PLAN DE MEJORA DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA GESSOL DEL SERVICIO DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES

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1 PLAN DE MEJORA DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA GESSOL DEL SERVICIO DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES ACTIVIDAD: Análisis de los resultados de la encuesta Gessol RESPONSABLE: Jefa del Servicio EQUIPO MEJORA: Comisión de Calidad del SIC ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA El primer apartado a considerar es el alto grado de participación en la encuesta (45%) claramente superior a la media de la Universidad (25%) y especialmente en el número de respuestas siendo el servicio con mayor número (687). Esto podría explicarse en el alto grado de transversalidad del SIC cuyos servicios son utilizados ampliamente por todos los miembros de la Comunidad Universitaria. No obstante esta explicación es tan sólo una suposición y debería ser contrastada con datos objetivos. Por otro lado se ha comentado que en el SIC no entendemos del todo bien los conceptos extracción y total, con las explicaciones proporcionadas en el glosario de términos. Creemos que en el futuro estaría bien incluir algún ejemplo ilustrativo. De las cinco actividades encuestadas (UBUNet, correo electrónico, UBUCampus-e, Red+Wifi y Telefonía fija y móvil) la participación ha sido mayor en las 3 primeras siendo claramente inferior en el caso de la telefonía fija y móvil. Respecto a los resultados generales (agregados) del SIC podemos observar que se encuentra ligeramente por debajo de la media de la Universidad. Si el análisis se realiza respecto a las actividades concretas encuestadas se observa que tres de ellas (correo electrónico, UBUNet y telefonía móvil y fija se encuentran por encima de la media en tres atributos: información recibida, 1

2 adecuación de plazos y resolución de las demandas. En cuanto al atributo de satisfacción general, sólo la telefonía fija y móvil superan a la media de la Universidad. Atendiendo al tipo de usuario, los resultados reflejan que la satisfacción general con el Servicio y también el resto de atributos, están claramente por encima de la media de la Universidad en los colectivos PDI y PAS, siendo los Alumnos, exalumnos y Proveedores los que muestran índices de satisfacción por debajo de la media de la Universidad. En el caso de este último colectivo (proveedores) sólo se obtienen resultados por debajo de la media de la Universidad en los atributos de información recibida y adecuación de plazos. Como valores representativos de estos resultados se puede destacar el valor más bajo en el atributo Información recibida por parte de los Proveedores (2,91) y el valor más alto en el atributo Trato recibido por el colectivo del PDI (4,09). Respecto al apartado observaciones o sugerencias de la encuesta sería conveniente saber a qué colectivo pertenece la persona que la hace: PAS, PDI, o Estudiante, para poder llevar a cabo las medidas adecuadas. Analizando este apartado se acuerda establecer mejoras respecto a la disponibilidad de los servicios especialmente la red y el correo electrónico. OBJETIVOS GENERALES: Se establece como objetivo general mejorar los resultados obtenidos en las distintas actividades y atributos recogidos en la encuesta. En concreto se pretende conseguir que los resultados agregados en cada uno de los atributos considerados (satisfacción general, trato recibido, información recibida, adecuación de plazos y resolución de las demandas), estén por encima de la media de la Universidad. Otro objetivo es recoger indicadores del resto de actividades (servicios) ofrecidos por el SIC que no se evaluaban en la primera encuesta Gessol. PLAN DE MEJORAS: A continuación se muestran los objetivos planteados, vinculados a los atributos de la encuesta (cuyos indicadores serán los resultados obtenidos en las próximas encuestas), las acciones de mejora concretas y los responsables y plazos estimados. 2

3 Mejorar la satisfacción general de los usuarios del Servicio 1. Aumentar la disponibilidad de los servicios ofrecidos por el SIC, especialmente los considerados críticos. 2. Medir el tiempo de disponibilidad de cada servicio y puesto base 3. Elaborar un procedimiento de actuación ante fallos de disponibilidad. 4. Elaborar un procedimiento de gestión de los cambios Diciembre 2010 (para las 4 acciones) 3

4 Mejorar la información ofrecida a los usuarios del Servicio. 5. La web del SIC debe mantener una estructura uniforme y cada servicio del Catálogo de Servicios deberá contener los siguientes apartados: -Descripción del Servicio -Acuerdo de nivel del Servicio -Formularios de solicitud -Manuales -FAQ (Opcional) -Indicadores/Estadísticas Jefe de Área responsable del Servicio ofrecido Septiembre Preguntar a los proveedores como se puede mejorar la información proporcionada por el SIC (qué información necesitan y en qué plazos). y Septiembre

5 Mejorar el trato recibido 7. Concienciar al personal sobre la importancia de proporcionar una buena atención a los usuarios, mediante charlas y/o sesiones formativas. y Continua Mejorar la satisfacción con el tiempo de respuesta y los plazos de entrega de los servicios / aplicaciones. 8. Dedicar más esfuerzos a la planificación de las tareas y al análisis de los recursos necesarios 9. Mejorar la coordinación interna entre todas las áreas del SIC, la comunicación y el trabajo en equipo y y Continua Mejorar la resolución de las demandas. 10. Mejorar la capacitación técnica del personal, impartiendo formación adecuada, específica y de calidad a cada puesto de trabajo. Gerencia, Jefa de Servicio y Jefes de Área

6 Recoger periódicamente indicadores generales del Servicio y del resto de actividades (servicios) ofrecidos por el SIC. 11. Encuestas de Servicios puntuales sobre tareas planificadas 12. Lanzar una encuesta de satisfacción del SIC Continua Mayo de Reuniones focales con alumnos y exalumnos y Junio de Incluir otras actividades en la encuesta Gessol y Unidad de Calidad