Procedimiento Revisión 01 Página 1 de 14 OBJETIVO Establecer proceso claro que permita al usuario el uso de la Plataforma One View- CRM a través de manuales y guías en español que le brinden las herramientas necesarias para el óptimo uso de One View; sistema que tiene implementado Karcher a nivel global para la gestión de clientes (administración de prospectos, oportunidades, manejo de cotizaciones, pedidos, solicitudes de servicio y reportes de actividades). Cliente Potencial Un cliente potencial representa a una persona o empresa que podría estar interesada en comprar productos o servicios de Kärcher. El contacto inicial con un cliente potencial representa la primera etapa del proceso de adquisición / venta. Los clientes potenciales pueden acudir a Kärcher a través de una variedad de fuentes, como exposiciones, visitas de ventas, visitas de servicio, llamadas telefónicas, correos electrónicos, sitios web, listas de marketing, etc. Al calificar al candidato potencial; un proceso el cual involucra la recopilación y verificación de información sobre el cliente potencial, se crea un registro que puede ser manejado por un número de personas diferentes antes de asignar el cliente potencial a un responsable de ventas. Una vez que se han verificado los datos del cliente potencial y se confirma el potencial comercial, el cliente potencial está "calificado", convirtiendo este solo registro en tres nuevos registros en un solo paso: una "Cuenta", un "Contacto" y (dependiendo del negocio inmediato o situación) una "Oportunidad".
Procedimiento Revisión 01 Página 2 de 14 Esquema, Conversión de Lead Crear o editar un cliente potencial
Procedimiento Revisión 01 Página 3 de 14 Cuando crea un cliente potencial, puede tener la tentación de ingresar solo los campos requeridos por el sistema (indicados con un asterisco rojo *) o los campos recomendados por el negocio (marcados con un signo más azul +). Sin embargo, cuantos más datos recopile cuidadosamente e ingrese en este formulario, es más probable que los convierta en oportunidades comerciales reales más adelante. Recuerde que las direcciones de correo electrónico, la fuente del cliente potencial y los intereses específicos del producto son factores clave para ayudar a su personal de ventas a tener más oportunidades de éxito y, en consecuencia, hacer crecer el negocio con el cliente potencial. Además, tenga en cuenta que todo lo que ingrese en el cliente potencial ahora se amortizará con retornos triples, ya que los datos se usarán automáticamente para completar sus registros de Cuenta, Contacto y Oportunidad. Ingresar los datos completos aquí; solo una vez, pagará dividendos en los años venideros. 1. En la barra de navegación, seleccione ventas, y entonces dar click en cliente potencial 2. En la barra de comandos, elegir Nuevo, o elegir el archivo que se quiere editar
Procedimiento Revisión 01 Página 4 de 14 3. En la sección General, ingrese o edite toda la información disponible, observando las restricciones o requisitos señalados: Tema: Esta información debe reflejar en que está interesado el cliente potencial. Por ejemplo, si un cliente potencial llama y solicita detalles sobre un producto, indique el nombre del producto aquí. Nombre de la compañía Grupo de productos: Selecciona el grupo de productos más relevante del cliente potencial Tipo de cliente: Indique si se trata de un cliente comercial (B2B) o un cliente privado (B2C) Nota: Las empresas siempre son clientes B2B, consumidores privados son siempre clientes B2C. Algunas compañías pueden actuar como clientes indirectos y directos, por ejemplo una gran cadena minorista que también requiere productos de Kärcher para limpiar sus propias instalaciones. En este caso, recomendamos crear dos registros de cuenta separados: uno con el canal de ventas "Indirecto" y otro con el canal de ventas "Directo", para modelar correctamente la organización y las necesidades del cliente. Si eliges tipo de consumidor = Consumidor Privado (B2C): El nombre de la empresa será reemplazado por el nombre y apellido del contacto Los campos Canal de ventas y Grupo objetivo se completan automáticamente. Nombre: Ingrese un nombre entre 1 y 50 caracteres. Puede usar acentos cuando ingresa datos. Su capacidad para ordenar y encontrar información no se ve afectada por estos acentos. Apellidos Canal de Ventas y Grupo Objetivo Nota: Es necesario seleccionar un canal de ventas y un grupo objetivo para clasificar correctamente los clientes potenciales / cuentas en CRM, que coincida con nuestra estrategia de ventas global y que corresponda con el proyecto MARS.
