A era dos serviços La era de los servicios

Transcripción

1 Advisor Análises independentes de tendências tecnológicas para profissionais de TIC Análisis independientes de tendencias tecnológicas para profesionales de las TIC A era dos serviços La era de los servicios Como aproveitar os novos modelos de contratação de TI Cómo aprovechar los nuevos modelos de contratación de las TIC Foco Foco Produtividade Productividad Tecnologia Tecnología Serviços Gerenciados Servicios Gerenciados Setor Sector Grandes Corporações Grandes Corporaciones Geografia Geografía Latam Latam La era de los servicios Advisor 1

2 Agosto Agosto 2015 Sumário Sumario Introdução Introducción Contexto Contexto Caminhos Caminos O que terceirizar Qué tercerizar Modelos de terceirização Modelos de tercerización Contratação Contratación Considerações finais Consideraciones finales Recomendações Recomendaciones 2 Advisor A era dos serviços

3 Introdução Nos últimos anos, ao mesmo tempo em que os departamentos de TIC amadureceram, novos modelos de oferta de tecnologia da informação surgiram e se popularizaram, como a computação em nuvem e a mobilidade. Essas mudanças, tendo como pano de fundo um cenário macroeconômico complexo, vêm fazendo com que os CIOs voltem-se para o outsourcing e a contratação de serviços gerenciados. O segmento está em expansão, especialmente nos países emergentes. De acordo com o Gartner, o mercado de terceirização de TI alcançou US$ 288 bilhões em Seu vigor está principalmente em regiões emergentes do globo, com seus novos e cada dia maiores compradores de tecnologia enfrentando a ainda baixa disponibilidade de recursos. Neste cenário, o outsourcing pode representar o acesso do CIO a recursos humanos, processos e ferramentas valiosos, e pode garantir inovações, atualização e, em alguns casos, agilidade, sem que tenha de adquirir uma série de novas competências. Pelo aspecto financeiro, consiste na troca do capex pelo opex. O outsourcing baseado na nuvem é uma tendência em ascensão no segmento. Após a desconfiança inicial e as dúvidas acerca de nuvem pública e privada, as áreas de TIC adotam o modelo para obter acesso rápido a aplicações de sua escolha sem ter de esperar por instalações complexas. Esse tipo de oferta ainda pode oferecer vantagens como redução de custo, confiabilidade, escalabilidade e agilidade. Mas, apesar das novas tendências, contratar serviços gerenciados de tecnologia da informação e comunicação segue sendo uma decisão estratégica que deve ser avaliada adequadamente. Trata-se de transferir parte ou todos os recursos, custos e riscos de tecnologia da informação e comunicação para um ou vários prestadores de serviços especializados, capazes de prover esses serviços de forma mais eficiente e com menor custo. Como resultado, se a terceirização for bem feita, a empresa e o CIO podem dedicar recursos humanos e financeiros para áreas mais críticas de seu negócio, reforçando o diálogo com seus pares para identificar as iniciativas em que é preciso colocar mais energia de TI. Introducción En los últimos años, al mismo tiempo que los departamentos TIC maduraron, nuevos modelos de oferta de tecnología de la información surgieron y se hicieron populares, como la computación en la nube y la movilidad. Estos cambios, con un escenario macroeconómico complejo de fondo, han hecho que los CIOs busquen el outsourcing y la contratación de servicios administrados. El segmento está en expansión, especialmente en los países emergentes. Según Gartner, el mercado de tercerización de TI llegó a los 288 mil millones de dólares en el Su fuerza está principalmente en las regiones emergentes del mundo con sus nuevos - y cada vez mayores - compradores de tecnología que enfrentan la todavía escasa disponibilidad de recursos. En este escenario, el outsourcing puede representar el acceso del CIO a recursos humanos, procesos y herramientas valiosos, y puede garantizar innovación, actualización y, en algunos casos, agilidad, sin que se deba adquirir una serie de nuevas competencias. Desde el aspecto financiero, consiste en el cambio del capex por opex. El outsourcing basado en la nube es una tendencia que está aumentando en el segmento. Después de la desconfianza inicial y de las dudas sobre la nube pública y privada, ahora los departamentos TIC adoptan el modelo para obtener acceso rápido a aplicaciones de su elección sin necesitar instalaciones complejas. Este tipo de oferta también ofrece ventajas como reducción de costos, confiabilidad, escalabilidad y agilidad. Sin embargo, a pesar de las nuevas tendencias, contratar servicios administrados de tecnología de la información y comunicación sigue siendo una decisión estratégica que se debe evaluar adecuadamente. Se trata de transferir parte o todos los recursos, costos y riesgos de la tecnología de la información y comunicación para uno o varios proveedores de servicios especializados, capaces de suministrar estos servicios de manera más eficiente y con menor coste. Como resultado, si la tercerización es exitosa, la empresa y el CIO pueden dedicar los recursos humanos y financieros a áreas más críticas de su negocio, reforzando el diálogo con sus pares para identificar las iniciativas donde se necesita más energía de TI. La era de los servicios Advisor 3

