Estimado amigo/amiga. Cristián Fierro Montes. Gerente General de Chilectra.

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3 Estimado amigo/amiga Los Cuadernos del Consumidor, forman parte de una iniciativa impulsada por el Consejo Consultivo del Consumidor de Chilectra, en la que participan representantes de la Organización de Consumidores y Usuarios (Odecu), la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus) y del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Este espacio de diálogo e información entre la empresa y sus clientes organizados, tiene como objetivo optimizar la excelencia en la atención y la calidad de servicio que Chilectra ofrece a sus clientes. En el logro de este propósito juegan un rol esencial la transparencia y la educación del consumidor. Los contenidos aquí expuestos forman parte de los talleres de Consumo Responsable que con el apoyo de Odecu, Conadecus y Cruz Roja chilena, Chilectra realiza en las Juntas de Vecinos de su área de concesión. Cristián Fierro Montes. Gerente General de Chilectra.

4 introducción Editorial CHILECTRA Santa Rosa 76, Santiago Centro Teléfono: (56 2) APRENDAMOS A VIVIR EN ESTA SOCIEDAD DE CONSUMO ComitÉ Editorial Chilectra Cristián Fierro Andreas Gebhardt Guillermo Pérez del Río Enrique Fernández Gloria Salgado Manuel Holzapfel Odecu Stefan Larenas Alejandro Pujá Conadecus Hernán Calderón Karina Cárcamo DERECHOS Y DEBERES COMO CONSUMIDOR 12 NUESTROS DERECHOS 14 NUESTROS DEBERES textos María Olga Delpiano ILUSTRACIÓN Y Diseño Kibrand Propiedad de CHILECTRA Derechos reservados. Prohibida su reproducción total o parcial

5 CONTRATAR SERVICIOS: Que nos den lo pactado y nos cobren lo justo 18 QUÉ SON LOS SERVICIOS? 19 EN QUÉ FIJARNOS AL FIRMAR UN CONTRATO CON UNA EMPRESA DE SERVICIOS? 22 QUÉ ES UN CONTRATO DE ADHESIÓN? 24 QUÉ SON LAS CLÁUSULAS ABUSIVAS? 26 REVISAR LAS CUENTAS ANTES DE PAGAR 27 LAS PROMOCIONES TELEFÓNICAS 28 EJERCER NUESTROS DERECHOS 32 EN QUÉ OCASIONES PUEDO ARREPENTIRME DE HABER CONTRATADO UN SERVICIO? 34 LOS SERVICIOS TÉCNICOS COMPRAR BIENES Con boleta y con garantía 39 QUÉ SON LOS BIENES? 40 LA GARANTÍA DE LOS PRODUCTOS 44 CÓMO RECLAMAR SI NO QUEDAMOS SATISFECHOS CON LA GARANTÍA? 46 LAS COMPRAS A CRÉDITO NEGLIgENCIAS Y ENGAÑOS: Qué hacer en estos casos 50 LA NEGLIGENCIA 52 PUBLICIDAD ENGAÑOSA ALGUNOS ASUNTOS IMPORTANTES EN ECONOMÍa 57 CONOZCAMOS SU SIGNIFICADO ANEXO 62 DIRECCIONES WEB ÚTILES

