Gestión de Cobranza Optimización en la asignación a agencias externas David Fernández David Fernández Director de Producto AIS Aplicaciones de Inteligencia Artificial
Contenido Tecnificación en la gestión de cobranzas Caso práctico Situación de partida Márgenes de mejora Detalle de la solución de optimización Algoritmo de optimización Segmentación de la cartera Esquema de comisiones Conclusiones
Tecnificación en la gestión de cobranzas Evoluciones tecnológicas / metodológicas que se han utilizado en las cobranzas. 1990 1995 2000 2005 2010 Scorings de admisión Scorings de cobranzas Nuevas formas de contactar con los deudores SMS en las acciones de cobranzas Informatización de las agendas de trabajo Motores de estrategia; CRM / ERP
Tecnificación en la gestión de cobranzas Conocimiento Operativo / Tecnológico Información Segmentación Scorings Cobranzas Refinanciación de deuda Capacidad de pago Scoring de contactabilidad Optimización Soluciones Tecnología Motor de estrategias ERP/CRM Reporting y seguimiento
Tecnificación en la gestión de cobranzas Conocimiento Información Segmentación Scorings Cobranzas Refinanciación de deuda Capacidad de pago Scoring de contactabilidad Optimización
Tecnificación en la gestión de cobranzas Información A pesar de no ser una herramienta se trata del aspecto más relevante Información del cliente (Edad, antigüedad como cliente, posesión de otros productos de activo, saldos medios, Nivel de vinculación con la entidad, valor del cliente ) Información de gestiones previas por impagos (quien gestionó el impago con anterioridad, soluciones propuestas, promesas de pago, acciones realizadas, ) Información de la deuda (Monto, tipo producto, antigüedad, reiteración en el impago, ) Información en el momento de solicitud (Perfil cliente, características del producto, ) Información del Buró de crédito (Cliente con productos en otras entidades, Existencia de otros productos impagados, tipos de productos impagados, peor situación,, )
Tecnificación en la gestión de cobranzas Segmentación En el área de las cobranzas es donde d la segmentación de los clientes tradicionalmente ha tenido mayor relevancia. El proceso de segmentación debería considerar a priori diferencias en la variable a estudiar y obtener evidencias de que el resultado sean modelos distintos entre segmentos. Los ejes usualmente utilizados para tal finalidad son: Tipo de producto impagado Antigüedad de la deuda Monto de la deuda Deterioro del cliente Situación deuda (amistoso, judicial, )
Tecnificación en la gestión de cobranzas Scorings La utilización ió de este tipo de herramientas cada vez es más generalizado puesto que como todo tipo de scoring, permite resumir en un indicador gran cantidad de información relevante. Para dichos scorings destacamos la utilidad y bondad de los siguientes: Scoring de Cobranzas: Permite establecer la propensión de recuperar a un cliente en impago. Scoring de refinanciación: Permite establecer la propensión de éxito de un cliente al que se le pueda ofrecer una refinanciación Modelo de estimación de ingresos: Permite establecer un nivel de ingresos a partir de cierta información conocida del cliente. Otros scorings de utilidad aunque menos frecuentes: S i d t t bilid d P it t bl f j h i á Scorings de contactabilidad: Permiten establecer en que franja horaria es más fácil contactar con el cliente a partir de la información disponible del perfil del cliente y los datos de telefónicos disponibles.
