UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

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1 UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ECONOMÍA LA MOROSIDAD EN LA OFICINA LA HERMELINDA DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE SULLANA S.A. PERIODO OMAR ROGER GAITÁN LEÓN Bachiller en Ciencias Económicas INFORME DE EXPERIENCIA PROFESIONAL PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE ECONOMISTA TRUJILLO PERÚ 2015

2 II Señores Miembros del Jurado Dictaminador. De acuerdo al Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, en esta oportunidad me dirijo a ustedes para presentar y poner en consideración de su elevado criterio, mi Informe de Experiencias en el Campo Profesional titulado: LA MOROSIDAD EN LA OFICINA LA HERMELINDA DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE SULLANA S.A. PERIODO Tal informe ha sido preparado con el propósito de optar el Título de Economista. Les pido sepan comprender las falencias involuntarias que pueda tener el presente estudio, pues, son por causa de la poca experiencia en la investigación que ostenta el suscrito. Trujillo, Marzo de Bach. Omar Roger Gaitán León

3 III RESUMEN El presente trabajo tiene como objetivo describir la evolución de la morosidad de la Oficina Especial La Hermelinda desde el año en que se creó, cómo fue el nivel de colocaciones por año, la morosidad por año, las causas que la originaron y las posibles soluciones para mitigarla. El presente informe consta de cuatro capítulos: El primer capítulo trata sobre el Sistema Financiero Peruano, las instituciones que la integran y regulan, el papel y la función financiera de la Caja Sullana, la creación y desarrollo de la misma, su misión, visión, ubicación dentro del Sistema Financiero Peruano a nivel nacional como regional. En el segundo capítulo se muestran los principales instrumentos teóricos de Economía utilizados en el desempeño laboral, relacionados con la productividad dentro de la Institución y con la identificación de clientes y solución de conflictos. En el tercer capítulo llevamos a cabo el análisis de la Evolución del Índice de la morosidad, se explica las causas que la originaron, y se propone posibles soluciones para reducirla. Ya en el cuarto capítulo se realiza una evaluación crítica a la formación profesional en la Escuela de Economía, asimismo, se aporta algunas sugerencias para mejorar el plan curricular de la escuela, que aporten con nuevos conocimientos a los futuros profesionales y con el fin de incrementar el nivel de competitividad de los egresados.

4 IV ÍNDICE 1. LA CAJA SULLANA Y EL SISTEMA FINANCIERO PERUANO EL SISTEMA FINANCIERO PERUANO La Intermediación Financiera INSTITUCIONES QUE CONFORMAN EL SISTEMA FINANCIERO Sistema Financiero Bancario Sistema Financiero No Bancario ENTES REGULADORES Y DE CONTROL DEL SISTEMA FINANCIERO Banco Central de Reserva del Perú (BCRP) Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) Superintendencia del Mercado de Valores (SMV) Federación Peruana de Cajas Municipales DINÁMICA DEL SISTEMA FINANCIERO NACIONAL CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE SULLANA S.A Reseña Histórica Misión Institucional Visión Institucional Valores Compartidos Estructura Orgánica Red de Agencias y Oficinas Especiales Evolución de Captaciones, Colocaciones y Morosidad de Caja Sullana Posicionamiento de Caja Sullana en el Mercado Principales Productos y Servicios Financieros Servicios No Financieros GESTION DENTRO DE LA INSTITUCION FINANCIERA Funciones desempeñadas como Auxiliar de Operaciones Funciones desempeñadas como Auxiliar de Créditos PROBLEMAS RELACIONADOS A LA ACTIVIDAD LABORAL OBJETIVOS DEL INFORME Objetivo General Objetivos Específicos... 40

