El Archivo Histórico de Monterrey en el Premio Nuevo León a la Calidad 2004 Secretaría de Ayuntamiento Archivo Histórico de Monterrey 0
Antecedentes El Proyecto de Modernización del Archivo Histórico de Monterrey, se inició en el año 2000 con 3 objetivos definidos: Reubicarlo a un edificio que cumpliera con los estándares para los edificios que albergan Archivos. Clasificar el Acervo histórico acorde a normativas internacionales. Digitalizar 500 mil documentos originales para su consulta virtual, ya que muchos de estos, sobre todo del siglo XVII y XVIII, se encuentran en malas condiciones y peligran al ser manipulados directamente. Crear un catálogo electrónico que facilitara la búsqueda de documentos digitalizados. Establecer un reglamento interno para evitar la discrecionalidad de servicio y establecer procedimientos operativos y administrativos. 1
Desarrollo Al finalizar las etapas originalmente contempladas en el proyecto, logramos resultados satisfactorios. El Archivo Histórico de Monterrey permite localizar documentos fácilmente mediante búsquedas cruzadas en una base de datos que describe su acervo con documentos desde 1598 hasta 1950. Se consultan virtualmente los documentos digitalizados para proteger los documentos originales Es considerado como un archivo vanguardia por la aplicación de tecnologías de información que facilitan el acceso a los documentos. Nuestro Archivo cuenta con equipo de cómputo del mismo nivel que las principales instituciones archivísticas del mundo. Gracias a los resultados obtenidos, contamos con apoyo moral y financiero de la iniciativa privada a través de la asociación denominada Amigos del Archivo Histórico de Monterrey A. C. Dentro de los 23 parámetros que toma en cuenta la UNESCO para evaluar a los Archivos, solamente en 4 elementos no cumple con lo deseable para una institución de primer nivel. Nuestro Archivo Histórico de Monterrey es un Archivo moderno, atractivo para los ciudadanos y con el acervo municipal digital más importante de Latinoamérica. 2
Al iniciar la presente administración, consideramos que la siguiente etapa a implementar en nuestro proyecto, era aplicar un modelo de calidad que nos permitiera: Garantizar que todos los procesos operativos del Archivo se realizaran de manera correcta y estandarizada. Mantener un servicio de calidad a los usuarios, con atención amable, suficiente y oportuna. Propiciar un ambiente de trabajo en el que se desarrollen personal y profesionalmente los empleados del archivo. Decidimos implementar el modelo de calidad denominado Premio Nuevo León a la Calidad, en su versión del 2004, ya que este modelo contempla la mejora continua de los criterios mencionados además de cinco adicionales. Es importante señalar que este modelo aplica en instituciones con procesos de mejora implementados con una antigüedad mínima de 3 años, lo que cumplia perfectamente nuestro Proyecto de Modernización 3
Este modelo contempla los siguientes criterios para su evaluación: FACTOR PONDERACIÓN 1.0. LIDERAZGO 120 2.0. PLANEACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 110 3.0. CLIENTES O USUARIOS 170 4.0. PERSONAL 120 5.0. PROCESOS 130 6.0 INFORMACIÓN Y ANÁLISIS 80 7.0. IMPACTO SOCIAL 70 8.0. RESULTADOS 200 Puntuación Total => 1000 4
1.0 LIDERAZGO El criterio evalúa los métodos que los máximos responsables del servicio utilizan para el desarrollo de la visión, misión, políticas y valores y la manera en que los difunde a todos los niveles de la organización. Considera además el grado de involucramiento y compromiso de los máximos responsables con el proceso de mejora continua y cómo la organización comparte con la comunidad dicha cultura. 1.1 CULTURA ORGANIZACIONAL (50 pts.) El subcriterio se refiere a cómo la visión, misión, política de calidad y valores de la organización son considerados en las prácticas de liderazgo y administrativas a lo largo y ancho de la organización; y cómo éstas contribuyen a tener un enfoque al cliente y a la mejora continua. 1.2 COMPROMISO DE LA ADMINISTRACIÓN (70 pts.) El subcriterio se refiere al liderazgo sistemático de los máximos responsables así como a las acciones que realizan para incrementar la cultura de mejora continua en la organización. 5
