CLÁUSULA 1ª - INTRODUCCIÓN

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1 Ref: 03/ /13 PLIEGO DE CLÁUSULAS TÉCNICAS QUE HA DE REGIR EN EL CONTRATO DE SERVICIOS DENOMINADO SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO DEL HARDWARE CRIPTOGRÁFICO INTEGRADO CON LA PLATAFORMA DE CORREO CORPORATIVO, LOS SERVIDORES WEB, LOS SERVIDORES DE APLICACIONES Y LA PLATAFORMA DE FIRMA ELECTRÓNICA DE LA COMUNIDAD DE MADRID, A ADJUDICAR POR PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO ORDINARIO MEDIANTE CRITERIO PRECIO. CLÁUSULA 1ª - INTRODUCCIÓN La Agencia de Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid (en adelante ICM), tras la entrada en vigor de la Ley 7/2005, de 23 de diciembre, de Medidas Fiscales y Administrativas (nº del BOCM 311, de 30 de diciembre de 2005), tiene asignada, entre otras funciones, la prestación de los servicios informáticos y de comunicaciones a la Comunidad de Madrid, mediante medios propios o ajenos, a cuyo fin le corresponde particularmente el desarrollo y adquisición de aplicaciones informáticas y sistemas de información para la Comunidad de Madrid, y su mantenimiento y soporte posteriores, de acuerdo con las especificaciones funcionales y necesidades de los distintos centros directivos (Artículo 10 Tres c - 2º). En la actualidad y a tenor de las precitadas funciones, ICM dispone, en la infraestructura de sistemas, de una plataforma criptográfica basada en dispositivos criptográficos del fabricante THALES INFORMATION SYSTEMS, S.A. que tiene como objeto el dotar a los Servicios de Correo Corporativo, así como a los servidores de aplicaciones y servidores web, del máximo nivel de seguridad para la custodia y almacenamiento de los certificados. Ahora bien, para garantizar la operatividad y disponibilidad de la plataforma criptográfica anteriormente citada, resulta necesaria la contratación del servicio de soporte técnico y mantenimiento que permita su correcto funcionamiento, por lo que es preciso proceder a la contratación de dicho soporte. CLÁUSULA 2ª - OBJETO La prestación de los servicios de soporte técnico y mantenimiento del hardware criptográfico integrado con la plataforma de Correo Corporativo, así como con los servidores web, los servidores de aplicaciones de la Comunidad de Madrid, y la plataforma de firma electrónica ASF, con la finalidad de dotar a la mencionada plataforma del máximo nivel de seguridad para la custodia y almacenamiento de los certificados, evitando que se puedan producir perjuicios derivados de faltas de disponibilidad, todo ello de conformidad con los requerimientos establecidos en el presente Pliego de Cláusulas Técnicas. La empresa THALES INFORMATION SYSTEMS, S.A. fabricante de la plataforma criptográfica a mantener y sobre sus servicios estándar, no podrá concurrir al proceso para contratar los servicios de soporte técnico y mantenimiento del hardware criptográfico integrado con la plataforma de correo corporativo, los servidores web, los servidores de aplicaciones y la plataforma de firma electrónica de la Comunidad de Madrid, en aras de que dicha participación pueda provocar restricciones a la libre concurrencia o suponer un trato privilegiado con respecto al resto de las empresas licitadoras. Núm. Expediente: ECON/000201/ / 9 -

