CÓMO MONITORIZAR TU MARCA EN LA RED Y NO MORIR EN EL INTENTO?

Transcripción

1 CÓMO MONITORIZAR TU MARCA EN LA RED Y NO MORIR EN EL INTENTO?

2 Qué es la Reputación Online? 2

3 DEFINICIÓN La marca puede construirse a través de los medios publicitarios, la reputación la construyen los usuarios que comentan en la Red. Ésta es básicamente la definición que debe quedar clara. El libro de quejas de los comercios ahora está online y el usuario sólo necesita un poco de =empo para publicar su crí=ca o halago en foros, blogs, wikis, redes sociales,... Y hacer que su comentario aparezca en los primeros puestos de ciertas búsquedas cuando se cite tu marca o producto. 3

4 Y... cómo saber lo que los usuarios dicen de nosotros? 4

5 ADN DIGITAL Qué se dice de = o tu marca en la Red? Es básico conocer lo que los usuarios dicen o no dicen de nosotros, de nuestros productos y de nuestra competencia. Lo primero que tenemos que hacer es una relación de parámetros o palabras clave a analizar ya que éstas son las que buscaremos a través de las diferentes herramientas. 5

6 ADN DIGITAL Piensa en primer lugar las palabras clave básicas que van asociadas a tu marca: - Maria Mar=nez Lorman - Community Manager Valencia - Social Media Valencia - Redes Sociales Valencia - Reputación online Valencia Con ellas, ya puedes realizar búsquedas con la herramienta de Google Adwords y con Google Trends para conocer las que más se u=lizan y otras relacionadas con esos términos que también te pueden interesar. 6

7 Ya tengo las palabras... Cómo las monitorizo por la Red? 7

8 MONITORIZACIÓN Existen muchas herramientas para monitorizar:: Buscadores de noocias: Google Alerts, Yahoo Alerts,... Buscadores de blogs: Twingly, Technora=, Google Blog Search, IceRocket, Blogdigger, Bitacoras.com, etc. Suscriptores RSS: Feedly, Search4RSS, Technora=, Feedster Buscadores de tags: Quintura y keotag Marcadores y agregadores: del.icio.us, diggo, bookmarks, Distribución de contenido: menéame, mkfan, storify, scoop.it, paper.li... Buscadores en Redes Sociales: buscador Linkedin, TwiZer Search, Topsy Buscadores en foros: Omgili o BoardReader Conversaciones: Swo] y BlogPulse Fotos: Flickr, Pinterest, Compfight.com... Vídeos: YouTube y Vimeo Un post que recomiendo con herramientas: hzp://vilmanunez.com/2012/05/28/herramientas- de- monitorizacion- en- internet- y- redes- sociales/ 8

9 MONITORIZACIÓN Existen muchas herramientas gratuitas para monitorizar: Socialmen=on.com (ORM) Boardreader.com (foros) Icerokect.com (blog) Bitacoras.com (blog) Topsy.com (TwiZer) Search.twiZer.com Search Linkedin, Youtube, Flickr, Pinterest... Hootsuite para Facebook Y las de Google: Alerts, Blogs, Trends,... Y me parece muy buena herramienta, para tener un cuadro de mando Netvibes.com Aunque existen muchísimas: 9

10 MONITORIZACIÓN Algunas son: - AlerO: hzps://es.aler=.com - Socialvane: hzps://socialvane.com - Hootsuite: hzp://hootsuite.com/dashboard - Trackur: hzp:// - Sprout Social hzp://sproutsocial.com/ - Radian 6: hzp:// - SocialMetrix: hzp://socialmetrix.com/es/ - CollecOve Intellect: hzp:// (mezcla herramienta y monitorización humana) - Asomo: hzp:// (mezcla herramienta y monitorización humana) - Brandwatch: hzp:// - Ubervu: hzp:// Ver más información en: hzp://socialmedia.biz/2011/01/12/top- 20- social- media- monitoring- vendors- for- business/ 10

11 MONITORIZACIÓN Y con estas herramientas lo que haces es analizar todo lo publicado en: - Buscadores - Redes sociales (en cada una de ellas) - Foros - Blogs y comentarios de los posts - NoOcias, pero por los comentarios de no=cias realizados por los usuarios - Vídeos y fotos - Marcadores En cualquier idioma y para entender el sen=do, si es que no conoces el Idioma =enes Google Translate o Yahoo Babel Fish, entre otros. 11