5 V 2. FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICO TÉCNICA DEL DESEMPEÑO LABORAL TEORÍA DE LAS ORGANIZACIONES Y SU ADMINISTRACIÓN DEFINICIÓN DEL PRODUCTO DE UNA ENTIDAD FINANCIERA NATURALEZA DEL PRODUCTO DE UNA ENTIDAD FINANCIERA TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN SEGÚN TIPO DE CLIENTES Y MANEJO DE CONFLICTOS PEQUEÑA Y MICROEMPRESA (PYME): UNA VISIÓN GENERAL Definición de Pequeña y Microempresa (PYME) ASIMETRÍA DE INFORMACIÓN Y COSTOS DE TRANSACCIÓN INDICADORES DE CALIDAD DE CARTERA TIPOS DE CLASIFICACIÓN SEGÚN LA SBS LAS PROVISIONES BANCARIAS CLASES DE PROVISIONES ESTRATEGIAS DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA PLANTEADO DESCRIPCIÓN DEL CASO Crecimiento de Cartera: Período 2009 al Evolución de la Morosidad: Período CAUSAS QUE PROVOCARON EL INCREMENTO DE LA MORA Factores Internos Factores del Cliente POSIBLES SOLUCIONES Operaciones de Recuperación Especiales Procesos Judiciales EVALUACIÓN CRÍTICA DE LA FORMACIÓN UNIVERSITARIA CONCLUSIONES REFERENCIAS... 95

6 1 CAPITULO I 1. LA CAJA SULLANA Y EL SISTEMA FINANCIERO PERUANO 1.1. EL SISTEMA FINANCIERO PERUANO El sistema financiero es un conjunto de instituciones y mercados, cuya función básica es la transferencia de fondos de los ahorristas hacia los inversionistas a través de dos alternativas: En primer lugar, los Intermediarios Financieros, como un banco. Los bancos comerciales tradicionales usan los depósitos de los agentes superavitarios para financiar los préstamos de los agentes deficitarios y están sujetos a un conjunto de regulaciones. En segundo lugar, están los Mercados Financieros, como los mercados de bonos, acciones, papeles comerciales y derivados financieros. Las instituciones financieras están ubicadas en el mercado de intermediación financiera o en el mercado financiero. Las compañías de seguro, los bancos comerciales, las cajas municipales, las cooperativas de ahorro y crédito, corresponden al primer caso, mientras que las bolsas de valores, los agentes de intermediación, las agencias clasificadoras de riesgo, los fondos mutuos y otras similares están en los mercados financieros. AYALA (2005). Es el conjunto de instituciones encargadas de la circulación del flujo monetario y cuya tarea principal es canalizar el dinero de los ahorristas hacia quienes desean hacer inversiones productivas. Las instituciones que cumplen con este papel se llaman Intermediarios Financieros o Mercados Financieros.

7 2 En el caso peruano, el mercado de intermediación financiera está regulado por la Superintendencia de Banca y Seguros y AFP (SBS), organismo autónomo; mientras que, el mercado financiero lo está por la Superintendencia del Mercado de Valores (antes CONASEV), organismo dependiente del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) La Intermediación Financiera Es el proceso por el cual las instituciones financieras trasladan recursos de los agentes superavitarios hacia los agentes deficitarios. La intermediación Financiera puede ser de dos clases: Intermediación Financiera Directa: Es aquella donde existe un contacto directo entre los agentes superavitarios y los agentes deficitarios, donde se negocian títulosvalores, pero también permite el traslado de dinero de las personas que tienen excedentes y buscan invertirlos a los que tienen déficit y tratan de encontrar medios para obtenerlos. La intermediación directa se realiza en el Mercado de Valores, siendo regulado y supervisado por la Superintendencia del Mercado de Valores (SMV) Intermediación Financiera Indirecta: Es realizada a través de instituciones financieras especializadas a las cuáles la normatividad vigente conoce como instituciones de operaciones múltiples, las que captan recursos de los agentes superavitarios, es decir, ahorros de personas o empresas, y luego los derivan hacia los agentes deficitarios. Por ejemplo: Un ahorrista que ha depositado su dinero en el banco, no logra identificar a la persona que solicitara su dinero del préstamo. Se divide en Sistema Bancario y el