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7 Aprendamos a vivir en esta sociedad de consumo Nos guste o no, es una realidad que el consumo está en el centro de nuestras vidas. Son varias las causas de este fenómeno: la industria crea constantemente nuevas necesidades; los productos son más baratos, pero duran menos y hay que renovarlos; los créditos al alcance de todos permiten adquirir objetos que antes no estaban en nuestros planes. Para vivir de manera sana en el contexto de esta realidad, es importante saber diferenciar qué se consume para cubrir las necesidades básicas -vivienda, alimentación, educación, salud, entre otros-, qué consumimos para satisfacer deseos que son realmente importantes para nosotros y, finalmente, qué productos compramos de manera impensada y que probablemente no nos van a dar la satisfacción que esperábamos. Es el primer consejo de estos Cuadernos del Consumidor: mantenernos serenos ante las constantes ofertas del mercado en el que vivimos. Antes de comprar tenemos que hacer una revisión profunda de cuántos beneficios nos va a traer esa adquisición. Considerar también que mientras más consumamos, más recursos extraemos de nuestro planeta, y más basura depositamos en él. Saber qué comprar es un conocimiento clave para manejarnos en la sociedad actual. Y saber cómo comprar es el siguiente requisito para movernos en este mercado. Es un conocimiento indispensable, al que es necesario dedicarle energías y pensamiento. Es lo que pretendemos con estos Cuadernos del Consumidor: ayudar a los ciudadanos de hoy a moverse con sabiduría en esta batahola de ofertas y demandas, de transacciones, de búsqueda de satisfacciones que pueden convertirse en créditos y deudas, en callejones sin salida.

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9 DERECHOS Y DEBERES COMO CONSUMIDOR

10 En un mundo donde el consumo es algo tan cotidiano como respirar y caminar, muchas veces el acto de comprar es vivido como una experiencia mecánica e inconsciente, que se da en el contexto de una suerte de devenir predestinado, frente al cual poco o nada se puede hacer

11 cómo ser un consumidor responsable e informado derechos y deberes como consumidor Esta realidad genera un consumidor desinformado de sus derechos y deberes, lo que impacta de manera directa en el mercado. Consumidores desinformados producen un mercado poco transparente e imperfecto, anomalía que finalmente afecta fundamentalmente el bolsillo y la vida de los propios consumidores. Pero este tema no es nuevo. El 15 de marzo de 1962 el presidente de Estados Unidos, John Kennedy planteó al Congreso de su país la necesidad que el Estado estableciera una legislación específica que asegurara a sus consumidores el pleno ejercicio de sus derechos, es decir, el derecho a la seguridad; el derecho a ser escuchado; el derecho a ser informado, y el derecho a elegir. En Chile, la Ley , de Protección de los Derechos de los Consumidores, promulgada en 1997 y modificada en 2004, consagró estos mismos derechos.

12 NUESTROS DERECHOS Derecho a que se nos cobre solo el precio exhibido, informado o publicado. Se nos podrá cobrar menos (descuento), pero nunca más. Derecho a que el proveedor nos entregue una copia íntegra del contrato suscrito por ambas partes. Recibir productos o servicios que se puedan consumir en forma segura. Derecho a retractarnos de lo comprado o contratado, recuperando las sumas pagadas en los casos establecidos expresamente por la Ley (ver En qué ocasiones puedo arrepentirme de la compra? página 32). Derecho a que se nos reponga, se nos cambie o se nos devuelva el precio pagado en exceso, cuando la cantidad o contenido neto del producto sea inferior al señalado en el envase

13 cómo ser un consumidor responsable e informado derechos y deberes como consumidor Elegir libremente el bien o servicio que decidimos comprar o contratar. Contar con información veraz y oportuna sobre el bien o servicio que se nos ofrece, su precio, características importantes y condiciones de contratación. No ser discriminados arbitrariamente por parte de un proveedor. Es decir, que no nos nieguen la venta de un bien o la prestación de un servicio si no es por una razón justificada: por ejemplo, en el caso de la venta de alcohol, tener menos de 18 años. Derecho a la reparación gratuita, a la reposición o a la devolución de la cantidad pagada, según nuestra elección, cuando los bienes o servicios que adquirimos o contratamos presenten fallas de fabricación o sean inseguros. Carteles o timbres con la leyenda: no se aceptan cambios ni devoluciones, son ilegales. (ver pág. 51) NOTA: los derechos son irrenunciables. Derecho a ser reparados adecuada y oportunamente por los daños causados por el incumplimiento de alguna de las obligaciones contraídas por el proveedor.

