[DIAGNÓSTICO DEL NIVEL DE

Transcripción

1 1 [DIAGNÓSTICO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE -] Está fundamentado en un enfoque desde la demanda del Cliente por los Servicios y el Resultado de la Medición de Satisfacción que tiene que ver definitivamente con las percepciones que dicho cliente tiene sobre los atributos que medimos

2 Página 2 de 27 CONTENIDO PRESENTACIÓN. CONCEPTOS BASICOS FORMATO PARA DETERMINAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.. METODOLOGIA APLICADA. RESULTADOS. CONCLUSIONES.. 2

3 Página 3 de 27 PRESENTACIÓN En el momento, lograr la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo del Instituto Nacional de Formación Técnica Profesional INFOTEP, es mantener Satisfecho a cada cliente para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de la institución (Producción Académica, finanzas. Talento Humano, etc..). Por tal motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que laboran en la Entidad, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuales son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en que consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la anhelada satisfacción del cliente. 3

4 Página 4 de 27 CONCEPTOS BÁSICOS: Definición de "Satisfacción del Cliente": La satisfacción del cliente Se define como "el nivel del estado de ánimo del estudiante que resulta de comparar el rendimiento percibido del servicio académico con sus expectativas" Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente: Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: 1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir el servicio académico. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el servicio académico que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características: o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la institución. o o o Se basa en los resultados que el cliente o estudiante obtiene con el servicio académico. o Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente". 2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones: o Promesas que hace la misma institución acerca de los beneficios que brinda el servicio educativo. o Experiencias de los Egresados de la institución. o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión. o Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que depende de la Institución, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la adquisición del servicio académico. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los 4

5 Página 5 de 27 índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad del servicio académico; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situación que es atribuible a las actividades de académicas (en especial, de la publicidad y las promociones académicas). En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: o Si están dentro de lo que la institución puede proporcionarles. o Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a vincularse a la institución. 3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la adquisición del servicio académico, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: o Muy Satisfecho: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. o Satisfecho: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente en un porcentaje alto no igual al cien (100). o Poco satisfecho: Se produce cuando el desempeño percibido del servicio académico son alcanzados en porcentajes muy por debajo del cincuenta por ciento (50%). o Insatisfecho: Se produce cuando el desempeño percibido del servicio académico no alcanza las expectativas del cliente o estudiante. Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente: Si bien, existen diversos beneficios que toda institución u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a adquirir el servicio académico. Por tanto, la institución obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros servicios adicionales en el futuro. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas del servicio. Por tanto, la entidad obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la institución obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el sector. 5

6 Página 6 de 27 Formato Para Determinar El Nivel De Satisfacción Del Cliente DE MANERA SINCERA CALIFIQUE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN FRENTE A LOS SIGUIENTES ASPECTOS CALIFICACIÓN MS: Muy Satisfecho - 4 S: Satisfecho - 3 P: Poco Satisfecho - 2 I: Insatisfecho - 1 MS S PS I No. INDICADORES DE PERCEPCIÓN ITEMS El Nivel Académico 1 EXPECTATIVAS INSTITUCIONALES 2. Costo de la Matrícula 3. Credibilidad que tiene como Institución de Educación Superior 4. La Calidad de los Docentes 5. Comodidad 2 INSTALACIONES FÍSICAS 6. Aseo de las Instalaciones 7. Aseo de las Aulas de Clases 8. Aseo de los Baños 9. Superó las Expectativas 3 PROGRAMA ACADÉMICO 10. Relación con los Requerimientos del Contexto Actual 11. El Perfil del Docente Responde a las Necesidades Institucionales 4 DOCENTES 12. La Metodología del Docente es Apropiada 13. La Comunicación del Docente es Asertiva 14. El Docente Facilita el Acompañamiento en el Trabajo Académico Independiente 15. Rectoría 16. Vicerrectoría Académica 17. Vicerrectoría Administrativa y Financiera 18. Responsables de Unidad 19. Responsables de Programa 20. Centro de Investigaciones 21. Bienestar Institucional 5 SERVICIOS RECIBIDOS 22. Proyección Social 23. Biblioteca 24. Pagaduría 25. Recepción 26. Admisión, Registro. Certificación, Constancias 27. Aplicativo Academusoft 28. Transporte (Bus para Práctica) 29. Cafetería San Juan del Cesar, junio de 30. Fotocopiadora 6