4 Em um ambiente de negócios cada vez mais dependente de TI, manter a infraestrutura atualizada torna-se uma tarefa difícil e cara. En un ambiente de negocios cada vez más dependiente de las TIC, mantener una infraestructura actualizada se vuelve una tarea difícil y cara. F5 Contexto Em um cenário cada vez mais desafiador, de competição global, as empresas passaram a respirar tecnologia para continuar crescendo. As áreas de negócios já reconhecem o papel estratégico das tecnologias da informação e comunicação para o resultado, e a imagem do departamento de TI apenas como centro de custos já quase desapareceu. Os CIOs são cobrados por visão estratégica e conhecimento do core business da empresa. Com lugar garantido no board e discurso cada vez mais próximo ao dos demais diretores, espera-se que a liderança da área já não se envolva com os aspectos técnicos da função. E essa tendência é observada não apenas na diretoria. Todos os profissionais de TIC contratados por empresas cujo negócio principal não é a tecnologia têm de entender tanto (ou mais) do core business da corporação quanto dos bits e bytes. Ao mesmo tempo, as áreas de negócios, sedentas por resolverem seus problemas e caminharem com seus projetos, começam a demandar e, em alguns casos, a ganhar autonomia para contratação de tecnologia, trazendo novos desafios para os departamentos de TIC. As ofertas de Software Como Serviço (SaaS, na sigla em inglês) e a computação na nuvem estimulam a autonomia Contexto En un escenario cada vez más desafiante, de competencia global, las empresas empezaron a respirar tecnología para continuar creciendo. Las áreas de negocios ya reconocen el rol estratégico de las tecnologías de la información y comunicación para el resultado, y la imagen del departamento TIC como centro de costos únicamente ya ha prácticamente desaparecido. A los CIOs se les pide visión estratégica y conocimiento del core business de la empresa. Con un lugar garantizado en el board y un discurso cada vez más cercano al de los demás directores, se espera que el liderazgo del área ya no se involucre con los aspectos técnicos de la función. Y esta tendencia se observa no solamente en la junta directiva. Todos los profesionales de las TIC contratados por empresas cuyo negocio principal no es la tecnología deben entender tanto (o más) del core business de la corporación como de bits y bytes. Al mismo tiempo, las áreas de negocios, que desean solucionar sus problemas y seguir sus proyectos, empiezan a requerir, en algunos casos, más autonomía para contratar servicios TIC, lo que trae nuevos desafíos para los departamentos. Las ofertas de Software Como Servicio (SaaS, en la sigla en inglés) y la computación en la nube estimulan la autonomía de las áreas de negocio 4 Advisor A era dos serviços

5 das áreas de negócio que, se não se jogam em busca de um fornecedor, exigem da área de TI o que têm em suas aplicações pessoais: acesso, disponibilidade e escalabilidade a um clique no navegador. Do outro lado do balcão, os fornecedores de serviço na nuvem parte de um ecossistema complexo, com os antigos fornecedores migrando para o atual modelo, somados a novos concorrentes cortejam toda a empresa. As exigências quanto à mobilidade das plataformas corporativas também crescem diante da ampliação da cobertura da banda larga móvel 4G na América Latina, que permite acesso a aplicações mais pesadas no smartphone. Ao mesmo tempo, nem sempre as equipes internas ou os tradicionais fornecedores estão prontos para dar apoio às empresas neste momento de migração rápida no sentido da mobilidade, tendo em mente a experiência do usuário. Finalmente, há todo o parque de hardware e software que deve ser revisto constantemente, em um cenário de evolução cada vez mais rápida das tecnologias. Manter a infraestrutura atualizada torna-se uma tarefa difícil e cara, especialmente devido aos custos de manutenção e à desvalorização dos investimentos em ativos dessa natureza. que, si no buscan un proveedor, exigen del departamento TIC lo que tienen en sus aplicaciones personales: acceso, disponibilidad y escalabilidad con tan solo un clic en el navegador. Del otro lado del mostrador, los proveedores de servicios en la nube parte de un ecosistema complejo, con los antiguos proveedores migrando para el nuevo modelo, sumados a nuevos competidores atraen a toda la empresa. Las exigencias de movilidad de las plataformas corporativas también crecen frente a la ampliación de la cobertura de la banda ancha móvil 4G en Latinoamérica, que permite acceso a aplicaciones más pesadas en smartphones. Por ello, no siempre los equipos internos o los proveedores tradicionales están listos para darle apoyo a las empresas en este momento de migración rápida en el sentido de la movilidad, mientras tienen en mente la experiencia del usuario. Finalmente, todo el parque de hardware y software se debe revisar constantemente, en un escenario de evolución cada vez más rápida de las tecnologías. Mantener la infraestructura actualizada se vuelve una tarea difícil y cara, especialmente por causa de los costos de mantenimiento y de la devaluación de las inversiones en activos de este tipo. La era de los servicios Advisor 5