8 3 Sistema No Bancario, y son regulados y supervisados por la Superintendencia de Banca y Seguros y AFP (SBS) INSTITUCIONES QUE CONFORMAN EL SISTEMA FINANCIERO Según legislación vigente 1, el sistema financiero está conformado por el conjunto de Instituciones bancarias, financieras y demás empresas e instituciones de derecho público o privado, debidamente autorizadas por la Superintendencia de Banca y Seguros y AFP (SBS). El Sistema Financiero Peruano se divide en Sistema Financiero Directo (se realiza en el mercado de Valores), y Sistema Financiero Indirecto, (donde los agentes económicos no se identifican entre sí). Este último se divide en Sistema Bancario y Sistema no Bancario Sistema Financiero Bancario Este sistema está constituido por el conjunto de instituciones bancarias del país. A continuación examinaremos cada una de éstas instituciones: BANCO CENTRAL DE RESERVA DEL PERÚ (BCRP) 2 : Su finalidad es preservar la estabilidad monetaria. Sus funciones son regular la moneda y el crédito del sistema financiero, administrar las reservas internacionales a su cargo y regular las operaciones del sistema financiero nacional. BANCO DE LA NACIÓN: Es el agente financiero del estado, encargado de las operaciones bancarias del sector público. 1 Ley Nº 26702, Ley General del Sistema Financiero y de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros y AFP. 2 El Banco de Reserva del Perú fue creado el 9 de marzo de 1922, mediante Ley N 4500.

9 4 BANCA COMERCIAL: Son las instituciones financieras cuyo negocio principal consiste en recibir dinero del público en depósito o bajo cualquier otra modalidad contractual, y en utilizar ese dinero, su propio capital y el que obtenga de otras cuentas de financiación en conceder créditos en las diversas modalidades, o aplicarlos a operaciones sujetas a riesgos de mercado. Entre estos bancos tenemos: - Banco de Comercio - Banco de Crédito del Perú - Banco Interamericano de Finanzas - Banco Financiero - BBVA Banco Continental - Citibank - Interbank - MiBanco - Scotiabank Perú - Banco GNB Perú - Banco Falabella - Banco Ripley - Banco Santander Perú S.A. - Banco Azteca - Deutsche Bank - Banco Cencosud - ICBC Perú Bank Sistema Financiero No Bancario Este sistema está constituido por las siguientes instituciones:

10 Cajas Municipales de Ahorro y Crédito 3 : Entidades financieras que captan recursos del público y cuya especialidad consiste en realizar operaciones de financiamiento, preferentemente a las pequeñas y microempresas. Entre estas tenemos: Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Arequipa. Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Cusco. Caja Municipal de Ahorro y Crédito del Santa. Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo. Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Huancayo. Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Ica. Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Maynas. Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Paita. Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Piura. Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Sullana. Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Tacna. Caja Metropolitana de Lima Entidad de Desarrollo a la Pequeña y Microempresa (EDPYME): Surgieron para promover la conversión de Organizaciones no Gubernamentales (ONG) en entidades reguladas. Las Edpymes se diferencian de las cajas, fundamentalmente, en que no pueden captar depósitos a la vista desde un inicio. 3 Las Cajas Municipales se crearon bajo el amparo de la Ley N promulgado el 14 de mayo de 1980.

11 Cajas Rurales 4 : Son las entidades que captan recursos del público y cuya especialidad consiste en otorgar financiamiento, preferentemente a los empresarios de la pequeña y microempresa Empresas Especializadas: Instituciones financieras, que operan como agente de transferencia y registros de las operaciones o transacciones del ámbito comercial y financiero. Entre estas tenemos: Empresa de Arrendamiento Financiero o Leasing (se dedican a la adquisición de bienes muebles e inmuebles, que son cedidos en uso a una persona natural o jurídica, a cambio de pago de una renta periódica y con la opción de comprar por un valor predeterminado), empresas de Factoring (se dedican a la adquisición de facturas conformadas, títulos valores y en general cualquier valor mobiliarios representativo de deuda), empresas Afianzadora y de Garantías (se dedican a otorgar afianzamiento para garantizar a personas naturales o jurídicas ante otras empresas del sistema financiero o ante empresas del exterior, en operaciones vinculadas con el comercio exterior), empresa de Servicios Fiduciarios (consiste en actuar como fiduciario en la administración de patrimonios autónomos fiduciarios, o en el cumplimiento de encargos fiduciarios de cualquier naturaleza. 4 Las Cajas Rurales se crearon bajo el amparo de la Ley N promulgado el 14 de mayo de 1980.