14 NUESTROS DEBERES Informarnos sobre las características y condiciones de los bienes y servicios que se ofrecen. Exigir siempre la boleta o factura de venta o de servicios correspondiente. Ejercer nuestros derechos en los plazos y forma que señala la Ley. Evitar riesgos que afecten nuestra salud y/o el medio ambiente por el uso de los bienes que compramos o servicios que contratamos

15 cómo ser un consumidor responsable e informado derechos y deberes como consumidor Comprar bienes y contratar servicios en el comercio establecido, evitando transacciones con el comercio informal. En caso de retracto, debemos restituir el bien comprado en el mismo estado que lo recibimos y con los elementos originales del embalaje, tales como etiquetas, cajas, etc. Leer detalladamente, los contratos antes de firmarlos, de manera que podamos comprender totalmente su contenido. Buscar los medios para dotarse de la educación, que nos permita ejercer un consumo responsable. Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.

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17 CONTRATAR SERVICIOS: Que nos den lo pactado y nos cobren lo justo

18 QUÉ SON LOS SERVICIOS? Cuando consumimos podemos hacer dos cosas: contratar un servicio o comprar un bien. En este capítulo vamos a abordar los servicios y en el siguiente, la compra de bienes. Los servicios son actividades de personas, empresas o instituciones, que nos benefician directamente, por ejemplo servicios médicos, de telefonía e internet, de peluquería, de seguridad, etc. Por lo general, se trata de cosas que no podemos probar, tocar ni sentir antes de adquirirlas o contratarlas, como la educación. Esto complica mucho la decisión y más todavía la satisfacción con el servicio que contratamos. Por ese motivo, en esta sección vamos a dar todas las pautas para saber contratarlos

19 cómo ser un consumidor responsable e informado contratar servicios: que nos den lo pactado y nos cobren lo justo EN QUÉ FIJARNOS AL FIRMAR UN CONTRATO CON UNA EMPRESA DE SERVICIOS? Hay cosas que parecen evidentes, pero es bueno tenerlas presentes al momento de firmar un contrato de prestación de servicios. No olvidemos que es parte de nuestra obligación, como consumidores responsables, el informarnos bien antes de firmar o contratar un servicio. Quién nos presta el servicio. Es importante que quien aparece en el contrato sea la misma persona o empresa que nos va a entregar ese servicio. Recordemos que en caso de disconformidad, solo podremos reclamar contra quien figura en el contrato. saber es que la ley no permite que nos obliguen a seguir con una empresa de servicios aunque nos hayan hecho firmar un contrato por una cantidad determinada de meses. No se pueden negar si queremos dejar ese servicio. Los plazos también son importantes cuando contratamos trabajos, porque es muy distinto que nos pinten la casa en un mes que en un año. Precio que pagaremos. Si se trata de una cantidad única, como en el caso de la pintura de nuestra casa o la reparación del auto, es recomendable acordar que el precio, o al menos parte de él, lo pagaremos una vez completado el servicio en los términos y condiciones pactados. Fechas de pago. Es nuestro deber fijarnos no solo en la fecha sino también en que se defina el lugar o la forma como haremos el pago, y las multas o recargos en caso de que se pague con retraso. Debemos fijarnos bien en lo que firmamos! Descripción del servicio. Que quede por escrito, en el contrato, una descripción clara y completa del servicio por el que estamos pagando. Por ejemplo, en los servicios de una empresa telefónica (que esté detallada la cantidad de minutos y mensajes); de internet (la capacidad y velocidad) y de la televisión por cable (cuántos canales, etc.). Plazos. Este es un tema muy importante. Lo primero que debemos

