta persona servirá como contacto oficial entre el Proponente y el FNA-CLLR y asistirá a todas las reuniones requeridas. Las funciones básicas adicionales del Gerente de Cuenta, entre otras serán: La Gestión Gerencial del proyecto. Asistir a las reuniones de seguimiento (semanales) y las que se convoquen para atender situaciones especiales. Seguimiento del desarrollo de la cuenta en cuanto a los compromisos (operador de entrada y operador de salida). Seguimiento del cumplimiento contractual. Revisión de nuevas necesidades. Estar atento a las mejoras permanentes de la forma de atención del servicio y Revisión permanente de nuevas necesidades de servicio del FNA-CLLR. 14. PREGUNTA: Numeral 4.2.1. Favor explicar en que consiste el servicio Web. RESPUESTA: Servicio en proyecto de implementación en la entidad durante la ejecución del proyecto. 15. PREGUNTA: Numeral 5.1. f Que tipo de mensajes de texto se envían y con que número de caracteres? RESPUESTA: Servicio en proyecto de implementación en la entidad durante la ejecución del proyecto. 16. PREGUNTA: Numeral 4.2.1. Los servicios Web, Fax y Chat tienen indicadores de servicio o no, dado que el requerimiento del FNA es de un sólo puesto para cada uno de los servicios. RESPUESTA: Servicio en proyecto de implementación en la entidad durante la ejecución del proyecto. No hay indicadores del servicio. 12 AGOSTO 2008 19-37
17. PREGUNTA: En el numeral 4.2.1 se habla de servicio de Insourcing de conmutadores, favor detallar, cuántas personas se requieren para ese servicio? el volumen de llamadas que se atienden bajo esta figura es de? RESPUESTA: Servicio en proyecto de implementación durante la ejecución del contrato. El servicio se prestaría con personal del Proveedor en las instalaciones del FNA-CLLR, en turnos de 8 A.M. a 5 P.M. Actualmente se presta el servicio con 3 Funcionarios de la Entidad y los volúmenes de llamadas que se manejan son: Estadísticas Promedio mes llamadas entrantes año 2008 261,000 Promedio mes llamadas contestadas por operadora automática 165,350 Promedio mes llamadas contestadas y transferidas operadoras 5,000 Comportamiento Diario (Horas pico) 9:00 a 10:00 a.m. 3:30 a 4:00 p.m. 18. PREGUNTA: En el mismo numeral este tipo de personal requiere uniforme? RESPUESTA: No es necesario utilizar uniforme. La identificación se hará por medio de un carnet, que portarán en forma visible. 19. PREGUNTA: Numeral 5.9.10 Quien diseña el IVR? En caso de que sea el contratista, favor detallar las especificaciones del IVR. RESPUESTA: El Anexo 1 de los RFP indica el contenido del menú o árbol del IVR. Este lo programa el proveedor del servicio incluyendo la grabación del menú, previas aprobación del FNA-CLLR. 20. PREGUNTA: En el numeral 5.9.9.2.2 el FNA hace solicitud que se requiere software de oficina. para que necesitan este software?, que tipo de software es? para cuántos equipos? puedes ser Open Office o debe ser Microsoft Office? RESPUESTA: En principio no se requiere un software específico de oficina. Se requiere el software básico (Sistema Operacional) que le permita al asesor adelantar su trabajo de consulta y registro de información con los diferentes sistemas, tanto del FNA-CLLR, como los del proveedor. 21. PREGUNTA: Los pronósticos de las transacciones entrantes (Inbound, Chat, Web y correo electrónico) serán entregadas por el FNA y con que precisión se compromete el FNA? RESPUESTA: Servicio en proyecto de implementación durante la ejecución del proyecto. El FNA-CLLR no cuenta con estas estadísticas. Como referencia el siguiente cuadro muestra las estadísticas de acceso a la WEB: 12 AGOSTO 2008 20-37