2 CLÁUSULA 3ª CARACTERÍSTICAS Y UBICACIÓN DE LOS PRODUCTOS A MANTENER 3.1. Alcance: El adjudicatario deberá prestar un servicio de asistencia técnica tanto para el mantenimiento de los productos, componentes y personalizaciones objeto del contrato, así como para la resolución de las posibles incidencias que se puedan presentar en la operativa diaria. El objetivo es ofrecer continuidad en el uso de los sistemas, evitando que puedan sufrir perjuicios derivados de falta de disponibilidad. Maximizando la disponibilidad del entorno, la seguridad e integridad de las infraestructuras y la usabilidad de los sistemas por parte de los usuarios finales Descripción del entorno técnico existente: El servicio de Correo Corporativo está basado en MS Exchange 2007 y cuenta con alrededor de cuentas. Los usuarios emplean el cliente de correo web para acceder a sus buzones de correo. En la actualidad, alrededor de 10 Servidores están haciendo uso de los dispositivos de cifrado ncipher en sus diversas configuraciones, Frontales de correo Web y Servidores ISA. Está previsto migrar el entorno a la nueva versión de Microsoft Exchange El entorno de servicios web y servidores de aplicaciones, es bastante heterogéneo, lo conforman servidores Unix, Linux y servidores Windows, tanto servidores físicos como virtuales. En la actualidad, alrededor de 36 servidores están haciendo uso de los dispositivos de cifrado ncipher. En la Plataforma de firma electrónica ASF, 4 servidores están haciendo uso de los dispositivos de cifrado ncipher. Los dispositivos de Cifrado ncipher, son los siguientes: Entorno de Producción: o 2 equipos Thales ncipher - nshield Connect o 2 equipos Thales ncipher - nshield Connect 500. Entorno de Validación. o 1 equipo Thales ncipher - nshield Connect Las distribución de las licencias es la siguiente: 50 Licencias de cliente HSM. 50 Licencias de cliente de HSM de Contingencia. Con el fin de garantizar la disponibilidad del servicio en caso de caída de algún dispositivo HSM. Núm. Expediente: ECON/000201/ / 9 -

3 3.3. Dispositivos objeto del contrato: Dispositivos Descripción 2 Thales ncipher - nshield Connect Thales ncipher - nshield Connect Thales ncipher - nshield Connect Licencias objeto del contrato: Licencias Descripción 50 Licencias de Cliente de HSM 50 Licencias de Cliente de HSM (Contingencia). Sin coste 3.5. Características Principales de paquetes de soporte estándar: A continuación se detallan las características principales de los paquetes de soporte estándar de THALES INFORMATION SYSTEMS, S.A: Soporte GOLD Características Principales Soporte telefónico y por correo electrónico Tiempo de Respuesta en menos de 24 horas en días laborables Acceso Online 24x7 a la web de soporte Tiempo de sustituciones de Hardware entre 3 y 15 días laborables, entre la recepción en Thales del dispositivo defectuoso y el envío de nuevo al cliente (sujeto a la regulación de exportaciones por tipo de producto) Actualizaciones de software/firmware/documentación Información de nuevas versiones de software y firmware PLATINUM Incluye todas las características del soporte GOLD Soporte telefónico y por correo electrónico prioritario Tiempo de Respuesta en menos de 4 horas en días laborables Tiempo de envío máximo en las sustituciones de Hardware de 4 horas 3.6. Paquetes de soporte estándar objeto del contrato: A continuación se detalla el tipo de paquete de soporte necesario para cada dispositivo: Número de Dispositivos Descripción Tipo de Soporte 1 Thales ncipher - nshield Connect 6000 PLATINUM 1 Thales ncipher - nshield Connect 500 PLATINUM 1 Thales ncipher - nshield Connect 6000 GOLD 1 Thales ncipher - nshield Connect 1500 GOLD 1 Thales ncipher - nshield Connect 500 GOLD Núm. Expediente: ECON/000201/ / 9 -

4 CLÁUSULA 4ª REQUERIMIENTOS GENERALES El adjudicatario deberá prestar los servicios de mantenimiento preventivo, correctivo y evolutivo objeto del contrato en base a los siguientes requerimientos: 4.1. Servicio de mantenimiento preventivo, correctivo y evolutivo: El servicio ofertado deberá cubrir las siguientes prestaciones: Soporte técnico rápido y fluido para la resolución de incidencias según los niveles de servicio detallados en el punto 4.4. En aquellos casos en que la incidencia esté relacionada con un mal funcionamiento de un hardware/software que no sea objeto del soporte, el adjudicatario deberá responder del normal funcionamiento de los componentes, debiendo demostrar fehacientemente que aquellas incidencias que él estime imputables a otros suministradores/productos, son la causa del mal funcionamiento de los equipos objeto del contrato. Se deberán cubrir todas las incidencias tanto de hardware como de software que se produzcan durante la vigencia del contrato, sin restricciones en su número, ni en su prioridad/criticidad. Evolución de los productos hardware/software así como de los desarrollos y personalizaciones para prevenir/corregir modos de funcionamiento no deseados (actualización de versiones, parches, corrección de problemas, parametrización y cambios de configuración, etc.) Documentación de los productos, guías de instalación y configuración, procedimientos técnicos y operativos detallados, resolución de incidencias y soluciones provisionales con objeto de facilitar las labores de soporte de los técnicos de la organización Nuevas versiones: Por una nueva versión se entenderá cualquier actualización de un producto, ya implique corrección de errores o defectos, introducción de mejoras, incorporación de funcionalidades o cambios introducidos por problemas de interoperabilidad con otro fabricantes con independencia de la denominación comercial que reciba. Durante el periodo de vigencia del contrato el adjudicatario deberá suministrar, sin coste adicional, las actualizaciones de los componentes software dentro del plazo de quince días naturales siguientes a la publicación de las mismas por el fabricante, así como la documentación necesaria para llevar a cabo su implantación y configuración. El adjudicatario deberá analizar y comunicar el impacto de estas actualizaciones a ICM Reparación y sustitución de equipos: El adjudicatario deberá contemplar la reparación de cualquier equipo objeto del contrato o, en el caso de no ser posible la reparación, su sustitución por otro nuevo de la misma Núm. Expediente: ECON/000201/ / 9 -