20 Podemos terminar el contrato cuando queramos? Depende de lo que se establezca en cada contrato o si la ley lo permite, aunque el contrato no lo diga. Siempre existe la posibilidad de que el servicio que se nos entregue no nos deje satisfechos, porque es más lento, menos completo o más malo de lo que nos habían ofrecido. Por eso, en el contrato es conveniente que se indique la forma en que deberemos formalizar el término: por ejemplo, mediante carta simple enviada al domicilio del prestador de los servicios con 30 días de anticipación. Aunque no nos pueden obligar a permanecer en una compañía, es bueno asegurarse que esté por escrito cómo puedo renunciar a ese servicio, para no tener que hacer el trámite de denunciar a la empresa. Es conveniente también estar bien informado antes de ir a poner término al contrato. Por ejemplo, en el caso de las ventas telefónicas, es el artículo 44 del Reglamento del Servicio Público Telefónico el que nos da la garantía de poder finiquitar el acuerdo en cualquier momento. Las renovaciones automáticas Muchas empresas ponen en el contrato que éste se puede renovar automáticamente, sin necesidad de que el usuario se los pida. En caso de que se renueve automáticamente, debe quedar claro por cuánto tiempo y con qué anticipación y de qué manera le podemos poner término, con el fin de evitar una segunda renovación. Al firmar un contrato tenemos que tener presente que: 20 21

21 cómo ser un consumidor responsable e informado contratar servicios: que nos den lo pactado y nos cobren lo justo El contrato señale cómo podemos poner término al servicio! Estén claras las condiciones de la renovación automática.

22 QUÉ ES UN CONTRATO DE ADHESIÓN? Son aquellos acuerdos entre dos partes que han sido escritos anticipadamente por el proveedor, en los que al consumidor no se le permite hacer modificaciones. Por ejemplo, los contratos de servicio telefónico, internet, alarmas, servicios financieros, etc. Como están predefinidos, solo nos cabe aceptar con nuestra firma lo propuesto, sin posibilidad de cambiar nada. Los datos que debe incluir Deben tener un desglose de todos los cobros por los servicios prestados; también las exenciones de cobros correspondientes a promociones o incentivos. Informar sobre las causales de término anticipado del contrato por parte del proveedor. Señalar la duración del contrato y posibilidad de ponerle término anticipado por parte del consumidor. Debe insertarse un anexo que identifique cada uno de los productos o servicios adicionales que se ofrecen, estipulando cuáles son obligatorios y cuáles no. Identificar si la institución cuenta con Servicio de Atención al Cliente o no. Señalar el monto, periodicidad y mecanismos de reajuste de los costos del contrato. Deben contener, al principio, una hoja resumen con el contenido de sus principales cláusulas. Informar sobre la existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato y los mecanismos mediante los cuales se rendirá cuenta al consumidor. Además, los contratos de adhesión no pueden contener cláusulas abusivas. Por último, deben cumplir con los requisitos de forma del artículo 17 de la Ley de Protección al Consumidor, donde se señala que los contratos deben ser escritos de un modo claramente legible y señala además una serie de requisitos como el tamaño de la letra, que debe ser de 2,5 mm, o que estén escritos en idioma castellano. Antes de firmar un contrato es nuestro deber fijarnos que lo ofrecido o prometido verbalmente corresponda con lo escrito. Ningún contrato debe quedar con espacios en blanco, ya que pueden ser llenados y utilizados para desmedro nuestro. Por ejemplo: Los gastos de administración subirán UF al año. Antes de firmar, podemos exigir una copia del contrato, para leerla sin presiones. Siempre debemos leer los contratos. Forma parte de nuestros deberes como consumidores, nunca firmarlos antes de comprender cuáles serán nuestros derechos y obligaciones. Puede ser conveniente pedir asesoramiento con algún experto de una asociación de consumidores, si tenemos dudas. Ambas partes deben quedarse con una copia del contrato firmado y acordado. Es recomendable que, además de firmar el contrato en la última hoja, lo hagamos en cada una de las páginas del mismo. Así se evita que cambien alguna hoja intermedia, agregando cláusulas que nunca aceptaríamos

23 cómo ser un consumidor responsable e informado contratar servicios: que nos den lo pactado y nos cobren lo justo El contrato de adhesión está escrito según un modelo. No podemos hacer modificaciones. Es el tipo de contrato que firmamos por servicios telefónicos, internet, alarmas. Debemos fijarnos en que lo prometido verbalmente corresponda con lo escrito.

