EXPOCONTACT de Mayo HOTEL MIRASIERRA SUITES C/ Alfredo Marqueríe, Madrid

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1 EXPOCONTACT 07 Producido y Desarrollado por: 17 de Mayo 2007 HOTEL MIRASIERRA SUITES C/ Alfredo Marqueríe, Madrid DE LA MANO DE LOS MEJORES PROFESIONALES Y EMPRESAS LÍDERES DEL SECTOR, EXPOCONTAC 07 SE CONVIERTE EN EL FORO MAS COMPLETO PARA COMPARTIR EXPERIENCIAS, TENDENCIAS Y NOVEDADES EN EL MERCADO DE CONTACT CENTER. Patrocinador PLATINO: Patrocinadores ORO: Asociación Colaboradora: Medios Colaboradores:

2 ...Evolución y tendencias de futuro del contact center 8:00 Recepción, entrega de documentación y acreditaciones 8:50 Inauguración y Bienvenida a cargo de: D. Jesús Vidal Barrio Consejero Delegado GRUPO KONECTA 9:00-14:00 PRIMER PANEL PERSPECTIVAS DE FUTURO Y NOVEDADES PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE LOS CONTACT CENTER. El sector de los contact center se ha convertido en uno de los sectores económicos con más crecimiento de la economía española. De hecho, se estima que emplee a más de personas y que genera un volumen de negocio superior a los millones de euros. Desde hace tres años, el número de centros y servicios de contacto está aumentado a un ritmo del 20 por ciento anual. En los próximos años se espera seguir alcanzando porcentajes de crecimiento de dos dígitos, cercanos al 11-12% para este año El mercado español de contact center está, en pleno auge, con buenas expectativas de crecimiento y de modernización de las plataformas, gracias a nuevos productos y soluciones que mejoran la atención a los clientes y el grado de satisfacción de los empleados, con puestos de trabajo cada vez más perfeccionados. Por otra parte la gran disyuntiva que se plantea a las grandes empresas cuando deciden externalizar su centro de contacto es si hacerlo en España o fuera de nuestras fronteras. Las nuevas fórmulas de teletrabajo y las posibilidades de negocio que nos ofrecen las Zonas Especiales de Empleo serán tratadas en las siguientes ponencias para que nuestro negocio pueda crecer en el mejor de los entornos. 9:00 Moderador de la Jornada de la Mañana: Dña. Pepa Fernández Customer Services Leader Call Center Spain AMERICAN EXPRESS Vicepresidenta de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes. AEECCC 9:10 Factores a tener en cuenta en el momento en que nuestra compañía decide crear un Call/ Contact Center. - Análisis de Costes en proyectos de Call/Contact Center - Factores críticos para conseguir el ROI. - De donde deberían venir los fondos para abordar un proyecto de CC. - Entendiendo el TCO (Total Cost of ownership) de un Contact Center La importancia del Coste de Propiedad (TCO), Componentes y Consejos. Beneficios - Cómo justificar una iniciativa de CC? Dña. Raquel Serradilla Directora General ALTITUDE SOFTWARE 9:35 Futuro tecnológico de los Contact Center: de las Implantaciones a los Servicios desde la Red - Están maduras las soluciones de Contact Center On Demand? - Qué pros y contras tienen frente a la adquisición e implantación de equipos? - Qué ventajas aporta frente a la inversión en equipos? - Cómo comparar inversión frente a servicio: Modelo TCO D. Jorge Astray Product Manager de Contact Center On Demand Centros de Atención y Servicios Relacionales. TELEFONICA 10:00 Nuevas localizaciones para las empresas del conocimiento y las TIC s - Qué infraestructuras necesita una empresa de servicios avanzados? - Qué recursos humanos precisa para innovar y ofrecer un servicio excelente? - Qué entorno necesita para desarrollar su actividad? - Qué apoyos y medidas públicas requiere para asegurar y rentabilizar sus inversiones? D. Carlos García Morilla Director del Área de Proyectos Empresariales del IDEPA Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias 10:25 10:45 Café por gentileza de 10:50 Innovar o morir: Cómo resolver la paradoja de prestar mejores servicios a menor coste operativo? - El producto: lo que nos diferenció - El servicio: lo que nos diferencia - La competitividad: La ley del mercado - La eficiencia: El generador de beneficio - La innovación: El único camino para conseguir la fidelidad de los clientes D. Jorge del Rio Director General VOICEWARE 11:35 Como pasar de la gestión de llamadas a la gestión de experiencias: Clientes, Empleados, Procesos y Tecnologías - Como crear experiencias. Transforme la empresa en una Zona WOW! - El empleado como principal generador de experiencias - El CRC como centro de valor. Que procesos de negocio puedo externalizar y cómo sin dañar las experiencias de mis clientes: - BPO Offshore Retribución por éxito - Cómo se miden las experiencias de clientes y empleados. Cuadro de Mando Integral - Herramientas y tecnologías de la experiencia. Impacto en eficiencia, calidad, ventas, retención y Satisfacción D. Juan Carlos Fouz Consejero Delegado IZO SYSTEM

3 r. Nuevas soluciones tecnológicas, herramientasy actitudes empresariales para 12:00 Cómo ayudar a las PYMES a elegir y montar su Contact Center. - Cómo vencer los miedos de las PYMES a la inversión tecnológica? - El pago por usuario en el CC de la PYME. - El renting de tecnología y sus ventajas fiscales. - Ventajas de las redes profesionales para las PYMES D. Rafael Martínez Sánchez-Bretano Director de Marketing División Soluciones de Empresa ALCATEL-LUCENT 12:25 Tecnología de lenguaje natural al servicio de la automatización y optimización del Contact Center - Cómo lograr un diálogo flexible, natural, colaborativo e inteligente con nuestros clientes o usuarios? - La solución NC-Self Service de Natural Language. - Casos prácticos: - Información sobre vuelos, horarios, disponibilidad, precios, etc. en una compañía aérea. - Cita previa sanitaria: solicitud, modificación, consulta o cancelación de citas médicas. - Acceso integrado a un entorno bancario. D. Gabriel Navarro Martorell GRUPO INFINITY D. José Francisco Quesada Director I+D+i Natural Language GRUPO INFINITY 12:50 Nuevas expectativas y posibilidades de negocio: Ventajas fiscales de la Zona Especial Canaria para los contact center - Qué ventajas fiscales se ofrece a las empresas de contact center? - Qué requisitos son necesarios en una empresa para inscribirse en el Registro Oficial de Entidades (ROEZEC) de la ZEC? - Qué ventajas ofrece Canarias a empresarios y empleados? D. Juan Romero Pi CONSORCIO DE LA ZONA ESPECIAL CANARIA 13:20 Mesa Redonda: Qué quieren nuestros clientes. Casos prácticos de empresas líderes. Desde su experta opinión, plantean preguntas a estos ponentes arriba mencionados: D. Pedro Molina Parra Director de Negocio Call Center ANUNTIS SEGUNDAMANO D. Miguel Cruz Responsable del Area de Contact Center ADESLAS 14:00 Pausa Almuerzo por gentileza de 15:50 RECEPCIÓN DE LOS ASISTENTES A LA JORNADA DE TARDE. Reanudación de la Jornada. 16:00-17:55 SEGUNDO PANEL CALIDAD, EXCELENCIA Y NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL CONTACT CENTER. NUEVA LEGISLACIÓN PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES. Los estudios y encuestas corroboran lo que ya auguraban muchos estudios: el año 2007 será el año de despegue de la voz sobre IP (VoIP). Según una muestra realizada por la consultora Vanson Bourne, el 57% de las compañías de servicios del Reino Unido considera que la convergencia de voz y datos, más que el recorte de costes, es la razón más importante para plantearse un proyecto de migración a VoiP. La siguiente revolución IP será aquella que conecte a nuestros clientes y nuestros centros de relaciones con clientes a través de Internet y que va a globalizar y cambiar