2.0 PLANEACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN (110 PTS.) El criterio evalúa cómo la organización establece su direccionamiento con enfoque de calidad y cómo sobre la base de éste se determinan las estrategias y acciones que deberán integrarse en el plan operativo. Incluyendo la información utilizada para el análisis comparativo y referencial de los procesos clave de su organización. 2.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA (45 pts.) El subcriterio se refiere a los procesos para la planeación estratégica del servicio u organización en el corto, mediano y largo plazo para lograr un liderazgo competitivo. Aborda la integración del enfoque de calidad en la planeación. 2.2 DESPLIEGUE DE LA PLANEACIÓN (35 pts.) El subcriterio se refiere a la aplicación de las estrategias en la planeación operativa en toda la organización y la manera en que la planeación de la organización se despliega a todos los niveles de la misma. 2.3 ENFOQUE ESTRATÉGICO COMPARATIVO (30 pts.) El subcriterio se refiere a cómo se analiza lo que están realizando organizaciones de servicios similares (análisis comparativo) o las organizaciones líderes (análisis referencial) para establecer metas retadoras, aprender de los mejores y desarrollar su competitividad particularmente en sus procesos clave favoreciendo su desempeño. 6
3.0 CLIENTES O USUARIOS (170 PTS.) El criterio evalúa el conocimiento que la organización tiene de las necesidades de sus clientes o usuarios, los métodos para el manejo de la relación y los compromisos adquiridos, así como los métodos o procesos que emplea para identificar y medir el grado de satisfacción de sus clientes o usuarios. 3.1 CONOCIMIENTO DE CLIENTES O USUARIOS (65 pts.) El subcriterio se refiere al(los) método(s) utilizado para conocer las necesidades actuales y futuras de los ciudadanos ó usuarios. 3.2 RELACION INTEGRAL CON LOS CLIENTES O USUARIOS (45 pts.) El subcriterio se refiere a la relación y compromisos que tiene la organización con sus usuarios en referencia a sus productos y/o servicios y los mecanismos que tiene para evaluar y mejorarlos. 3.3 MEDICION DE LA SATISFACCIÓN DE LOS O USUARIOS (60 pts.) El subcriterio se refiere a los métodos para identificar y medir la satisfacción de los usuarios y el grado de satisfacción de los usuarios en comparación con otras organizaciones con procesos similares. Incluye los métodos para evaluar y mejorar los procesos por los que se identifica la satisfacción alcanzada. 7
4.0 PERSONAL (120 PTS.) El criterio evalúa los métodos utilizados para la planeación e implantación de los programas de capacitación, entrenamiento y desarrollo del personal, así como aquellos que estimulan y aseguran la participación del personal en los procesos de mejora continua. Considera además los métodos utilizados para medir, mejorar y reconocer el desempeño de las personas, las condiciones de trabajo para mejorar la calidad de vida y cómo impacta lo anterior en los resultados de calidad de la organización. 4.1 DESARROLLO DEL PERSONAL (45 pts.) El subcriterio se refiere a los métodos que la organización utiliza para determinar las necesidades de capacitación y entrenamiento; y cómo se relacionan con los planes y necesidades de la organización, de manera que apoyen al crecimiento del personal. 4.2 SISTEMAS DE TRABAJO (45 pts.) El subcriterio se refiere a los medios y métodos utilizados para involucrar, evaluar y reconocer a todo el personal en el logro de los planes y objetivos de la organización. 4.3 CALIDAD DE VIDA (30 pts.) El subcriterio se refiere a las condiciones en que el personal de la organización realiza su trabajo, incluyendo programas y planes de seguridad e higiene, también los programas para el desarrollo integral de los empleados y sus familias para su identificación con la organización. 8
5.0 PROCESOS (130 PTS.) El criterio evalúa los sistemas y procedimientos que la organización emplea cuando se trata de introducir, modificar y/o mejorar un servicio o producto, así como la manera de controlar y mejorar los procesos clave de la organización, los de administración y de apoyo, con el fin de cumplir con las necesidades y compromisos con los usuarios. Evalúa el control de los insumos y las técnicas utilizadas para asegurar la calidad de los procesos de la organización. 5.1 INTRODUCCIÓN O MODIFICACIÓN DE UN SERVICIO Y/O PRODUCTO (30 pts.) El subcriterio se refiere a la introducción, diseño y modificaciones de un producto ó programa y servicio; y cómo los procesos que los generan son diseñados para cumplir con los requerimientos necesarios de: calidad y uso eficiente de los recursos. 5.2 PROCESOS CLAVE (50 pts.) El subcriterio se refiere a cómo los procesos clave para generar un producto y/o servicio, son manejados para asegurar que los requerimientos de operación, calidad, costo, y tiempo de entrega, sean alcanzados y constantemente mejorados. 5.3 PROCESOS DE APOYO (30 pts.) El subcriterio se refiere a cómo los procesos de administración y apoyo contribuyen a que los requerimientos de operación, calidad y costo sean alcanzados y continuamente mejorados. 5.4 PROVEEDORES (20 pts.) El subcriterio se refiere a la manera en que la organización administra la calidad de los productos y servicios proporcionados por los proveedores. También a los planes y acciones de la organización para mejorar la calidad de los insumos y de sus proveedores. 9
