Clientes con. derecho a atención. preferencial

Transcripción

1 PROCEDIMIENTOS PARA LA CONDUCCIÓN de autobuses de transporte público Clientes con derecho a atención preferencial Fascículo 2

2 El Instituto Nacional de Aprendizaje (INA) le trae el curso Procedimientos para la conducción de autobuses de transporte público. Este curso ha sido preparado en la modalidad virtual con estrategias multi-convergentes. Esto significa que tecnologías antes separadas tales como la voz, los datos, el vídeo y los medios impresos, entre otros, pueden unirse con un solo fin: el aprendizaje. Todos los contenidos de este curso usted podrá leerlos y escucharlos según los medios con los cuales usted cuente para estudiar.

3 Clientes con derecho a atención preferencial ÍNDICE Tema 2: Clientes con derecho a atención preferencial Objetivo... 3 Quiénes son clientes con derecho a una atención preferencial?... 3 Mujeres embarazadas... 4 Persona adulta mayor... 4 Niños y niñas... 5 Personas con discapacidad... 5 Recomendaciones para la atención preferencial... 6 El hostigamiento sexual... 7 Tipos de comunicación... 8 Comunicación pasiva... 8 Comunicación agresiva... 8 Comunicación asertiva... 9 Diferencias entre los tipos de comunicación... 9

4 TEMA 2 Clientes con derecho a atención preferencial CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL Quiénes son clientes con derecho a una atención preferencial? Objetivo: Interpretar los conceptos y recomendaciones de clientes con derecho a atención preferencial, de acuerdo con las leyes 7600, 7739, 7935, 7936, 7476 y la comunicación asertiva. Mujeres embarazadas, personas adultas mayores, personas con discapacidad, los niños y las niñas. En fin! Todas aquellas personas que requieran de una atención preferencial por parte de la persona que brinde el servicio. 3

5 CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL Mujeres embarazadas Reconocemos cuando una mujer está embarazada por el abultamiento del vientre. Cuando empieza el embarazo, se debe considerar que hay mujeres que experimentan náuseas y malestares desde los primeros meses. Ellas también tienen derecho a un asiento preferencial. Persona adulta mayor Son quienes tienen 65 años cumplidos o más. La Ley 7935 para la persona adulta mayor menciona y protege sus derechos como ciudadanos y ciudadanas. Entre los propósitos de esta ley se destaca: Garantizar a las personas adultas mayores igualdad de oportunidades y vida digna en todos los ámbitos. Es de gran importancia dar un trato cortés y de calidad a las personas adultas mayores, ya que con ello cumplimos lo dispuesto por la ley y damos un mayor valor al servicio que prestamos. 4

6 CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL Niños y niñas La edad para considerar a una persona como niño o niña es desde su concepción hasta los doce años. También hay una ley que protege a la niñez y la adolescencia. Es la Ley 7739, en la cual se indica: La persona menor de edad tendrá el derecho de ser protegida por el Estado contra cualquier forma de abandono o abuso intencional o negligente, de carácter cruel, inhumano, degradante o humillante que afecte su desarrollo integral. Las personas conductoras saben lo precavidos (as) que deben ser cuando viajan niños y niñas en un autobús. Según la atención preferencial, solamente en los casos que una persona adulta lleva un niño o niña en brazos, esta persona adulta (hombre o mujer) tiene derecho a utilizar el asiento preferencial. Personas con discapacidad Discapacidad es la condición que resulta de la interacción entre las personas con deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo y las barreras debidas a la actitud y el entorno, las cuales evitan su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás (Ley 7600). La atención preferencial a la persona con discapacidad inicia cómo nos dirigimos hacia ellos, dejando de utilizar palabras como minusválido, discapacitado y solamente utilizando su nombre o persona con discapacidad. Es importante diferenciar la persona con discapacidad de la discapacidad misma. 5