radicalmente la forma en la que atendemos a nuestros clientes. Dilucidar qué nueva tecnología es la mejor para instalar un call center o un contact center es difícil a veces para las empresas, dada la numerosa y variada oferta del mercado. Ayudarles a conseguir la mejor opción es uno de los retos de este encuentro. Por otra parte, la nueva ley de Mejora de la Protección de los derechos de los consumidores y usuarios, que entró en vigor hace pocas semanas, plantea un reto a los responsables de contact y call center. Hay que ser realistas, y asumir que hay un alto porcentaje de rechazo de llamadas por el mal servicio recibido. Se cometen abusos por falta de interlocutor, y por la falta de responsabilidad para las reclamaciones. Sería necesario, además de la nueva legislación, el establecimiento de un Código Ético de actuación? Probablemente iría en beneficio de todo el sector, y por supuesto, en beneficio de un usuario bien protegido. En tercer lugar, un empleado satisfecho en su puesto de trabajo puede redundar en el beneficio de toda la cadena: desde la empresa CC, al cliente y al usuario final del servicio. 16:00 Moderador de la Jornada de la Tarde D. José Luis Goytre FUNDACIÓN AEECCC 16:05 La Nueva Ley aplicada a los IVR y calidad conversacional en un IVR. - Interpretación de la ley de protección de los consumidores en cuanto a los servicios de atención telefónica atendidos por una IVR - Indicadores de calidad conversacional en una IVR. COS, DUR y CDUR - Cantidad de trabajo equivalente en un IVR D. Jesús Bertolo Director Comercial NATURAL VOX Dña. Adela Ortega Directora del Servicio de Atención al Cliente SEUR GEOPOST D. Daniel Mateo Director de Operaciones Call Center AUTOCLUB REPSOL

4 conseguir la excelencia en la gestión de los clientes... 16:30 Servicios Automáticos Vocales: reducción de costes en los Call Centers y elevada calidad de interacción vocal en múltiples idiomas - Cómo aumentar la satisfacción del cliente, creando una conexión entre cliente y empresa 24x7 a través de modernos sistemas de reconocimiento y síntesis de voz. Síntesis de voz emocional. - Cómo reutilizar las inversiones en infraestructuras y contenidos web existentes mejorando la atención al cliente, unificando y personalizando el servicio a través del teléfono e Internet. Creación de voces corporativas. - Ventajas de los servicios automáticos de voz y ejemplos de instalaciones en España. D. Antoni Albiol Responsable del Servicio Contact Center CAIXA PENEDES Dña. Mirella Frigenti Directora Centro Atención Cliente RUMBOTOURS 18:00-19:30 TERCER PANEL CONTACT CENTER INTEGRADOS Y LA RESPONSABILI- DAD SOCIAL CORPORATIVA D. Massimiliano Ferrero Director EMEA LOQUENDO 16:55 Mejorando la calidad en el servicio a través de la tecnología de sonido incorporada al final del proceso de implantación en una plataforma contact-center. - Proceso de implantación de tecnología en un contact-center: un largo camino. - Aumento de la satisfacción del cliente a través de la mejora de la calidad de sonido en la conversación telefónica. - Por qué no mejorar también la satisfacción de nuestros teleoperadores? El concepto de empleado franquiciado: nuestro cliente interno, nuestro embajador. - Herramientas para conseguir una mejora sustancial en la calidad de sonido. - Herramientas para conseguir una mayor protección y seguridad auditiva del teleoperador. Ergonomía, higiene, ahorro... para todos. - Conclusión: existe la posibilidad de elección, y la herramienta que se adapta a cada necesidad. D. Francisco de la Torre Director División Comunicaciones SENNHEISER COMMUNICATIONS 17:15 La nueva ley y la sociología de los contact centers. Cómo afectará a las empresas la Ley 44/2006 de Mejora de la protección de los consumidores y