Código : Páginas: 1 de 23 CIUDADANAS DEL HOSPITAL DR.MAURICIO HEYERMANN TORRES, ANGOL Índice Sección Página INTRODUCCION 2 1.-OBJETIVO GENERAL 3 2.-CAMPO DE APLICACIÓN / ALCANCE 3 3.-DOCUMENTACION DE REFERENCIA 3 4.-DEFINICIONES 4 5.-TIPIFICACIÓN DE LAS CONSULTAS CIUDADANAS 5 6.-RESPONSABLES 8 7.-DESARROLLO 9 8.-EVALUACION DEL PROCESO 19 10.-ACTUALIZACIONES DEL PROTOCOLO 20 11.-PLAN DE SOCIALIZACIÓN. 20 12.-ANEXO 21 Preparado por: Revisado por: Aprobado por: Hospital Angol. Erika Trapp (Jefa SAU) Juan Carlos del Rio (SDA) Claudia Navarro Soto Encargada Oficina de Calidad Sr. René Lopetegui Carrasco. Director Hospital Dr. Mauricio Heyermann Torres Angol.
Código : Páginas: 2 de 23 INTRODUCCION Las Oficinas de Informaciones, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones () fueron creadas por decreto supremo Nº 680 el 21 de septiembre de 1990, con el fin de Ser un espacio de participación, interacción y acceso de la personas a todas las instituciones que correspondan al sector Salud, con la finalidad de garantizar el derecho de los ciudadanos sin discriminación, a informarse, sugerir, reclamar y/o felicitar, acerca de las materias propias del sector, en un marco de respeto a todas las personas que constituyen el medio y la finalidad de las acciones del sector y de una atención de excelencia (manual 2 subsecretaría redes asistenciales) El hospital Dr. Mauricio Heyermann Torres de Angol cuenta con la, donde sus funcionarios poseen dentro de sus funciones, recibir y gestionar las solicitudes ciudadanas, lo que constituye un aporte al diagnóstico de la apreciación de los usuarios en cuanto a las prestaciones otorgadas, permitiendo al equipo directivo adoptar las medidas necesarias para brindar una atención de calidad. El presente Protocolo se desarrolló con el fin de elaborar un procedimiento que permita conocer y gestionar las solicitudes ciudadanas.
Código : Páginas: 3 de 23 1. OBJETIVOS Este documento permitirá aclarar el rol que tiene la Oficina de información, reclamos y sugerencias dentro de nuestra organización: Dar a conocer el funcionamiento interno en relación a la atención de usuarios, mediante la descripción de tareas y ubicación de las unidades responsables. Describir los procedimientos y derivaciones que experimenta una solicitud ciudadana. Facilitar las labores de control interno y evaluación de nuestro servicio. 2. CAMPO DE APLICACIÓN / ALCANCE Este procedimiento debe ser aplicado para recibir y gestionar todas las solicitudes que se presenten en las atenciones del hospital Angol y en todos sus servicios por el personal de la institución según funciones. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA: Manual de Atención del Minsal Ley base de Procedimiento Administrativo N 19.880 (29 de mayo 2003) Ley AUGE Nº 19.966 Ley de Financiamiento de la Reforma de la Salud Nº 19.888 Ley de los Derechos y deberes de los Usuarios Nº 20.584 Ley de Transparencia Nº20.285
Código : Páginas: 4 de 23 4.-DEFINICIONES ; Oficina de Informaciones, reclamos, sugerencia y/o felicitaciones. GESTIÓN DEL RECLAMO, Se entiende como un instrumento que permite detectar posibles fallas en los procesos de funcionamiento de un establecimiento y prevenir la ocurrencia de eventos similares. TRAMITE EN LINEA; Sistema informático que permite ingresar las 24 horas solicitudes ciudadanas a través de la plataforma www.tramitenenlinea.cl BUZON; Un buzón es una caja de madera con una ranura por donde se introduce los formularios de solicitudes ciudadanas que los usuarios realizan para manifestar sus satisfacción o insatisfacción, ubicados en dependencias del Hospital. FORMULARIO; es aquel formulario en donde el usuario/a puede consultar, solicitar, sugerir, reclamar o felicitar el quehacer diario de nuestro Hospital. Se desglosa de acuerdo a los siguientes ítem; la tipificación de la solicitud ciudadana, lugar y fecha de recepción, Institución a la que dirige su solicitud, identificación de la Institución receptora, identificación del ciudadana afectado, identificación del reclamante, descripción del caso que origina la solicitud y por ultimo firma y fecha de posible respuesta. OPERADORA DE ; funcionario/a encargada de atender a los y las usuarias del Hospital. Además de entregar y llevar el registro de los formularios de registro de solicitud ciudadana.
