PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS RELATIVO AL ACUERDO MARCO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE GESTIÓN Y ASISTENCIA EN VIAJES (EXP.

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS RELATIVO AL ACUERDO MARCO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE GESTIÓN Y ASISTENCIA EN VIAJES (EXP. 2012/6) Los pliegos de cláusulas administrativas particulares y de prescripciones técnicas, así como los correspondientes anexos que regulan esta licitación están disponibles a la dirección de la Plataforma de servicios de contratación pública: ( Índice de cláusulas: I - DISPOSICIONES GENERALES PRIMERA. - SEGUNDA. - Objeto del acuerdo marco Destinatarios del acuerdo marco II. CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO OBJETO DEL ACUERDO MARCO TERCERA. - CUARTA. - QUINTA. - SEXTA. - SÉPTIMA. - OCTAVA. - Política de viajes Medios humanos. Equipo de trabajo Medios materiales Horario de prestación del servicio Servicio de atención 24 horas 365 días Operativa del servicio III. EJECUCIÓN DEL ACUERDO MARCO NOVENA. - DECENA. - Sistema económico y facturación Informes de gestión y resolución de incidencias Informado por Asesoría Jurídica el 8 de abril de

2 I. DISPOSICIONES GENERALES PRIMERA - OBJETO DEL ACUERDO MARCO Este Acuerdo Marco tiene por objeto la prestación del servicio de gestión y asistencia en viajes que incluye: - La gestión de las reservas, de la emisión, de la modificación, de la anulación, si ocurre, y de la entrega de billetes de transporte aérea, terrestre y marítima, tanto a nivel nacional como internacional. - La gestión de la emisión, de la modificación o de la anulación, si ocurre, de las reservas de alojamiento en hoteles. - La gestión de alquiler de vehículos (nivel nacional e internacional), de alquiler de salas de conferencias y reuniones y, en general, de cualquier servicio propio de las agencias de viajes. - Cuándo ocurra, la realización de actividades relativas a la atención protocolaria o de representación y todas aquéllas que sean necesarias para mantener la corrección, la atención social y representativa, incluso cuando se hagan con representantes del sector privado. La descripción de las actividades a desarrollar y sus requerimientos se precisan en este pliego de prescripciones técnicas. La codificación del Vocabulario común de productos (CPV) es la (servicios de agencias de viajes y similares). SEGUNDA - DESTINATARIOS DEL ACUERDO MARCO Los destinatarios de los servicios objeto de este Acuerdo Marco son los que se especifican en la cláusula quinta del pliego de cláusulas administrativas (en adelante PCAP): Los departamentos de la Administración de la Generalitat de Catalunya, pero también podrán encargar los servicios de gestión y asistencia en viajes mediante este Acuerdo Marco los organismos públicos dependientes o vinculados a los departamentos de la Administración de la Generalitat y cualquier entidad pública participando en el Sistema central de adquisiciones. II. CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO OBJETO DEL ACUERDO MARCO TERCERA - POLÍTICA DE VIAJES De acuerdo con la política de viajes que rige este Acuerdo Marco se distinguen, en términos generales, dos tipos de viaje: el viaje de representación institucional y el viaje con motivo de comisión de servicio. a) Se entiende como viajes de representación institucional aquéllos que tienen por objeto la promoción, representación y defensa de los intereses de la institución de la Generalitat de Informado por Asesoría Jurídica el 8 de abril de