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17 Esta información fue proporcionada en el EBE y la tenéis en la Red gracias Los pasos a seguir son Abrimos la cuenta de Hootsuite. Creamos una pestaña nueva por cada búsqueda. Nos situamos en Facebook, nos vamos a Buscar y añadimos nueva columna. Si lo que quieres es monitorizar en TwiZer o comparar es Igual que lo anterior pero además debes insertar los comando estrella: from (para ver el muro de la cuenta) y to (para ver todas las menciones de la cuenta). Ejemplo: - from: aerco (para ver el muro de sm_revolu=on) - to: sm_revolu=on (para ver las menciones a sm_revolu=on) Si prefieres tener ambas búsquedas en una sola columna, introduce la siguiente combinación: from:sm_revoluoon OR to:sm_revoluoon 17

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19 Herramienta recomendada para ges=ón hotelera Monitorizar te permite: - Adaptar la descripción del hotel publicada por un si=o web de opinión o un socio de distribución (creando expecta=vas realistas). - Ofrecer a los clientes que reservan su alojamiento a través de una fuente determinada algún =po de servicio especial (superando las expecta=vas para una total certeza sobre la sa=sfacción de los clientes). - Solicitar a los clientes que dejen su opinión en una fuente determinada (aumentando así el volumen de opiniones, lo que a menudo incide en el posicionamiento en dicho si=o web). Y si aumentas los precios del hotel en los portales con mejor recomendación o insertas tus críocas dentro de la web del hotel? 19

20 Análisis de la monitorización

21 ANÁLISIS Analizar la información obtenida. Información que deberá estructurarse en fuente, usuario, comentario, valoración (posiova, negaova o neutra) y actuaciones. 21

22 ANÁLISIS Es importante hacer no sólo un análisis cuan=ta=vo de los comentarios, sino también cualita=vos, es decir, conocer quién es la persona que los realiza, si es una persona con un área de influencia importante o si el canal en el que lo realiza es importante por su difusión. Para ello, podremos u=lizar marcas de color en nuestro documento para destacar, entre toda la información encontrada, estos dos ítems. 22

23 ANÁLISIS La siguiente acción es seleccionar todos los comentarios nega=vos existentes y ver las acciones que se deben tomar sobre ellos. Al mismo =empo si es un comentario aislado, si es un conflicto o es una crisis. 23

24 ANÁLISIS 1.- Crítica: la monitorización detecta que dentro de una de las redes de la marca o en un foro o blog, hay malestar y está centrado en un usuario o en una temática concreta, pero es un comentario puntual. 2.- Conflicto: cuando la crítica que aparece en una de las redes sociales comienza a ser comentada por varios usuarios o se empieza a detectar en otros medios sociales, la crítica pasa a ser un conflicto y es cuando se debe comenzar a utilizar el plan de crisis, además de recoger toda la información que aparezca en las redes y otros medios sociales sobre la marca, clasificando dichos comentarios, sus usuarios y fuentes en las que aparece. 3.- Crisis: la marca está siendo atacada por diferentes medios y varios usuarios y la información ha transcendido a los medios de comunicación. En este punto es imprescindible un comunicado oficial y el conocimiento de la misma por parte de la dirección de la empresa. 24

25 ANÁLISIS Los comentarios negaovos se deberán analizar uno por uno y clasificar por orden de importancia en los siguiente rangos o similares: - usuario influyente (por ejemplo con Klout o Kred) - comentario valorado (por portal importante o por número de usuarios que han hecho eco del mismo) - punto débil de la empresa - respuesta Opo - contestar o no contestar cuándo? 25

26 ANÁLISIS Por úl=mo, aunque no menos importante, si comienzas la búsqueda y no encuentras comentarios sobre tu marca o producto no te alegres porque vas a terminar rápido haciendo el informe, porque eso quiere decir que los usuarios o no te conocen o no les interesas, por lo que =enes que pasar ya a la acción y realizar una serie de propuestas de dinamización para conseguir calar en los usuarios e iniciar tu reputación en la Red. 26

27 Muchas gracias! MARÍA M. 27