7 Página 7 de 27 METODOLOGÍA APLICADA La población a estudiar corresponde, a 372 estudiantes. Teniendo en cuenta que se trata de una población conocida, es decir finita. De allí que el valor de p=0,5 y q=0,5. Para lograr la confiabilidad en las encuestas se estableció un nivel de confianza del 95% y un error del 5%. Correspondiendo de esta manera a un Z=1,96. De esta manera, la muestra se obtuvo bajo los siguientes cálculos: Dónde: e = error muestral n = tamaño de la muestra n 0 = tamaño de la muestra sin corrección N = población p = probabilidad de éxito q = probabilidad de fracaso Z = Zeta crítico, determinado por el nivel de confianza. Por lo tanto se aplicaron 176 encuestas a los estudiantes de los diferentes programas académicos, distribuidos así: 31 al programa Técnica Profesional en Procesos Contables; 9 al programa Tecnología en Gestión Contable y Financiera; 39 del programa Técnica Profesional en Operaciones Mineras; 16 al programa Tecnología en Gestión Minera; 16 al programa Técnica Profesional en Producción Agroindustrial de Alimentos Técnica; 33 al programa Técnica Profesional en Seguridad Industrial; 24 al programa Técnica Profesional en 7

8 Página 8 de 27 Prevención de Riesgos Laborales; y 8 al programa Técnica Profesional en Soporte y Procesos Informáticos. 8

9 Página 9 de 27 RESULTADOS TEMAS E INDICADORES QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: 1. EXPECTATIVAS INSTITUCIONALES: son todos los aspectos que se relacionan, del nivel académico que se viene impartiendo, los costos y la credibilidad percibida por el estudiante en el proceso de formación relacionada a su vez con la calidad de los docentes de la Institución. ASIGNACIÓN DE VALOR A LOS RESULTADOS OBTENIDOS POR O PARÁMETEROS Teniendo en cuenta que la encuesta fue diseñada para evaluar 30 criterios, a continuación presentamos los resultados por cada uno de ellos: 1. EXPECTATIVAS INSTITUCIONALES MUY SATISFECHO (%) SATISFECHO (%) POCO SATISFECHO (%) INSATISFECHO (%) 1. El nivel académico 36,9 56,3 6,3 0,6 2 Costo de la matricula 3 Credibilidad que tiene como institución de educación superior 4 La calidad de los docentes 19,3 45,5 30,1 5,1 33,0 54,0 12,5 0,6 42,0 44,9 12,5 0,6 *Nivel de Satisfacción = MUY SATISFECHO 32,8% *Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 50,17% *Nivel de Satisfacción = POCO SATISFECHO 15,35% *Nivel de Satisfacción = INSATISFECHO 1,7% *Nivel de Satisfacción = MUY SATISFECHO 25,12% *Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 56,75% *Nivel de Satisfacción = POCO SATISFECHO 14,95% *Nivel de Satisfacción = INSATISFECHO 3,2% Al comparar los resultados del período con los mostrados en, se observa un incremento para en la sumatoria de los niveles Muy Satisfecho y Satisfecho, pasando de 81,87% en a 82,97% en, así como una reducción en el Nivel Insatisfecho, en fue de 3,2% y para de 1,7%. 9

10 Página 10 de INSTALACIONES FÍSICAS: abarca las condiciones y el ambiente en las que los estudiantes reciben su formación. MUY SATISFECHO (%) SATISFECHO (%) POCO SATISFECHO (%) INSATISFECHO (%) 5.Comodidad (Salón, iluminación, sillas y 34,7 43,2 18,8 3,4 sonido) 6. Aseo de las 33,5 40,9 18,2 7,4 instalaciones 7. Aseo de las aulas de 39,2 45,5 10,2 5,1 clases 8. Aseo de los Baños 11,9 23,9 24,8 35,8 * Nivel de Satisfacción = MUY SATISFECHO 29,82% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 38,37% * Nivel de Satisfacción = POCO SATISFECHO 18,00% * Nivel de Satisfacción = INSATISFECHO 12,92% * Nivel de Satisfacción = MUY SATISFECHO 26,97% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 40,47% * Nivel de Satisfacción = POCO SATISFECHO 18,25% * Nivel de Satisfacción = INSATISFECHO 14,27% Al comparar los resultados del período con los de, se observa un incremento para en la sumatoria de los niveles Muy Satisfecho y Satisfecho, pasando de 67,44% en a 68,19% en, así como una reducción en el Nivel Insatisfecho, en fue de 14,27% y para es de 12,92%. 3. PROGRAMA ACADÉMICO: medir la percepción con la que entra el estudiante a la institución en cuanto a conjunto de expectativas y el impacto de formación frente al contexto en el que se va a desenvolver. MUY SATISFECHO SATISFECHO (%) POCO SATISFECHO INSATISFECHO (%) (%) (%) 9. Superó las 55,1 11,4 0,0 expectativas 33,5 10.Relación con los 20,5 64,2 14,8 0,6 requerimientos del contexto actual 10