VISITAS A LA WEB - 2007 MES NUMERO DE VISITAS ENERO 99,449 FEBRERO 112,211 MARZO 115,793 ABRIL 96,676 MAYO 117,324 JUNIO 109,407 JULIO 59,033 AGOSTO 128,030 SEPTIEMBRE 112,438 OCTUBRE 62,007 NOVIEMBRE 62,091 TOTAL 1,074,459 22. PREGUNTA: Numeral 5.9.11. Favor detallar la fórmula para cálculo del nivel de ocupación? RESPUESTA: Nivel de ocupación = Total Tiempo de Servicio o tiempo al aire (Incluido tiempo de documentación) / Total Tiempo de Conexión a la plataforma. 23. PREGUNTA: Numeral 1.2.. En el tema de asignación presupuestal para cada año, es posible que los valores no ejecutados durante un año fiscal, se puedan ejecutar en el siguiente? RESPUESTA: De acuerdo con el Articulo 24 del Acuerdo 1060 de 2004, las apropiaciones son autorizaciones máximas del gasto que pueden comprometerse durante la vigencia fiscal respectiva. 24. PREGUNTA: Numeral 1.2. El presupuesto designado para los años 2009 y 2010 tendría reajuste con el IPC, o este se encuentra incluido en el presupuesto de 4.060 millones? RESPUESTA: No hay incrementos anuales. La asignación presupuestal determinada para el contrato a suscribir. esta 25. PREGUNTA: En numeral 4.1.3.2.3. el perfil del líder técnico, se puede ofrecer un equipo que conjuntamente reúna los conocimientos exigidos en la propuesta o debe ser solamente una persona quien reúna estos requisitos? 12 AGOSTO 2008 21-37
RESPUESTA: Debe ser una sola persona, quien realizará entre otras, las siguientes funciones: Coordinación del montaje de las comunicaciones de datos y voz entre las instalaciones del Proveedor y las del FNA-CLLR. Coordinación para que el Proveedor tenga acceso a los sistemas de información del FNA-CLLR, previamente autorizados para que los agentes accedan a información o para registrarla. Coordinar el desarrollo de las interfaces necesarias para acceder a la información del FNA-CLLR por medio del IVR transaccional, para que los usuarios, adecuadamente identificados, obtengan la información establecida. Liderar los Desarrollos Técnicos requeridos, con el fin de implementar los servicios solicitados por el FNA-CLLR, para cumplir con el objeto del contrato. En caso de presentarse inconvenientes de carácter técnico será el canal oficinal de comunicación entre el FNA y el proveedor. De acuerdo con las necesidades del proyecto, el Proveedor determinará la dedicación que tendrá el líder técnico. Lo importante es la disponibilidad para cumplir con los objetivos del contrato. 26. PREGUNTA: En numeral 4.1.3.2.5. La certificación del capacitador del grupo puede ser generada por la empresa proponente? RESPUESTA: Si puede ser generada por el proponente. 27. PREGUNTA: Numeral 5, Que alcance tiene el servicio de Conmutador? En qué consiste el servicio? RESPUESTA: El servicio consiste en un insourcing prestado desde las instalaciones del FNA-CLLR, para atender las llamadas administrativas que ingresen al conmutador del FNA-CLLR, que es diferente a la línea de atención al cliente. 28. PREGUNTA: Numeral 5.7. b La capacitación inicial del grupo de trabajo del contratista en producto estaría a cargo del FNA y cuanto tiempo tardaría? RESPUESTA: Si. La capacitación inicial y la actualización permanente en los productos y servicios están a cargo del FNA. La capacitación inicial es de 18 días incluyendo los sábados. El proveedor es responsable por la capacitación relativa al servicio al cliente. 12 AGOSTO 2008 22-37
