Club de Embajadores Mejorar la Satisfacción del Cliente. Incentivo para Asesores de Servicio y Ejecutivos de Ventas Enero Diciembre 2016.

Transcripción

1 Action Pack Última actualización: Gerencia Mercadotecnia Ventas Autos Nuevos Ventas Autos Usados Club de Embajadores Mejorar la Satisfacción del Cliente. Incentivo para Asesores de Servicio y Ejecutivos de Ventas Enero Diciembre Posventa Administración Customer Relationship Management (B2-LA-H-3) Customer Advocate 1

2 Índice 1. Introducción 2. Concepto 3. Incentivo 3.1. Reconocimiento semestral 3.2. Reconocimiento anual Consideraciones y exclusiones 3.3. Periodos de evaluación, publicación de resultados y entrega de premios Periodos de evaluación Publicación de resultados Entrega de premios Fecha de realización del viaje 4. Requisitos para participar 4.1. Identificación personal Responsabilidades del Distribuidor 4.2. Continuidad 4.3. Número de encuestas 5. Compromiso de los ganadores 6. Determinación del ganador 7. Criterios de descalificación Contacto 2

3 Club de Embajadores 1. Introducción El Club de Embajadores 2016 busca premiar a los asesores de Ventas y Servicio que tengan las mejores calificaciones en el CSI Satisfacción General. Esta guía te ayudara a conocer los cambios que se realizaron para este Concepto El Club de Embajadores es un incentivo dirigido a ti como Asesor de Servicio o Ejecutivo de Ventas de cualquiera de nuestras tres marcas (BMW, MINI y BMW Motorrad). Para ganarlo debes obtener el mejor resultado de CSI Satisfacción General, el cual deberá ser igual o mayor los valores de la siguiente tabla: semestral y anual un boletín electrónico con los resultados de CSI Satisfacción General de los Asesores de Servicio y Ejecutivos de Ventas de toda la red de Distribuidores BMW, MINI y BMW Motorrad, en el que de manera especial señalaremos a los mejores. Marca Obj. Ventas Obj. Servicio BMW MINI Motorrad Los periodos de evaluación son los siguientes: semestral (Enero-Junio, Julio-Diciembre) y anual (Enero-Diciembre). Para que puedas saber en qué lugar te encuentras, publicaremos de forma trimestral, Si eres el mejor, te pediremos compartirnos tu mejor práctica para que sea publicada en el portal del Club de Embajadores. Además, en éste incluiremos información de Servicio y Ventas que te pueda ser útil e interesante. En la publicación anual, indicaremos quien fue el Asesor de Servicio y Ejecutivo de Ventas que obtuvo el mejor resultado de CSI Satisfacción General en todo el año. Adicional a lo anterior con el Club de Embajadores queremos: - Promover una actitud de excelencia orientada al cliente - Que brindes a tus clientes la mejor experiencia de compra y servicio en taller. - Que siempre busques lograr la satisfacción de los clientes y relaciones de largo plazo. - Que seas un digno Embajador de nuestras marcas, brindando un servicio de calidad al cliente. - Que promuevas entre tus clientes el estudio de VOICE y que los persuadas de responder nuestra encuesta. 3

4 3. Incentivo 3.1. Reconocimiento semestral. El reconocimiento semestral se otorgará al mejor asesor de cada distribuidor con la mejor calificación de Satisfacción General en Servicio o Ventas en cualquiera de nuestras tres marcas. El premio al primer lugar de cada distribuidor es: 1,404 puntos en el Programa Recompensas Incentivo anual. Al 1er. Lugar de cada marca y área (Ventas y Posventa) obtendrá un viaje a una subsidiaria de BMW Group en el mundo, el cual incluye: Boleto de avión Hospedaje Traslados Tours Alimentos Diploma Reconocimiento a Distribuidora Reconocimiento anual a los Distribuidores que logren los Objetivos de Satisfacción, el cual se entregará en una ceremonia de premiación con la participación de la Red de Distribuidores Consideraciones y exclusiones Los gastos de alimentos estarán alineados con la política de viajes de BMW Group México la cual te la haremos saber en su momento. Es posible llevar un acompañante y todos los gastos generados por ésta persona serán cubiertos por el ganador del premio. El premio no incluye gastos de pasaporte y visa, siendo responsabilidad de cada ganador contar con dichos documentos. Es responsabilidad de los participantes estar inscritos en el programa de recompensas BMW para poder redimir sus puntos, los cuales se sujetarán a las políticas establecidas en el portal Periodos de evaluación, publicación de resultados y entrega de premios Periodos de evaluación. Los periodos de evaluación serán semestrales (Ene-Jun y Jul-Dic), más el periodo para el premio anual (Ene-Dic). 4