11 Página 11 de 27 *Nivel de Satisfacción = MUY SATISFECHO 27,00% *Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 59,65% *Nivel de Satisfacción = POCO SATISFECHO 13,1% *Nivel de Satisfacción = INSATISFECHO 0,3% *Nivel de Satisfacción = MUY SATISFECHO 17,45% *Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 67,7% *Nivel de Satisfacción = POCO SATISFECHO 13,25% *Nivel de Satisfacción = INSATISFECHO 1,6% Al comparar los resultados del período con los mostrados en, se observa un incremento para en la sumatoria de los niveles Muy Satisfecho y Satisfecho, pasando de 85,15% en a 86,65% en, así como una reducción en el Nivel Insatisfecho, en fue de 1,6% y para de apenas 0,3%. 4. DOCENTES: Se refiere al perfil que cada uno de los docentes que se vienen desempeñándose en los programas académicos que ofrece la institución, la metodología utilizada, la comunicación asertiva y la facilidad de parte del docente para el acompañamiento de los estudiantes. 11. El perfil del docente responde a las necesidades institucionales 12. La metodología del docente es apropiada 13. La comunicación del docente 14.El docente facilita el acompañamiento en el trabajo académico independiente MUY SATISFECHO (%) SATISFECHO (%) POCO SATISFECHO (%) INSATISFECHO (%) 42,6 48,9 8,5 0,0 39,2 43,2 17,6 0,0 42,6 41,5 15,9 0,0 33,0 51,5 15,3 0,6 * Nivel de Satisfacción = MUY SATISFECHO 39,35% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 46,27% * Nivel de Satisfacción = POCO SATISFECHO 14,32% * Nivel de Satisfacción = INSATISFECHO 0,15% 11

12 Página 12 de 27 * Nivel de Satisfacción = MUY SATISFECHO 24,72% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 58,72% * Nivel de Satisfacción = POCO SATISFECHO 14,42% * Nivel de Satisfacción = INSATISFECHO 2,12% Al comparar los resultados del período con los de, se observa un incremento para en la sumatoria de los niveles Muy Satisfecho y Satisfecho, pasando de 83,44% en a 85,62% en, así como una reducción en el Nivel Insatisfecho, en fue de 2,12% y para es de apenas 0,15%. 5. SERVICIOS RECIBIDOS: Integra la percepción del servicio que tienen los estudiantes en los procesos donde existe contacto directo con los responsables de los mismos, en cada uno de las necesidades requeridas en determinado momento. MUY SATISFECHO (%) SATISFECHO (%) POCO SATISFECHO (%) INSATISFECHO (%) 15. Rectoría 23,3 54,5 16,5 5,7 16. Vicerrectoría 19,9 52,8 21,0 6,3 Académica 17. Vicerrectoría 8,5 Administrativa y Financiera 18,2 54,5 18,8 18. Responsables de 22,7 60,2 13,1 4,0 Unidad 19. Responsables de 36,9 50,0 11,4 1,7 Programas 20. Centro de 26,1 40,9 22,7 10,2 investigaciones 21. Bienestar 50,6 39,2 8,5 1,7 Institucional 22. Proyección Social 29,0 54,5 14,2 2,3 23. Biblioteca 21,0 38,6 30,7 9,7 24. Pagaduría 26,7 55,7 13,1 4,5 25. Recepción 22,2 54,0 20,5 3,4 26. Admisión, Registro. 17,0 3,4 Certificación, Constancias 27,3 52,3 27. Aplicativo 18,8 52,3 21,6 7,4 Academusoft 28. Transporte (Bus 18,8 44,3 22,2 14,8 para Práctica) 29. Cafetería 10,2 25,0 34,7 30,1 30. Fotocopiadora 8,5 23,3 26,7 41,5 12