5 naturaleza e iguales prestaciones (o superiores) sin coste adicional. Los tiempos máximos de envío para la reparación o sustitución de los equipos serán de: 4 horas para las notificaciones realizadas en días laborables dentro de la franja horaria de 8:30 a 17:00 para un equipo de cada modelo del entorno de producción, es decir, un equipo nshield Connect 6000 y un equipo nshield Connect días laborables para el resto de equipos. Así mismo, las sustituciones del dispositivo defectuoso se realizarán por el adjudicatario. Los costes de envío, los impuestos y las tasas que se generen en el caso de la sustitución de equipos correrán a cargo del adjudicatario Niveles de servicio: El soporte telefónico mínimo se prestará en castellano, y cubrirá necesariamente, de lunes a viernes, todos los días laborables de la Comunidad de Madrid en un horario de 8:30 a 17:00 horas. Fuera de ese horario, para casos de emergencia, se deberá facilitar un número nacional de atención telefónica que permita gestionar estas situaciones extraordinarias. Además, del soporte telefónico, el adjudicatario facilitará asistencia técnica online con acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año, para ello proporcionará las direcciones web y/o direcciones de correo electrónico desde las que se presta el servicio. Tipificación de incidencias y niveles de servicio: Las incidencias se tipifican según su impacto en el servicio en: o Crítica: Sistema caído, indisponibilidad del sistema completa, debido a fallos de software o de los componentes hardware en el entorno de producción. o Alta: Perdidas e indisponibilidad temporal, cortes y degradación de los servicios, en definitiva, todas aquellas incidencias que afectan al rendimiento y a la prestación de los servicios y hacen que no se prestan con normalidad en el entorno de producción. o Moderada: Interrupciones aleatorias y ralentización del servicio en el entorno de producción que pueden ser remediadas con medidas técnicas temporales y transitorias. o Baja: Consultas, dudas técnicas y peticiones de información sobre los productos, tanto hardware como software, objeto del contrato. Tiempos de respuesta de incidencias: Los tiempos de máximos de respuesta se detallan en la tabla siguiente: Núm. Expediente: ECON/000201/ / 9 -

