Servicio al Cliente MBA. 2 days. La crisis obliga a rentabilizar al máximo los procesos de Servicio al Cliente

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1 2ª Edición MBA 2 days La crisis obliga a rentabilizar al máximo los procesos de Servicio Servicio Formación intensiva para garantizar la excelencia de su estrategia de Gestión de Clientes Impartido por: Armando Pérez López Socio Fundador-Director General XXI SERVICIOS ESTRATEGICOS Carmen López-Suevos Directora de Segmentos Particulares/Head de Gestión de Clientes VODAFONE ESPAÑA EN EPOCAS DE CRISIS ENFOQUE A TODA SU ORGANIZACION HACIA EL CLIENTE > Interpretando la visión corporativa de las estrategias de Gestión de Clientes > De ser buenos a ser los mejores en la atención al cliente > El proceso de desarrollo de nuevos productos y su influencia en el SAC > Implantando mediciones que motiven e impulsen a mejorar > Optimización del diseño, organización y gestión de los canales de atención al cliente > Selección y entrenamiento de los equipos del SAC > Herramientas de alto atractivo y bajo coste para enfocar a toda la organización hacia el cliente > Eficiencia y rentabilidad de los procesos > Diseño e implantación de acciones de mejora > Gestión de crisis y gestión del conocimiento en el SAC Inscríbase ahora! inscrip@iir.es TAMBIEN EN INCOMPANY 14 Horas de formación intensiva de gran valor práctico y estratégico 4 Módulos específicos con todos los fundamentos necesarios para obtener una visión completa de los procesos de Gestión de Clientes 2 Instructores expertos en Gestión y Servicio Certificado de Asistencia Madrid, 10 y 11 de Marzo de 2009 Hotel NH Abascal

2 MBA Servicio Todos los ponentes/instructores están confirmados. iir se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa y de no entregar la documentación de alguna ponencia si a ello se viera obligado, siempre por motivos ajenos a su voluntad iir ESPAÑA S.L Metodología didáctica > Fijación de Objetivos: durante los primeros 20 minutos los asistentes expondrán sus objetivos básicos a alcanzar. Junto con los Instructores, se analizarán y establecerán las expectativas y prioridades del grupo y se enfocarán los contenidos hacia los temas de mayor interés y preocupación > Orientación Teórico/Práctica: a lo largo del curso se expondrán todos los contenidos teóricos mencionados en el programa. La asimilación de los contenidos se hará a través del análisis y realización de CASOS-EJERCICIOS teórico-prácticos orientados a la consecución de los objetivos planteados > Interactiva y con intercambio de experiencias: los Instructores desarrollarán una metodología que promueva la participación y discusión de los asistentes durante toda su exposición. Los contenidos serán contrastados con la experiencia, conocimientos y necesidades específicas de los participantes para que puedan encontrar soluciones a sus problemas particulares, conseguir el máximo aprovechamiento de contenidos y crear un clima de debate y de aportaciones al grupo > Aplicación Práctica de la técnica de análisis a través de: > Formación basada en el análisis de CASOS PRACTICOS > Actividades y dinámicas de reflexión y resolución de problemas reales planteados por los propios participantes MADRID 10 y 11 de Marzo de 2009 HORARIO Recepción de los asistentes y entrega de la documentación h. Inicio del MBA 9.15 h. Café h. Almuerzo h. Fin del MBA h. MODULO I Apuntes estratégicos para la óptima interpretación de la visión corporativa en las estrategias de gestión de clientes Cómo enfocar la mejora del umbral de excelencia en el Servicio (SAC)? El progreso como función del empuje y la densidad del medio > Cómo trabajar para hacer que el SAC sea un medio más fluido De ser buenos a ser los mejores en la atención al cliente Las Finanzas del Servicio Influencia de la segmentación en el SAC El proceso de desarrollo de nuevos productos y su influencia en el SAC MODULO II Cómo aumentar el foco hacia el cliente en el SAC? Cómo implantar mediciones que motiven e impulsen a mejorar > Cómo diseñar e implantar medidas a