Código : Páginas: 5 de 23 FORMULARIO DE REGISTRO DE SOLICITUD CIUDADANA: es aquel formulario en donde el usuario/a puede consultar, solicitar, sugerir, reclamar o felicitar el quehacer diario de nuestro Hospital. 5.- TIPIFICACIÓN DE LAS CONSULTAS CIUDADANAS CONSULTA Demandas de orientación e información sobre derechos y beneficios, trámites, puntos de acceso, etc. Pueden resolverse en forma inmediata en la propia. 2. SOLICITUD Solicitudes específicas de ayuda asistencial concreta que permiten solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestión específica del funcionario de la, y, eventualmente en coordinación con otra unidad o servicio. SUGERENCIA Es aquella proposición, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un ciudadano para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio. Es importante difundirla a los directivos para ser considerada en la toma de decisiones sobre modificaciones técnicas y administrativas orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción usuaria. FELICITACION Manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un funcionario o equipo de funcionarios de una Institución por la calidad del servicio prestado. Al igual que las sugerencias, es importante sea de conocimiento de los directivos, equipos y funcionarios involucrados.
Código : Páginas: 6 de 23 RECLAMO Es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a una situación en que considera se ha vulnerado sus derechos ciudadanos en salud. Ej.: calidad de atención, acceso, cobertura financiera, prestación indebida de un servicio sanitario, la atención inoportuna de una solicitud, etc. Para el registro en las solicitudes ciudadanas se utilizaran los siguientes criterios de tipificación: 1.- Información Cuando la persona refiere que la información que se le entregó es incompleta, deficiente o inoportuna. 2.-Trato En esta categoría se incluyen cualquier menoscabo hacia la persona que es atendida por funcionarios del hospital, toda vez que ella implique falta de cortesía y buenas maneras. 2.1 Negarse a dar el nombre 2.2 Ignorar a la persona 2.3 No responder lo que la persona pregunta 2.4 Responder en forma vaga, poco clara o en lenguaje incomprensible 2.5 Utilizar lenguaje ofensivo 2.6 Responder de malos modos 2.7 Insultos y/o agresiones verbales 2.8 Portazos en cara 2.9 Empujones 2.10 Golpes de puño 2.11 Golpes de pies
Código : Páginas: 7 de 23 3.- Tiempo de espera: Tiempo de Espera por Información: Dentro de esta categoría se clasifican las opiniones de usuarios/as relacionadas con los márgenes de espera subjetivamente aceptados por los usuarios/as para recibir información en sala de espera. Tiempo de Espera por atención: Se consideran en este ítem todo tipo de reclamos relacionadas con tiempo de espera en salas de espera (urgencia, consultas médicas, farmacia, laboratorio imagenologia, etc.) Tiempo de espera en lista de espera: Se consideran en este ítem todo reclamo relacionado con espera para: intervención quirúrgica o interconsulta para especialista. 4.- Competencia técnica Descuidos, diagnósticos, fármacos o tratamientos erróneos, con consecuencias para el bienestar de las personas. 5.- Probidad Administrativa Se entenderá por Probidad Administrativa el actuar honradamente en el cumplimiento de las actividades funcionarias, principio que puede deteriorarse o dañarse por acciones deshonestas. Se clasificarán dentro de esta categoría todas aquellas opiniones relacionadas con los procedimientos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud relacionado a la dignidad en el desempeño de su cargo. Es importante, destacar que al clasificar una opinión en esta categoría sólo se está aceptando que desde el punto de vista del usuario(a), con la información que posee y desde su propia percepción, está disconforme con la actitud, procedimiento o acción de un/a funcionario(a)