5 Publicación de resultados. La comunicación de este incentivo se realizará a través del portal de Club de Embajadores, los resultados trimestrales y semestrales serán publicados 20 días hábiles después de cada cierre de periodo y los anuales 30 días hábiles después del periodo de evaluación, en caso de empate, el periodo puede extenderse Entrega de premios La entrega de premios se programará al término de cada periodo de evaluación. La redención de puntos se ajustará a las políticas establecidas en Recompensas BMW Fecha de realización del viaje BMW Group México acordará con los ganadores la fecha del viaje y una vez definida no se podrán hacer cambios. 4. Requisitos para participar. Si eres Ejecutivo de Ventas o Asesor de Servicio puedes participar en el Club de Embajadores. Los Gerentes de Ventas o de Servicio que no tengan a su cargo Ejecutivos de Ventas o Asesores de Servicio podrán participar. En el caso de los asesores de ventas exclusivos de MINI sólo podrán ganar el incentivo de MINI. Estar registrados en el Club de Embajadores ingresando tus datos en el siguiente link: Identificación personal Deberás contar con tu clave de asesor de servicio o ventas, según la actividad que realices, la cual es personal, intransferible y de acuerdo a los estándares establecidos por BMW. Es tu responsabilidad como Asesor de Servicio o Ejecutivo de Ventas de asegurarte que tu clave este registrada y correcta, para ello deberás contactar al Supervisor de estudio de VOICE para corroborarla. El utilizar una clave con diferente configuración o que haya sido anteriormente de otra persona o que sea genérica (que se utilizan para los nuevos Ejecutivos de Ventas, para ventas realizadas por la gerencia de ventas de la Distribuidora, etc.) será motivo para ser descalificado y sin posibilidad de participar en el incentivo. A continuación se muestra la configuración de las claves de asesor de ventas y de servicio: Servicio. 5

6 Clave de la Distribuidora + Clave Posventa + Consecutivo Asesor + Localidad del taller (Sólo para Distribuidoras con misma clave con dos o más talleres). C19 Clave de la distribuidora + C Clave de Posventa Consecutivo de asesor. Ventas. Se deberá utilizar la Clave de Goldmine, la cual se conforma de la siguiente manera: Distribuidora con un taller, ejemplo de Premier Autowelt: C53A0001 C02 Clave de la distribuidora + A Clave de Ventas Consecutivo de asesor Responsabilidades del Distribuidor. El Gerente de Posventa y Gerente de Ventas de cada Distribuidora son responsables de notificarnos y proporcionarnos el nombre, correo electrónico, fecha de ingreso a la Distribuidora y clave de cada Asesor de Servicio o Ejecutivo de Ventas cada vez que haya un cambio en su personal y generar o solicitar nuevas claves. Es tu responsabilidad como Asesor revisar que tus datos estén registrados, para ello nos puedes contactar directamente y avisarle a tu Gerente de Servicio o Ventas cualquier cambio o corrección Continuidad Para que puedas participar en el incentivo semestral y anual debes colaborar de manera continua en tu misma Distribuidora durante todo el periodo del incentivo. Ejemplo: Si se trata del 1er. semestre del 2016, deberás colaborar del 1 de Enero al 30 de Junio, y en el caso del incentivo anual, del 1 de Enero al 31 de Diciembre del Si cambias de Distribuidora durante el año, esta acción invalida tu participación en el incentivo anual, sin embargo si colaboras continuamente durante todo un semestre en esta nueva Distribuidora (Periodo 1 o Periodo 2) puedes participar en el incentivo semestral Número de encuestas 6

7 Para poder acceder al incentivo semestral y anual es necesario que obtengas un mínimo de encuestas las cuales se basaron en el histórico de respuestas que se han tenido y estarán determinadas como se muestran en la siguiente tabla: Ventas Marca Grupo Mínimo de encuestas por vendedor para calificar por periodo Mínimo de encuestas para 1er. semestre 2o. semestre calificar al premio anual. VENTAS Ene-Jun Jul-Dic BMW A BMW B BMW C MINI A MINI B MINI C BMW Motorrad A BMW Motorrad B Servicio Marca Grupo Mínimo de encuestas por asesor para calificar por periodo Mínimo de encuestas para 1er. semestre 2o. semestre calificar al premio anual. SERVICIO Ene -Jun Jul-Dic BMW A BMW B BMW C MINI A MINI B MINI C BMW Motorrad A BMW Motorrad B