corto plazo, de alto impacto y atractivo y bajo coste de implantación: Quick Wins Excelencia en la interacción con el cliente: necesidades, percepciones, expectativas, momentos de la verdad y ciclo de vida del cliente La resolución en primera llamada versus la resolución diferida: claves y recomendaciones Cómo optimizar el diseño, la organización y la gestión de los canales de atención El entrenamiento que necesitan los equipos del SAC para alcanzar la excelencia Meeting the customer y otras herramientas de alto atractivo y bajo coste para enfocar a toda la organización hacia el cliente 2 Regístrese! Tel Fax inscrip@iir.es

3 Programa Madrid. 10 y 11 de Marzo de 2009 MODULO III La mejora de la eficiencia en los procesos de gestión de clientes Las aproximaciones metodológicas que funcionan para la mejora de los procesos en la gestión de clientes Diseño, gestión, control y mejora de los procesos técnicos de atención > Evaluación de la gestión mediante recursos propios versus outsourcing > La nueva oportunidad del offshoring Gestión de crisis: cómo prevenir las crisis para mantener la imagen y la reputación de la compañía y cómo gestionarlas con inteligencia política Gestión del conocimiento en el servicio de atención al cliente Sistemas de gestión de clientes para el marketing relacional La tecnología que requiere el Servicio MODULO IV La involucración de las personas Persiguiendo la profesionalización para alcanzar la excelencia: cómo hacer las cosas más profesionalmente en el SAC La satisfacción de las personas y los Planes de Carrera Wrap Up: Cómo están de satisfechos con lo que han recordado o aprendido? Les será útil? Impartido por 2 Expertos que saben muy bien de lo que hablan Armando Pérez López Socio Fundador-Director General XXI SERVICIOS ESTRATEGICOS Fundador de XXI Servicios Estratégicos S.A., asesores en operaciones de M&A y de la que forman parte XXI Intermediación y XXI Consultores. XXI Consultores está especializada en ayudar a sus clientes a generar más valor de sus clientes a través de la venta como un servicio, de un mejor servicio al cliente, de un mayor grado de fidelización y retención y reduciendo los costes de servir. Es también representante en España de Coremetrics Inc., líder mundial en sistemas externalizados de métricas de tráfico en Internet. Es Consultor desde 1988 habiendo trabajado principalmente para empresas de Construcción, de Energía, de Banca y Seguros, de Distribución al detalle, de Telecomunicaciones y Tecnología y de Turismo, en Andersen Consulting y en MSR Consulting Group, antes de fundar XXI. Fue uno de los Fundadores y Consejero de Acens Technologies hasta su venta a principios de 2007, y en la actualidad es miembro del Consejo de Administración de varias compañías de Distribución al Detalle, Tecnología e Internet y Servicios. Es ponente desde 1994 en conferencias y seminarios organizados por iir España. Es Licenciado y premio extraordinario en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Autónoma de Madrid y cuenta con formación postgrado en comunicación, estrategias de precios y negociación en EE.UU., Bélgica y Reino Unido. Carmen López-Suevos Directora de Segmentos Particulares/Head de Gestión de Clientes VODAFONE ESPAÑA Licenciada en Físicas por la Universidad Complutense. Executive MBA por el Instituto de Empresa. Comienza su trayectoria profesional en Consultoría (AMS) donde realiza numerosos proyectos en empresas de telecomunicaciones europeas. Posteriormente trabaja en un operador de cable como Responsable de Gestión de Clientes y Responsable de interconexión y de nuevos productos y servicios. En el operador móvil Xfera fue Responsable de Créditos (cobros, riesgo, fraude, facturación). En 2002 se incorpora a Vodafone en Gestión de Clientes llevando en España el outsourcing y offshoring, temas de upselling, crossing y en Inglaterra, donde trabaja temporalmente, definiendo la estrategia de clientes de la operadora. En la actualidad es Directora de Segmentos Particulares (segmentación, análisis, satisfacción, servicios, etc.).