7 6 CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL Recomendaciones para la atención preferencial Recuerde que todas las personas tienen derecho a recibir una atención amable de su parte. Las personas adultas mayores, las mujeres embarazadas, las personas con discapacidad, los niños y las niñas tienen derecho a una atención preferencial, esto quiere decir que tienen prioridad. A continuación las recomendaciones: 1. Dar a estas personas el tiempo que requieren para subir al autobús. 2. Esperar a que tomen asiento antes de avanzar con el autobús. 3. Solicitar a las personas pasajeras, de forma asertiva, que cedan los asientos preferenciales a las personas usuarias para quienes están destinados (persona adulta mayor, mujer embarazada, persona con discapacidad, persona con niño o niña en brazos). 4. Hacer valer el derecho de los niños y las niñas menores de tres años a viajar gratis (Ley 7936). 5. Hacer valer el derecho de la persona adulta mayor a viajar con solo la presentación de su cédula en traslados que no superen los 25 km. En desplazamientos mayores de 25 km y menores a 50 km, pagarán 50% del pasaje. Y en desplazamientos superiores a 50 km, pagarán el 75% (Ley 7936). 6. Devolver inmediatamente la cédula a la persona adulta mayor. No espere que ésta se levante para recogerla cuando el autobús está en movimiento o que tenga que pedirla antes de bajar. 7. Preguntar a la persona con discapacidad si requiere apoyo para subir o ubicarse en el espacio que le corresponda. 8. Comunicar a la persona con discapacidad visual cuando usted va a dejarla sola. De lo contrario, la persona creerá que le sigue acompañando y le puede hablar al vacío, lo cual es una falta de respeto. Igualmente, recuerde avisarle cuando usted ha llegado al destino solicitado por esa persona. 9. Permitir el ingreso de perros guías, animales de asistencia y productos para apoyar la movilidad sin que les genere gas-

8 tos adicionales a las personas usuarias. 10. Utilizar la rampa o plataforma de elevación para atender a una persona en silla de ruedas o que presente movilidad reducida. 11. Preguntar a la persona si se encuentra lista, antes de accionar la rampa o la plataforma de elevación. 12. Preguntar a la persona que se encuentra en el espacio para la silla de ruedas, si requiere apoyo para utilizar el cinturón de seguridad y el sistema de anclaje para la silla de ruedas. 13. Hablar despacio y mirando directamente a la persona sorda, para que pueda leer sus labios. Recuerde que la persona no escucha, por lo cual es innecesario elevar el volumen de voz. 14. Tener la seguridad que todas las personas bajaron antes de avanzar con el autobús, en especial cuando lo hacen por la puerta de atrás. Recuerde que a los niños y las niñas cuesta verles por los espejos. 15. Procurar detener el autobús en CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL la parada, evitando bajar a las personas en lugares de riesgo o peligro como las alcantarillas. 16. Utilizar comunicación asertiva: mire a las personas, cuide sus gestos y su volumen de voz. 17. Analizar con detenimiento lo que va a decir, de tal forma que evite una situación negativa, en especial cuando se atiende a una persona molesta. 18. Expresar ideas claras y evitar contradecir bruscamente. 19. Mostrar interés en lo que está diciendo la persona, pero explicarle que debe concentrarse en la carretera. 20. Aplicar lo aprendido en el fascículo uno sobre servicio a la clientela. 21. Evitar conducir bruscamente, principalmente cuando lleve pasajeros de pie. El hostigamiento sexual Qué es el hostigamiento sexual? Constituye hostigamiento sexual en el empleo cualquier conducta 7

9 8 CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL sexual indeseada que ocurre en la relación de empleo y afecta las oportunidades de empleo, el empleo mismo, sus términos y condiciones o el ambiente de trabajo de la persona. El hostigamiento sexual se manifiesta de diversas formas: desde insinuaciones de tipo sexual directas o indirectas, las cuales pueden ir desde los actos más sutiles y disimulados de contacto físico y visual, hasta la agresión sexual simple o agravada. Tipos de comunicación La comunicación es un proceso natural de todas las personas el cual permite expresar ideas, sentimientos, opiniones y deseos, desde lo verbal como las palabras escritas o habladas, hasta lo no verbal como la mirada y los gestos. La comunicación consiste en lo que se dice y el cómo se dice, por ello se van a explicar tres tipos de comunicación: la pasiva, la agresiva y la asertiva. Comunicación pasiva La comunicación pasiva se muestra en la dificultad para defender los derechos propios y se expresa con miedo y ansiedad (Riso, 2002). Se evidencia que una persona utiliza la comunicación pasiva cuando no mira a las otras personas, habla con voz baja, expresa vergüenza, temor o indecisión, su cuerpo toma una posición cabizbaja, no dice lo que piensa, siente o quiere, utiliza palabras como las siguientes: quizás, supongo, me pregunto, ehh, bueno, realmente no es importante, no se moleste. Esta persona no se siente feliz con su tipo de comunicación. Comunicación agresiva La comunicación agresiva se expresa cuando una persona cree que sus derechos son más importantes que los derechos de otras personas, suele infundir temor, pero no respeto (Riso, 2002). Se evidencia que una persona utiliza la comunicación agresiva cuando mira a las otras personas de forma directa, fría y amenazante, habla con voz alta, grita, su cuerpo toma una posición rígida e intimidante, se acerca demasiado a las personas, señala con el dedo, dice lo que piensa, siente o quiere hiriendo a las demás personas con sus palabras, utiliza frase como las siguientes: haría mejor en, haz, tenga cuidado,

