la experiencia de bbva con el uso de tecnología móvil y digital en seguros Ciudad de México noviembre 2015
contenido entorno mundial: uso de tecnología digital en seguros antecedentes locales precondiciones de la digitalización en México experiencia de bbva premisas del proyecto canales de atención tradicionales vs digitales nuevos retos en el uso de tecnologías móviles
entorno mundial el canal directo ha capturado una importante participación independientemente del nivel de desarrollo del país participación del seguro de auto digital en el mercado: % del total estimado Reino Unido Holanda Chile Corea del Sur España China Estados Unidos Alemania Italia Polonia Francia Brasil México 3 5 4 8 6 12 19 18 17 27 25 30 desarrollados en vías de desarrollo 62 Ø 18 FUENTE: Análisis de equipo con base en Mckinsey Global Insurance Pools y estadísticas nacionales
entorno mundial la penetración del canales digitales se da de forma acelerada desarrollados en vías de desarrollo 0 0 China Corea del Sur Polonia 18 21 14 19 17 13 6 9 10 6 3 0 1 2 22 25 2 1 1 0 3 4 5 5 6 05 06 07 08 09 10 11 12 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 03 04 05 06 07 08 09 10 11 Reino Unido Holanda España 61 62 31 57 58 30 56 28 48 51 26 16 24 45 39 41 22 38 19 20 13 33 11 10 29 9 13 8 10 10 10 11 6 19 17 17 18 16 16 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 FUENTE: Análisis de equipo con base en Mckinsey Global Insurance Pools y estadísticas nacionales
entorno local evolución usuarios de internet en México 2006-2014 cifras en millones 51.2 53.9 45.1 40.6 20.2 23.9 27.6 30.6 34.9 +167% 06 07 08 09 10 11 12 13 14 FUENTE: Cifras en millones calculadas por la Amipci, con base en información del Inegiy IFETEL.
entorno local tiempo de conexión 6horas y 11 minutos conectados Tiempo descanso - sueño 24 horas se observa un aumento de tiempo dedicado a conectarse a internet respecto al 2014. dónde cómo cuándo Hogar 84% Trabajo 42% Escuela 36% Cualquier lugar 35% Lugares Públicos 32% Cibercafé 31% Otros 1% WIFI contratada 80% WIFI pública 58% Plan datos contratado 25% Plan datos pre-pagado 23% Otra 2% Lunes 81% Martes 79% Miércoles 80% Jueves 79% Viernes 85% Sábado 82% Domingo 74% Todos por igual 60% FUENTE: 11º estudio sobre los hábitos de los usuarios de internet en México 2015
entorno local actividades online uso Redes sociales 85% Búsqueda información 78% Servicio e-mail 73% dispositivo de conexión Laptop 68% Smartphones 58% Mensajes instantáneos 64% Comprar en línea 25% PC 54% Operaciones banca en línea 22% Teléfonos móviles (sin apps) 32% Videollamadas 22% Acceder/crear blogs 14% Tabletas 31% Búsqueda de empleo 14% Consolas videojuegos 17% Acceder/crear sitios propios 14% Visita sitios para adultos 8% Dispositivos móviles (videojuegos) 17% Búsqueda de pareja 5% Aparatos electrónicos (TV, blueray, etc.) 14% Otras 8% Otros 2% FUENTE: 11º estudio sobre los hábitos de los usuarios de internet en México 2015
entorno local precondiciones adecuadas para incorporar oferta de seguros digitales aceptación otras industrias aviación - porcentaje alta penetración de internet regulación favorable del sector antecedentes en otros países incursión en canales digitales desarrollo en otras industrias mercado con sensibilidad a precios indirecto internet teléfono 79% 50% 34% 9% 12% 16% 2006 2012 atricion del seguro de auto porcentaje 23 25 27 28 30 16 16 13 6 32
experiencia bbva premisas del proyecto tipo de producto preferido por los clientes: modular con apoyos y guías para seleccionar coberturas / asistencias adicionales características racional modular - organizado por coberturas no por precio sugerencias de coberturas adicionales posibilidad de contratar servicio Premium producto enfocado a clientes que gustan de personalizar sus productos aprecian estándares altos de servicio y buscan obtener un alto valor por lo que pagan FUENTE: Análisis de equipo basado en talleres de definición de productos; retroalimentación de focus groups