Tecnificación en la gestión de cobranzas Optimización según RoI Cálculo del RoI para cada combinación de las acciones de cobranza por segmento de riesgo % efectividad *Deuda Coste-beneficio (RoI) = Coste de la acción Segmento X Datos ilustrativos Análisis coste - beneficio por nivel de deuda, grupo de riesgo y acción 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 SMS/mail 808,98 2.191,10 6.187,00 332,05 1.592,62 4.272,78 258,52 1.025,84 3.062,55 230,06 510,71 2.037,71 Carta 30,02 85,11 253,10 16,99 86,33 269,74 11,65 56,87 196,96 9,94 50,69 132,07 Ll-Recordatorio 2,69 8,54 24,05 1,82 8,55 25,36 1,37 4,50 20,17 0,94 4,31 16,03 Carta Intimid. 26,74 67,36 151,17 13,77 53,11 154,41 11,40 39,63 105,83 9,44 22,50 63,99 Ll-Negociación 3,13 9,05 25,33 1,91 9,36 29,35 2,10 7,89 26,14 2,01 6,53 18,11 Precontencioso 702,49 1.874,04 6.834,66 66 335,5353 2.151,74 7.916,92 92 283,72 1.293,44 5.572,24572 24 274,2222 1.081,57 2.953,09 Contencioso 6,34 6,51 6,48 6,25 6,50 6,39 6,34 6,45 6,29 5,47 5,89 5,69 Riesgo bajo Riesgo medio Riesgo alto Riesgo muy alto monto bajo: 1, 4, 7, 10 monto medio : 2, 5, 8, 11 monto alto : 3, 6, 9, 12 El análisis coste-beneficio ve cada secuencia de acciones como una inversión para recuperar deudas impagadas hasta ese momento. Por eso, la aproximación del RoI a la recuperación. Calcular l el RoI para todas las acciones y todos los segmentos provee una base sólida sobre la que hacer recomendaciones para mejorar la estrategia de recuperación.
Tecnificación en la gestión de cobranzas Operativo / Tecnológico Soluciones Tecnología Motor de estrategias ERP/CRM Reporting y seguimiento
Tecnificación en la gestión de cobranzas Esquema funcional de una solución de recobro Clientes en impago Actualización periódica BBDD Operativa Alimentación diaria Agentes Externos Análisis diario cartera Call Center Retroalimentación Datamart Seguimiento Correo / email / SMS Agentes Agenda Agenda Recobro Prejudicial Agenda Recobro Judicial Seguimiento Clientes y Alertas Registro gestiones y compromisos Gestiones automáticas y Recomendaciones diarias Scorings Recuperación y Alertas Estrategias Recuperación y Seguimiento Distribución Agendas Módulo de Seguimiento y Reporting Seguimiento Operativo Seguimiento Estratégico Scorings y Alertas Muestras Históricas
Tecnificación en la gestión de cobranzas Conocimiento Operativo / Tecnológico Optimización en la asignación de carteras
Contenido Tecnificación en la gestión de cobranzas Caso práctico Situación de partida Márgenes de mejora Detalle de la solución de optimización Algoritmo de optimización Segmentación de la cartera Esquema de comisiones Conclusiones
Caso Práctico Situación de partida Primera asignación Gestión Recursos Internos Medición y comisiones Productos elevada exposición Gestión interna 20% casos 80% volumen Asignación a agencias externas BBDD Mora 0 30 días 30 60 días 60 90 días x = días de mora Agencias AG1 AG2 Resto Productos Agencias Externas 80% casos Alto 20% volumen AG3 Medio Bajo Clasificació ón por riesgo y Medición de la efectividad Comisiones según efectividad +10% -10%
Caso Práctico Márgenes de mejora Primera asignación Productos elevada exposición Gestión interna 20% casos 80% volumen Distribución entre recursos internos y agencias externas Gestión Recursos Internos Asignación a agencias externas Optimización en la asignación a agencias externas Medición y comisiones Adecuación del cálculo de comisiones al nuevo esquema de asignación BBDD Mora 0 30 días 30 60 días 60 90 días x = días de mora Agencias AG1 AG2 Resto Productos Agencias Externas 80% casos Alto 20% volumen AG3 Medio Bajo Clasificació ón por riesgo y Medición de la efectividad Comisiones según efectividad +10% -10%