Código : Páginas: 8 de 23 6.- Procedimiento Administrativo: Se clasifican dentro de esta categoría, todas las opiniones de los usuarios/as relacionadas con Procesos, Procedimientos o Funcionamiento Administrativo de la Institución: Procesos de tramitaciones en los Servicios Públicos. Procedimientos o trámites en la Institución. Funcionamiento de la Institución referido a horarios de atención. Procedimientos de referencia y/o derivación. Proceso que involucre el funcionamiento de la Organización. 7.- Infraestructura: Reclamos referidos a la mantención, aseo, ornato, seguridad y estado de las dependencias. 7.- RESPONSABLES: Encargada de Dar cumplimiento a los objetivos planteados por lineamientos Ministeriales del Trabajo de en cuanto a gestión de RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES. Generar las respuestas a los usuarios reclamantes, en base a lo respondido por las jefaturas respectivas. Jefe de Servicio Recepcionar y enviar respuesta a, vía e mail en un
Código : Páginas: 9 de 23 o Unidad de Apoyo Operador plazo máximo de 5 días hábiles. Colaborar en registro de reclamo si, así lo solicitó el usuario Tipificar Reclamo. Entregar copia de Reclamo a usuario, firmado, timbrado y foliado Entregar información general al usuario del tiempo de respuesta del trámite. Llevar registro en planilla de las solicitudes. Derivar vía correo electrónico, solicitudes ciudadanas a los Jefes de Servicio, funcionario aludido cuando corresponda y Jefe de centro de responsabilidad. 8.- DESARROLLO A.- Ingreso de las Solicitudes a través de : Oficina Buzones Tramite en Línea Fonasa (SSAN) B.- Captura de solicitudes ciudadanas: Presenciales (sin documento)
Código : Páginas: 10 de 23 Las Solicitudes Ciudadanas tipificadas como consultas, solicitudes y orientaciones que pueden ser resueltas en el mismo lugar de captura, recibirá de inmediato una respuesta del personal anotándola en el registro diario. Presenciales (con documento) OFICINA : 1. Paciente y/o acompañante se dirige a cualquiera de las Oficina, dispuesta en dependencias del Hospital, desde las 8:30 horas a 17:30 horas de lunes a viernes. 2. Paciente y/o acompañante se presenta con funcionario de dicha Oficina y manifiesta su deseo de emitir una solicitud. 3. Funcionario entrega formulario de registro de solicitud ciudadana (autocopiativa) (ANEXO N 1), donde el paciente y/o acompañante estampa la solicitud. 4. En caso de que el afectado se vea imposibilitado (analfabetismo o discapacidad física o psíquica) de realizar la Solicitud Ciudadana (formulario), se ofrece las siguientes alternativas: 1.- Redactar su solicitud a través de un tercero 2.- Redactar su solicitud a través del funcionario presente.
Código : Páginas: 11 de 23 5. En el caso que un paciente y/o acompañante, se presente con una carta distinta al formulario, debe requerir del llenado del formulario con todos los antecedentes personales del reclamante, afectado, y solicitante como y adjuntar la carta. BUZONES 1. Paciente y/o acompañante se dirige a Buzones, ubicados en Policlínico de Ginecología y Obstetricia, Servicio de Urgencia, Servicio de Especialidades Odontológicas, Servicio de Cirugía (tercer piso), Servicio de Ginecología y Obstetricia (cuarto piso), Servicio de Pediatría (cuarto piso), Servicio de Medicina y Pensionado (quinto piso), Servicio de Psiquiatría. 2. Cada Buzón deberá estar sellado, en este caso corresponden a candados con llaves respectivas para su revisión. 3. Personal de la, será el encargado de mantener los formularios visibles y cerca de los buzones con sus respectivas instrucciones de llenado y procedimiento. 4. Paciente y/o acompañante se acerca a los buzones llenara el formulario respectivo (ubicado en buzones) y será el mismo quien ingrese el documento al Buzón. 5. Funcionarios, revisaran los Buzones todos los días de Lunes a viernes, si el formulario no registra fecha se estampara la fecha del día en que se retira el formulario del buzón.