6 Cost Benefit Tais demandas da área de tecnologia devem ser combinadas com a ainda brutal escassez de profissionais qualificados no mercado de TIC, responsável pelo aumento considerável do valor dos salários praticados e pela competição entre empresas especializadas e empresas usuárias de tecnologia, com alguma vantagem no caso das primeiras especialmente quando se considera temas como plano de carreira e desenvolvimento dos profissionais. Assim, os gestores de TIC encontram-se diante do desafio de manter o controle sobre os recursos da área, equilibrar as competências dos profissionais de tecnologia da empresa e atender às necessidades diversas e crescentes do setor. A alternativa encontrada por centenas de líderes de TIC para equilibrar essa equação vem sendo compartilhar boa parte das funções de seu departamento com empresas especializadas, por meio da contratação de serviços gerenciados, a chamada terceirização. Dessa forma, o departamento de TIC pode voltar energias para inovação, sem se preocupar em manter o ambiente funcionando. Entre os principais benefícios relacionados ao outsourcing de tecnologia da informação e comunicação, podemos destacar: Eficiência operacional: ao entregar as funções técnicas nas mãos de empresas terceirizadas, o gestor de TIC passa a contar com um parceiro altamente especializado. Estas demandas del área de tecnología se deben combinar con la escasez de profesionales cualificados en el mercado de las TIC, responsable del aumento considerable de los salarios y por la competencia entre empresas especializadas y empresas usuarias de tecnología, con algo de ventaja en el caso de las primeras, especialmente cuando se consideran temas como plan de carrera y desarrollo de los profesionales. Los responsables de las TIC están frente al desafío de mantener el control sobre los recursos del área, equilibrar las competencias de los profesionales de tecnología de la empresa y satisfacer las varias y crecientes necesidades de las áreas de negocio. La alternativa encontrada por cientos de líderes de TIC para equilibrar esta ecuación ha sido compartir gran parte de las funciones de su departamento con empresas especializadas, a través de la contratación de servicios administrados, la llamada tercerización. De esta forma, el departamento de las TIC puede dedicarle energía a la innovación, sin preocuparse de mantener el ambiente de trabajo funcionando. Entre los principales beneficios relacionados al outsourcing de tecnología de la información y comunicación, podemos destacar: Eficiencia operativa: al dejar las funciones técnicas en manos de empresas subcontratadas, el gestor de las TIC pasa a contar con un socio sumamente especializado. 6 Advisor A era dos serviços

7 Ao entregar as funções técnicas nas mãos de empresas terceirizadas, a capacidade de se manter tecnologicamente atualizado é infinitamente maior. Al dejar las funciones técnicas en manos de empresas tercerizadas, la capacidad de mantenerse tecnológicamente actualizado es infinitamente mayor. Foco no próprio negócio: o departamento de TIC corporativo tem como objetivo principal encontrar formas de usar a tecnologia para impulsionar os negócios da empresa. Eliminar distração com atividades não ligadas ao core business dá aos profissionais as condições necessárias para usar a tecnologia da informação e comunicação de forma estratégica, com resultados no front end. Previsibilidade de custos: manter o controle da área de tecnologia da informação e comunicação dentro "de casa" significa estar preparado para garantir o funcionamento das operações conforme as necessidades do negócio. Isso demanda investimento em soluções redundantes, manutenção em situações de emergência, profissionais em plantão constante e custos inesperados. Contratos de terceirização trazem acordos que preveem situações emergenciais, cujos custos são embutidos no valor pago mensalmente, com acordos prévios. Descobrir e tratar os custos escondidos: a contratação de terceiros passa pela análise das funções do departamento de TIC, o que permite a reorganização do ambiente de forma mais eficiente e o corte de possíveis gorduras. Enfoque en el propio negocio: el departamento de TIC corporativo tiene el objetivo principal de encontrar formas de usar la tecnología para impulsar los negocios de la empresa. El hecho de eliminar la distracción con actividades no conectadas al core business le da a los profesionales las condiciones necesarias para usar la tecnología de la información y comunicación de forma estratégica, con resultados en el front end. Previsibilidad de costos: mantener el control del área de tecnología de la información y comunicación en la empresa significa estar preparado para asegurar el funcionamiento de las operaciones según las necesidades del negocio. Esto demanda inversión en soluciones redundantes, mantenimiento en situaciones de emergencia, profesionales de guardia constantemente y costos inesperados. Los contratos de subcontratación traen acuerdos que abarcan situaciones de emergencia, cuyos costes están incluidos en el valor que se paga mensualmente, con acuerdos previos. Descubrir y tratar los costos escondidos: la contratación de terceros pasa por el análisis de las funciones del departamento de TIC, lo que permite reorganizar el entorno de manera más eficiente y el corte de posibles excesos. La era de los servicios Advisor 7

8 A decisão de optar pelo outsourcing de TIC é extremamente estratégica e demanda cuidado e atenção por parte dos gestores de tecnologia. La decisión de optar por outsourcing de las TIC es sumamente estratégica y requiere cuidado y atención de parte de los gestores de tecnología. Equilíbrio de contas: ao transferir as atividades de TIC para uma empresa parceira, transforma-se o investimento em hardware e software (capex) em pagamento controlado mensal por um serviço prestado (opex). Agilidade: acesso a novos recursos acontece de forma ágil, com flexibilidade e escalabilidade. Padronização e automação: quanto mais específico e manual for o serviço a ser contratado, mais caro. Assim, a partir da terceirização e do uso de serviços na nuvem, a empresa tende a buscar padronizações e automações e, em muitos casos, há benefícios a serem extraídos daí. Caminhos Apesar da extensa lista de benefícios, a decisão de optar pelo outsourcing de TIC é extremamente estratégica e demanda cuidado e atenção por parte dos gestores de tecnologia. As questões partem da definição de pontos críticos da operação e de quais partes podem ser terceirizadas; passam pelo modelo a ser adotado e pela escolha do fornecedor; e chegam a aspectos jurídicos, como a criação de um contrato coerente para ambas as partes, além da gestão correta dos parceiros. O que terceirizar É preciso definir as áreas que serão colocadas nas mãos de parceiros. Normalmente, as empresas iniciam o processo pelas atividades consideradas commodities, Equilibrio de cuentas: al transferir las actividades de TIC para una empresa asociada, se transforma la inversión en hardware y software (Capex) en pago controlado mensual por un servicio prestado (Opex). Agilidad: acceso a nuevos recursos de manera ágil, con flexibilidad y escalabilidad. Estandarización y automatización: cuanto más específico y manual sea el servicio contratado, más caro será. Así, a partir de la subcontratación y del uso de servicios en la nube, la empresa empieza a buscar estandarizaciones y automatizaciones y, en muchos casos, obtiene beneficios. Caminos A pesar de la extensa lista de beneficios, la decisión de optar por outsourcing de TIC es sumamente estratégica y requiere cuidado y atención de parte de los gestores de tecnología. Las cuestiones van desde la definición de puntos críticos de la operación y partes que se pueden subcontratar, pasando por el modelo que debe ser adoptado y la elección del proveedor, hasta llegar a aspectos legales, como la creación de un contrato coherente para las dos partes además de la gestión correcta de los socios. Qué tercerizar Es necesario definir qué áreas quedarán en manos de socios. Normalmente, las empresas empiezan el proceso por las actividades consideradas commodities, especialmente 8 Advisor A era dos serviços