13 Página 13 de 27 * Nivel de Satisfacción = MUY SATISFECHO 23,8% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 47,01% * Nivel de Satisfacción = POCO SATISFECHO 19,5% * Nivel de Satisfacción = INSATISFECHO 9,7% * Nivel de Satisfacción = MUY SATISFECHO 19,02% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 52,58% * Nivel de Satisfacción = POCO SATISFECHO 18,09% * Nivel de Satisfacción = INSATISFECHO 9,46% Al comparar los resultados del período con los de, se observa un leve descenso para en la sumatoria de los niveles Muy Satisfecho y Satisfecho, pasando de 71,6% en a 70,81% en, justificado por el incremento, también, leve en el Nivel Insatisfecho, para fue de 9,46% y en de 9,7%. POBLACIÓN ESTUDIANTIL PROGRAMAS No. DE ESTUDIANTES -1 TECNICA PROFESIONAL EN PROCESOS 57 CONTABLES TECNOLOGÍA EN GESTIÓN CONTABLE Y 17 FINANCIERA TECNICA PROFESIONAL EN OPERACIONES 72 MINERAS TECNOLOGÍA EN GESTIÓN MINERA 29 TECNICA PROFESIONAL EN PRODUCCIÓN 30 AGROINDUSTRIAL DE ALIMENTOS TECNICA PROFESIONAL EN SEGURIDAD 61 INDUSTRIAL TECNICA PROFESIONAL EN PREVENCIÓN DE 45 RIESGOS LABORALES TECNICA PROFESIONAL EN SOPORTE Y 13 PROCESOS INFORMÁTICOS TOTAL ESTUDIANTES

14 Página 14 de 27 NIVELES DE SATISFACCIÓN OBTENIDOS DE MANERA GENERAL EN TODOS LOS S EVALUADOS NIVEL PERÍODO % ENCONTRADO MUY SATISFECHOS 28,1 SATISFECHO 47,0 POCO SATISFECHO 17,8 INSATISFECHO 7,2 NIVEL PERÍODO % ENCONTRADO MUY SATISFECHOS 22 SATISFECHO 53 POCO SATISFECHO 17 INSATISFECHO 8 Al comparar, en promedio, las respuestas de nuestros clientes (estudiantes) correspondientes a los período y, se observa incremento en la calificación Muy Satisfecho, al pasar de 22% en a 28,1% en y un decrecimiento en la calificación Satisfecho, al pasar de 53% en a 47% en, sin embargo, la sumatoria general se mantiene en 75% en ambos períodos. Igual comportamiento se observa con las calificaciones Poco Satisfecho e Insatisfecho, al permanecer el mismo 25% en la suma de estas calificaciones. 14

15 Página 15 de 27 TEMAS DE PERCEPCIÓN RECIBIDOS COMO: A. SATISFECHO 1. EXPECTATIVAS INSTITUCIONALES % DE SATISFACCIÓN -1 % DE SATISFACCIÓN 1. Nivel académico 89,1 93,2 2. Costo de la matrícula 65,6 64,8 3. Credibilidad que tiene como institución de 84,1 86,9 educación superior 4. La calidad de los docentes 88,9 86,9 * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 82,95% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 81,92% En este indicador de percepción se presenta un leve incremento en en relación con el período anterior. 2. INSTALACIONES FÍSICAS % DE SATISFACCIÓN -1 % DE SATISFACCIÓN 5.Comodidad (Salón, iluminación, sillas y 84,6 77,8 sonido) 6. Aseo de las instalaciones 73,6 74,4 7. Aseo de las aulas de clases 83,0 84,7 8. Aseo de los Baños 28,6 35,8 * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 68,17% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 67,45% En este indicador de percepción se presenta un leve incremento en en relación con el período anterior. 15

16 Página 16 de PROGRAMA ACADÉMICO % DE SATISFACCIÓN -1 % DE SATISFACCIÓN 9. Superó las expectativas 85,7 88,6 10. Relación con los requerimientos del contexto 84,6 84,7 actual * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 86,65% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 85,15% En este indicador de percepción se presenta un leve incremento en en relación con el período anterior. 4. DOCENTES % DE SATISFACCIÓN -1 % DE SATISFACCIÓN 11. El perfil del docente responde a las 89,9 91,5 necesidades institucionales 12. La metodología del docente es apropiada 80,4 82,4 13. La comunicación del docente 82,5 84,1 14.El docente facilita el acompañamiento en el trabajo académico independiente * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 85,52% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 83,45% 81,0 84,1 En este indicador de percepción se presenta un leve incremento en en relación con el período anterior. 5. SERVICIOS RECIBIDOS % DE SATISFACCIÓN -1 % DE SATISFACCIÓN 15. Rectoría 71,5 77,8 16. Vicerrectoría Académica 74,6 72,7 17. Vicerrectoría 76,2 72,7 Administrativa y Financiera 18. Responsables de Unidad 82, Responsables de Programas 86,2 86,9 20. Centro de investigaciones 75,7 67, 21. Bienestar Institucional 89,4 89,8 16