Código : Páginas: 12 de 23 TRAMITE EN LÍNEA Todos los reclamos que se presenten en el Hospital de Angol a través de; Sistema Trámite en Línea (www.tramiteenlinea.cl) Cabe precisar, que todos los reclamos recepcionados por formulario de solicitud ciudadana en y/o buzones deberán ser subidos a dicha plataforma por un tiempo no mayor de 2 días hábiles. También es importante considerar, que en dicha plataforma, se pueden derivar y/o gestionar solicitudes ciudadanas a nivel nacional a los establecimientos de salud. C.-Registro Interno de las Solicitudes Ciudadanas: Operadora de da lectura, revisa las Solicitudes Ciudadanas, ingresa a la planilla de monitoreo y tipificadas de acuerdo a la clasificación de RECLAMO, FELICITACION, CONSULTA Y/O SUGERENCIA que corresponde, asigna Nº correlativo según planilla de Monitoreo y tramite en línea. D.- Plazos de Respuestas Plazos de acuerdo a Leyes de Procedimiento Administrativo, Ley de Transparencia y Ley de Derechos y deberes de los Usuarios. Respuesta del Centro de Costo y/o funcionario aludido, en 5 días hábiles. (En el caso de que este plazo no se cumpla se enviará información de no cumplimiento a través de correo electrónico a jefe de C.R, jefa de SAU, SDA o SDM según sea el caso y al Director del establecimiento)
Código : Páginas: 13 de 23 Respuesta al Usuario en 20 días hábiles Respuesta al Usuario que vinculen Sumario o Investigación Sumaria en 180 días hábiles. Respuesta de SOLICITUDES de Ley de Transparencia. La ley Autoridad o Jefatura o Jefe Superior del órgano o servicio de la Administración del Estado, requerido y competente, deberá pronunciarse de la solicitud, en un plazo máximo de 20 días hábiles, contado desde la recepción de la solicitud que cumpla con los requisitos del art. 28. Este plazo (ley de transparencia) podrá ser prorrogado excepcionalmente por otros diez días hábiles, cuando existan circunstancias que hagan difícil reunir la información solicitada, caso en que el organismo requerido deberá comunicar al solicitante, antes del vencimiento del plazo, la prorroga y sus fundamentos. Es importante destacar, que la autoridad o jefatura o jefe superior del órgano o servicio de la Administración del Estado, requerido, que hubiere denegado infundadamente el acceso a la información, contraviniendo, así, lo dispuesto en el artículo 16, será sancionado con multa de 20% a 50% de su remuneración.) Respuesta de SOLICITUDES GES deben ser respondidas dentro de plazo de 48 Horas. Respuesta al Usuario según ley de Derechos y deberes 15 días hábiles.
Código : Páginas: 14 de 23 E.-Procedimiento de Respuesta a RECLAMOS Y SUGERENCIAS: Funcionario Revisara, analizara y determinara: Si el reclamo cumple con los antecedentes necesarios para dar curso a la tramitación de la respuesta. En caso de que requieran mayores antecedentes, se contactará al usuario a través de teléfono de contacto o e mail registrado en reclamo. Si al usuario no es posible ubicarlo o no entrega la información requerida para la tramitación de su reclamo en 5 días hábiles, se cerrará el caso por falta de información. Decisión que se comunicará al usuario vía carta o e mail. Si el reclamo requiere o no derivación a otro Servicio o Unidad de Apoyo. Se procederá a verificar : 1.-Si el reclamo No Requiere derivación a otro Servicio o Unidad de Apoyo. Se procederá para la elaboración de respuesta escrita al usuario. 2.-Si el reclamo requiere derivación se Remitirá vía e-mail a Jefe de Servicio o Unidad de Apoyo correspondiente y/o al funcionarios aludido, con copia al Jefe de centro de responsabilidad para generar respuesta escrita a través del mismo medio (vía e mail), en este último caso indicará además el plazo máximo para dar respuesta a la solicitud. El plazo máximo para la derivación será de 3 días hábiles. 3.-Luego de entregada la respuesta proporcionada por el Encargado del servicio o unidad de apoyo correspondiente a la, se formulara la respuesta la que será visada por jefa, jefa de SAU y posteriormente al Subdirector Administrativo.
