WhiteHat Tools Aplicación para la Administración de Servicios de TI. Resumen del Producto Propiedad de White Hat Consultores S.A. de C.V. Cerrada Sabino Rodríguez 12 Col. El Maestro Delegación Magdalena Contreras C.P. 10130 Tel. 52 (55) 5681 5921
WhiteHat Tools Es evidente que no se puede Administrar correctamente lo que se desconoce. Es esencial conocer a detalle la infraestructura de TI de una organización para obtener el mayor provecho de la misma. La Administración de los Servicios se basará en herramientas de gestión con un alto grado de automatización, garantizando la integración de los procesos de soporte a los servicios. Nuestra solución ITSM se encuentra alineada a la funcionalidad y desempeño de los procesos de soporte de ITIL V.3.0 Procesos de Soporte Mesa de Servicios Administración de Incidentes Administración de Requerimientos Administración del Catálogo de Servicios Administración de Niveles de Servicio Administración del Conocimiento (KEDB) Administración de la Configuración (CMDB)
Mesa de Servicios Funcionalidad La satisfacción y el cumplimiento de las expectativas de los usuarios son un factor determinante en la misión de la Mesa de Servicios. Los usuarios requieren soporte estratégico y funcional, por lo tanto se brindarán canales de comunicación eficientes y de interacción múltiple, mejorando la percepción y satisfacción de los usuarios debido a la actitud de servicio que RECIBIRAN en todo momento. La mesa de servicios será la encargada de Administrar el ciclo de vida de los incidentes y de los requerimientos, realizando la evaluación inicial y ejecutando las acciones de solución pertinentes con base en los Niveles de Servicio acordados. Así también llevara a cabo el monitoreo, control, seguimiento, comunicación y cierre de los mismos. WH - Mesa de Servicios, permitirá resolver con rapidez y eficiencia los requerimientos e incidentes que se presenten en el negocio. La disponibilidad y la continuidad de los servicios, son aspectos vitales para la operación del NEGOCIO, por lo tanto la Mesa de Servicios será el enlace para los usuarios, ofreciendo un esquema de aproximación global. Los procesos de soporte se integrarán de manera eficiente dando como resultado el cumplimiento de los niveles de servicio solicitados. La Mesa de Servicios será el medio para la atención eficiente de la Administración de las Solicitudes de Servicio y la atención de Incidentes a lo largo de todo su ciclo de vida.
Self Service WH - Mesa de Servicios, los usuarios contarán con la opción del SelfService vía web, lo cual amplía el horario de la Mesa de Servicio. Así se puede enviar y realizar el seguimiento de las solicitudes personalmente. Es una integración para usuarios que permite saber siempre a dónde dirigirse para obtener el servicio que necesita, en cualquier momento y desde cualquier lugar, además: Se requiere actitud de servicio, participación y cooperación en la atención y solución de los requerimientos de servicio. WH Requerimientos, permite registrar, evaluar, planificar los cambios normales de manera que su implementación se ejecute de manera adecuada. Permite clasificar, administrar y resolver solicitudes de servicio estándar o preautorizadas. Facilita las búsquedas de Solicitudes Registradas a los usuarios. Proporciona un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir los servicios que se encuentran previamente definidos por un proceso de aprobación y calificación (Catálogo de Ser vicios). Facilita el Registro y procesamiento de Incidentes y Requerimientos de manera rápida y automática. Aumenta de la calidad y disponibilidad del Servicio. Provee seguimiento online de las solicitudes registradas de manera que los usuarios la puedan consultar en todo momento. Proporcionar información a los usuarios sobre los procedimientos para la atención de las solicitudes de servicio, permite consultar el estado de Requerimientos, Cambios, Incidentes y Problemas, así también atiende quejas y sugerencias. Disminuye el tiempo de respuesta. Administración de Requerimientos Necesidades Los usuarios requieren atención oportuna hacia sus solicitudes de servicio, por lo tanto se requiere de un canal de comunicación eficiente y de interacción múltiple.
Beneficios Flexibilidad en la atención de servicios y procesos de gestión La Mesa de Servicios brinda atención eficiente a las diferentes necesidades y requerimientos de los Usuarios. Gestión de Conocimiento Brinda la integración del conocimiento referente a los modelos de atención a las diferentes solicitudes de servicio. Enfoque en Procesos Permite el trabajo bajo actividades orientadas al servicio, con resultados específicos, contribuyendo al logro sostenido de resultados. Integración Mejora la accesibilidad, comunicación e información, a través de un punto de contacto eficiente. Monitoreo de servicios y procesos de gestión Permite dar seguimiento a los diferentes estados de los requerimientos a lo largo de su ciclo de vida.
Administración de Incidentes WH- Incidentes, optimiza la administración de los Incidentes, facilita el seguimiento de los mismos desde su registro inicial hasta su cierre. Permite clasificarlos de acuerdo a su categoría, realizar diagnóstico inicial, investigación, diagnóstico, resolución y recuperación de los mismos, así como llevar un control y seguimiento en tiempo real de la documentación de los Incidentes. Registro y Seguimiento de los Incidentes en tiempo real. Categorización y Priorización de los Incidentes en tiempo real. Investigación y diagnostico de los incidentes en tiempo real. Resolución y recuperación de los Incidentes en tiempo real. Documentación del Incidente a través de su ciclo de vida.