experiencia bbva mercado objetivo millennials: mexicanos nacidos entre 1981 y 2000 representan la tercera parte de la población en México (40mm) 96% utilizan las redes sociales (pasión por la tecnología) fuerte conciencia social 57% posee un smartphone 70% trabaja innovadores, de mente abierta, seguros de sí mismos, críticos, participativos y sobre todo, se informan antes de comprar un artículo 67% confía en empresas que combinan tradición con innovación utilizan más de una cuenta bancaria y manejan créditos promedio de ingresos: $250,000 anuales ocupan desde gerencias medias hasta direcciones representan el 40% de la venta de autos en México en 2014 Source: Deloitte The Millenial Survey
experiencia bbva premisas del proyecto el desarrollo de la web y la versión móvil contemplarán los momentos más relevantes para ofrecer una mejor experiencia: búsqueda visita cotización gancho checkout administración encontrar ágilmente el producto que ofrece las características que cumplen sus necesidades asegurar que los productos ofrecidos están a la altura de sus necesidades y se pueden realizar cotizaciones de manera sencilla y ágil ingresar de manera sencilla la información necesaria para poder recibir una cotización seleccionar el paquete de su preferencia y realizar las modificaciones necesarias de acuerdo al perfil específico del cliente ingresar la información bancaria para poder realizar el pago de forma ágil, segura y confiable tener un servicio de administración para visualizar las pólizas contratadas, los pagos pendientes, etc FUENTE: Análisis de equipo basado en talleres de definición de productos; retroalimentación de focus groups
experiencia bbva premisas del proyecto la interacción entre el sitio web con el telemarketing permite ofrecer una mejor experiencia, estos son algunos factores básicos a contemplar: Generar número de referencia a través de la página de internet Permitir al cliente solicitar llamadas desde el sitio Disponer vínculo de llamada directa en móvil Asegurar que la página de internet permite generar números de referencia único para seguir con la transacción del cliente Capacidades en el contact center y el CRM para solicitar números telefónicos y realizar llamadas en el tiempo preferido por el cliente Permitir que los vínculos al número telefónico en el sitio móvil realicen directamente una llamada al contact center Ofrecer asesoría por chat Aplicativo para permitir asesoría en el sitio web a través de mensajería instantánea Contacto en social media Dar seguimiento en tiempo real al contacto que realizan los clientes con el alias de Directo (quejas, sugerencias, etc)
experiencia bbva contraste de resultados esperado real canal de venta producto online (web) 30% paquete 80% 25% 64% telemarketing personalizado 20% 70% agregan coberturas 36% 75% planes esenciales 20% 5% tráfico ciudades principales escritorio 45% distrito federal 24% disp móvil 55% jalisco 9% nuevo león 100% FUENTE: 11º estudio sobre los hábitos de los usuarios de internet en México 2015
experiencia bbva nuevos retos en la atención a clientes por canales digitales tradicional digital principal canal de venta tipo de atención postventa principales momentos de contacto presencial presencial telefónico venta consultas / modificaciones reporte de siniestros renovaciones virtual: smartphone: web / app call center 24/7 autoservicio online chat / serv. de mensajería redes sociales notificaciones y promociones por comportamiento servicios de información desde el app solicitud de asistencia con geolocalización voz del cliente encuestas menciones redes mitigación de fraudes aprovechamiento del uso de nuevas tecnologías móviles
nuevos retos en el uso de tecnologías móviles la tecnología móvil nos abre un sinfín de oportunidades, es muy importante que la experiencia del cliente sea excelente, los clientes cuentan con el poder de difundir el trato recibido en redes sociales, por ello se debe cumplir con lo prometido por la marca. expectativas de los clientes adaptación de contratos a medio digital satisfacción y recomendación
gracias edgar karam kassab ekaram@bbva.com