Procedimiento Revisión 01 Página 5 de 14 Canal de Ventas: Existe un conjunto diferente de canales de venta para elegir, dependiendo si se trata de un cliente directo o indirecto. Cliente Directo = Fuerza de venta directa Cliente Indirecto (todas las otras opciones) Después de elegir el canal de ventas proceda con la entrada del grupo objetivo. Grupo Objetivo: Si elige canal de ventas = Cliente directo: Elija el subgrupo apropiado Clientes directos se asignan 100% a un grupo objetivo. Si elige canal de ventas = Cliente Indirecto: El grupo objetivo es automáticamente establecido en 999000 división de cliente misceláneo Más adelante en el proceso de adquisición, podrá definir lo relacionado con la división del cliente en la máscara de la cuenta. En la sección de Dirección e Información de Contacto ingrese la dirección del cliente potencial.
Procedimiento Revisión 01 Página 6 de 14 Ingrese toda la información disponible del contacto. Esto será útil para su staff de ventas cuando realice contactos en el futuro. La dirección de correo debe ser válida. Por ejemplo, alguien@ejemplo.com 4. En Detalles seleccione la Fuente de derivación más importantes y agregue cualquier dato adicional disponible (por ejemplo nombre de la exposición/ Feria comercial). Nota: Es muy importante proporcionar la fuente de información principal para que pueda determinarse qué método de comercialización, como publicidad o ferias comerciales, genera la mayor cantidad de clientes potenciales para su organización. Si especifica información de clientes potenciales, puede filtrar en origen de clientes potenciales para determinar cuántos clientes potenciales se generaron con un método determinado. Esto nos ayudará a identificar y llevar a cabo actividades rentables con nuestros recursos disponibles. Debajo de Información de Marketing los permisos predeterminados se configuran de acuerdo con las regulaciones locales (Permitir / No Permitir). Estos pueden modificarse para reflejar las solicitudes de métodos de contacto específicos del candidato acerca de sus preferencias. Campaña fuente: Busque e ingrese el registro de la campaña si este resultado se generó como resultado de una campaña que se creó en OneView.
Procedimiento Revisión 01 Página 7 de 14 Materiales de Mercadotecnia: Si selecciona Enviar, el material de marketing se puede enviar a las direcciones respectivas (correo electrónico, dirección física) para el registro. Esto incluye envíos publicitarios generales que pueden enviarse regularmente o también una campaña de marketing OneView. Si selecciona No enviar, los materiales de marketing no se pueden enviar desde OneView, ni se pueden crear actividades relacionadas con el envío de materiales de marketing para el registro. Si selecciona enviar, material de marketing puede ser enviado a las direcciones respectivas (correo electrónico, dirección física) para el registro. Esto incluye envíos publicitarios generales que pueden enviarse regularmente o también una campaña de marketing OneView. Si selecciona No enviar, los materiales de marketing no se pueden enviar desde OneView, ni se pueden crear actividades relacionadas con el envío de materiales de marketing para el registro. Última fecha de campaña: OneView establece automáticamente la fecha de este campo cuando se envía cualquier comunicación de marketing a las direcciones para el registro. También puede actualizar manualmente este campo e ingresar una fecha. Este campo se puede usar como criterio de filtro en Marketing Automatización. Por ejemplo, el área Configuración de Anti-Spam de un formulario de Campaña usa los datos en este campo para asegurarse de no contactar a un cliente con demasiada frecuencia. ( No haga spam! Permanezca relevante y apreciado!) 5. Debajo de la información, da click en Notas y Actividades. En la sección Notas, que es un campo de texto libre, puede agregar cualquier información que considere le ayudará a desarrollar su relación con el cliente.
Procedimiento Revisión 01 Página 8 de 14 6. En la sección Notas, que es un campo de texto libre, puede agregar cualquier información que considere que lo ayudará a desarrollar su relación con el cliente. 7. Elija el botón guardar en la esquina inferior derecho de la pantalla. Calificar y convertir un cliente potencial El objetivo de cualquier organización exitosa es convertir clientes potenciales en clientes entusiastas y rentables para toda la vida. Después de completar y verificar todos los datos relevantes del cliente potencial, use OneView para crear automáticamente hasta tres registros nuevos: una cuenta, un contacto y una oportunidad. 1. En la barra de navegación, dar click en Ventas, y dar click en cliente potencial 2. En la lista de clientes potenciales, abrir el cliente potencial que se quiere calificar y convertir 3. En la barra de comandos, elegir calificar (después de que todos los datos hayan sido completados).