12 ENTES REGULADORES Y DE CONTROL DEL SISTEMA FINANCIERO Banco Central de Reserva del Perú (BCRP) El Banco Central de Reserva del Perú o BCRP es el organismo constitucional autónomo del Estado Peruano. La Constitución Política del Perú indica que la finalidad del BCRP es preservar la estabilidad monetaria del país. El Banco Central anuncia una meta de inflación anual y sus acciones están orientadas a alcanzar dicha meta. La estabilidad monetaria es el principal aporte que el Banco Central puede hacer a la economía del país, al controlarse la inflación se reduce la incertidumbre y se genera confianza en el valor presente y futuro de la moneda, elemento indispensable para estimular el ahorro, atraer inversiones productivas y promover así un crecimiento sostenido de la economía. Además, la constitución también le asigna las siguientes funciones: Regular la moneda, el Crédito del Sistema Financiero, el Encaje legal, la tasa de interés, administrar las Reservas Internacionales, emitir Billetes y Monedas, e informar periódicamente al país sobre las finanzas nacionales, y administrar la rentabilidad de los fondos. El BCR está prohibido de financiar al Sector Público, otorgar créditos selectivos y establecer tipos de cambio múltiples Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) 5 La SBS está encarga de la supervisión y regulación de las empresas del Sistema Financiero y de las que prestan servicios complementarios, así como de prevenir y detectar lavado de activos y financiamiento del terrorismo. Su Objetivo Primordial es preservar los intereses de los depositantes, de los asegurados y de los afiliados al Sistema Privado de Pensiones. 5 La SBS fue fundada en el año 1931, sin embargo la supervisión bancaria en el Perú se inició en 1873.

13 Superintendencia del Mercado de Valores (SMV) 6 La Superintendencia del Mercado de Valores (SMV), es un organismo técnico especializado adscrito al Ministerio de Economía y Finanzas que tiene por finalidad velar por la protección de los inversionistas, la eficiencia y transparencia de los mercados bajo su supervisión, la correcta formación de precios y la difusión de toda la información necesaria para tales propósitos. Tiene personería jurídica de derecho público interno y goza de autonomía funcional, administrativa, económica, técnica y presupuestal Federación Peruana de Cajas Municipales 7 La Federación Peruana de Cajas Municipales goza de autonomía económica, financiera y administrativa, y es la entidad que representa y coordina las actividades del sistema CMAC a nivel nacional e internacional. Está integrada por 12 CMAC que funcionan a lo largo del territorio nacional en forma descentralizada. Busca representar la unidad de las CMAC y promueve la generación de economías de escala, a través de proyectos conjunto, tanto para el desarrollo de nuevos productos y servicios financieros como en una eficiente administración de recursos DINÁMICA DEL SISTEMA FINANCIERO NACIONAL Las microfinanzas en el Perú se inician alrededor de la década de los setenta, cuando una organización internacional de voluntarios estableció un programa de créditos pequeños diseñados para la población de escasos recursos y con limitado acceso al crédito de la banca tradicional. A comienzos de los años ochenta nacen las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (CMAC), promulgado por el gobierno peruano el 14 de mayo de 1980 el Decreto Ley N que 6 La Superintendencia del Mercado de Valores (SMV), antes CONASEV, fue creada mediante la Ley Nº publicada el 28 de mayo de La FEPCMAC nace al amparo del Decreto Supremo N EF del 4 de junio de 1986.