17 Página 17 de Proyección Social 84,2 83,5 23. Biblioteca 57,2 59,7 24. Pagaduría 83,1 82,4 25. Recepción 75,2 76,1 26. Admisión, Registro. Certificación, 79,4 79,5 Constancias 27. Aplicativo Academusoft 69, Transporte (Bus para Práctica) 59,2 63,1 29. Cafetería 58,2 35,2 30. Fotocopiadora 24,3 31,8 * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 70,76% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 71,6% A diferencia de los anteriores, este indicador de percepción sufrió un leve descenso en comparación con el período anterior, al pasar de 71,6% en a 70,76% en. B. POCO SATISFECHO 1. EXPECTATIVAS INSTITUCIONALES % DE SATISFACCIÓN -1 % DE SATISFACCIÓN 1. Nivel académico 11,1 6,3 2. Costo de la matrícula 25,9 30,1 3. Credibilidad que tiene como institución de 12,7 12,5 educación superior 4. La calidad de los docentes 10,1 12,5 * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 15,35% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 14,95% En este indicador de percepción se presenta un leve incremento negativo en comparado con el período anterior, pasa de 14,95% en a 15,35% en. 17

18 Página 18 de INSTALACIONES FÍSICAS -1 % DE SATISFACCIÓN 5.Comodidad (Salón, iluminación, sillas y 12,7 18,8 sonido) 6. Aseo de las instalaciones 16,4 18,2 7. Aseo de las aulas de clases 12,2 10,2 8. Aseo de los Baños 31,7 28,4 * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 18,9% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 18,25% En este indicador de percepción se presenta un leve incremento negativo en comparado con el período anterior, es más, podría presentarse como estático o sin variación, esta apenas fue de 0,65%. 3. PROGRAMA ACADÉMICO Superó las expectativas 12,7 11,4 10. Relación con los requerimientos del contexto actual 13,8 14,8 * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 13,1% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 13,25% En este indicador de percepción se presenta un leve decrecimiento positivo en comparado con el período anterior, es más, podría presentarse como estático o sin variación, esta apenas fue de pasa de 0,15%. 4. DOCENTES El perfil del docente responde a las 9,5 8,5 necesidades institucionales 12. La metodología del docente es apropiada 18,0 17,6 13. La comunicación del docente 14,3 15,9 14.El docente facilita el acompañamiento en el trabajo académico independiente 15,9 15,3 18

19 Página 19 de 27 * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 14,32% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 14,42% En este indicador de percepción se presenta un leve decrecimiento positivo en comparado con el período anterior, es más, podría presentarse como estático o sin variación, esta apenas fue de pasa de 0,1%. 5. SERVICIOS RECIBIDOS Rectoría 21,2 16,5 16. Vicerrectoría Académica 17, Vicerrectoría Administrativa y Financiera 16,9 18,8 18. Responsables de Unidad 13,8 13,1 19. Responsables de Programas 11,6 11,4 20. Centro de investigaciones 16,9 22,7 21. Bienestar Institucional 9,0 8,5 22. Proyección Social 12,7 14,2 23. Biblioteca 23,8 30,7 24. Pagaduría 12,2 13,1 25. Recepción 18,0 20,5 26. Admisión, Registro. Certificación, 15,9 17 Constancias 27. Aplicativo Academusoft 23,8 21,6 28. Transporte (Bus para Práctica) 27,5 22,2 29. Cafetería 27,5 34,7 30. Fotocopiadora 21,2 26,7 * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 19,54% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 18,09% En este indicador de percepción se presenta un leve incremento negativo en comparado con el período anterior, pasa de 18,09% en a 19,54% en, la variación negativa es de 1,45%. 19

20 Página 20 de 27 C. INSATISFECHO 1. EXPECTATIVAS INSTITUCIONALES Nivel académico 0,0 0,6 2. Costo de la matrícula 8,5 5,1 3. Credibilidad que tiene como institución de 3,2 0,6 educación superior 4. La calidad de los docentes 1,1 0,6 * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 1,72% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 3,2% En este indicador de percepción se presenta un leve decrecimiento positivo en comparado con el período anterior, pasa de 3,2% en a 1,7% en, la variación es de 1,47%. 2. INSTALACIONES FÍSICAS -1 5.Comodidad (Salón, iluminación, sillas y 2,6 3,4 sonido) 6. Aseo de las instalaciones 10,1 7,4 7. Aseo de las aulas de clases 4,8 5,1 8. Aseo de los Baños 39,7 35,8 * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 12,92% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 14,3% En este indicador de percepción se presenta un leve decrecimiento positivo en comparado con el período anterior, pasa de 14,3% en a 12,92% en, la variación es de 1,37%. 3. PROGRAMA ACADÉMICO Superó las expectativas 1,6 0,0 10. Relación con los requerimientos del contexto actual 1,6 0,6 20