9 APPROVED especialmente as disciplinas ligadas à infraestrutura de TIC. Mais complexo, o outsourcing de aplicações costuma ser um segundo passo no processo. A seguir, alguns exemplos de áreas que podem ser terceirizadas e os principais benefícios de cada caso: Infraestrurura Gerenciamento de infraestrutura: por meio do uso de ferramentas de monitoramento, trata da gestão dos serviços de tecnologia da informação e comunicação a fim de garantir seu funcionamento contínuo e sua disponibilidade para os usuários. Gera relatórios qualitativos e quantitativos, que permitem análises do ambiente de TIC e o estabelecimento de ações de melhoria contínua. Divide-se em gerenciamento de falhas, gerenciamento de níveis de serviço, gerenciamento de configurações, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de continuidade, gerenciamento de liberações, gerenciamento de desempenho, gerenciamento de inventário, gerenciamento de segurança, gerenciamento de mudanças. Gerenciamento de redes: monitoramento, controle, manutenção e atualização da rede de telecomunicações. Pode incluir aplicações para direcionamento de banda por áreas de negócio, segurança e privacidade, além de avaliar disponibilidade das aplicações para as diversas áreas de negócio e agir para melhorar a disponibilidade e funcionalidade. Possivelmente envolve a criação de um Centro de Operações de Rede (NOC, do inglês Network Operation Center), que engloba a gerência de roteadores, gateways, centrais telefônicas, ERBs, servidores, network, links de dados e cloud, entre las disciplinas relacionadas a la infraestructura de TIC. El outsourcing de aplicaciones es más complejo y suele ser un segundo paso en el proceso. A continuación, algunos ejemplos de áreas que se pueden subcontratar y los principales beneficios de cada caso: Infraestructura Gestión de infraestructura: a través del uso de herramientas de monitorización, se trata la gestión de los servicios de tecnología de la información y comunicación para garantizar su funcionamiento continuo y disponibilidad para los usuarios. Se generan informes cualitativos y cuantitativos, que permiten el análisis del ambiente de las TIC y la definición de acciones de mejora continua. Se divide en gestión de fallas, gestión de niveles de servicio, gestión de configuraciones, gestión de capacidad, gestión de disponibilidad, gestión de continuidad, gestión de liberaciones, gestión de rendimiento, gestión de inventario, gestión de seguridad y gestión de cambios. Gestión de redes: monitorización, control, mantenimiento y actualización de la red de telecomunicaciones. Puede incluir aplicaciones para direccionamiento de banda por áreas de negocio, seguridad y privacidad, además de evaluar la disponibilidad de las aplicaciones para las distintas áreas de negocio y actuar para mejorar la disponibilidad y funcionalidad. Puede incluir la creación de un Centro de Operaciones de Red (NOC, del inglés Network Operation Center), que abarca la gestión de routers, gateways, centrales telefónicas, ERBs, servidores, redes, links de datos y nube, entre otros, además de La era de los servicios Advisor 9

10 outros, além de ser aplicado em serviços de operação de data centers, backups e batch jobs. Gerenciamento de segurança: abrange todas as atividades ligadas à segurança do ambiente de TIC, em relação à infraestrutura. Inclui funções como: prevenção de intrusão, antivírus, firewall, mail cleaning e SOC (Security Operation Center), elaboração do plano de resposta a incidentes; instalação, configuração e ajustes de correlacionador de eventos de segurança; definição e projeto de estrutura de identificação de incidentes; monitoração dos incidentes de segurança em regime 24x7. Workplace management: atendimento (por telefone, , web, chat e/ou pessoalmente) a requisições, dúvidas e incidentes dos usuários. É composto por service desk, field services, liberação de software, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, tratamento de requisições de serviço, tratamento de reclamações ou elogios, catálogo de serviços. Suporte e manutenção: uma das áreas que demanda menos especialização e envolvimento no negócio da companhia. Inclui ações de suporte remoto, RMA (troca de equipamentos defeituosos), sobressalentes e field services. aplicarse en servicios de operación de centros de datos, backups y batch jobs. Gestión de seguridad: abarca todas las actividades relacionadas con la seguridad del ambiente de las TIC que tienen que ver con infraestructura. Incluye funciones como prevención de intrusión, antivirus, firewall, mail cleaning y SOC (Security Operation Center), como la elaboración del plan de respuesta a incidentes; instalación, configuración y ajustes de correlación de eventos de seguridad; definición y proyecto de estructura de identificación de incidentes; monitorización de los incidentes de seguridad en régimen 24x7. Workplace management: atención (por teléfono, , web, chat y/o personalmente) a peticiones, dudas e incidentes de los usuarios. Se compone de service desk, field services, liberación de software, gestión de incidentes, gestión de problemas, tratamiento de peticiones de servicio, tratamiento de quejas o elogios, catálogo de servicios. Soporte y mantenimiento: una de las áreas que requiere menos especialización y participación en el negocio de la empresa, abarca acciones de soporte remoto, RMA (cambio de equipos defectuosos), sobresalientes y field services. 10 Advisor A era dos serviços