Administración del Catálogo de Servicios El Catálogo de Servicios es un elemento esencial cuando se desean definir los servicios que se proveen a los clientes, así como para establecer una mejor comunicación con los clientes potenciales WH- Catálogo, provee la Administración de la Información relativa a los Servicios, su alcance es la centralización y documentación de todos los atributos relevantes en la descripción de los Servicios respecto al esquema de Buenas Prácticas de ITIL. Facilita la publicación y concientización de los alcances en los Servicios, ofrece una organización dinámica con la finalidad de tener un acceso ágil y efectivo hacia dicha información. Posibilidad de consultar la información en tiempo real. Posibilidad de compartir la información de los Servicios hacia los otros módulos. Provee una guía a los clientes a la hora de seleccionar un servicio que se adapte a sus necesidades. Puede ser utilizado como herramienta de comunicación interna. Permite identificar servicios adicionales que pueden ser de interés para los usuarios. Al documentar de forma detallada los servicios y alcances se evitan malentendidos ante los usuarios. El Catálogo de Servicios constituye la base de conocimiento de todos los servicios ofrecidos; forma, funcionalidad, características, componentes, dependencias, estatus, costos, etc, esto asegura que todas las áreas del negocio puedan ver una imagen exacta y coherente sobre los servicios de TI, sus detalles y estados.
Administración de Niveles de Servicio WH- Niveles de Servicio, permite una dinámica para mantener y mejorar la calidad de los servicios de TI a través de un ciclo constante de monitoreo de las métricas y la recopilación de información por medio de reportes especializados que permiten el inicio de acciones para erradicar servicios insatisfactorios. Posibilidad de monitorear, medir, reportar y supervisar los niveles de servicio en tiempo real. Brinda informes y tableros de mandos para realizar seguimiento de tendencias, cumplimiento, productividad y niveles de servicio para una mejora constante de la entrega de servicio. Posibilidad de alarmar cuando una brecha en el Servicio ha violado los SLAs comprometidos.
Administración del Conocimiento WH- KEDB, es la herramienta que permite almacenar la experiencia y los conocimientos adquiridos por los grupos de soporte a lo largo del tiempo en la solución de incidentes y problemas. Permite registrar los casos que representan cualquier situación de falla que se le haya presentado a un ingeniero en la operación real y que merezca la pena documentarse para poner a disposición a los grupos de soporte involucrados los conocimientos y experiencias adquiridos. Registrar los atributos generales del caso Registrar los datos de los síntomas Registrar los datos de las causas Registrar los datos del workaround Registrar los datos de la solución Consultar información contenida desde la Administración de Incidentes
Administración de la Configuración (CMDB) Valor Maximizar el valor obtenido de los Activos Tecnológicos y optimizar el costo de propiedad, dando soporte a la toma de decisiones tanto en el ámbito estratégico como el táctico. Objetivo Mantener y proporcionar información precisa a todos los procesos sobre los CI s y sus relaciones en un modelo lógico, identificando todos los Elementos de Configuración de la infraestructura y de los servicios proporcionados a los clientes. Si ya existe el CI, se cargarán solo aquellos atributos que no estuvieran en el repositorio, o que hayan cambiado desde el último descubrimiento realizado. En el caso de que haya cambios, deben ser documentados, para tener un inventario de los cambios realizados en los CI s. Permite corregir las discrepancias entre los registros de configuración y la configuración real de los distintos CI s, verificando la fidelidad de los registros de configuración. Partiendo de las herramientas de descubrimiento de la infraestructura, todos los CI s con sus atributos y relaciones se cargan en un repositorio de datos de CI s descubiertos. El descubrimiento de la infraestructura se hace de forma periódica y continua, al cargar los CI s en este repositorio, hay que comprobar si existe el CI en el repositorio, para no crear CI s duplicados.
WH-CMDB contiene el conjunto de CI s autorizados, que han sido creados mediante procesos formales, como la Administración de Cambios. Ofrece un enfoque práctico ligado a la Mesa de Servicios para una eficiente Administración de Incidentes así como los siguientes aspectos: Mejorar la visibilidad en toda la organización por medio de la visualización centralizada de todos los elementos de configuración, incluidos sus atributos y relaciones. Administrador gráfico de relaciones para una visualización dinámica de las relaciones entre CI Capacidades completas de búsqueda y generación de informes Proveer información actualizada de los CIs y sus atributos en tiempo real. Controlar las versiones de los CIs. Evaluar y administrar riesgos con una óptima eficiencia. Realizar análisis completos de los cambios y determinar su impacto. WH-CMDB permite la administración de los Elementos de Configuración que integran los servicios así como las relaciones en una base de datos integrada que permite ofrecer los siguientes aspectos:
Con la integración de procesos alineados a las buenas prácticas y estándares del mercado, la Herramienta de Mesa de Servicios WHC Tools ofrece calidad en la gestión de los diferentes procesos de soporte a la operación de los Servicios