24 QUÉ SON LAS CLÁUSULAS ABUSIVAS? Son ciertas condiciones que están escritas en los contratos de adhesión que nos dejan en desventaja frente a la empresa o proveedor, y que no tienen efecto alguno según la Ley. Justamente por eso, no son muy frecuentes en la actualidad pero existen. Algunos ejemplos de este tipo de cláusulas son aquellas en que la empresa deriva toda la responsabilidad en el cliente (por ejemplo, no se hace responsable de los robos en su recinto), o las que facultan a la compañía a cambiar en forma unilateral las condiciones del contrato, o aquellas que contienen espacios en blanco. Cómo defendernos de una cláusula abusiva Si consideramos que el contrato que firmamos incluye cláusulas abusivas y no nos dimos cuenta antes, tenemos que recurrir a un Juzgado de Policía Local. Debemos presentar una denuncia, en la que relatemos muy claramente cuál es la cláusula abusiva y solicitemos que se deje sin efecto, y se le aplique a la empresa las multas si corresponde. El cliente puede pedir también, en esa oportunidad, que se le reparen los daños. El juez cita a un comparendo (reunión del afectado con el demandado ante un actuario, que representa al juez) en el cual ambos entregan sus argumentos. Tras el fallo, es posible que cualquiera de los dos litigantes apelen ante la Corte de Apelaciones. Tenemos que cuidarnos de las irregularidades como Cláusula abusiva! Letra chica

25 cómo ser un consumidor responsable e informado contratar servicios: que nos den lo pactado y nos cobren lo justo La letra chica en los contratos La Ley del Consumidor eliminó la letra chica o letra hormiga en los contratos de adhesión e impuso un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros (fuente tamaño 12). Y son las empresas las responsables de cumplir con estos requisitos, si no es así, podemos interponer una denuncia en el Sernac. Preguntas FRECUENTES Si nuestro contrato presenta alguna de estas irregularidades podemos recurrir al Sernac o a un Juzgado de Policía Local. 1 Cómo puedo redactar una denuncia para presentarla al Juzgado de Policía local? En el sitio del Sernac hay un relato detallado de todo lo que debemos hacer en este trámite. Incluso hay un modelo de denuncia, que ya viene semiredactado. Lo puede encontrar en 2 Qué es el Sello Sernac? Es un timbre que pone el SERNAC a los contratos que ha revisado y que cumplen con la Ley de Protección al Consumidor. Certifica, por ejemplo, que no contienen alguna cláusula que pueda ser abusiva. Cuando veamos ese sello, sabremos que ese contrato está correcto.

26 REVISAR LAS CUENTAS ANTES DE PAGAR Si realmente queremos ser consumidores responsables es nuestro deber cultivar esta costumbre. Muchas veces nos cobran por servicios que no hemos contratado o que no hemos consumido. Por ejemplo, llamadas internacionales, mensajes de texto, en el caso de las telefónicas; arriendo de películas o la contratación de un nuevo canal, en el caso de la televisión por cable, etc. Debemos revisar bien nuestra boleta antes de pagar, para detectar si hay cobros extras. Las estadísticas dicen que uno de cada cinco consumidores afirma que alguna empresa le ha cobrado algo sin su consentimiento; y 9 de cada 10 no entienden lo que dice una boleta