11 Data center: serviços de data center, com ou sem disponibilização de infraestrutura, software e todos os recursos necessários para a operação e a produção do ambiente de TIC. Inclui atividades de hosting, cloud computing, manual da produção e business recovery. IaaS/SaaS: oferta de equipamentos e software como serviço em ambiente do cliente ou próprio do provedor. Além de infraestrutura, são oferecidos também serviços de gerenciamento, operação e manutenção. Exemplos de soluções que podem ser contratadas como serviço são: telefonia, redes, data center e workplace. Aplicações Data Center: servicios de Data Center, con o sin infraestructura a disposición, software y todos los recursos necesarios para la operación y producción del ambiente de las TIC. Incluye actividades de hosting, cloud computing, manual de la producción y business recovery. IaaS/SaaS: oferta de equipos y software como servicio en el entorno del cliente o propio del proveedor. Además de infraestructura, también se ofrecen servicios de gestión, operación y mantenimiento. Ejemplos de soluciones que se pueden contratar como servicio son telefonía, redes, centro de datos y workplace. Aplicaciones Desenvolvimento e testes: envolve desde o desenho e a construção de uma aplicação que atenda às necessidades do cliente até os testes para verificar a qualidade técnica e a aderência da solução desenvolvida ao solicitado. Manutenção e atualizações: identificação, diagnóstico e correção de falhas de desenvolvimento, além das atividades cotidianas, como aplicação de correções e instalação de novas funcionalidades requeridas pelo negócio. Operação e produção: operação de aplicações, hospedadas ou não no parceiro, garantindo disponibilidade para os usuários, executando scripts de inicialização das rotinas, tarefas automáticas etc. Gerenciamento de aplicações: monitoramento das transações e da disponibilidade das aplicações, com acionamento de equipes de suporte para gerenciamento de incidentes. Desarrollo y pruebas: incluye desde el diseño y construcción de una aplicación que atienda las necesidades del cliente, hasta las pruebas para verificar la calidad técnica y el cumplimiento de los requisitos solicitados. Mantenimiento y actualizaciones: identificación, diagnóstico y corrección de fallas de desarrollo, además de las actividades cotidianas, como la aplicación de correcciones y la instalación de nuevas funcionalidades requeridas por el negocio. Operación y producción: operación de aplicaciones, alojadas o no en el partner, asegurando disponibilidad para los usuarios, ejecutando scripts de inicialización de rutinas, tareas automáticas, etc. Gestión de aplicaciones: monitorización de las transacciones y de la disponibilidad de las aplicaciones, con el accionamiento de equipos de soporte para la gestión de incidentes. La era de los servicios Advisor 11

12 A escolha do fornecedor adequado e a definição de um contrato claro são as melhores armas do gestor de TIC para garantir uma parceria saudável e duradoura. La elección del proveedor adecuado y la definición de un contrato claro son las mejores armas del gestor de las TIC para asegurar una relación saludable y duradera. Modelos de terceirização 1. Outsourcing total: transferência total do departamento de TIC para um provedor de serviços. Essa situação é cada vez mais rara. Algumas companhias mantêm um número reduzido de profissionais, dedicados apenas ao gerenciamento do contrato para definição das necessidades do negócio. 2. Outsourcing de infraestrutura: transferência dos ativos e/ou serviços de infraestrutura para um provedor. Normalmente, entram na modalidade os serviços ligados à automação de escritório workplace management, assim como a infraestrutura de telecomunicações, redes e data center. Serviços de suporte e manutenção, geralmente, são tratados em contratos diferentes com o mesmo fornecedor ou com fornecedores diferentes. 3. Outsourcing de aplicações: transferência do desenvolvimento de testes, da manutenção e da atualização das aplicações de negócio. Modelos de tercerización 1. Outsourcing total: transferencia total del departamento TIC para un proveedor de servicios. Esta situación es cada vez más rara. Algunas empresas mantienen un número reducido de profesionales, dedicados solamente a la gestión del contrato y definición de las necesidades del negocio. 2. Outsourcing de infraestructura: transferencia de los activos y/o servicios de infraestructura para un proveedor. Normalmente, entran en la modalidad los servicios relacionados a la automatización de oficina workplace management, al igual que la infraestructura de telecomunicaciones, redes y centro de datos. Los servicios de soporte y mantenimiento generalmente son tratados en contratos diferentes con el mismo proveedor o proveedores diferentes. 3. Outsourcing de aplicaciones: transferencia del desarrollo, pruebas, mantenimiento y actualización de las aplicaciones de negocio. 12 Advisor A era dos serviços