29. PREGUNTA: Numeral 5.9.11. Con que periodicidad se analizara el indicador de rotación? RESPUESTA: Se verifica anualmente. Se lleva un control mensual. 30. PREGUNTA: Favor confirmar el número de puestos de trabajo actual con el que cuenta el FNA, para cada uno de los canales (Inbound, Outbound, Chat, Fax, Web) RESPUESTA: El número de puestos y de agentes es variable, de acuerdo con los volúmenes de llamadas, tanto inbound como outbound. 31. PREGUNTA: Numeral 5.9.1.1. Sí hay un aumento en la rotación superior al 25% debido a la estacionalidad de la campaña, se interpretaría el no logro del objetivo cómo un incumplimiento, teniendo en cuenta que es la dinámica de la campaña? RESPUESTA: En principio se deja la opción de trabajar con el 80% como personal base y un 20% personal móvil. Para la rotación se consideraran las fluctuaciones atípicas no controladas del proyecto. Esta actividad es parte de las actividades a revisar en las reuniones de avance del proyecto. 32. PREGUNTA: Numeral 4.2.1. Favor informarnos el Porcentaje de IVR transaccional y porcentaje de IVR informativo o no transaccional. Es posible conocer el flujo grama actual del IVR? RESPUESTA: En los cuadros de la pregunta 7 se muestran en detalle estas estadísticas. 33. PREGUNTA: Numeral 4.2.1 El front-end (Ingreso de los usuarios finales a la línea del FNA) de la operación va a ser el IVR? RESPUESTA: Si. Siempre ingresan por el IVR. 34. PREGUNTA: Numeral 4.2.1 En el servicio de Fax, se va a manejar hojas físicas o todo es medio electrónico? se va a tener un número independiente para servicio de Fax? RESPUESTA: Los fax se manejan en medio electrónicos. El proveedor asignará el número si se requiere. 35. PREGUNTA: Numeral 4.1.3.2.3 Las aplicaciones pueden ser orientadas hacia la plataforma.net o solamente aceptan las herramientas mencionadas en la invitación: JAVA, Portlets, JSF? RESPUESTA: Los aplicativos para consulta de información por los agentes y el IVR son los siguientes, con su herramienta de desarrollo: 12 AGOSTO 2008 23-37
Aplicativos Agentes: Modulo Atención al Cliente (Estado Productos y Servicios) (ASP) Modulo de Confirmación de Referencias de Crédito (ASP) Modulo de Confirmación de Retiro de Cesantías (ASP) Modulo PQR (ASP) Modulo de Actualización de Información del Afiliado (Actualización y Control de Calidad) (ASP) Modulo de Asignación Claves x Demanda (JAVA) IVR Servicio de Consulta de Productos y Gestión de Claves (ASP.NET) 36. PREGUNTA: Numeral 5.9.1 Es posible tener el gráfico de conectividad del FNA y proveedor del servicio, cuadro legible? RESPUESTA: Se actualiza en la página Web de la entidad el grafico solicitado. 37. PREGUNTA: Numeral 5.9.10 Para las llamadas de servicio al cliente Inbound va existir una línea nacional y local?, el número local es el 3077070, este número puede fácilmente trasladarse a la central telefónica de Normandía, quien se encargará del traslado? RESPUESTA: Si hay un número de acceso local. Este es el 3077070. El operador telefónico del número local es ETB. El proveedor coordinará con el operador telefónico el traslado. El FNA generará la orden o autorización respectiva. 38. PREGUNTA: Numeral 4.2.1 Cual es el volumen de llamadas Outbound, % local, nacional y celular? RESPUESTA: En el siguiente cuadro se resumen los datos estadísticos de salida de los últimos meses. 12 AGOSTO 2008 24-37