Contenido Tecnificación en la gestión de cobranzas Caso práctico Situación de partida Márgenes de mejora Detalle de la solución de optimización Algoritmo de optimización Segmentación de la cartera Esquema de comisiones Conclusiones
Detalle de la solución de optimización Distribución entre red propia y agencias Primera asignación BBDD Mora Productos elevada exposición Gestión interna 20% casos 80% volumen Resto Productos Agencias Externas 80% casos 20% volumen Distribución entre recursos internos y agencias Elementos clave: Identificar las sub-carteras en las que la gestión interna ofrece mejores resultados que las agencias (p.e segmentación por productos, días de mora, ) Incorporar el eje coste en la medición ió de la eficiencia i i Incorporar las restricciones que puedan afectar a las asignaciones (tipo de producto, volumen, localización geográfica ) Realizar un proceso de asignación que maximice los resultados globales de eficiencia en la cartera de la Entidad Soluciones: Segmentación estadística de la cartera en deuda vencida: Identifica los subsegmentos de la cartera en los que la gestión interna es más eficientes en el proceso de recuperación Es un proceso totalmente complementario al Score de Cobranzas: mide algo distinto Optimizador de asignaciones Herramienta que permite identificar la mejor distribución entre gestión interna y agencias (algoritmo de optimización) sujeto a las restricciones definidas Posibilidad de buscar un post-óptimo
Detalle de la solución de optimización Asignación al panel de agencias externas Gestión Recursos Internos Asignación a agencias externas Optimización en las asignaciones a agencias Elementos clave No es suficiente segmentar por riesgo y días de mora para mejorar la asignación Se debe segmentar buscando sub-carteras en las que alguna agencia presenta ventaja sobre el resto en términos de eficiencia 0 30 días 30 60 días 60 90 días Alto Medio Bajo x = Clasificació ón por riesgo y días de mora Agencias AG1 AG2 AG3 Soluciones Segmentación estadística de la cartera: Es aplicable el mismo esquema de segmentación, pero adaptado a la realidad de las agencias de recobro Optimizador de asignaciones: La misma herramienta que nos permite segmentar distribuir entre gestión interna y agencia permite mejorar las asignaciones a agencias
Detalle de la solución de optimización Componentes de la solución La mejora en la gestión de optimización se articula en los siguientes bloques: Algoritmo de asignación Implementación de un algoritmo de optimización diseñado para mejorar la efectividad global de la recuperación Segmentación de la cartera Proyecto de modelización estadística orientado a identificar las sub-carteras en las que las agencias presentan diferencias significativas de efectividad Ajuste del esquema de comisiones Definición de los criterios básicos que debe contemplar el sistema de comisiones para que los resultados sean coherentes con los criterios de asignación aplicados
Contenido Tecnificación en la gestión de cobranzas Caso práctico Situación de partida Márgenes de mejora Detalle de la solución de optimización Algoritmo de optimización Segmentación de la cartera Esquema de comisiones Conclusiones
Ejemplo de la solución de optimización Funcionamiento del algoritmo de optimización Caso 1: Asignación ió óptima sin restricciones i Caso 1: C Se debe gestionar un total de 300 casos AG1 AG2 AG3 Se dispone de un panel de 3 agencias 300 de recuperación: 65% 72% 58% TOTAL AG1: efectividad del 65% AG2: efectividad del 72% AG3: efectividad del 61% Casos Recup 0 215 0 215 Efectividad de casa agencia AGi medida a nivel global de la cartera C No existen limitaciones en cuanto al número de casos que puede gestionar cada agencia Resultados: La agencia 2 es la que más recupera, por lo que se le asignan todos los casos En la práctica, necesariamente deberíamos tener grupo de control para poder contrastar la evolución de los resultados.