10 debe estar bromeando, si no lo hace, no sabe, debería, está mal. Esta persona siente culpa y soledad por su tipo de comunicación. Comunicación asertiva La comunicación asertiva se presenta cuando una persona es capaz de ejercer y/o defender sus derechos personales, como por ejemplo, decir no, expresar desacuerdos, dar una opinión contraria y/o expresar sentimientos negativos sin dejarse manipular. Respetando esto mismo en las demás personas (Riso, 2002). Se evidencia que una persona utiliza la comunicación asertiva cuando mira a las personas generando confianza, cuida el volumen de su voz para ser escuchada, muestra firmeza y respeto, su cuerpo toma una posición recta que transmite seguridad, dice lo que piensa o siente sin herir a las demás personas, pide lo que quiere sabiendo que la otra persona puede decir no, utiliza palabras como las siguientes: pienso, siento, quiero, hagamos, cómo podemos resolver eso?, qué piensa?, qué le parece?. Esta persona se siente a gusto consigo misma y las demás personas cuando utiliza este tipo de comunicación. En este punto es importante CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL entender que las personas utilizan todos los tipos de comunicación. Cuando se conocen los tipos de comunicación es importante hacer el compromiso de utilizar la comunicación asertiva la mayor parte del tiempo. Al inicio puede parecer difícil, pero no es imposible; la comunicación asertiva requiere práctica. Diferencias entre los tipos de comunicación Cuando se atienden personas en el servicio de transporte público, se vuelve importante prestar atención a la forma en que usted mira a las personas, el tono y volumen de voz que utiliza, los gestos que hace y las palabras que emplea. Imagine que tiene que solicitar a una persona que ceda el asiento preferencial a una persona para la cual está destinado (persona adulta mayor, mujer embarazada, persona con discapacidad, persona con niño o niña en brazos). A continuación los ejemplos según los tipos de comunicación. Utilizando comunicación pasiva: Persona conductora: eehh me pregunto si usted le podría dar el asiento preferencial a esta persona. 9

11 CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL Esta comunicación demuestra inseguridad, además le está dando la opción a la persona de negarse, cuando se sabe que el derecho al asiento preferencial lo establece una ley. Utilizando comunicación agresiva: Persona conductora: Levántese! No ve que esta persona tiene derecho al asiento preferencial! También puede colocar frases en el autobús para recordarles a las personas pasajeras la responsabilidad de ceder el espacio a quien lo requiere. Ubíquelas en lugares visibles, utilice letra clara, legible, grande y no olvide revisar la ortografía. Fuente: Caballo, V. E. (1995). Manual de Técnicas de Terapia y Modificación de Conducta. España: Siglo Veintiuno Editores. Riso, W. (2002). Cuestión de dignidad. Colombia: Grupo Norma. Esta comunicación es grosera, la otra persona se puede sentir ofendida e incluso reaccionar de una forma agresiva contra la persona conductora. Utilizando comunicación asertiva: Persona conductora: Usted tiene el derecho de viajar cómodamente, pero en este momento hay una persona que requiere el asiento preferencial, le agradezco que se lo ceda. Esta comunicación asertiva reconoce el derecho de la persona cliente pero hace énfasis en el derecho al asiento preferencial y es clara en lo que se está pidiendo; de esta forma la otra persona siente que la solicitud se le hizo de forma respetuosa y tiene mayor probabilidad de solucionar la situación de forma satisfactoria para todos(as). Hola amigos y amigas, ya vieron que interesante estuvo este segundo fascículo del curso. Espero que, como a mí, les haya sido de provecho y que hayan aprendido bastante. Hay que tener los ojos bien abiertos para estar en todas y poder dar un buen servicio de calidad. 10 FASCÍCULO 8

12 CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL Estimadas personas participantes, esperamos que este fascículo sobre clientes con derecho a atención preferencial haya sido de gran interés y aprovechamiento. Recuerden continuar el curso con el tercer fascículo sobre el tema Funcionamiento del autobus, en el cual tendremos como objetivo reconocer los principales aspectos de interés sobre el mantenimiento, sistemas y funcionamiento de los autobuses, y así ofrecer un servicio de alta calidad y seguridad para las personas usuarias. 11

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