Código : Páginas: 15 de 23 Luego de aprobada la respuesta oficial, se entregaran dos copias al Director para su revisión y remitida por correo formal al usuario o por e-mail cuando corresponda. Con copia a la (correo electrónico) Cabe mencionar, que aprobada la respuesta esta deberá ser registrada al sistema Trámite en Línea según folio asociado a reclamo. De reclamos por competencia técnica y probidad administrativa Los reclamos tipificados como de Competencia técnica y probidad administrativa, según su análisis, serán derivados tanto a la Dirección del Hospital Angol como a la subdirección médica, Gestión del cuidado y administrativa con copia al CR, CC, OCSP y al funcionario Aludido. Si se hubiese incurrido en una falta o bien, si la situación planteada lo amerita, el Director indicará la realización de una auditoria e informará al Departamento de Auditoria a la vez informara a la Oficina el procedimiento correspondiente a seguir para elaborar respuesta al Usuario sobre la decisión tomada por el Director, incluyendo los plazos estipulados. Expediente del reclamo: La deberá abrir un expediente, con la identificación del reclamante, el que contendrá los antecedentes y documentos que se acumulen durante el procedimiento antes descrito, en estricto orden de recepción y en especial: a) La presentación del reclamante y todos los documentos que se acompañen a ésta. b) Los requerimientos de antecedentes que se hubieren formulado a terceros.
Código : Páginas: 16 de 23 c) Los antecedentes recopilados internamente y recibidos de terceros. d) Las comunicaciones efectuadas al reclamante. e) La copia de la respuesta y del documento que dé cuenta de la fecha de su envío. El expediente deberá mantenerse en archivo, material o electrónico, en poder del prestador, a lo menos durante cinco años contados desde que se emita la respuesta (según ley Nº 20.584) Respuesta al reclamo: Dicha respuesta deberá contener a lo menos: a) Nombre y domicilio del reclamante. b) La enunciación breve de la materia reclamada y de las peticiones concretas formuladas por el reclamante según sea el caso. c) El contenido de la respuesta, que deberá referirse a todas las peticiones planteadas en el reclamo, citando y/o adjuntando los antecedentes que la respalden. d) El plazo y la forma en que se dará cumplimiento a lo solicitado, si procediere. e) Firma del Director del establecimiento. FONASA (SSAN) Los reclamos FONASA, ingresa a través del SSAN, y estos a través de correo electrónico nos solicitan información necesaria para que ellos den la respuesta correspondiente a dicha institución.
Código : Páginas: 17 de 23 Procedimiento de las Solicitudes Ciudadanas para FELICITACIONES: En el caso de las felicitaciones se elaborara un Oficio para el Director (firma) para que lo remita al funcionario, al Jefe de Centro de Responsabilidad, centro de costo al que pertenece el funcionario y a la vía correo electrónico, quedando la posibilidad que cada jefe de servicio solicite que la felicitación sea registrada en la hoja de vida del funcionario. Lo anterior, con el propósito de incentivar a los funcionarios a entregar una atención de calidad a nuestros usuarios. Tramitación de Informes Médicos y Copia de antecedentes clínicos. Toda la información que surja, tanto de la ficha clínica como de los estudios y demás documentos donde se registren procedimientos y tratamientos a los que fueron sometidas las personas, será considerada como dato sensible, de conformidad con lo dispuesto en la letra g) del. 1. Paciente que requiera un informe de tratamiento, medico, certificado médico, de hospitalización o copia de su ficha clínica acude a la a emitir una solicitud. 2. Funcionario. informa a paciente los plazos asociados a esta gestión (copia de antecedentes clínicos e informe médico 20 días hábiles) 3. En el caso que exista una solicitud de información de la ficha clínica, por parte de familiares, Poder Judicial, fiscalías entre otros, se seguirá las instrucciones de la Ley Nº 20.584 de Derechos y Deberes de los Usuarios.