Ejemplo de la solución de optimización Funcionamiento del algoritmo de optimización Caso 2: Asignación ió según efectividad id d global l y Caso 2: C restricciones Se deben gestionar los mismos 300 casos AG1 AG2 AG3 Se mantiene el mismo panel, pero existe la siguiente limitación en cuanto 65% 72% 58% TOTAL al número de casos a asignar a cada una: AG1: 100 AG2: 150 AG3: 100 100 150 50 Casos Recup 65 108 29 202 La AG3 es la más ineficiente y, por tanto, la que recibe menos casos Resultados: En este caso la efectividad global se ve claramente afectada, al no poder aprovechar al máximo la ventaja que ofrece la AG2 El resultado es más desfavorable cuanto menor sea la posibilidad de asignación a esa agencia
Ejemplo de la solución de optimización Funcionamiento del algoritmo de optimización Algoritmo de asignación Caso 3: Optimización considerando las restricciones C1 C2 100 AG1 AG2 AG3 55% 60% 40% 100 70% 80% 65% 50 50 C3 70% 75% 70% TOTAL Casos Recup 55 118 35 208 Caso 3: Mismos 300 casos Mismas restricciones de capacidad por cada agencia La cartera global se ha descompuesto en 3 subcarteras: La efectividad id d media es la misma que la de los ejemplos anteriores En cambio la efectividad de la agencia en cada subcartera varía La AG2 continúa siendo la mejor en todas la subcarteras Resultados: Los casos gestionados por cada agencia son los mismos que en el caso anterior, pero se consigue una mejora en la efectividad por la optimización de las asignaciones
Ejemplo de la solución de optimización Funcionamiento del algoritmo de optimización Algoritmo de asignación Caso 4: Cambiando la segmentación Caso 4: C1 C2 C3 Mismos 300 casos AG1 AG2 AG3 Mismas agencias con la misma capacidad 60% 65% 55% 100 85% 35% 65% Se modifica la segmentación: las carteras C1, C2 y C3 tienen una composición de casos distinta que 50 50 afecta a la efectividad por subcartera 70% 75% 75% TOTAL pero no a la global 100 Casos Recup 60 123 37,5 220 Resultados Logramos cerca de un 10% de mejora con la segmentación y el algoritmo de optimización en un caso sencillo y con poca variabilidad
Contenido Tecnificación en la gestión de cobranzas Caso práctico Situación de partida Márgenes de mejora Detalle de la solución de optimización Algoritmo de optimización Segmentación de la cartera Esquema de comisiones Conclusiones
Ejemplo de la solución de optimización Segmentación de la cartera La segmentación: un factor muy relevante Claves de la segmentación: Ejemplo de segmentación Análisis estadístico para maximizar las diferencias relativas de efectividad por sub-cartera Se puede utilizar un Scoring de Cobranzas Pero hay que considerar otros factores adicionales i Información necesaria: Datos históricos de asignaciones (últimos 6 meses aproximadamente) Variables relevantes: Fecha de asignación Fecha final de asignación Agencia a la que se asigna el caso Ejes de segmentación: Resultado de la gestión (interesa conocer el importe recuperado) Fecha en que se recupera Características del caso Nro días de impago, Tipo de producto, Importe impagado, Territorio, Posesión de otros productos y su situación (impagada o no), Información de buró (impagos en el sistema financiero), Puntuación modelo cobranzas, Otras características que puedan estar disponibles que puedan ser relevantes en la estrategia aplicada
Ejemplo de la solución de optimización Segmentación de la cartera Unidades de asignación: Máxima granularidad Grupos homogéneos en comportamiento CARTERA morosa vencida Otras Segmentaciones relevantes: Importe, localización geográfica, G1 G2 Gn G1 Agencia 1 Agencia 2 Algoritmo de asignación que permite optimizar las asignaciones teniendo en cuenta: Capacidad de las Agencias Efectividad en los casos asignados MODELO DE HITCHCOCK castigada G2 Gn Agencia n Segmentaciones Previas Scoring Recuperación ALGORITMO DE ASIGNACIÓN