14 9 autorizó su creación. Esta norma se da tomando como base la nueva Constitución Política de 1979, la misma que con una orientación descentralista, le otorgó a las Municipalidades nuevas atribuciones y responsabilidades en su calidad de importantes entes promotores del desarrollo regional, con el objetivo de fomentar el ahorro comunal y para apoyar las actividades productivas de su jurisdicción. Según la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP SBS), el Sistema Financiero Peruano a diciembre del 2014 está compuesto por 66 empresas, donde 17 conforman la Banca Múltiple, 12 pertenecen al conjunto de Empresas Financieras, 12 conforman el Sistema de Cajas Municipales (incluido la Caja Metropolitana de Lima), 10 pertenecen al Sistema de Cajas Rurales (CRAC), 11 son Entidades de Desarrollo de la Pequeña y Microempresa (EDPYME), 02 son Empresas de Arrendamiento Financiero y sumado a ello el Banco de la Nación y Agrobanco. Además existe una importante cantidad de entidades no reguladas por la SBS, como son las ONG que ofrecen financiamiento de créditos y las Cooperativas de Ahorro y Crédito ( COOPAC ), estas últimas supervisadas por la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú ( FENACREP ). En los Gráficos N 01 y N 02, se muestran las colocaciones del sistema financiero a diciembre del 2014 (sin incluir al Banco de la Nación ni Agrobanco) alcanzaron un saldo total de S/. 221,280 millones, mayor en S/. 26,42 millones (13.56%) respecto a similar periodo del Del total de colocaciones, el 87.28% (193,128 millones) correspondió a la Banca Múltiple, el 6.07% (S/. 13,438 millones) al conjunto de Cajas Municipales, el 5.11% (S/. 11,311 millones) a Empresas Financieras, el 0.72% (S/. 1,593 millones) a las Cajas Rurales, el 0.60% (S/. 1,318 millones) a las EDPYMES y 0.22% restante a Empresas de Arrendamiento Financiero (S/. 491 millones).

15 10 Gráfico N 01: EVOLUCIÓN DE COLOCACIONES EN EL SISTEMA FINANCIERO (Millones de nuevos soles) Fuente: Elaboración propia. En base a la Memoria Anual de la Caja Municipal de Huancayo, a Diciembre de Gráfico N 02: PARTICIPACIÓN DE LAS COLOCACIONES POR TIPO DE ENTIDAD FINANCIERA (Expresado en porcentaje) Fuente: Memoria Anual de la CMAC Huancayo, de Diciembre del 2014, Huancayo, Perú

16 11 En los Gráficos N 03 y N 04 se puede visualizar la evolución de las captaciones del Sistema Financiero (sin incluir al Banco de la Nación) alcanzaron un saldo de S/. 198,606 millones, monto superior en S/. 8,876 millones (4.68%) con relación al cierre de diciembre del Del total de captaciones, el 89.61% (S/. 177,978 millones) correspondió a la Banca Múltiple, el 6.70% (S/. 13,305 millones) al conjunto de Cajas Municipales, el 2.87% (S/. 5,695 millones) a las Empresas Financieras y el 0.82% restante (S/. 1,627 millones) a las Cajas Rurales. Gráfico N 03: EVOLUCIÓN DE CAPTACIONES EN EL SISTEMA FINANCIERO (Millones de nuevos soles) Fuente: Elaboración propia. En base a la Memoria Anual de la Caja Municipal de Huancayo, Diciembre de 2014.