13 Primeira camada de software (Sistema operacional, gestão de banco de dados, sistemas de gerenciamento e orquestação) Primera capa de software (Sistema operativo, gestión de bases de datos, sistemas de gestión y de orquestación) Infraestrutura tecnológica (Rede, armazenamento, servidores e segurança) Infraestructura tecnológica (Red, almacenamiento, servidores y seguridad) Infraestrutura básica (Facilities) Infraestructura básica (Facilities) 4. Multisourcing: este modelo envolve a terceirização dos serviços com múltiplos fornecedores. Cada fornecedor desempenha um papel diferente, sendo que uma equipe interna da empresa, dedicada à gestão da integração dos serviços, é responsável por sua integração. Neste modelo, é importante que o gestor de TIC tenha profundo conhecimento de gerenciamento de contratos, para garantir que haja o acompanhamento adequado dos serviços prestados pelos fornecedores, bem como sua integração operacional. São admitidas algumas variações: vertical (segmentação segundo os processos de negócio), best-of-breed ou best sourcing (segmentação dos serviços segundo a área de especialização e a competência dos parceiros em cada segmento) e infraestrutura e aplicações (quando há separação da prestação de serviços de infraestrutura e de gerenciamento de aplicações). 4. Multisourcing: este modelo incluye la tercerización de los servicios con múltiples proveedores. Cada proveedor tiene una función diferente, mientras que un equipo interno de la empresa, es responsable de su integración. En este modelo es importante que el gestor de las TIC tenga profundo conocimiento de gestión de contratos, para asegurar que haya un seguimiento adecuado de los servicios prestados por los proveedores, así como su integración operativa. Este modelo admite algunas variaciones: vertical (segmentación según los procesos de negocio), best-of-breed o best sourcing (segmentación de los servicios según el área de especialización y de competencia de los socios en cada segmento) e infraestructura y aplicaciones (en este modelo, se separa la prestación de servicios de infraestructura y de gestión de aplicaciones). La era de los servicios Advisor 13

14 Contratação Assim como o investimento em ativos é uma decisão estratégica, cujos efeitos serão sentidos ao longo dos anos seguintes, a contratação de serviços gerenciados consiste em um movimento decisivo e duradouro. Contratos de outsourcing normalmente têm longo prazo e, devido à criticidade do serviço prestado, trata-se de uma relação estreita e constante de parceria. Deve-se encarar a parceria com o provedor de serviços como uma relação positiva, em que o objetivo principal é que todos saiam ganhando. Nesse sentido, algumas práticas que inicialmente poderiam ser vistas como uma forma de se proteger contra comportamentos indesejáveis do terceiro acabam prejudicando a relação cliente-fornecedor. É o caso, por exemplo, do estabelecimento de altas multas contratuais e níveis de serviço inatingíveis. Ações desse tipo estabelecem uma relação de desconfiança em vez de promover parceria e corresponsabilidade, desgastando ainda mais um contrato que já tende a ser estressante. Na prática, alguns passos devem ser seguidos para que a contratação de serviços gerenciados seja a mais eficiente possível. A seguir, algumas dicas: Escolha do fornecedor Entregar uma parte das atividades de sua empresa nas mãos de terceiros é mais do que simplesmente contratar um serviço: significa uma relação de parceria. Por isso, é decisivo encontrar um fornecedor que seja capaz de compreender as especificidades do negócio e que esteja disposto a adequar suas ofertas aos investimentos necessários para atender às demandas do contratante. A terceirização deve ser um relacionamento de corresponsabilidade entre cliente e fornecedor, tendo como base atribuições de ambas as partes, medidas em indicadores de níveis de serviços (SLA), com o objetivo de desenvolver e manter os serviços de TIC dentro de premissas pré-acordadas de prazo, custo e qualidade. Modelos em que se transfere toda a responsabilidade para o provedor de serviços ou, em outro extremo, em que se pretende manter a gerência de processos e a propriedade dos ativos dentro da empresa, contratando apenas profissionais body shop, tendem a ter no longo prazo resultados insatisfatórios para todas as partes envolvidas. Contratación La inversión en activos es una decisión estratégica, cuyos efectos se sentirán a lo largo de los años siguientes, y la contratación de servicios administrados consiste en un movimiento decisivo y duradero. Los contratos de outsourcing normalmente son a largo plazo y, debido a la criticidad del servicio prestado, se trata de una relación de sociedad estrecha y constante. La sociedad con el proveedor de servicios se debe ver como una relación positiva, donde el objetivo principal es que todos ganen. En este sentido, algunas prácticas que inicialmente podrían ser vistas como una forma de protegerse contra comportamientos no deseados del tercero terminan por perjudicar la relación clienteproveedor. Es el caso, por ejemplo, del establecimiento de altas sanciones contractuales y niveles de servicio inalcanzables. Acciones de este tipo establecen una relación de desconfianza donde debería existir cooperación y corresponsabilidad, desgastando aún más un contrato que ya suele ser estresante de por sí. En la práctica, algunos pasos deben ser seguidos para que la contratación de servicios administrados sea lo más eficiente posible. A continuación, algunos consejos: Elección del proveedor Dejar una parte de las actividades de la empresa en manos de terceros es más que simplemente contratar un servicio: significa una relación de sociedad. Por este motivo, es fundamental encontrar un proveedor que sea capaz de entender las peculiaridades del negocio y que esté dispuesto a adaptar sus ofertas y hacer las inversiones necesarias para atender las demandas del contratista. La tercerización debe ser una relación de correspondencia entre cliente y proveedor, teniendo como base atribuciones de las dos partes, medidas en indicadores de niveles de servicios (SLA), con el objetivo de desarrollar y mantener los servicios de las TIC dentro de premisas predeterminadas de plazo, coste y calidad. Los modelos donde se transfiere toda la responsabilidad al proveedor de servicios o, en otro extremo, donde se pretende mantener la gestión de procesos y la propiedad de los activos dentro de la empresa, contratando solamente profesionales - body shop tienden a tener, en el largo plazo, resultados insatisfactorios para todas las partes involucradas. 14 Advisor A era dos serviços