3 Catalunya. Para estos viajes, que pueden consistir en el traslado de comitivas o delegaciones con un determinado número de personas, no se indica una política de viajes general, de forma que el departamento o la entidad demandante decidirán en cada viaje particular, según los requerimientos específicos, su característica concreta y política de viaje. En todo caso, será obligación de las empresas adjudicatarias maximizar la relación precio/calidad. Además, este tipo de viajes pueden incluir actuaciones de atención protocolaria (recepciones, caterings, etc.), alquileres de salas de conferencias y reuniones y cualquier otro servicio propio de la agencia de viajes. b) Se entiende como viajes con motivo de comisión de servicio los derivados de cometidos especiales de carácter circunstancial que se tienen que ejercer fuera del puesto de trabajo habitual o derivados de la asistencia a cursos de capacitación, especialización y de perfeccionamiento que se realicen fuera de la localidad del puesto de trabajo habitual. En el caso del personal funcionario, laboral, eventual e interino incluido dentro del ámbito de aplicación del Decreto 138/2008, de 8 de julio, de indemnizaciones en razón del servicio, los precios de los alojamientos se tienen que ajustar a las dietas establecidas en este Decreto. Asimismo, se tiene que garantizar en todo caso la mejor relación calidad - precio. Respecto de los establecimientos hoteleros, éstos tienen que ser establecimientos hoteleros de categoría estándar o de, como máximo, 3 o 4 estrellas de acuerdo con la clasificación del Decreto 183/2010, de 23 de noviembre, de establecimientos de alojamiento turístico y, preferentemente, tienen que ser céntricos. Con respecto a los billetes de transporte, se utilizarán las tarifas correspondientes a la clase turista. No obstante, el órgano que ordene la comisión de servicio puede autorizar una clase superior, en los casos de urgencia debidamente justificada, cuando no haya billete o pasaje de la clase turista o en función de las características del viaje. CUARTA - MEDIOS HUMANOS. EQUIPO DE TRABAJO Las empresas adjudicatarias tienen que poner a disposición de la ejecución del acuerdo marco un mínimo de 3 personas que serán las encargadas de gestionar los diferentes encargos de servicio que puedan recibir. Además, tienen que designar a una persona responsable. Estas personas serán las que atenderán directamente a los destinatarios del acuerdo marco. Las personas que componen el equipo de trabajo y el responsable tienen que conocer los idiomas catalán, castellano e inglés. Además, el responsable del equipo tendrá que disponer de la titulación de diplomado en turismo, grado o título equivalente o bien acreditar una experiencia en la organización de los viajes denominados en este pliego como de representación institucional o similar mínima de 5 años (en el sector de la agencia de viajes). Cuando se trate de viajes de representación institucional las empresas adjudicatarias tendrán que disponer también de una o varias personas que, dependiendo de las necesidades, puedan o tengan que acompañar a las comitivas en sus viajes o, incluso, realizar viajes preparatorios. Las personas que se propongan durante la fase de licitación (cláusula decimotercera del pliego de cláusulas administrativas particulares) son las que se tienen que destinar a la ejecución de este Acuerdo Marco y de los encargos que se deriven, de manera que este Informado por Asesoría Jurídica el 8 de abril de

4 aspecto constituye una obligación contractual, y solamente se podrán producir cambios de personal por fuerza mayor y con la autorización previa de la Comisión de Seguimiento del acuerdo marco. La relación de estas personas, así como sus datos de contacto, serán facilitados en el órgano de contratación antes del inicio de la ejecución del contrato, con el fin de hacer la difusión cerca de las entidades destinatarias. Todo el personal del equipo de trabajo tendrá que utilizar el catalán, de acuerdo con aquello establecido en el pliego de cláusulas administrativas particulares. Las empresas adjudicatarias indicarán la dirección de la/s oficina/s desde las cuales el personal propuesto desarrollará los encargos derivados del presente Acuerdo Marco. La y los destinatarios del servicio no contraen respecto del personal de las empresas adjudicatarias ningún vínculo de carácter laboral, jurídico, económico ni de cualquier otro tipo. La empresa adjudicataria se hace responsable de su tarea y de los daños y perjuicios que ésta pueda ocasionar en la ejecución de este Acuerdo Marco o de los encargos que se puedan derivar. SEXTA - MEDIOS MATERIALES Las empresas tienen que disponer, como mínimo, de los siguientes medios materiales: una oficina, un ordenador por miembro del equipo de trabajo y la instalación de los programas profesionales de reservas que permitan operar en todo el mundo. Las empresas adjudicatarias indicarán la oficina donde ejecutarán los encargos que se deriven de este Acuerdo Marco en régimen exclusivo (sistema outplan), sin perjuicio de otras oficinas que puedan poner a disposición de este Acuerdo Marco. Las mejoras que se propongan en este apartado constituyen una obligación contractual, y solamente se podrán producir cambios por fuerza mayor y con la autorización previa del Comité de Seguimiento del acuerdo marco. Aplicativo de autoreserva: Las empresas licitadoras pondrán a disposición de las entidades destinatarias del acuerdo marco un aplicativo de auto-reserva para efectuar, si procede, las reservas por parte de las entidades destinatarias. En el supuesto de que un departamento o entidad lo requiera a alguna/s agencia/s, hará falta que aquesta/s le parametrice e implante en el plazo máximo de un mes. El adjudicatario tendrá que facilitar una cuenta de correo electrónico donde los destinatarios enviarán las solicitudes de servicios. Hará falta que este sistema electrónico permita reservas y emisiones de billetes en transporte terrestre, marítimo o aéreo, nacional e internacional, así como también reservas de alojamiento en hoteles. Esta aplicación hace falta que garantice la facilidad del sistema en la busca de los servicios solicitados, en la gestión y seguimiento de las peticiones, en la gestión de las altas, bajas y variaciones de las personas usuarias y al pedir presupuestos. Asimismo, que incorpore la opción de guardar la busca provisionalmente y recuperarla posteriormente. El adjudicatario Informado por Asesoría Jurídica el 8 de abril de