RESUMEN DE LLAMADAS SALIDA No. Registros Llamadas Locales Llamadas Nacionales Llamadas Celulares oct-07 79,291 27,446 44,208 7,669 sep-07 23,208 13,461 2,578 877 nov-07 1,592 992 600 - dic-07 5,818 3,041 2,109 668 ene-08 41,575 37,251 127 4,233 feb-08 22,480 12,552 1,815 8,113 mar-08 50,316 41,182 1,248 7,886 abr-08 10,410 3,532 3,883 2,465 may-08 100,907 18,066 63,885 9,488 PROMEDIO 37,289 17,503 13,384 4,600 Porcentajes 49% 38% 13% 39. PREGUNTA: Numeral 5.4 Para el servicio de apoyo al conmutador, cuál es el volumen de llamadas simultaneas a transferir a la sede del proponente en las horas mencionadas (L-V 7-8h y de las 17 19h, s 8-14)? RESPUESTA: En el siguiente cuadro resumen se muestran las estadísticas solicitadas: Llamadas transferidas Desde Conmutador al Call ene 08 138 feb 08 101 mar 08 108 abr 08 81 may 08 114 Promedio 108 40. PREGUNTA: Numeral 5.8 La plataforma de telefonía mencionada puede ser integrada con una AVAYA S8720, que tipo de protocolo se utilizaría? RESPUESTA: La planta telefónica del FNA-CLLR, es una NORTHER MERIDINIAN OPTION 11. No disponemos de información respecto a la compatibilidad con el sistema AVAYA S8720. 41. PREGUNTA: Numeral 5.9.1 Cuales aplicaciones de FNA, se van a acceder por el canal? es posible saber su arquitectura y funcionalidad (Cliente/Servidor, Web)? ancho de banda por usuario simultaneo? RESPUESTA: Los aplicativos de consulta, con funcionalidad WEB, que se acceden por el canal son: 12 AGOSTO 2008 25-37
Aplicativos Agentes: Modulo Atención al Cliente (Estado Productos y Servicios) (ASP) Modulo de Confirmación de Referencias de Crédito (ASP) Modulo de Confirmación de Retiro de Cesantías (ASP) Modulo PQR (ASP) Modulo de Actualización de Información del Afiliado (Actualización y Control de Calidad) (ASP) Modulo de Asignación Claves x Demanda (JAVA) IVR Servicio de Consulta de Productos y Gestión de Claves (ASP.NET) No se dispone de la información de ancho de banda simultáneo por usuario. 42. PREGUNTA: Numeral 5.4 Las llamadas correspondientes al apoyo a conmutador en los horarios mencionados, deben ser grabadas? RESPUESTA: No es necesario grabarlas. 43. PREGUNTA: El Fondo Nacional del Ahorro, exigirá el 100% de grabaciones sobre las llamadas objeto del contrato que resultare de la presente invitación abierta? Es decir los recursos de grabación deben ser configurados para grabar el 100% de las llamadas o el 100% de un tipo de llamadas definidas por el FNA? RESPUESTA: La circular 052 de la SIF, indica en su numeral 3.3.9: Grabar las llamadas realizadas por los clientes a los centros de atención telefónica que conlleven a la consulta o actualización de su información. De acuerdo con el numeral descrito solo se requiere grabar las llamadas que impliquen la consulta o actualización de información de los clientes. 44. PREGUNTA: Numeral 5.9.10 Cuál sería la cantidad o % de E-mails enviados diariamente? RESPUESTA: Este es un nuevo servicio que se proyecta durante la ejecución del contrato. No hay estadísticas al respecto. Como referencia en el siguiente cuadro se indican las veces que los usuarios han ingresados a la página WEB del FNA-CLLR. 12 AGOSTO 2008 26-37