27 cómo ser un consumidor responsable e informado contratar servicios: que nos den lo pactado y nos cobren lo justo LAS PROMOCIONES TELEFÓNICAS Estas llamadas para ofrecernos promociones altamente tentadoras son las que, en la mayoría de los casos, generan los cobros por servicios que no sabemos que hemos contratado. A las personas que trabajan en los call center les pagan por cada servicio que logran vender, y en muchas ocasiones los anotan como vendidos aunque nosotros no hayamos estado conscientes de haber aceptado. Una promoción que no se repetirá Qué hacer en estos casos? Recordemos que como consumidores tenemos derecho a que se nos cobre por lo que realmente contratamos y los servicios que efectivamente nos fueron prestados. Y que no puede haber cobros que no hayamos aceptado expresamente. Por lo tanto, no tienen ninguna validez las ventas telefónicas que no puedan demostrar que efectivamente aceptamos el pago de un nuevo producto o servicio. Las empresas deben utilizar mecanismos de confirmación, como el chequeo de la identidad del cliente y la grabación de la comunicación, pues solo con ellas podrán demostrar que el cobro es claro y justo. Tenemos una oferta muy tentadora Contrátela ya!

28 Ejercer nuestros derechos Si bien es bueno adquirir el hábito de revisar las cuentas, no sirve de nada si no reclamamos cuando encontramos cobros claramente superiores a lo usual, cobros por servicios no contratados o productos que no compramos. Merecemos una explicación por parte de la empresa. A veces pensamos que es tan poco dinero, que no vale la pena la molestia. Pero sí vale la pena. Lo primero es reclamar ante la empresa que nos da el servicio. Si no obtenemos una respuesta satisfactoria, podemos recurrir al Sernac, en todos sus canales de atención: Sernac Facilita, en los municipios, donde la entidad cuenta con oficinas o consultar al si tenemos dudas. Este servicio solo media entre nosotros y los proveedores o prestadores de servicios. En los casos en que se trate de grupos de consumidores (como los clientes de La Polar), además, les presta asesoría. También podemos entablar una demanda ante el Juzgado de Policía Local y ejercer nuestro derecho a ser reparados o indemnizados. A. Primera instancia de reclamos: En esta instancia reclamamos directamente a la empresa que nos brinda el servicio; para así aclarar el cobro que nos merece dudas. Hay que pedir un número de atención para que nos certifiquen el reclamo. EL CAMINO CORRECTO PARA UN RECLAMO. 1. revisar: 2. Detectar: Si usted encuentra algo extraño en su boleta, como un cobro que no entiende, acérquese a la brevedad a la entidad que le presta el servicio para aclarar la situación. 3. Reclamar: Vaya inmediatamente a la entidad que le brinda el servicio para aclarar la situación o deje constancia a través de los canales virtuales correspondientes. Cuando lleguen las cuentas a su poder, revíselas para que todo este en orden

29 cómo ser un consumidor responsable e informado contratar servicios: que nos den lo pactado y nos cobren lo justo B. SEGUNDA instanca de reclamos: Si no obtenemos una respuesta satisfactoria de la empresa, podemos recurrir al Sernac o al ente fizcalizador sectorial (SISS, Subtel, SEC, SBIF, SVS, etc.), y dejar constancia de la denuncia en todos sus canales de atención. C. tercera instanca de reclamos: Podemos entablar una demanda ante el Juzgado de Policía Local o Tribunal Ordinario Competente y ejercer nuestro derecho a ser reparados o indemnizados.

30 Preguntas FRECUENTES 1 2 NECESITO UN ABOGADO PARA HACER UNA DENUNCIA A UN JUZGADO DE POLICÍA LOCAL? La ley de Protección al Consumidor establece que no se requiere de abogado. Basta con presentar, por escrito y personalmente, la denuncia en el Juzgado de Policía Local de la comuna donde se realizó la compra o la contratación del servicio. Sin embargo la experiencia ha demostrado que las empresas demandadas sí ponen un abogado el que, con todo su conocimiento, en algunos casos esgrime argumentos que dejan al demandante sin la posibilidad de defender claramente su situación. QUÉ SON LAS DEMANDAS COLECTIVAS? Son demandas que se presentan a nombre de un grupo de personas que han sido dañadas de alguna manera por la misma empresa u organización. Muchas veces son presentadas por el Sernac o Asociaciones de Consumidores. Permiten, por ejemplo, la defensa del consumidor frente a infracciones que, por su bajo monto, sería muy oneroso demandar individualmente. Se puede obtener, en un solo juicio y con una sola sentencia, una sanción para el proveedor que ha infringido los derechos de los consumidores