21 Página 21 de 27 * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 0,3% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 1,6% En este indicador de percepción se presenta un leve decrecimiento positivo en comparado con el período anterior, pasa de 1,6% en a 0,3% en, la variación es de 1,3%. 4. DOCENTES El perfil del docente responde a las 0,5 0,0 necesidades institucionales 12. La metodología del docente es apropiada 1,6 0,0 13. La comunicación del docente 1,6 0,0 14.El docente facilita el acompañamiento en el trabajo académico independiente 3,2 0,6 * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 0,15% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 1,72% En este indicador de percepción se presenta un leve decrecimiento positivo en comparado con el período anterior, pasa de 1,72% en a 0,15% en, la variación es de 1,57%. 5. SERVICIOS RECIBIDOS Rectoría 7,4 5,7 16. Vicerrectoría Académica 7,6 6,3 17. Vicerrectoría 6,9 8,5 Administrativa y Financiera 18. Responsables de Unidad 4, Responsables de Programas 2,1 1,7 20. Centro de investigaciones 7,4 10,2 21. Bienestar Institucional 1,6 1,7 22. Proyección Social 3,2 2,3 23. Biblioteca 18,5 9,7 24. Pagaduría 4,8 4,5 25. Recepción 6,9 3,4 26. Admisión, Registro. Certificación, Constancias 4,8 3,4 21

22 Página 22 de Aplicativo Academusoft 6,9 7,4 28. Transporte (Bus para Práctica) 13,2 14,8 29. Cafetería 14,3 30,1 30. Fotocopiadora 54,5 41,5 * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 9,7% * Nivel de Satisfacción = SATISFECHO 10,26% En este indicador de percepción se presenta un leve decrecimiento positivo en comparado con el período anterior, pasa de 10,26% en a 9,7% en, la variación es de 0,56%. SOBRESALIENTES COMO MUY SATISFECHO -1 42,6 11. El perfil del docente responde a las necesidades institucionales 13. La comunicación del docente 42,6 21. Bienestar Institucional 43,9 50,6 Para este período aparecen dos (2) nuevos Criterios, los identificados con los números 11 y 12 y se mantiene el número 21 presentando, además, un incremento del 6,7%. S SOBRESALIENTES COMO SATISFECHO El nivel académico 65,6 56,3 3 Credibilidad que tiene como institución de 52,9 54 educación superior 4 La calidad de los docentes 61,9 9. Superó las expectativas 66,1 55,1 10.Relación con los requerimientos del 69,3 64,2 contexto actual 11. El perfil del docente responde a las 62,4 necesidades institucionales 12. La metodología del docente es apropiada 56,1 13. La comunicación del docente 56,6 14.El docente facilita el acompañamiento en el 51,1 trabajo académico independiente 15. Rectoría 55,6 54,5 16. Vicerrectoría Académica 61,9 52,8 17. Vicerrectoría Administrativa y Financiera 61,9 54,5 18. Responsables de Unidad 61,4 60,2 19. Responsables de Programa Centro de investigación 52,4 22. Proyección Social 61,4 54,5 22

23 Página 23 de Pagaduría 65,1 55,7 25. Recepción 63, Admisión, Registro, Certificación, 65,6 52,3 Constancias 27. Del Aplicativo Academusoft 56,6 52,3 En estos Criterios Sobresalientes del Nivel Satisfecho, en la valorización Promedio se presenta una variación negativa, pasa de 60,87% en a 54,74% en, la diferencia es de 6,11%. S SOBRESALIENTES COMO POCO SATISFECHO -1 2 Costo de la matricula 25,9 30,1 8. Aseo de los Baños 31,7 28,4 15. Rectoría 21,2 16. Vicerrectoría Académica Centro de investigación 22,7 23. Biblioteca 23,8 30,7 27. Del Aplicativo Academusoft 23,8 21,6 28. Transporte (Bus para práctica) 27,5 22,2 29. Cafetería 27,5 34,7 30. Fotocopiadora 21,2 26,7 En estos Criterios Sobresalientes del Nivel Poco Satisfecho, en la valorización Promedio se presenta una variación negativa, se da un crecimiento negativo, al pasar de 25,32% en a 26,45% en, la variación es de 1,13%. S SOBRESALIENTES COMO INSATISFECHO Aseo de las instalaciones 7,4 8. Aseo de los Baños 39,7 35,8 17. Vicerrectoría Administrativa y Financiera 8,5 20. Centro de investigación 10,2 23. Biblioteca 18,5 9,7 27. Del Aplicativo Academusoft 7,4 28. Transporte (Bus para Práctica) 13,2 14,8 29. Cafetería 14,3 30,1 30. Fotocopiadora 54,5 41,5 En estos Criterios Sobresalientes del Nivel Insatisfecho, en la valorización Promedio se presenta una variación positiva, se da un decrecimiento positivo, al pasar de 28,04% en a 18,37% en, la variación es de 9,66%. 23