6 PRIORIDAD CRÍTICA ALTA MODERADA BAJA Tiempo Máximo de Respuesta 4 horas 1 día Nota: Para el cómputo de los tiempos máximos de respuesta se tendrá en cuenta todos los días naturales. El tiempo de respuesta se define como el tiempo transcurrido entre el momento en que se notifica la incidencia y el momento en que un técnico de la empresa adjudicataria realiza la primera comunicación, según los canales establecidos, informando sobre el análisis de las causas de la incidencia y las acciones correctivas a realizar, con los plazos en los que se llevarán a cabo. En función del servicio descrito y tipificado por nivel de prioridad, el adjudicatario deberá disponer de los medios técnicos y humanos necesarios para garantizar el soporte a fin de cumplir con los niveles de servicio exigidos. Todos los gastos derivados de cualquier clase de operación exigida por la reparación o sustitución de equipos, tales como mano de obra, materiales, gastos de desplazamiento y transporte, impuestos, etc., serán por cuenta del adjudicatario, no pudiendo éste reclamar abonos por estos conceptos CLÁUSULA 5ª CONDICIONES ADICIONALES A CUMPLIR 5.1. El contratista deberá contar con los medios propios, y de toda índole, necesarios de cara al soporte técnico que pueda necesitar, para llevar a cabo con éxito los servicios objeto del contrato, incluida la formación del personal asignado a la ejecución del servicio El contratista facilitará las especificaciones técnicas y sobre las infraestructuras que fueran necesarias para la buena adaptabilidad de los productos a mantener y actualizar Todos los gastos ocasionados por los desplazamientos del personal prestador del servicio durante el cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, serán por cuenta del contratista En el caso de que los servicios contratados puedan implicar, por razones de cumplimiento de plazos u otros motivos, para el contratista la decisión de prestación de los servicios en régimen de turnos o en sábados o festivos, o en horario nocturno, ICM no aceptará costes adicionales por estas circunstancias, que deberán ser asumidos siempre por el contratista. El contratista aportará, opcionalmente, a su cargo y previa autorización de ICM, las herramientas hardware y software que estime pertinentes y que sean complementarias a los sistemas de información que usa esta Agencia y compatibles con ellos, para el adecuado y mejor cumplimiento de las prestaciones que constituyen el objeto del contrato. Núm. Expediente: ECON/000201/ / 9 -

7 5.5. La empresa adjudicataria designará a un Responsable del Servicio ante ICM. El licitador propuesto como adjudicatario, con carácter previo a la adjudicación del contrato, deberá aportar el Currículum Vitae del mismo, que deberá presentar debidamente cumplimentado y firmado por la persona que ostente la representación, especificando su cualificación profesional (con detalle de categoría, titulación, formación y actividad profesional). Este responsable se encontrará en permanente contacto con los empleados de ICM designados por la Dirección de ICM a los efectos que se señalan en la Cláusula 19 del Pliego de Cláusulas Jurídicas. El contratista, a través del responsable y con la periodicidad que en cada fase del mismo determine ICM, informará sobre el estado de ejecución del contrato y, en su caso, sobre las incidencias producidas. En particular, este responsable realizará, entre otras, las siguientes tareas: - Coordinar el apoyo técnico y la formación necesaria que el contratista suministrará al equipo humano que realice los trabajos objeto del contrato, en todas aquellas materias que sean necesarias para el perfecto desempeño de los mismos. - Impartir con exclusividad instrucciones específicas sobre el trabajo a realizar al personal del contratista, siempre teniendo en cuenta la base de las instrucciones genéricas que se desprendan de lo establecido en el presente Pliego y encaminadas al buen término del servicio. - Supervisar el servicio de mantenimiento y soporte a prestar, e informar a ICM de las posibles incidencias, seguimiento o desviaciones de plazos. - Ejercer el mando sobre el equipo de trabajo, que estará siempre bajo la disciplina laboral y el poder de dirección del contratista, con independencia de que, para el mejor cumplimiento del servicio, en determinados momentos pueda el contratista destacar personal del equipo prestador del servicio en cualquier centro de trabajo, oficinas o ubicaciones de la Comunidad de Madrid. El incumplimiento de las obligaciones precitadas, parcial o totalmente, facultará a ICM para instar la resolución del contrato. CLÁUSULA 6ª - SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS SERVICIOS El seguimiento y control de la ejecución del contrato se efectuará sobre las siguientes bases: Seguimiento continuo de la evolución del servicio entre el Responsable del Servicio por parte del adjudicatario y el Responsable del Contrato que ICM designe. ICM determinará los procedimientos y herramientas a utilizar para poder llevar a cabo el seguimiento y control del servicio. Núm. Expediente: ECON/000201/ / 9 -