31 cómo ser un consumidor responsable e informado contratar servicios: que nos den lo pactado y nos cobren lo justo 3 PUEDO PEDIR INDEMNIZACIÓN POR DAÑOS MORALES POR HABER SUFRIDO DESGASTE PSICOLÓGICO O SUFRIMIENTO? No, en el juicio colectivo solo tiene derecho a obtener reparación del daño material o patrimonial. 5 QUÉ ES UNA ACCIÓN TEMERARIA? Es cuando un consumidor demanda a una empresa en forma abusiva, solo con el ánimo de molestar. En estos casos, la empresa puede pedir que se sancione al demandante con una multa. 4 POR UN ERROR DE LA EMPRESA, ME FACTURARON CANTIDADES INFERIORES A LAS DEBIDAS. AHORA ME COBRAN TODA LA DIFERENCIA EN UNA SOLA CUENTA DEBO PAGAR DE UNA VEZ ESA CANTIDAD? En este caso, es aplicable la norma del Art. 23 de la Ley del Consumidor que trata de las negligencias. Si una empresa no factura oportunamente podrá hacerlo en un plazo breve. No debe cobrar intereses por el principio que establece que nadie puede beneficiarse de su propio error, en la medida que el cliente pague la cuenta en el plazo correspondiente a la nueva factura. Si el cliente no puede pagar y pide más plazo, el acreedor podrá cobrar intereses. Si lo cobrado corresponde a varios meses o años, se pueden aplicar normas especiales del Código de Comercio sobre presunción de pago al probar haber pagado las últimas boletas y las ordinarias sobre prescripción.

32 EN QUÉ OCASIONES PUEDO ARREPENTIRME DE HABER CONTRATADO UN SERVICIO? Hay algunos casos excepcionales en los que podemos arrepentirnos cuando contratamos un servicio o hemos comprado un producto. Esto se llama derecho a retracto y se da en casos determinados que la Ley señala de manera detallada. Cuando firmamos un contrato en reuniones donde fuimos invitados por empresas (por ejemplo, las de venta de tiempo compartido ) y donde debemos expresar la aceptación del servicio dentro del mismo día de efectuada la reunión. Para ejercer el retracto debemos enviar una carta certificada al proveedor, al domicilio que se indique en el contrato, en el plazo de 10 días desde la contratación del servicio y antes de que lo utilicemos. En contratos realizados por medios electrónicos o en los que aceptamos una oferta realizada a través de catálogos, avisos, llamados telefónicos o cualquier otra forma de comunicación a distancia. Esto es válido tanto si he contratado un servicio o he comprado un bien. Para retractarnos podremos utilizar los mismos medios que se emplearon al Cuando aceptamos un servicio o se adquieren productos a través de comunicación a distancia. Cuando se tiene que aceptar un contrato durante el mismo día de la reunión. Cuando nos matriculamos en primer año de carrera y somos aceptados en otra institución perteneciente al Consejo de Rectores (CRUCH)

33 cómo ser un consumidor responsable e informado contratar servicios: que nos den lo pactado y nos cobren lo justo celebrar el contrato. Si el proveedor cumple con mandar la confirmación escrita de las condiciones, el plazo para retractarme es de 10 días. Si no ha cumplido con esto, el plazo se extenderá a 90 días. En los contratos de educación superior cuando se ingrese a primer año de carrera. En estos casos, el retracto le permite al alumno que pagó por su ingreso a cualquier institución de educación superior (centros de formación técnica, institutos profesionales y universidades), solicitar la restitución del dinero cancelado si es aceptado en otra institución y optó por matricularse en ella. Cómo exigir que nos respeten la garantía legal? Si el proveedor otorga o no garantía voluntaria, siempre rige la legal establecida por la Ley de Protección al Consumidor, para la cual es necesaria la boleta o factura de venta del servicio. Cuando se trate de servicios técnicos o de reparación, el proveedor debe señalar por escrito en la boleta, recibo u otro documento, el plazo por el cual se hace responsable del servicio o reparación. En todo caso, podemos reclamar dentro de los 30 días hábiles siguientes a la fecha en que terminó la prestación o en que se nos entregó el bien reparado. La garantía legal nos protege como consumidores.