4 Incertidumbre, riesgo y oportunidades Que las cosas no están bien, queda claro. Vivimos momentos de mucha incertidumbre: un contexto económico de desaceleración, un consumo fuertemente resentido por las subidas de tipos de interés y de costes energéticos, una sensación general de incertidumbre... UN AÑO LLENO DE RIESGOS PERO TAMBIEN DE NUEVAS Y GRANDES OPORTUNIDADES Las compañías están obligadas a optimizar su esfuerzo para retener y fidelizar a sus mejores clientes, o lo que es lo mismo, a optimizar el valor del cliente y aprovechar todas las oportunidades comerciales rentables. Por eso los directivos involucrados en la Gestión de Clientes han de prepararse para mejorar de manera continua el umbral de excelencia. Por ello se cuestionarán: > Es mi segmentación actual la más adecuada para optimizar mis beneficios? > Es la satisfacción el único propulsor de la lealtad o debemos enfocarnos en optimizar la experiencia? > Debo esforzarme en retener y fidelizar a todos mis clientes? > Qué indicadores son los que debemos monitorizar de forma continua? > Qué acciones podemos tomar para aumentar la motivación de nuestros equipos? > Qué es lo que de verdad funciona? > Qué es mejor, la reingeniería de procesos o la mejora continua? Six Sigma o Toyota Way? > Desde dónde debo atender a nuestros mejores clientes? Qué factores determinan dónde es mejor el offshoring? > Debemos externalizar o hacerlo en casa? > Cuál es la arquitectura adecuada del servicio al cliente? El MBA 2 Days en Servicio le ayudará a reflexionar a cerca de sus estrategias de Gestión del Cliente como una de las principales fuentes de generación de valor de las compañías del siglo XXI > Cómo se debe interpretar la estrategia de la compañía en la Gestión de Clientes > Cómo podría definirse la excelencia en la Gestión de Clientes > Cómo se aumenta el foco en el cliente > Cómo se identifican, diseñan e implantan acciones de mejora a corto y largo plazo > Cómo se optimiza el diseño, la organización y la gestión de los canales de atención > Cómo se optimiza la selección y el entrenamiento de los equipos que dan servicio a nuestros clientes > Cómo se mejora la rentabilidad en los procesos de gestión de clientes Tenemos la formación puntual, ágil y práctica que necesita para 2009 Enero > Elaboración de Propuestas Comerciales > Fidelización 09 Febrero > Comunicación Eficaz en Situaciones de Crisis Marzo > Plan de Marketing > MBA Comunicación Corporativa > MBA Servicio > Geomarketing 09 Abril > MBA Marketing Digital > Promociones > Excel para Responsables de Marketing Mayo > Contratos de Outsourcing de Call Center > Mobile MK 09 Solicite información tel Tel Fax inscrip@iir.es Regístrese! 4

5 MBA Servicio Qué es MBA-2 days? Se puede aprender todo en 2 días? Se puede dominar de la A-Z el tema que más le interesa? Es compatible tener una visión global y a la vez detallada de lo verdaderamente importante? MBA especialmente diseñado para: Director de Gestión de Clientes Director de Servicio/Atención Director/Jefe de Operaciones iir España, le presenta los nuevos MBA-2 days. Un nuevo producto que recoge sólo lo fundamental, lo esencial y lo imprescindible a través de una formación sintetizada, completa e intensiva. La fórmula de formación que ofrece al profesional todo lo que de verdad necesita saber en 2 días intensivos sobre los principales temas/áreas de cada sector. Todos los conceptos y fundamentos teóricos/prácticos imprescindibles para el desempeño de su actividad profesional Contenidos claros, específicos y actualizados, desarrollados desde una visión global y rigurosa para su posterior aplicación práctica Metodología didáctica-interactiva apoyada en un enfoque eminentemente práctico y de intercambio de experiencias Expertos profesionales desarrollando los contenidos más específicos y dispuestos a dar respuesta a todas sus necesidades de actualización y consolidación de conocimientos Un nuevo producto específico, directo y adaptado a sus necesidades para adquirir todos los conocimientos y nociones fundamentales en cada área/tema, clarificar conceptos y resolver todas sus dudas. El mejor mix teórico-práctico sobre los temas de mayor actualidad! Conozca nuestra agenda de nuevos MBA 2009 > MK Digital > Mantenimiento Industrial > Protección de Datos > Comunicación Corporativa > Mantenimiento Aeronáutico > Viajes de Empresa > E-banking > Consolidación de Balances > Project Finance & Financiaciones Estructuradas > Servicio Solicite más información llamando al Director de Calidad de Servicio Director de Call/Contact Center Responsable de Quejas y Reclamaciones Responsable de Postventa Y para todos los Responsables, Mandos Intermedios y Jefes de Equipo implicados en los procesos de servicio al cliente y orientados a avanzar hacia la excelencia en su gestión de clientes Medios Oficiales Suscripción gratuita: 3 meses Efectiva a partir de la fecha de celebración de estas Jornadas 5 Regístrese! Tel Fax inscrip@iir.es