24 Página 24 de 27 ITEMS O S DE INSATISFACCIÓN POR PROGRAMA ACADÉMICO PROCESOS GESTIÓN CONTABLE Y CONTABLES FINANCIERA 2 Costo de la matricula 5. Comodidad (Salón, iluminación, sillas y sonido) 6. Aseo de las 6. Aseo de las instalaciones instalaciones 7. Aseo de las aulas de clases 7. Aseo de las aulas de clases OPERACIONES MINERAS GESTIÓN MNERA AGROINDUSTRIA SEGURIDAD INDUSTRIAL PREVENCIÓN SOPORTE Y PROCESOS 2 Costo de la matricula 3. Credibilidad que tiene 2 Costo de la matricula 2 Costo de la matricula 1. El nivel académico 6. Aseo de las instalaciones como institución de educación superior 8. Aseo de los Baños 6. Aseo de las 5. Comodidad (Salón, 4 La calidad de los 2 Costo de la matricula 7. Aseo de las aulas de clases instalaciones iluminación, sillas y docentes sonido) 19. Responsables de Programa 8. Aseo de los Baños 8. Aseo de los Baños 20. Centro de Investigación 15. Rectoría 10.Relación con los 21. Bienestar requerimientos del Institucional contexto actual 16. Vicerrectoría Académica 17. Vicerrectoría Administrativa y Financiera 18. Responsables de Unidad 7. Aseo de las aulas de clases 15. Rectoría 22. Proyección Social 17. Vicerrectoría Administrativa y Financiera 16. Vicerrectoría Académica 17. Vicerrectoría Administrativa y Financiera 18. Responsables de Unidad 20. Centro de Investigación 8. Aseo de los Baños 5. Comodidad (Salón, iluminación, sillas y sonido) 8. Aseo de los Baños 15. Rectoría 6. Aseo de las instalaciones 16. Vicerrectoría 16. Vicerrectoría 7. Aseo de las aulas de Académica Académica clases 17. Vicerrectoría Administrativa y Financiera 23. Biblioteca 24. Pagaduría 20. Centro de Investigación 24. Pagaduría 25. Recepción 23. Biblioteca 16. Vicerrectoría Académica 8. Aseo de los Baños 20. Centro de Investigación 5. Comodidad (Salón, 8. Aseo de los Baños iluminación, sillas y sonido) 6. Aseo de las 15. Rectoría instalaciones 8. Aseo de los Baños 16. Vicerrectoría Académica 17. Vicerrectoría Administrativa y Financiera 15. Rectoría 23. Biblioteca 18. Responsables de Unidad 27. Del Aplicativo Academusoft 20. Centro de Investigación 20. Centro de 27. Del Aplicativo 26. Admisión, Registro, 29. Cafetería 23. Biblioteca 28. Transporte (Bus 23. Biblioteca Investigación Academusoft Certificación, Constancias para práctica) 21. Bienestar 28. Transporte (Bus 27. Del Aplicativo 30. Fotocopiadora 24. Pagaduría 29. Cafetería 28. Transporte (Bus para Institucional para práctica) Academusoft práctica) 22. Proyección Social 22. Proyección Social 29. Cafetería 28. Transporte (Bus para 27. Del Aplicativo 30. Fotocopiadora 29. Cafetería práctica) Academusoft 23. Biblioteca 23. Biblioteca 30. Fotocopiadora 29. Cafetería 28. Transporte (Bus para 30. Fotocopiadora práctica) 24. Pagaduría 24. Pagaduría 30. Fotocopiadora 29. Cafetería 25. Recepción 25. Recepción 30. Fotocopiadora 26. Admisión, Registro, 28. Transporte (Bus para Certificación, práctica) Constancias 27. Del Aplicativo Academusoft 28. Transporte (Bus para práctica) 29. Cafetería 30. Fotocopiadora 29. Cafetería 30. Fotocopiadora 24