VISITAS A LA WEB - 2007 MES NUMERO DE VISITAS ENERO 99,449 FEBRERO 112,211 MARZO 115,793 ABRIL 96,676 MAYO 117,324 JUNIO 109,407 JULIO 59,033 AGOSTO 128,030 SEPTIEMBRE 112,438 OCTUBRE 62,007 NOVIEMBRE 62,091 TOTAL 1,074,459 45. PREGUNTA: Numeral 5.9.10 Todos los asesores deben tener cuenta de correo?, las cuentas de correo deben ser del dominio del FNA? RESPUESTA: No es necesario que los asesores tengan cuentas de correo electrónico. 46. PREGUNTA: Es posible ampliar el término para la presentación de la propuesta? RESPUESTA: Se amplía hasta el 19 de agosto de 2008, a las 10:00 A.M. 47. PREGUNTA: Cuáles son los límites a las sanciones establecidas en los numerales 5.9.12. y s.s. del pliego de condiciones elaborado por el Fondo Nacional del Ahorro? RESPUESTA: El Fondo Nacional de Ahorro impondrá las sanciones por incumplimiento parcial del contratista, en los términos establecidos en el pliego de condiciones; las cuales no superarán, en todo caso, el 10% del valor total del contrato. El valor de dichas sanciones puede ser descontado por el Fondo Nacional de Ahorro de las facturas expedidas por el contratista que se encuentren pendientes de pago, y, si ello no fuere posible, el contratista deberá pagar la suma correspondiente previo requerimiento del FNA. De no ser posible recaudar la suma correspondiente a las sanciones impuestas en la forma prevista en el párrafo precedente, el FNA podrá hacer efectiva la póliza de cumplimiento constituida por el contratista, o acudir a la Jurisdicción competente. 48. PREGUNTA: Cuándo podemos conocer el modelo de contrato que ha establecido el Fondo Nacional del Ahorro dentro de esta invitación abierta? 12 AGOSTO 2008 27-37
RESPUESTA: Una vez adjudicado el contrato se procederá a su elaboración, y se dará a conocer al oferente que haya resultado elegido en la respectiva audiencia. Los oferentes a quienes no se haya adjudicado el contrato podrán conocer el texto del mismo en la página web del FNA www.fna.gov.co, ingresando al link de contratación, o el Diario Oficial, una vez agotados los trámites para su publicación. 49. PREGUNTA: En el modelo de contrato que ha establecido el Fondo Nacional del Ahorro, se ha incluido algún tipo de cláusula penal y de ser así: Por qué monto se establece? RESPUESTA: El contenido de la pregunta hace referencias a temas cuya definición se hará posteriormente, una vez adjudicado el contrato; y serán debatidos, en lo pertinente, con el oferente a quien se le adjudique el contrato. Por lo tanto, por no ser factores relacionados con el contenido de los Pliegos de Condiciones, no resulta procedente que el FNA se pronuncie al respecto. 50. PREGUNTA: Dicha cláusula conforme a su redacción, penaliza tanto a la parte contratante como al contratista, en el evento que cualquiera de las dos incumpla con sus obligaciones, bajo el entendido que en dicho contrato existirían prestaciones reciprocas entre las partes? RESPUESTA: El contenido de la pregunta hace referencia a temas cuya definición se hará posteriormente, una vez adjudicado el contrato; y serán debatidos, en lo pertinente, con el oferente a quien se le adjudique el contrato. Por lo tanto, por no ser factores relacionados con el contenido de los Pliegos de Condiciones, no resulta procedente que el FNA se pronuncie al respecto. 51. PREGUNTA: La operancia de la cláusula penal como de las sanciones establecidas en los numerales 5.9.12. y s.s. del pliego de condiciones son excluyentes o concomitantes? RESPUESTA: Estamos claramente frente a dos sanciones excluyentes, por cuanto las establecidas en el pliego operan por incumplimientos parciales, en tanto que la cláusula penal que se pacte en el contrato a suscribirse, se hará efectiva frente al incumplimiento total del contratista, el cual además conllevará la consecuente terminación del contrato. 52. PREGUNTA: El Fondo Nacional del Ahorro, podría enunciar mediante un listado cuales son los artículos, numerales y literales pertenecientes a la Circular 052 de 2007 12 AGOSTO 2008 28-37