34 LOS SERVICIOS TÉCNICOS Tarde o temprano terminaremos teniendo que recurrir a un servicio técnico para reparar alguno de los múltiples artefactos que utilizamos a diario en nuestro hogar. Es muy importante informarnos para escoger bien y no exponer nuestra seguridad y la de nuestra familia, por ejemplo, en reparaciones eléctricas y de gas. Para estos casos, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) ofrece un registro de instaladores autorizados (en que deben entregarnos un servicio de calidad, bien terminado y garantizado. Algunas recomendaciones y consejos Chequear que el técnico utilice materiales adecuados y nuevos. De no hacerlo, la Ley del Consumidor lo obliga a realizar otra vez su trabajo, reemplazando los componentes sin cargo adicional. El técnico está obligado a informarnos si utilizará piezas refaccionadas o de segunda mano y nosotros debemos aprobar por escrito el uso de ellas. Si el trabajo quedó mal realizado y el técnico no se hizo responsable por los daños causados, podemos solicitarle al juez de Policía Local que lo obligue a repetir gratuitamente la reparación del producto o a devolver la suma cancelada. Solicitar al vendedor que anote en la boleta o factura el costo de la mano de obra, los repuestos que utilizó y el período por el cual garantiza el trabajo, el que no puede ser menor a los 30 días hábiles. La Ley autoriza al servicio técnico a apropiarse de los artefactos recibidos para su reparación cuando al cabo de un año no fueron retirados. Tenemos que usar servicios técnicos reconocidos por la marca y/o el estado. En primer lugar, recordemos que entre nuestros deberes como consumidores está el evitar transacciones con el comercio informal, esto nos ayudará a obtener un trabajo de calidad porque contaremos con el respaldo legal. Exigir la boleta o factura por el servicio. Este documento nos permitirá hacer efectiva la garantía en caso de problemas. Exijamos la boleta o factura para hacer efectiva la garantía en caso de problemas

35 cómo ser un consumidor responsable e informado contratar servicios: que nos den lo pactado y nos cobren lo justo Reparación de un artículo nuevo que está en el período de la garantía Recordemos que si fallan durante ese período por problemas de calidad, podemos optar entre la reparación, la devolución del dinero o el cambio del artículo. Si elegimos repararlo, debemos tener presente que: La empresa a la que compramos el producto, por ejemplo la multitienda, es la responsable del servicio de reparación y la que, frente a cualquier problema, deberá entenderse con el servicio técnico. Cuando optamos por la reparación en el ejercicio de la garantía, el proveedor a quien compramos el producto debe ofrecernos siempre las mismas facilidades que nos entregó para la venta. Por ejemplo, si compramos una TV en un local del centro, no nos pueden enviar a repararlo a la periferia, en un horario distinto de atención. No olvidemos que la Ley del Consumidor establece que la garantía por los servicios de reparación es de un mínimo de 30 días hábiles, 6 semanas aproximadamente. Si el producto vuelve a fallar durante este período, tenemos el derecho de llevarlo nuevamente a reparar sin costo y cuando nos lo entreguen, se renueva la garantía por los siguientes 30 días hábiles. preguntas frecuentes Llevé un electrodoméstico a reparar, aprobé el presupuesto, pero durante el arreglo detectaron daños mayores a los previstos en un principio. Qué ocurre ahora? El servicio técnico debe consultarnos para que aprobemos o rechacemos expresamente el nuevo presupuesto, antes de proceder a reparar el electrodoméstico.

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