6 Servicio Boletín de Inscripción Por qué elegir iir? Para inspección postal, abrir por aquí DATOS DEL ASISTENTE NOMBRE 6 MANERAS DE INSCRIBIRSE inscrip@iir.es t: f: Sí, deseo inscribirme a Servicio Madrid, 10 y 11 de Marzo de 2009 PRECIO % IVA El precio incluye almuerzo, cafés y documentación disponible CARGO MOVIL Príncipe de Vergara, Madrid SMS: Asistir o info-espacio- Nombre Apellido. Enviar al 5626 BS149 Precio especial para grupos iir ofrece precios especiales a las empresas que inscriban a 3 o más personas al mismo evento. Para informarse, contacte con Diana Mayo, en el teléfono: Ofertas no acumulables con otras promociones o descuentos No puedo asistir a estas Jornadas. Estoy interesado en su documentación Gracias por su inscripción! Div. B/AH iir España es líder desde hace 20 años en eventos y contenidos para empresas. Pertenece al Grupo Informa plc, el mayor especialista en contenidos académicos, científicos, profesionales y comerciales a nivel mundial. Cotizado en la Bolsa de Londres, Informa plc cuenta con empleados y está presente en 43 países a través de 150 unidades operativas. Con más de 120 líneas de negocio distintas, Informa plc cuenta en su grupo con marcas internacionales de máximo prestigio en el mundo editorial y de eventos como Taylor & Francis, Routledge, iir, IBC o Euroforum. Además, a través de marcas tan reconocidas como ESI Internacional, Achieve Global o Forum, Informa es el referente mundial en soluciones estratégicas de mejora del desarrollo o performance improvement. En España, iir cuenta con un equipo de más de 120 personas y ofrece a sus clientes un servicio de formación e información integral con productos innovadores con más de 600 conferencias, congresos y seminarios de producción propia anuales, 200 cursos de Formación In Company y Written Courses (programas modulares de formación a distancia). Sabe que iir es mucho más que eventos? Descubra todos nuestros servicios Formación In Company Le ayudamos a desarrollar el plan de formación interna que realmente su empresa necesita. Paloma Palencia Tel ppalencia@iirspain.com Acciones de patrocinio Rentabilice sus acciones de marketing y comunicación en los eventos de iir España y Portugal, los únicos enfocados 100% a su cliente. Nacho Flores Tel Móvil: sponsor@iir.es Written Courses Un nuevo formato de autoformación a distancia de alta calidad. Programas modulares de formación por escrito, redactados por prestigiosos autores y con total flexibilidad para que usted elija el lugar y horario más adecuado para formarse. Dpto. Satisfacción Tel / emartin@iirspain.com Documentación Se perdió la convocatoria de alguno de nuestros eventos? Necesita de forma inmediata información precisa, actual y relevante? Consiga a través de nuestro servicio iir Doc toda la información que usted necesita. Mª Rosa Vicente Servicio de Documentación On Line Tel Fax documentacion@iirspain.com EMPRESA CIF TELEFONO FAX QUIEN AUTORIZA SU ASISTENCIA RESPONSABLE DE FORMACION El Departamento de Atención se pondrá en contacto con Vd. para completar su inscripción iir le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal iir Doc iir España le ofrece la documentación formativa más completa de su sector Fidelización de Clientes 2008 Para adquirirla, contacte con: Mª Rosa Vicente Tel documentacion@iirspain.com TRANSPORTISTA OFICIAL Los asistentes a los eventos que iir España celebre en 2009 obtendrán un descuento del 30% en Business y del 40% en Turista sobre las tarifas completas en los vuelos con Iberia. En los vuelos operados por Air Nostrum obtendrán un 30% de descuento sobre tarifa completa en Business y Turista. La reserva y emisión se puede hacer en: SERVIBERIA ( ), Oficinas de Ventas de IBERIA, la Web o Agencia Viajes Iberia, indicando el Tour Code BT9IB21MPE0017. INFORMACION GENERAL LUGAR DE CELEBRACION: Hotel NH Abascal José Abascal, Madrid. Tel ALOJAMIENTO: Benefíciese de un precio especial en el hotel correspondiente y en los hoteles de la Cadena NH haciendo su reserva directamente por teléfono, indicando que está Vd. inscrito en el evento de iir España. CERTIFICADO DE ASISTENCIA: A todos los asistentes que lo deseen se les expedirá un Certificado Acreditativo de Asistencia a este evento. CANCELACION: Si Vd. no puede asistir, tiene la opción de que una persona le sustituya en su lugar. Para cancelar su asistencia, comuníquenoslo con, al menos, 2 días laborables antes del inicio del evento. Se le enviará la documentación una vez celebrado el evento (**) y le será retenido un 30% del precio de la inscripción en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción. iir le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. (** En caso de cancelación del evento por parte de iir el asistente podrá elegir la documentación de otro evento) Datos personales: En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de Institute for International Research España, S.L., debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de iir de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que iir mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de iir, deberá remitir un escrito identificado con la referencia Protección de Datos a Institute for International Research España, S.L., con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad. PDF