25 Página 25 de 27 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Por cada uno de los ocho (8) programas académicos se muestran los ítems o criterios de Insatisfacción relevantes, correspondientes a los Indicadores de Percepción definidos. En total se cuenta una frecuencia de 108 ítems los cuales se desagregan de la siguiente manera: El programa con mayor número de ítems es Técnica Profesional en Procesos Contables, con 19, representan el 17,62% del total; le sigue Tecnología en Gestión Contable y Financiera con 17, lo cual representa el 15,72%; le sigue Técnica Profesional en Seguridad Industrial con 14, representa el 13%; sigue Tecnología en Gestión Minera con 13, representa el 12%, le siguen Técnica Profesional en Operaciones Mineras y Técnica Profesional en Soporte y Procesos Informáticos con 12 ítems cada una, representa, para cada programa el 11,11%; continúa Técnica Profesional en Prevención de Riesgos Laborales con 11 ítems y representa el 10,18% y finaliza Técnica Profesional en Producción Agroindustrial de Alimentos con 10 ítems los cuales representan el 9,26% del total. Por Indicador de Percepción se tiene: 1. EXPECTATIVAS INSTITUCIONALES PERÍODO 1. El nivel académico 0,92% 2. Costo de la matricula 4,63% 3. Credibilidad que tiene como institución de educación superior 0,92% 4. La calidad de los docentes 0,92% Equivalen al 7,39% del total, siendo el de mayor peso el 2. Costo de la matrícula. 2. INSTALACIONES FÍSICAS PERÍODO 5. Comodidad (Salón, iluminación, sillas y sonido) 3,7% 6. Aseo de las instalaciones 5,86% 7. Aseo de las aulas de clases 4,94% 8. Aseo de los Baños 6,48% Equivalen al 21,29% del total, siendo los de mayor peso 8. Aseo de los Baños 6,48%; 6. Aseo de las instalaciones, con 5,86% y 7. Aseo de las aulas de clases, con 4,94%. 25

26 Página 26 de PROGRAMA ACADEMICO: PERÍODO NA NA NA NA 4. DOCENTES PERÍODO NA NA NA NA 5. SERVICIOS RECIBIDOS: PERÍODO 15. Rectoría 4,94% 16. Vicerrectoría Académica 5,76% 17. Vicerrectoría 4,94% Administrativa y Financiera 18. Responsables de Unidad 2,67% 19. Responsables de Programas NA 20. Centro de investigaciones 5,76% 21. Bienestar Institucional 1,65% 22. Proyección Social 2,77% 23. Biblioteca 6,53% 24. Pagaduría 4,84% 25. Recepción 2,67% 27. Aplicativo Academusoft 4,84% 28. Transporte (Bus para Práctica) 6,53% 29. Cafetería 7,30% 30. Fotocopiadora 7,30% Equivalen al 68.5% del total, siendo los de mayor peso 30. Fotocopiadora, con 7,30%; 29. Cafetería 29, con 7,30%; 28. Transporte (Bus para práctica) con 6,53%; 23. Biblioteca, con 6,53%; 20. Centro de Investigación, con 5,76%; 16. Vicerrectoría Académica, con 5,76%; 15. Rectoría, con 4,94%; 17. Vicerrectoría Administrativa y Financiera, con 4,94%; 24. Pagaduría, con 4,84% y 27. Aplicativo Academusoft, con 4,84%. 26

27 Página 27 de 27 RECOMENDACIONES 1. En el Indicador de Percepción: Expectativas Institucionales, Prestar atención al Criterio 2. Costo de la matrícula, se muestra como una alerta. A pesar de lo asequible de la matrícula y los beneficios otorgados por el gobierno departamental, al parecer los estudiantes no disponen de la suficiente información al respecto. 2. En el Indicador de Percepción: Instalaciones Físicas, urge dar solución efectiva a los Criterios, 6. Aseo de las Instalaciones, 7. Aseo de las Aulas de Clases y 8. Aseo de los Baños, es recurrente las manifestaciones de insatisfacción de nuestros clientes, en especial en el Criterio En el Indicador de Percepción: Programa Académico, mantener la mejora continua de los Criterios de este Indicador. 4. En el Indicador de Percepción: Docentes, mantener la mejora continua de los Criterios de este Indicador. 5. En el Indicador de Percepción: Servicios Recibidos, se requiere revisar y mejorar los Criterios: 15. Rectoría, 16. Vicerrectoría Académica, 17. Vicerrectoría Administrativa y Financiera, 24. Pagaduría, 27. Aplicativo Academusoft y realizar un seguimiento puntual a los Criterios: 20. Centro de Investigación, 23. Biblioteca, 30. Fotocopiadora, 29. Cafetería y 28. Transporte (Bus para práctica). 27