8 La clasificación de las Distribuidoras se muestra a continuación: BMW A B C Autobahn Interlomas Carmen Motors AutoPremium Tampico Grupo Bavaria Coapa Motors Caletto Motors Imagen Motors Euromotors del Centro Grupo Isar München Motors Euromotors de Querétaro Esher Autos Momentum Satélite Farrera Península Cancún Esher Autos Tijuana CEVER San Antonio Farrera Península Mérida Esher Mexicalli Germania Motors Esmeralda Motors NAOSA Premium Premier Autowelt Culiacán Premier Autowelt Valle Premier Autowelt Saltillo Sierra Motors Surman Automotriz Toluca Planta de Distribución Surman Autos VECSA Puebla Surman Motors VECSA Veracruz Lindavista Motors Talismán Automotriz Tecnología de Tabasco VECSA Pachuca VECSA Oaxaca Rio Mayo MINI A B C Carmen Motors Autobahn Interlomas Caletto Motors Grupo Bavaria Coapa Motors Esher Autos Imagen Motors Esher Autos Tijuana Germania Motors Lindavista Motors Euromotors del Centro Grupo Isar Momentum Satélite Euromotors de Querétaro Premier Autowelt Culiacán München Motors Lindavista Motors Premier Autowelt Saltillo Premier Autowelt Valle Farrera Península Cancún Rio Mayo CEVER San Antonio Farrera Península Mérida Surman Autos VECSA Puebla NAOSA Premium Surman Motors VECSA Veracruz Talismán Automotriz Tecnología de Tabasco Toluca Planta de Distribución VECSA Pachuca VECSA Oaxaca BMW Motorrad A Carmen Motors Germania Motors Grupo Bavaria Imagen Motors Lerma Motors München Motors Momentum Satélite Sierra Motors B Alecka Motors Autobahn Interlomas Euromotors del Centro Premier Autowelt Culiacán Premier Autowelt Valle VECSA Pachuca VECSA Puebla VECSA Oaxaca VECSA Veracruz 8

9 Compromiso de los ganadores Si eres el ganador en alguno de los periodos, te invitamos a compartir con los demás tu mejor práctica, por lo que una vez que seas notificado, deberás enviar una descripción de tu mejor práctica de forma escrita en un plazo no mayor a tres días a Patricia Santini (Paty.Santini@bmw.com). 5. Determinación del ganador Si cumples con los requisitos anteriormente planteados (Punto 4), entonces eres elegible al premio, el cual ganarás si obtienes la calificación más alta de Satisfacción General en el periodo de evaluación. En principio realizaremos una selección dentro de tu grupo y posterior a ello entre grupos, en caso de empate, entonces deberás hacer un examen de conocimientos de tus actividades, productos y servicios. Premio Semestral por Distribuidora El ganador del premio semestral por distribuidora será el que más puntos obtenga por encima de su objetivo, es decir si el objetivo de servicio son 80 puntos y el asesor posee 84 puntos, tendrá un puntaje de +4. Ejemplo: Ventas / Servicio Asesor Objetivo Tu resultado de Satisfacción General Criterio, puntos arriba del objetivo Ganador de Distribuidor Servicio C53C Si Ventas C02A No Recuerda que tienes que cumplir con: El cumplimiento de permanencia Cumplimiento de No. De encuestas Tener Clave registrada en el portal de BMW Premio Anual 9

10 Ejemplo BMW Ventas: Selección de ganador anual de cada Distribuidora Grupo Asesor Clave Cumplimiento Cumplimiento CSI Ganador de permanencia No. Encuestas Satisfacción grupo General A C02A0001 Sí Sí Sí 93 Sí A C02A0002 Sí No Sí 83 No A C02A0003 Sí Sí Sí 87 No Grupo Asesor Clave Cumplimiento Cumplimiento CSÍ Ganador de permanencia No. encuestas Satisfacción grupo General B C03A0001 Sí Sí Sí 92 Sí B C03A0002 Sí Sí No 89 No B C03A0003 Sí Sí Sí 87 No Grupo Asesor Clave Cumplimiento Cumplimiento CSÍ Ganador de permanencia No. encuestas Satisfacción grupo General C C04A0001 Sí Sí No 89 No C C04A02 No Sí Sí 89 No C C05A0003 Sí Sí Sí 94 Sí Selección del ganador entre las Distribuidoras Grupo Asesor CSÍ Ganador Satisfacción General A C02A No B C03A No C C05A Sí 6. Criterios de descalificación a) Utilizar una clave que no sea la personal y registrada desde un inicio. b) Si tu clave personal fue o es utilizada por otra persona que no seas tú. c) Si se detecta que la información proporcionada durante el proceso de evaluación es incorrecta o falsa. En caso de que el ganador incurra en cualquiera de los puntos anteriormente mencionados será automáticamente descalificado y el asesor con el segundo puntaje más alto y que cumpla con los requisitos será quien lo reciba y así sucesivamente. En caso de que un asesor falsee información en las encuestas, será vetado de manera permanente del Club de Embajadores de BMW Group México. 10

11 Contacto Customer Advocate Mexico, Latin America & The Caribbean Patricia Santini Tel: Análisis de Datos Mexico, Latin America & The Caribbean Mauricio Carrera Tel