8 CLÁUSULA 7ª - PLAZO DE GARANTÍA Se establece un plazo de garantía de DOS MESES, cuyo cómputo se iniciará desde la fecha de recepción o conformidad de los trabajos. Hasta que no tenga lugar la finalización del periodo de garantía, y debido a las particularidades propias de la elaboración de aplicativos y de la técnica de sistemas informáticos, el adjudicatario responderá de la correcta realización de los trabajos contratados y de los defectos que en ellos hubiera, sin que sea eximente ni le otorgue derecho alguno la circunstancia de que los representantes de ICM los hayan examinado o reconocido durante su elaboración o aceptado en comprobaciones, valoraciones, certificaciones o recepciones parciales e incluso en la recepción total del trabajo. CLÁUSULA 8ª PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL Normativa aplicable. Las actuaciones derivadas del presente contrato, en ningún momento supondrán la inclusión o el acceso a datos de carácter personal de un fichero, ni la creación de archivos de carácter personal, estando por tanto fuera de lo establecido en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. Derecho de información en la recogida de datos. Los datos personales recogidos podrán ser incorporados y tratados en el fichero PROVEEDORES, cuya finalidad es la solicitud de ofertas, selección y compra de bienes y servicios requeridos tanto por ICM como por la C.M., inscrito en el Registro General de Protección de Datos de la AEPD ( y no podrán ser cedidos salvo en los supuestos previstos en la Ley. El responsable del fichero es ICM, y la dirección donde el interesado podrá ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición ante el mismo es la calle Embajadores Nº 181, de Madrid, todo lo cual se informa en cumplimiento del Artículo 5 de la LOPD. CLÁUSULA 9ª PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS Todos los estudios y documentos, así como los productos y subproductos elaborados por el adjudicatario como consecuencia de la ejecución del contrato serán propiedad de ICM, quien podrá reproducirlos, publicarlos y divulgarlos, total o parcialmente, sin que pueda oponerse a ello el adjudicatario autor material de los trabajos. El adjudicatario renuncia expresamente a cualquier derecho que, sobre los trabajos realizados como consecuencia de la ejecución del contrato, pudieran corresponderle y no podrá hacer ningún uso o divulgación de los estudios y documentos utilizados o elaborados en base a este pliego de condiciones, bien sea en forma total o parcial, directa o extractada, original o reproducida, sin autorización expresa de ICM. CLÁUSULA 10ª DERECHOS SOBRE EL HARDWARE, SOFTWARE E INFRAESTRUCTURAS DE ICM El adjudicatario no adquiere ningún derecho sobre el hardware (material), software e infraestructuras propiedad de ICM, salvo el de acceso indispensable al mismo para el cumplimiento de las tareas que se desprenden de las obligaciones dimanadas del contrato. Núm. Expediente: ECON/000201/ / 9 -

9 El adjudicatario no podrá utilizar la información obtenida en la actividad desarrollada como consecuencia del contrato, no pudiendo transmitir dicho conocimiento, sin el consentimiento expreso y por escrito de ICM. CLÁUSULA 11ª CALIDAD Durante el desarrollo de los trabajos y la ejecución de las diferentes fases del proyecto, ICM podrá establecer acciones de aseguramiento de la calidad sobre la actividad desarrollada y los productos obtenidos. A tal fin, ICM podrá incorporar al proyecto los recursos que considere oportunos para garantizar su correcta ejecución. Asimismo, el adjudicatario, durante el plazo de ejecución del contrato, propondrá las mejoras de calidad que estime oportunas, para optimizar la actividad desarrollada CLÁUSULA 12ª - PLAZO DE EJECUCIÓN El plazo de ejecución del contrato será de DIECISEIS MESES, comprendidos entre el 1 de Septiembre de 2013 y el 31 de diciembre de Si en la fecha de inicio de la ejecución, los trabajos objeto del contrato no hubieran comenzado y no se pudiera contar en tal fecha con la disponibilidad del equipo necesario para la atención de los mismos, ICM quedará facultada para instar la resolución del contrato. CLÁUSULA 13ª- CONSULTAS SOBRE EL PLIEGO DE CLÁUSULAS TÉCNICAS Durante el periodo de licitación y ante cualquier necesidad de aclaración sobre cuestiones referidas a las especificaciones recogidas en el presente Pliego de Cláusulas Técnicas, el licitador podrá dirigirse a: Agencia de Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid C/ Embajadores, 181, Madrid Dirección de Producción e Infraestructuras Persona de contacto: Manuel Ángel Pérez Mateo / Eduardo Crespo Díaz-Alejo Teléfono (91) Horario de consultas: lunes a viernes de 10:00 a 14:00 horas. Consejero Delegado de la Agencia de Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid. Fdo. : José Martínez Nicolás *** FIN PLIEGO DE CLÁUSULAS TÉCNICAS *** Núm. Expediente: ECON/000201/ / 9 -

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