L A N Z A M I E N T O
Oradores Yanina Kowszyk, Directora Ejecutiva Forum Empresa Equipo Investigadores: Tamar Koosed, Manaus Consulting Richard Feinberg, Asesor Estratégico Forum Empresa Telefónica Colombia: Marcela Velásquez, Directora de Responsabilidad Corporativa Sofía Coronado, Gerente de Gestión de Aliados
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Por qué este estudio? Empresas en América Latina externalizan servicio al cliente, marketing y ventas, entre otros. Call Centers: componente clave de muchas cadenas de suministro internacional. Cómo combinar externalizacióny subcontratación asegurando que el cliente viva la política de RSE de la empresa?
Criterios selección de empresas Multinacionales con un elevado nivel de uso de Call Centers y líderes en sus respectivas industrias. Multinacionales que tengan contratos con los Call Centers que operen en América Latina. Multinacionales cuyos Call Centers sean cruciales para el éxito de sus operaciones.
Nombre de la Multinacional Ubicación del CallCenter Empresas Investigadores Nombre del Call Center Investigador BAC Credomatic Honduras In-House CC FUNDAHRSE Banco Pichincha Ecuador TATA Consultancy Services(TSC) RED CERES Kimberly Clark Perú Master Center In-House CC PERÚ 2021 Petrobras Argentina Sesa Select FORUM SESA Select Argentina Telerecursos In-House CC MOVERSE Telefónica Colombia ALLUS Atento CECODES
Metodología Recopilación de Datos Para llegar a las conclusiones presentadas en el estudio se consideraron los siguientes aspectos: 1) La literatura académica. 2) Publicaciones de empresas con CC. 3) Conocimiento profesional sobre la gestión de cadenas de valor globales y prácticas de RSE. 4) Datos recolectados con encuestas de elaboración propia por parte de Forum Empresa para América Latina.
Metodología Encuestas Se aplicaron cinco cuestionarios por empresa, recogiendo respuestas cuantitativas y cualitativas, administrados por investigadores en cada país. Las encuestas fueron dirigidas a: Gerentes de responsabilidad empresarial en la casa matriz de la multinacional. Los gerentes de responsabilidad empresarial ubicados en el país donde estudiamos las operaciones del CC. Los gerentes de compra en el país de estudio. Los gerentes de call center. Operadores Telefónicos de cada Call Center. Muestra Gerentes de RSE Multinatinacional Gerentes RSE País de estudio Gerentesde Compra Gerentes de CC Operadores Telefónicos 3 6 5 10 19
El Caso de Negocios para RSE
Buenas y malas noticias Los CC cumplen con el mínimo de las normas laborales nacionales. La mayoría de los Operadores Telefónicos están razonablemente satisfechos con sus trabajos. Sin embargo, los OT informan de numerosas insatisfacciones que ponen el peligro la productividad y la calidad de los servicios al cliente y que las compañías pueden solucionar.
Quejas comunes de los Operadores Telefónicos Estrés en el lugar de trabajo, aburrimiento y desmotivación. Sentimiento de pérdida de poder. Riesgos Ergonómicos Cuánta influencia tienen los empleados en las siguientes decisiones de negocio? Estableciendo metas de trabajo y objetivos Cambios en las políticas internas Sistemas de incentivos Mejoras de las instalaciones y equipo de oficina Cambio de horarios Programas de capacitación Moderada Poca Poca Moderada Moderada Bastante Pregunta El sistema de llamadas causa algún tipo de estrés en los empleados? Cuán estresante es el trabajo del OT? Respuesta 69% dijo Sí 46% dijo que es estresante
Costos de la insatisfacción de los OT Alta rotación de personal-costos de contratación y capacitación de los reemplazos. Mayores tasas de ausentismo. Mayores costos de seguros médicos. Menor productividad laboral. Menor satisfacción de los clientes.
Soluciones de Buenas Prácticas Capacitación adecuada y continua adquisición de nuevas aptitudes. Mediciones de desempeño realistas. Incentivos a los desempeños positivos. Oportunidades de mejora en la carrera. Entrega de beneficios y servicios comunes.
Empoderamiento del empleado Incentivar la participación del personal en el establecimiento de horarios de trabajo. Consultar con el personal sobre las mediciones de desempeño. Permitir personalizar los puestos de trabajo. Compartir información corporativa. Promover la formación de equipos.
Un enfoque integrado de la ergonomía. Soluciones ergonómicas Prácticas avanzadas de salud y seguridad laborales.
Gestión de la Cadena de Valor Las Multinacionales deberían exigir, en los contratos, que los proveedores respeten las leyes laborales locales. Las Multinacionales deberían esperar que Las Multinacionales deberían esperar que todos sus proveedores cumplan con los altos estándares éticos, sociales y medioambientales propios de la firma.
Gestión de la Cadena de valor (2) Capacitar a los proveedores en altos estándares. Pedir que los Operadores Telefónicos sean informados de sus derechos y responsabilidades. Establecer mecanismos confidenciales de quejas. Auditorías de conducta social. Ofrecer incentivos positivos a los desempeños más destacados.
Telefónica Colombia Cadena Responsable de Suministro Cómo gestionamos a nuestros aliados? 01 Nuestra gestión empresarial 02 La relación con nuestros Aliados
Telefónica Colombia Desde la gestión empresarial: Hemos diseñado un modelo de gestión para asegurar un comportamiento responsable.
Los Principios de Actuación Son la base para la construcción de Confianza con nuestros grupos de interés. Compromiso Política Normativa Incorporar en los criterios de compra aspectos de sostenibilidad Establecer estándares elevados de responsabilidad en todas las líneas de actividades Definir criterios de sostenibilidad en las líneas de actividad de los negocios. Cadena de suministro responsable 1 2 3 4 5 6 7 COMPRAS Necesidades del negocio Elaboración términos Evaluación de de referencia propuestas Adjudicación Prestación productos o servicios Finalización del contrato Evaluación final RSC Riesgos y requísitos de sostenilidad Revisión de políticas y cláusulas Valoración positiva aspectos sostenibilidad Firma contrato, clausulados sotenibilidad Gestión de riesgos Asignación de categoría Historial del proveedor
Telefónica Colombia Aseguramos nuestra cadena: Exigimos a nuestros Aliados pero los Exigimos a nuestros Aliados pero los acompañamos en su proceso de transformación.
1 2 3 Comunicación Formación Seguimiento Que los Aliados identifiquen, a través de la asociación a la responsabilidad y la ética, la importancia de sus operaciones en el desarrollo del negocio. Que los Aliados adopten códigos similares y respeten los parámetros en los diferentes frentes de la Gestión de Terceros de Telefónica. Que los Aliados aseguren su cumplimiento (auditorias internas) e incorporen en su gestión modelos de mejora continua. Seguimiento y control mediante verificaciones y auditorias
Descarga el estudio: www.empresa.org