5 SÉPTIMA - HORARIO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO El horario mínimo de prestación del servicio que se tiene que garantizar es del lunes al viernes de 9 horas a 13 horas 30 minutos y de 16 horas a 19 horas. Las mejoras que se propongan en este apartado constituyen una obligación contractual, y solamente se podrán producir cambios por fuerza mayor y con la autorización previa de la Comisión de Seguimiento del acuerdo marco. OCTAVA - SERVICIO DE ATENCIÓN 24 HORAS 365 DÍAS Los destinatarios de este Acuerdo Marco requieren un servicio de atención 24 horas y 365 días el año para cubrir aquellas demandas de servicio que se puedan producir fuera de los horarios habituales del sector. Este servicio tiene que permitir hacer todas las operaciones posibles (reservas, cambios de última hora, etc...) a cualquier hora del día o de la noche. El personal de atención de este servicio tendrá que prestar una atención personalizada reconociendo las características del cliente y su política de viajes. Las empresas licitadoras describirán detalladamente las características del servicio de atención 24 horas ofrecido a fin de que pueda ser valorado según los criterios de adjudicación que figuran en el pliego de cláusulas administrativas particulares. NOVENA - OPERATIVA DEL SERVICIO Los encargos de servicio les harán a las personas designadas por los destinatarios del acuerdo marco de que hace mención la cláusula segunda de este pliego. Cuándo una unidad necesite el servicio de una agencia de viajes para un servicio, se pondrá en contacto con ella con el fin de darle a conocer su necesidad. La empresa adjudicataria tiene que responder al encargo de servicio, en el plazo más rápido posible y siempre inferior a 24 horas y tienen que ofrecer, siempre que sea posible, alternativas, tanto con respecto a los billetes de los medios de transporte como al alojamiento, sin perjuicio del funcionamiento del sistema de auto reserva que se haya ofrecido. Tendrá que informar al responsable de contratar el viaje, sobre las mejores opciones existentes tanto con respecto a la venta convencional como a la compra por internet - low cost, si ocurre, incluyendo los aspectos económicos y las condiciones del servicio (billetes abiertos o cerrados, vuelos directos o con escalas, tiempo de espera entre vuelos, condiciones del billete, tarifas y tasas, posibilitados de anulación, retorno de importes pagados y cualquier otro aspecto relevante en la toma de decisión), con el fin de que los responsables de contratar los viajes puedan decidir en cada ocasión, qué opción es la más conveniente. En cualquier caso la agencia siempre tiene que ofrecer a la unidad la opción más ventajosa para la Administración, basándose principalmente en el precio del servicio. Informado por Asesoría Jurídica el 8 de abril de

6 Una vez decididos todos los términos del encargo, la unidad lo confirmará cerca de la agencia de viajes, a quien valide, emita y envíe los billetes y documentación necesaria a la persona que se le designe (billetes, bonos hoteles, tarjetas de embarque...).. La entrega de estos documentos o de los localizadores o códigos en el caso de los billetes electrónicos, tendrá que efectuarse con antelación suficiente a la fecha de inicio del viaje, con el fin de garantizar que en ningún caso un viajero pueda perder un transporte. III. EJECUCIÓN DEL ACUERDO MARCO DECENA - SISTEMA ECONÓMICO Y FACTURACIÓN 10.1 El acuerdo marco fijará los precios, según las ofertas presentadas, del cargo por emisión de billetes de transporte aéreo, del cargo por la emisión de billetes de transporte ferroviario, otros, del cargo por anulación y por modificación de reservas y el porcentaje, si se procede en los supuestos de representación institucional, sobre la facturación global. Estos precios constituyen el precio por servicios de mediación El pago de los billetes de transporte se habrá anticipado a las compañías prestamistas mediante la utilización de tarjeta bancaria de cada destinatario del acuerdo marco. El departamento o entidad facilitará el/los número/s de la/las tarjeta/s VISA a fin de que la agencia cargue los pedidos de todos los desplazamientos (avión, tren...) solicitadas por las unidades. La empresa adjudicataria efectuará el cargo de la compra del billete de transporte directamente en la tarjeta bancaria de cada destinatario o, si utiliza otro sistema alternativo y que sea aprobado por la, es obligatorio que el pago final haya sido hecho con la tarjeta bancaria del departamento o entidad destinataria. En este sentido, hace falta que la factura se emita por servicio y persona, e incluya, aparte de los datos mínimos de la factura, por lo que hace los billetes de transporte: los datos concretos de la persona que viaja, compañía de transporte, trayecto, fecha, número de reserva, número de billete/vuelo..., y como pago incluir "abonado en la tarjeta VISA ORO de la Generalitat de Catalunya: **** ****" (si es esta tarjeta la del medio de pago). Por lo que hace el resto de servicios, como mínimo tiene que hacer constar: nombre del hotel y ubicación; en el caso de alquiler de salas de reuniones: nombre de la ciudad y sala; en el caso de alquiler de vehículos: nombre de la ciudad; en el caso de recepciones: lugar, número de personas y nombre de la ciudad, así como otros datos que puedan ser solicitados por las unidades. Los cargos efectuados en la tarjeta bancaria se tienen que comunicar a los destinatarios del acuerdo marco peticionarios del viaje por correo electrónico y de forma inmediata a la realización de la operación bancaria En el caso de viajes de representación institucional, se facturará por servicio y se hará constar en la factura el nombre y los apellidos de las personas que viajan. En caso de que el encargo incluya alojamientos (hoteles) de personas ajenas a los destinatarios de este Acuerdo Marco, se tendrá que emitir una factura aparte, donde se harán constar estas personas. Se tiene que emitir una factura para cada prestación o servicio: billetes de transporte, hoteles, alquileres de salas, alquileres de coches, etc. Informado por Asesoría Jurídica el 8 de abril de