6.0 INFORMACIÓN Y ANÁLISIS (80 PTS.) El criterio evalúa la administración y efectividad en el uso de la información para apoyar a la toma de decisiones y al mejor desempeño orientado a la satisfacción del usuario, del personal y de la comunidad, así como a la mejora continua de la organización. Evalúa también los sistemas y procedimientos establecidos para obtener, validar, analizar, documentar y difundir esta información entre el personal. 6.1 SELECCIÓN Y USO DE LA INFORMACIÓN (40 pts.) El subcriterio se refiere a la información utilizada por la organización para la planeación, el control, la evaluación y mejora de la calidad y el desempeño. También incluye como se asegura la confiabilidad, oportunidad y rápido acceso a la misma. 6.2 DOCUMENTACIÓN Y ANÁLISIS (40 pts.) El subcriterio se refiere a cómo se documenta y analiza la información relacionada con calidad, clientes, desempeño operativo, personal, comunidad e información financiera que sea importante para proporcionar valor superior a los usuarios, mejorar las operaciones clave y apoyar la planeación de la organización. 10
7.0 IMPACTO SOCIAL (70 PTS.) El criterio evalúa los métodos por medio de los cuales la organización se orienta a sí misma y a su personal hacia una cultura de compromiso con la conservación del medio ambiente, minimizando los riesgos ambientales y optimizando el uso de los recursos naturales. Considera las actividades que se realizan para contribuir con la culturización de la comunidad en aspectos ecológicos y del medio ambiente. 7.1 CONSERVACIÓN DEL MEDIO AMBIENTE (30 pts.) El subcriterio se refiere a la manera en que la organización incluye en su planeación y en sus políticas de calidad los aspectos ecológicos derivados de la operación y su impacto sobre la comunidad. 7.2 DESARROLLO DE LA COMUNIDAD (40 pts) El subcriterio se refiere al compromiso de la organización a través de los máximos responsables y su personal, para participar en la comunidad difundiendo una cultura por la calidad, la mejora continua y la ecología, así como las acciones realizadas para incrementar esa responsabilidad. 11
8.0 RESULTADOS (200 PTS.) El criterio evalúa el desempeño de los aspectos más relevantes de la organización, incluyendo la relación con el proceso de mejora continua en los aspectos de satisfacción del cliente, del personal, desempeño y efectividad de operación y resultados financieros. También se solicitan indicadores que muestren comparaciones con organizaciones de servicios similares y con los líderes. 8.1 RESULTADOS DE SERVICIOS Y PRODUCTOS (40 pts.) El subcriterio evalúa los resultados y tendencias actuales de desempeño para los servicios y productos. Así como las comparaciones de los niveles actuales de calidad contra organizaciones de servicios similares. 8.2 RESULTADOS EN PROCESOS Y PRODUCTIVIDAD (40 pts.) El subcriterio evalúa el nivel y tendencias de los indicadores operativos, indicadores de las áreas de apoyo y de los proveedores; y las comparaciones de los mismos con los competidores y/o líderes en el mercado. 8.3 RESULTADOS DEL PERSONAL (35 pts) El subcriterio evalúa los resultados del desempeño del personal en los indicadores claves incluyendo en estos, las comparaciones con organizaciones de servicios y/o productos similares y lideres. 8.4 RESULTADOS FINANCIEROS Y ADMINISTRATIVOS DE LA ORGANIZACIÓN (35 pts) El subcriterio evalúa los resultados del desempeño de los indicadores financieros y/o administrativos claves de la organización incluyendo las comparaciones en estos indicadores 8.5 RESULTADOS DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES O USUARIOS (50 pts.) El subcriterio evalúa las tendencias observadas en los indicadores de satisfacción de los usuarios y las comparaciones contra organizaciones de servicios y/o productos similares y lideres. 12
Resultados en servicio Promedios mensuales de consultas hasta el 2004 700 650 579 600 500 400 300 200 100 30 39 54 0 2000 2001 2002 2003 2004 13
Resultados en servicio Metro lineal de Visitas anuales de usuarios a los archivos archivo por cada Por cada 10,000 1000 habitantes habitantes Por empleado Promedio México 0.3 1.10 29 Promedio Latinoamericano 0.3 3.50 31 Francia 36.3 116.10 319 Canada 18.2 España 7.3 Estados Unidos 1.7 8.3 115 Archivo Histórico de Monterrey 2000 2.3 3.25 6.02 Archivo Histórico de Monterrey 2003 2.3 62.59 49.79 Archivo Histórico de Monterrey 2004 2.3 67.57 53.57 14
Resultados en servicio Características del acervo 2000 2001 2002 2003 2004 Porcentaje de fondos catalogados 7% 7% 30% 60% 75% Disponibilidad de consulta electrónica No No No Si Si Reglamento interno No Si Si Si Si Promedios mensuales de consulta 30 39 54 579 650 Variaciones 30% 38% 972% 12% 15