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Detalle de la solución de optimización Sistemas de incentivación a las agencias El sistema de comisiones a utilizar se debería organizar en base a 3 ejes, principalmente; Recursos Internos, Conocimiento especifico de la cartera y Agencias y Stock de operaciones deterioradas + ADO DE IAS O ESPECIALIZA TERAY AGENCI CONOIMIENTO LA CART - Com. Cartera Gestionada Com. Antigüedad deuda Com. Nivel Riesgo Com. Performance - + RECURSOS INTERNOS Gestión Interna
Detalle de la solución de optimización Sistemas de incentivación a las agencias La elección del sistema de comisión deberá estar condicionado a las capacidades y herramientas implementadas de cada entidad para obtener una mejora en términos de costes y éxitos. Disponibilidad de conocimiento analítico integrado en la gestión de cobranzas Scorings Segmentaciones Soluciones de recobro Reporting Disponibilidad de conocimiento experto integrado en la gestión de cobranzas Segmentaciones Soluciones de recobro Reporting Disponibilidad de pocos recursos para la gestión de cobranzas Comisiones por nivel de riesgo Comisiones por antigüedad deuda Comisiones por cartera gestionada rformance nes por per Comision
Detalle de la solución de optimización Impacto en los criterios de incentivación Medición y comisiones Medición de la efectividad Medición y comisiones Elementos clave El cambio en el enfoque de las asignaciones provoca que las mediciones de eficiencia para pago de comisiones deban cambiar: Se deben normalizar las eficiencias para no perjudicar a las agencias que son buenas recuperando casos difícilesil Un ejemplo: Datos según estrategia actual: Datos según nueva estrategia: 150 casos de la C1 y 150 de la C2 150 casos de la C1 y 150 de la C2 Distribución al 50% por agencia en cada cartera Distribución según eficiencia +10% AG1 AG2 AG1 AG2 C1 50 50 C1 0 100 30% 60% 30% 60% C2 100 100 C2 150 50 90% 90% 90% 90% TOTAL crecup 105 70% 120 80% 225 75% TOTALRecup 135 90% 105 70% 240 80% -10% Resultado: AG2 Recupera más casos y recibe mayor comisión Resultado: AG2 Recupera menos casos y no recibe mayor comisión Sin embargo, consigue mejorar los resultados globales Comisiones según efectividad Soluciones: Redefinición del sistema de comisiones normalizando las mediciones de efectividad en las distintas sub-carteras.
Detalle de la solución de optimización Impacto en los criterios de incentivación Ajuste del esquema de comisiones Claves de la solución: Definición de los criterios generales que deben considerarse en el cálculo de las comisiones a las agencias: Criterio acorde con los beneficios generales aportados Adecuación, en lo posible, al actual esquema para minimizar el impacto o rechazo de las agencias Definición de indicadores claros para que las agencias puedan realizar seguimiento de su propio desempeño Ejemplo ilustrativo Comisión según estrategia actual: AG1 AG2 C1 50 50 30% 60% C2 100 100 90% 90% TOTAL crecup 105 70% 120 80% 225 75% Comisión 45 55 100 Comisión según nueva estrategia: Análisis de backtesting aprovechando los datos de la segmentación y el simulador de optimizaciones AG1 AG2 0 100 33% 30% 60% 150 50 67% 90% 90% Definición de grupo de control TOTAL crecup 135 90% 105 70% 240 80% C1 C2 Comisión 48 52 100
Contenido Tecnificación en la gestión de cobranzas Caso práctico Situación de partida Márgenes de mejora Detalle de la solución de optimización Algoritmo de optimización Segmentación de la cartera Esquema de comisiones Conclusiones
Conclusiones Los algoritmos de optimización permite incorporar un factor de mejora en los ratios de recupero adicionalmente a lo que ya esté trabajando la entidad Es muy relevante la segmentación de la cartera de créditos a cobrar para identificar las ventajas competitivas del panel de agencias externas Se debe ajustar el sistema de incentivos para que siga cumpliendo adecuadamente su función Y no se debe olvidar: Seguimiento, backtesting y ajuste periódico de la segmentación Disponer de herramientas que permitan realizar una gestión ágil de las p q p g g asignaciones
David Fernández david.fernandez@ais-int.com GRACIAS c/ Rosario Norte, 532. Of. 502 Nueva Las Condes Santiago Chile Tel: +56 2 477 49 02 www.ais-int.com @GrupoAIS http://www.linkedin.com/company/ais Riesgo de Crédito (grupo)