7 Las empresas adjudicatarias cargarán en las tarjetas de crédito de los destinatarios de este Acuerdo Marco los importes de las prestaciones o servicios realizados respectivos cuando sólo se trate de billetes de transporte. La correspondiente factura se emitirá y se hará llegar a la unidad que determine cada destinatario dentro de las 24 horas siguientes a los cargos. La facturación correspondiente a otras prestaciones o servicios (hoteles, alquileres de vehículos, etc.) se emitirá y se hará llegar a la unidad que determine cada departamento en un plazo no superior a las 72 horas desprendido de la realización del viaje correspondiente. Los destinatarios del acuerdo marco en que hace referencia la cláusula segunda de este pliego tendrán la opción de pedir a la empresa adjudicataria que emita las facturas por diversas unidades peticionarias Las facturas se tienen que enviar por correo electrónico a la dirección que se designe por los destinatarios del acuerdo marco en que hace referencia la cláusula segunda de este pliego. 10.5: Requisitos esenciales para la cobertura de seguros de la Generalitat de Catalunya: Se obligación de la agencia de viajes que la factura y el cargo en la tarjeta VISA gestionada por la Dirección general del Patrimonio de la Generalitat de Catalunya (DGP) se haga con anterioridad al momento del viaje, con el fin de tener garantizada la cobertura de seguro gestionada por la DGP por lo que hace la cobertura de seguros de accidentes personales y de asistencia en viaje, con unas mejoras sustanciales en relación con las coberturas que ofrece el mercado por el pago. En el caso de incumplimiento por parte de la agencia, habría que establecer las responsabilidades que le correspondan. En el caso de imposibilidad de emitir el cargo y la factura con anterioridad al viaje, la agencia así habrá de comunica-lo por escrito a la unidad peticionaria, quien dará una respuesta inmediata con respecto a la autorización o no de este servicio sin este requisito. La agencia de viajes sólo facturará el cargo por la emisión de los billetes de transporte UNDÉCIMA - INFORMES DE GESTIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS Las empresas adjudicatarias del acuerdo marco tienen que remitir al Comité de Seguimiento del acuerdo marco, en la primera quincena de cada trimestre, una relación de todos los encargos ejecutados derivados del acuerdo marco, detallando el objeto, el precio total y la especificación de los servicios y su importe y la entidad solicitante. La podrá hacer auditorías en cualquier momento del periodo de ejecución del acuerdo marco. DOCENA - SEGUROS Las empresas licitadoras tienen que acreditar, ante la, que disponen de una póliza de seguros de responsabilidad civil que cubre los daños corporales, los materiales, los consecuenciales y los perjuicios económicos puros, causados por acción Informado por Asesoría Jurídica el 8 de abril de

8 u omisión a terceras personas durante el ejercicio, de su actividad de prestación de los servicios propios de una agencia de viajes. Los capitales mínimos asegurados exigidos para licitar en este Acuerdo Marco son de euros por siniestro y año, con un sublímite de euros por los siniestros patrimoniales puros. No obstante, los capitales asegurados por los licitadores que rebasen los mínimos exigidos por la Generalitat de Catalunya serán valorados por la Mesa de contratación de acuerdo con la cláusula decimocuarta del pliego de cláusulas administrativas particulares. La acreditación de la existencia de la póliza se hará de acuerdo con el modelo de declaración responsable de la existencia de una póliza de seguros de responsabilidad civil, que se adjunta como anexo en el pliego de cláusulas administrativas a particulares. Informado por Asesoría Jurídica el 8 de abril de