15 Governança de outsourcing A decisão de terceirizar deve sempre vir acompanhada da abertura para mudanças internas, necessárias para a adequada gestão dos contratos, o acompanhamento da parceria, o monitoramento do desempenho e proposições de melhorias. Algumas empresas de grande porte chegam a criar áreas específicas para gerenciamento de fornecedores chamada por alguns de Vendor Management Office (VMO) ou, mais recentemente, de SPOC (Ponto Único de Contato, no termo em inglês) para extrair o maior valor de seus fornecedores. Nesse caso, as empresas têm optado por atrair não apenas profissionais de tecnologia, mas também das áreas jurídica e de aquisição. Ter sua própria área de gerenciamento de fornecedor significa comprar pensando nos requisitos de tecnologia da informação e comunicação, e não da mesma forma como se compra material de escritório. Além disso, se a VMO foi compartilhada com as demais áreas da empresa, como um VMO virtual, os custos também o serão o que pode ser bom, considerando a tendência de aperto dos cintos. Gobernanza de outsourcing La decisión de tercerizar siempre debe estar acompañada de la apertura a cambios internos, necesarios para la gestión adecuada de los contratos, seguimiento de la sociedad, monitorización del rendimiento y propuestas de mejoras. Algunas empresas de gran tamaño crean áreas específicas para la gestión de proveedores llamada por algunos de Vendor Management Office (VMO) o, más recientemente, de SPOC (Punto único de contacto, según el término en inglés) para extraer el mayor valor de sus proveedores. En este caso, las empresas han optado por atraer no solo profesionales de tecnología, sino también del área legal y de adquisición. Tener un área propia de gestión de proveedores significa comprar pensando en los requisitos de tecnología de la información y comunicación y no como se compran materiales para la oficina. Además, si se comparte la VMO con las demás áreas de la empresa, como un VMO virtual, los costos también serán compartidos, lo cual puede ser bueno considerando la tendencia de reducir los gastos. La era de los servicios Advisor 15

16 Considerações finais À medida que os departamentos de TIC estão cada vez mais integrados ao negócio das empresas participando da definição de estratégias fundamentais em sua realização, as exigências em torno da área e dos líderes também mudam. Os profissionais devem entender profundamente as necessidades do negócio e conhecer tecnologia o suficiente para saber como utilizá-la da melhor forma para gerar resultados positivos para a companhia. O foco é no que virá, na inovação e em melhoria, e não na manutenção. Neste novo cenário, prestadores de serviços gerenciados de TIC posicionam-se como parceiros ideais do CIO com função estratégica. Assim, profissionais "da casa" têm tempo e recursos disponíveis para se dedicar ao core business, enquanto colocam nas mãos de empresas especializadas a responsabilidade por manter inovador, atualizado e disponível o parque de hardware e software e os profissionais técnicos satisfeitos, mitigando os riscos de custos inesperados e reduzindo o impacto no caso de possíveis problemas. Obviamente, é preciso ter muito cuidado durante o processo de terceirização para evitar desentendimentos entre contratante e contratado, e, com isso, diminuir a possibilidade de o serviço entregue não ser o que o cliente estava buscando. A escolha do fornecedor adequado e a definição de um contrato claro são as melhores armas do gestor de TIC para garantir uma parceria saudável e duradoura. Consideraciones finales A medida que los departamentos de las TIC están cada vez más integrados al negocio de las empresas - participando de la definición de estrategias y fundamentales en su realización-, las exigencias en relación al área y a los líderes también cambian. Los profesionales deben entender profundamente las necesidades del negocio y conocer la tecnología lo suficiente para saber cómo utilizarla de la mejor forma con tal de generar mejores resultados para la compañía. El enfoque está en el futuro, en la innovación y en la mejora, no en el mantenimiento. En este nuevo escenario, prestadores de servicios administrados de las TIC se posicionan como los socios ideales del CIO con función estratégica. De esta manera, los profesionales "de la casa" tienen tiempo y recursos disponibles para dedicarse al core business, mientras dejan en manos de empresas especializadas la responsabilidad de mantener al parque de hardware y software innovador, actualizado y disponible, y a los profesionales técnicos satisfechos, mitigando los riesgos de costos inesperados y reduciendo el impacto en el caso de posibles problemas. Obviamente, es necesario tener mucho cuidado durante el proceso de tercerización para evitar desacuerdos entre contratista y contratado, y, por consiguiente, disminuir la posibilidad de que el servicio entregado no sea lo que buscaba el cliente. La elección del proveedor adecuado y la definición de un contrato claro son las mejores armas del gestor de las TIC para asegurar una relación saludable y duradera. 16 Advisor A era dos serviços