Procedimiento Revisión 01 Página 9 de 14 Nota: Todos los clientes potenciales deben tener una dirección de correo electrónico, Canal de ventas y Grupo Objetivo antes de que puedan ser calificados. 4. Calificar un cliente potencial en OneView lo convierte en una oportunidad. Si el registro de oportunidad no se abre automáticamente, elija el botón Guardar en la parte inferior derecha de la pantalla Nota: Según los privilegios de seguridad asignados a su usuario de OneView, es posible que no pueda calificar clientes potenciales que no le pertenecen. Si tiene alguna dificultad, pregunte a su Usuario clave local acerca de sus funciones de seguridad Además, independientemente de quién califica el cliente potencial, todos los registros recién creados son (de forma predeterminada) propiedad del usuario propietario del cliente potencial original. Las notas sobre el registro principal no se transfieren a la cuenta nueva, el contacto o el registro de oportunidad, sino que permanecen con el registro principal originador. Puede ser útil copiar / pegar datos relevantes en el nuevo registro de la cuenta. Descalificar o cerrar un cliente potencial Digamos que has estado hablando con un cliente potencial, y determinas que seguir trabajando en este cliente potencial no valdría la pena, al menos no ahora. No son buenas noticias, pero sucede. Un ejemplo de esto podría ser: si la información del cliente potencial ya no está vigente, si la empresa se ha cerrado o si el cliente potencial tiene problemas financieros graves.
Procedimiento Revisión 01 Página 10 de 14 Si bien podrías eliminar el Cliente Potencial, no se recomienda hacerlo. Las eliminaciones no se pueden deshacer, y la eliminación de un Cliente Potencial también elimina las notas y documentos asociados con el Cliente Potencial. En cambio, descalifique al Cliente Potencial para preservar la historia. Además, la descalificación del cliente potencial le permite (o a un vendedor diferente) volver a abrir el cliente potencial más adelante si es necesario (incluidos los archivos adjuntos y las notas). 1. Abrir el Cliente Potencial. 2. En la barra de comandos, dar click en descalificar, y seleccione la razón 3. Aparece una barra amarilla de mensajes en el pie de página, que le indica que el cliente potencial ha sido descalificado. Nota: Cuando elige Descalificar, el sistema agrega un ícono Bloqueado al lado de los campos en el formulario. OneView también mueve la lista de clientes potenciales a la lista de clientes potenciales
Procedimiento Revisión 01 Página 11 de 14 cerrados. Por qué es importante saberlo? Si encuentra que necesita reactivar ese cliente más adelante, necesitará saber dónde encontrarlo. Asignar un cliente potencial a otra persona Si desea que otra persona en su organización trabaje con un determinado cliente potencial (correspondiente a las responsabilidades de ventas relacionadas con el canal de ventas, el grupo objetivo, la geografía, la disponibilidad de recursos, etc.), puede volver a asignar el registro a la persona correcta. 1. Abra el Cliente Potencial 2. En la barra de comandos, dar click en Asignar. 3. Elegir Asignar a otro usuario o equipo en la ventana emergente, y use la opción de búsqueda para encontrar y seleccionar a la persona de ventas adecuada.
Procedimiento Revisión 01 Página 12 de 14 4. Una vez que el cliente potencial ha sido asignado, use la opción Enviar un enlace por correo electrónico) para informarles del cambio.
Procedimiento Revisión 01 Página 13 de 14 Re-abrir un cliente potencial Buenas noticias! Un cliente potencial que creía que no estaba interesado lo contactó, y parece que la persona realizara la compra después de todo. Suponiendo que descalificó el cliente potencial (en lugar de eliminar), podrá volver a abrirlo sin volver a ingresar toda la información anterior. 1. Dentro de la vista de clientes potenciales, elija la flecha hacia abajo y luego seleccione la vista Clientes Potenciales Cerrados
Procedimiento Revisión 01 Página 14 de 14 2. Elija el cliente potencial que desea re-abrir, y luego elija Reactivar Cliente Potencial