usuarios. - Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance. - Cómo analizar la imagen social de los contact center y mejorarla? - Cómo mejorar la relación CC-Cliente para que el usuario final obtenga la satisfacción en sus llamadas? - como medir la calidad de un Contact Center: satisfacción del cliente, benchmarking - Cómo afectará la nueva legislación al funcionamiento de las plataformas? D. Carlos Arnáiz Ronda Subdirector General de Calidad del Consumo INSTITUTO NACIONAL DE CONSUMO 17:35 Mesa Redonda: Qué quieren nuestros clientes Casos prácticos de empresas líderes. Desde su experta opinión, plantean preguntas a estos ponentes: Dña. Pepa Fernández Customer Services Leader Call Center Spain AMERICAN EXPRESS Dña. Gema de la Cruz Responsable Hoteles España Urbana Call Center Europa SOL MELIA HOTELS & RESORTS En el mundo de las nuevas tecnologías existen barreras que impiden que muchos ciudadanos puedan integrarse en la sociedad. Hasta hace muy poco, los clientes ciegos, sordos o con problemas motores no podían realizar operaciones a golpe de ratón. Tampoco trabajar en empresas que tuviesen las nuevas TI como base de sus operaciones. Los nuevos CC y Call Center permiten trabajar y acceder a ellos, basándose en nuevas tecnologías, a todo tipo de ciudadanos. Los nuevos CC permiten ofrecer posibilidades de empleo a personas que hasta ahora se veían con alguna limitación. También la banca- sobre todo- ha propiciado el acceso del usuario final a sus enlaces de relación con los clientes. La responsabilidad social corporativa ofrece un valor competitivo a las empresas. Los nuevos conceptos de integración de personas con discapacidad, igualdad de oportunidades y conciliación entre vida laboral y familiar deben integrarse en el mundo de los Contact Center. Tecnologías de la Información en ayuda a personas con discapacidad - Productos y servicios accesibles para todos. - Iniciativas basadas en nuevas tecnologías para favorecer la integración de personas con alguna discapacidad. - Contratación a Centros Especiales de Empleo. - Nuevos interfaces para personas con ceguera o sordera. - Nearshore y teletrabajo en el mundo rural: una forma de evitar la despoblación Un contact center integrado: la experiencia, la legislación y los centros especiales de empleo. - Cómo montar un contact center integrado? - Legislación y Centros especiales de Empleo - Normas de accesibilidad y barreras arquitectónicas - La experiencia de El Prat y el servicio de citas del Hospital La Paz (Madrid) La RSC en el Contact center - Inmigrantes y personas con discapacidad: responsabilidad social en el contact center - Mecanismos de continuidad y proyección de futuro de los empleados. - Comodidad, remuneración e identificación de objetivos 18:05 Mesa redonda : D. José Manuel Azorín-Albiñana Jefe de Producto Mayores y Necesidades Especiales VODAFONE ESPAÑA Dña. Cristina González Directora FUNDACION INTEGRALIA D. Jose Luis Goytre FUNDACIÓN AEECCC Dña. Graciela de la Morena Directora FUNDACION KONECTA Dña. Almudena Esteban Jefe de Calidad ADESLAS Ruegos y preguntas 19:30 Fin de la Jornada Grupo Konecta Avda de la Industria, Alcobendas (Madrid) Tel

5 INFORMACIÓN Organiza GRUPO KONECTA Eva Blanco Cueto Directora del Congreso Expocontact 07 Tel / Móvil: eblanco@konecta.es congresosyformacion@konecta.es Celebración del Congreso Madrid, 17 de Mayo de 2007 Hotel Mirasierra Suites C/ Alfredo Marqueríe, Madrid Tel Inscripción Qué incluye la cuota de inscripción? Documentación, almuerzo y cafés. Descuentos especiales para grupos, miembros de AEECCC y suscriptores de las revistas colaboradoras de Expocontact LA III EDICIÓN DEL CONGRESO EXPOCONTACT 07 ES EL ESCENARIO ESCOGIDO POR LA AEECCC PARA LA CELEBRACION DE SU ASAMBLEA GENERAL Cuota de Inscripción Jornada completa: 200 Euros + 