Código : Páginas: 18 de 23 a) Al titular, su representante legal o, en caso de fallecimiento del titular, a sus herederos. b) A terceros debidamente autorizados por el titular mediante poder notarial simple. Solicitud de antecedentes de los Hijos menores de edad, los padres pueden solicitar los antecedentes, previamente entregando certificado de Nacimiento con los nombres de los padres más fotocopia de cedula de identidad. En el caso de un tutor legal, deberá evidenciar esta calidad. Solicitud de antecedentes de los hijo mayores de edad, persona no familiar los padres y/o terceros pueden solicitar los antecedentes, previamente entregando un poder notarial donde el titular de la ficha clínica autoriza la entrega y el retiro de los antecedentes clínicos a un tercero además de fotocopia de cedula de identidad. Con respecto a personas fallecidas, solamente los familiares pueden solicitar los antecedentes clínicos acreditando dicha calidad, con certificado de nacimiento en el caso de padres e hijos, además del certificado de defunción y fotocopia de la cedula de identidad del titular de la ficha clínica, agregando fotocopia de cedula de identidad del solicitante. Tramitación de Informes Médicos, Copia de antecedentes clínicos y/o Registro de Atención de Urgencia a instituciones: A los tribunales de justicia, siempre que la información contenida en la ficha clínica se relacione con las causas que estuvieren conociendo. A los fiscales del Ministerio Público y a los abogados, previa autorización del juez competente, cuando la información se vincule directamente con las investigaciones o defensas que tengan a su cargo.
Código : Páginas: 19 de 23 A la fiscalía militar, siempre que la información contenida en la ficha clínica se relacione con las causas que estuvieren conociendo. 9.- EVALUACION: El proceso se evaluara según el tiempo de respuesta de las solicitudes ciudadanas a través de los registros estadísticos que se elaboran mensualmente, estableciendo el número de solicitudes ciudadanas respondidas en el periodo y el número de solicitudes respondidas en los plazos legales y también en el tiempo de dar respuesta de los encargados de los Centros de Costos y/o funcionarios aludidos. NOMBRE INDICADOR INDICADOR TIPO INDICADOR % CUMPLIMIENTO DE RESPUESTA A SOLICITUDES CIUDADANAS EN FORMA OPORTUNA Nº de solicitudes ciudadanas respondidas oportunamente al usuario en el periodo *100 Nº total de solicitudes ciudadanas Respondidos al usuario en el periodo RESULTADO UMBRAL 100% UMBRALES SIS-Q OPTIMO: 100% ACEPTABLE:90-99% CRITICO: 0-89% FUENTE REM INFORMACION PERIODICIDAD MENSUAL RESPONSABLE Encargado INDICADOR OBSERVADOR SDM EXTERNO SDGC OCSP Dicha información, deberá registrarse mensualmente en sisq.minsal.cl (EAR y CALIDAD)
Código : Páginas: 20 de 23 10.- ACTUALIZACIONES DEL PROTOCOLO La vigencia del presente Protocolo corresponderá al período de 3 años, sin perjuicio de ello, será la encargada de la de efectuar las modificaciones pertinentes al documento, si producto de la dinámica de las operaciones o de nuevas formas de trabajo implementadas, el documento requiere de una actualización. Para ese efecto, las modificaciones propuestas deberán ser remitidas a la Oficina de Calidad para revisión y publicación. El proceso de actualización del Protocolo gestión de solicitudes ciudadanas Hospital Mauricio Heyermann Angol debe ser registrado en documento que especifique los respectivos cambios, según se especifica en el anexo N 3 11.- PLAN DE SOCIALIZACIÓN. La metodología de puesta en marcha para la aplicación del Protocolo de GESTION DE SOLICITUDES CIUDADANAS será desarrollada por el equipo del Hospital Dr. Mauricio Heyermann Torres a través de difusión y capacitación a los funcionarios y publicación en SIS-Q, página de la Institución y en carpeta de escritorio computadores de todas las unidades. 1.2.-Inducción personal. Se incorpora entre la documentación del proceso de orientación del equipo de RRHH con la finalidad de instruir al personal nuevo.
Código : Páginas: 21 de 23 Anexo Nº 1: Formulario de Registro de Solicitud Ciudadana
Código : Páginas: 22 de 23 ANEXO Nº 2 TOMA CONOCIMIENTO DE PROTOCOLO NOMBRE FECHA FIRMA
Código : Páginas: 23 de 23 ANEXO Nº 3 FORMULARIO REGISTRO DE MODIFICACIONES. MODIFICACIONES FECHA