17 Recomendações Avalie o ambiente de TIC de sua corporação e verifique em quais áreas a contratação de serviços gerenciados faz mais sentido no momento atual. Vá ao mercado e conheça os provedores de serviços que forneçam soluções para as áreas que pretende terceirizar. Converse com colegas, especialmente os que já utilizam o modelo, para saber mais sobre os possíveis futuros parceiros. Saiba exatamente o que pretende do fornecedor e deixe isso claro para ele. Depois, desenvolvam juntos como será o relacionamento durante o contrato com base objetiva: SLAs e entregas (e não só em bases subjetivas). É importante manter as expectativas de contratante e contratado no mesmo patamar, e que tudo isso seja documentado. Conte com a ajuda do departamento jurídico de sua empresa para definir o contrato de prestação de serviços. Caso não tenha uma área dedicada internamente, busque os serviços de uma consultoria externa ou mesmo contrate um advogado na área de TIC. É importante que o contrato seja definido por profissionais com conhecimento técnico em TIC e pelo jurídico. Garanta as condições apropriadas para que a equipe interna acompanhe e verifique se os termos do contrato estão sendo cumpridos e cobre o fornecedor caso ele não entregue o prometido. Evite, entretanto, multas muito altas ou metas inatingíveis. Estabeleça e mantenha a relação de parceria. Mantenha o diálogo com o fornecedor para não perder oportunidades de melhorar o serviço prestado, considerando a estratégia do negócio e realinhamentos: serviços são relacionamentos. Recomendaciones Evalúe el ambiente TIC de su organización y verifique en qué áreas la contratación de servicios administrados tiene más sentido en el momento actual. Estudie el mercado y conozca a los proveedores de servicios que suministran soluciones para las áreas que usted desea tercerizar. Hable con colegas, especialmente los que ya utilizan el modelo, para saber más sobre los posibles futuros socios. Sepa exactamente qué espera del proveedor y déjelo claro. Después pueden desarrollar juntos un plan de cómo será la relación durante el contrato con base objetiva: SLAs y entregas (y no solo con bases subjetivas). Es importante mantener las expectativas de contratista y contratado en el mismo nivel, y que todo esté documentado. Cuente con la ayuda del departamento legal de su empresa para definir el contrato de prestación de servicios. Si no tiene un área dedicada internamente, busque los servicios de una consultoría externa o incluso contrate a un abogado en el área de las TIC. Es importante que el contrato sea definido por profesionales con conocimiento técnico de las TIC y por el área legal. Asegure las condiciones apropiadas para que el equipo interno haga un seguimiento y verifique si los términos del contrato se están cumpliendo y reclame al proveedor si no entrega lo prometido. Sin embargo, evite sanciones muy altas o metas inalcanzables. Establezca y mantenga la relación de sociedad. Mantenga el diálogo con el proveedor para no perder oportunidades de mejorar el servicio prestado, considerando la estrategia del negocio y las realianiaciones: los servicios son relaciones. La era de los servicios Advisor 17

18 Advisor é publicado pela Logicalis. Este documento contém informações de propriedade ou posse da Logicalis, suas subsidiárias ou afiliadas e é protegido pela legislação em vigor. A reprodução total ou parcial deste trabalho só pode ser feita com a aprovação prévia da Logicalis. As informações contidas nesta publicação são baseadas em conceitos testados empregados no desenvolvimento de projetos específicos e estão sujeitas a alterações de acordo com o cenário de mercado e os objetivos de cada projeto. Advisor es una publicación de Logicalis. Este documento contiene informaciones de titularidad o posesión de Logicalis, de sus filiales o asociadas, y son protegidas por la legislación vigente. La reproducción total o parcial de esta obra sólo puede realizarse con la previa autorización de Logicalis. Las informaciones contenidas en esta publicación se basan en conceptos testeados y empleados en el desarrollo de proyectos específicos y están sujetas a alteraciones de acuerdo al escenario de mercado y objetivos de cada proyecto. Luís Minoru Shibata Director of Consulting Paulo Torres Director of Services Carlos Alves Technology Manager Claudio Cozzani Operations Director Southern Cone luis.minoru@ paulo.torres@ carlos.alves@ claudio.cozzani@ br.promonlogicalis.com br.promonlogicalis.com br.promonlogicalis.com la.logicalis.com +55 (11) (11) (11) (11) Com mais de quinze anos de Acumula vasta experiência Com mais de 10 anos de Com mais de 20 anos experiência em TIC, atuou como no mercado de serviços de experiência em TIC, hoje tem de experiência em TIC, Diretor Executivo da Ipsos e TI, incluindo passagens por a missão de desenvolver o atualmente é o responsável como Managing Director do empresas como EDS, Global portfólio de soluções em da operação do Cone Sul, Yankee Group na América Latina. Crossing e HP. serviços da PromonLogicalis. incluindo Serviços. Con más de quince años de Posee una vasta experiencia Con más de 10 años de Con más 20 años de experiencia TIC, actuó como en el mercado de servicios de experiencia en TIC, actualmente experiencia en TIC, Director Ejecutivo de Ipsos y TIC, habiendo trabajado para tiene la misión de desarrollar actualmente está a cargo de como Managing Director de empresas como EDS, Global el portfolio de soluciones de la operacíón de Cono Sur, Yankee Group en Latinoamérica. Crossing y HP. servicios en PromonLogicalis. incluyendo Servicios. Leia mais Entre em contato conosco para saber o que podemos fazer pela sua empresa. advisor@br.logicalis.com Para saber más Contáctenos para saber lo que podemos hacer por su empresa. info@la.logicalis.com 18 Advisor A era dos serviços

19 Logicalis Com mais de vinte anos de experiência, Logicalis oferece serviços de consultoria para grandes empresas têm ajudado a entender como gerar negócios através da adopção de soluções de TIC. Logicalis é um integrador que trabalha para cada solução, que vão desde a infra-estrutura de rede core e de acesso, através de redes, colaboração e data centers segurança da informação, a operação e gestão. Logicalis Con más de veinte años de experiencia, Logicalis ofrece servicios de consultoría que han ayudado a grandes corporaciones a entender cómo impulsar el negocio a través de la adopción de soluciones de TIC. Logicalis es un integrador que actúa con los principales vendores del mercado para cada solución, abarcando desde el core y la infraestructura de redes de acceso, pasando por redes, colaboración, data centers y seguridad de la información, hasta su operación y gerenciamiento. La era de los servicios Advisor 19

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