16% I.V.A / Jornada de tarde: 90 Euros + 16% I.V.A Ventajas fiscales asociadas a esta Conferencia La cuota de inscripción a esta Conferencia constituye un gasto fiscalmente deducible tanto para empresas, impuesto de sociedades, como para profesionales, en el cálculo del rendimiento neto de actividades económicas, I. R. P. F. Al mismo tiempo, puede benficiarse de una deducción en la cuota íntegra de ambos impuestos, por el 5 % de su importe. Quién debe asistir Más Información Llamando al teléfono ó por congresosyformacion@konecta.es BOLETIN DE INSCRIPCIÓN Apellidos Nombre Cargo Teléfono Empresa C.I.F. Dirección Población C.P. Provincia FORMA DE PAGO Transferencia bancaria al Nº (La Caixa). Cheque nominativo el día del evento a nombre de KONECTA BTO CONTACTCENTER S.A. ( C.I.F.: A ) POLÍTICA DE PROTECCIÓN DE DATOS: Los datos personales que nos faciliten serán incorporados a un fichero que es propiedad y responsabilidad de Konecta BTO Contactcenter S.A entidad con CIF A y domicilio en la Avenida de la Industria, 49 3ª Planta (28108-Alcobendas) y que está debidamente dado de alta ante la Agencia Española de Protección de Datos. La recogida y el tratamiento automatizado de los datos personales tienen como finalidad gestionar su asistencia al evento organizado, así como el envío de publicidad propia, de empresas pertenecientes al Grupo Konecta, así como de las empresas patrocinadoras, para lo que se podrán utilizar los medios que el solicitante facilite, como el correo electrónico, telefonía, fax, correo ordinario, o cualquier otro medio telemático. Si no desea recibir información publicitaria, marque la siguiente casilla. Los datos recabados, serán tratados con absoluta confidencialidad, no siendo utilizados para finalidades distintas que las indicadas. SUSTITUCIONES: Es posible la sustitución de un participante por otra persona que pertenezca a la misma empresa, comunicando la variación a la Secretaría Organizativa de GRUPO KONECTA al número de teléfono: CANCELACIONES: Las peticiones de cancelación que lleguen a la Secretaría de la Organización antes de las 14:00 horas del 14 de Mayo de 2007, podrán recibir el reembolso parcial de la cuota. Será descontado sólo el importe de 90 euros por el reembolso de costes de administración y envío de la documentación. Después del 14 de Mayo de 2007 a las 14:00 horas, no será posible ningún reembolso. CAMBIO DE PONENTES: Podrá ser necesario, por motivos de que no dependen de la Secretaría Organizativa, cambiar el contenido y/o horario del programa y/o los ponentes. MODIFICACION DE DATOS: En caso de que no se desease que tuviésemos un dato suyo o si quisiera tener conocimiento sobre los datos que tenemos sobre usted o si desea modificarlos o, en su caso, que los cancelemos de la base de datos, deberá contactar personalmente con nosotros mediante escrito dirigido a la dirección postal reseñada a la atención del Departamento de Comunicación en los términos legalmente establecidos.

6 ASISTA A EXPOCONTACT 07 Y ANALICE: Nuevas perspectivas de futuro y tecnología para la mejora de la gestión Análisis de costes en proyectos de Call/ Contact Center Qué ventajas fiscales se ofrece a las empresas de Contact Center? Modelos de negocio orientados a la gestión diferenciada del cliente Qué ayudas y subvenciones propone la administración para la instalación de plataformas en el entorno rural? Qué ventajas e inconvenientes tiene el teletrabajo? Cómo afectará a los contact y call centers la nueva Ley 44/2006 de mejora de la protección de los consumidores y usuarios Un contact center integrado: la experiencia, la legislación y los centros especiales de empleo Nuevas tecnologías para favorecer la integración de personas con discapacidad. Grupo Konecta Avda de la Industria, Alcobendas (Madrid) Tel