17 12 Gráfico N 04: PARTICIPACIÓN DE LAS CAPTACIONES POR TIPO DE ENTIDAD FINANCIERA (Expresado en porcentaje) Fuente: Memoria Anual de la CMAC Huancayo, de Diciembre del 2014, Huancayo, Perú CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE SULLANA S.A. La Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Sullana S.A, es una institución financiera de derecho público, de propiedad de la Municipalidad Provincial de Sullana, contando con autonomía administrativa, económica y financiera, en el marco de las limitaciones establecidas en sus estatutos y en la reglamentación vigente. Sujeta a las regulaciones del Banco Central de Reserva (BCR), la Superintendencia de Banca y Seguros y AFP (SBS), la Contraloría General de la República y la Federación Peruana de Cajas Municipales (FEPCMAC); fue creada con el objeto de constituirse en un elemento fundamental de la descentralización y democratización del crédito en la región; así como fomentar el desarrollo de la micro y pequeña empresa y promover la cultura de ahorro mediante la colocación y captación de recursos financieros.

18 Reseña Histórica La Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Sullana inició sus operaciones un 19 de Diciembre de 1986, con la autorización que le otorga la resolución de la Superintendencia de Banca y Seguros y AFP Nº , gozando de autonomía económica, financiera y administrativa, que son la base de su éxito como entidad financiera. En Diciembre de 1986 inicia sus operaciones ofreciendo el servicio de Crédito Prendario o crédito pignoraticio, siendo mínimos los montos prestados. En diciembre de 1987, obtuvo la autorización para la captación de recursos en moneda nacional, mediante las modalidades de Ahorro Corriente, Depósitos a Plazo Fijo y el Plan Progresivo de Depósito (PPD). En el mes de Junio de 1989 la Caja Municipal de Sullana se convierte en la segunda Caja del sistema financiero que obtiene mediante oficio SBS N 2104, la autorización provisional para el otorgamiento de créditos no prendarios bajo la modalidad de crédito a la Pequeña Empresa, dirigidos a micro y pequeños empresarios de la Provincia de Sullana. A partir de Octubre de 1991, la CMAC Sullana ofrece su producto de Créditos Personales, mediante las siguientes modalidades: Crédito Descuento por Planilla Crédito Libre Amortización Créditos a Profesionales Independientes Créditos con garantía de Plazo fijo y/o CTS En el mes de julio de 1994 se inaugura una nueva Agencia en la ciudad de Talara, departamento de Piura. En esta ciudad es donde tenemos una gran participación de mercado en la actualidad.

19 14 En 1998 la Caja Municipal de Sullana recibe de la SBS, la resolución N correspondiente a su conversión en Sociedad Anónima. Se empieza a trabajar el Programa SIAFC (Sistema Integrado de Administración Financiera y Contable), habiendo culminado la etapa de unificación de clientes de los diferentes productos que brinda la Caja Sullana. En el 2003 fortaleció su imagen. Dentro de las innovaciones: Remodelación y modernización de sus agencias y oficinas de atención, inauguración de su local institucional, innovación tecnológica con servicios de ordenadores de colas, saldomático, tarjeta débito, Cajamático. El 2003 significó para la CMAC Sullana un nuevo año de consolidación en el sistema financiero. En este año se generaron utilidades por un monto de 7 896,573 nuevos soles, permitiendo que su patrimonio se incremente de ,079 a ,743 nuevos soles logrando un incremento de 34.37%. La rentabilidad sobre el patrimonio obtenida durante el año 2,003 fue de 37.60%. En el 2008 se llevó a cabo el lanzamiento de la Tarjeta Debito Visa Caja Sullana. Al finalizar el 2014 cuenta con 71 oficinas ubicadas estratégicamente a nivel nacional Misión Institucional Trabajamos para acercar la nueva banca a las empresas y familias peruanas, de una forma simple, oportuna y personalizada Visión Institucional Ser la nueva banca de las grandes mayorías.

20 Valores Compartidos Ética Realizamos nuestras acciones fieles a los principios y obligaciones morales: honestidad, respeto, responsabilidad, transparencia, cumplimiento de los acuerdos y compromisos adquiridos. Cliente Interno Promovemos el desarrollo del talento, premiamos el desempeño eficiente; asumimos con empeño y dedicación el reto de formar y desarrollar constantemente competencias en las personas. Cliente Externo Nos debemos a nuestros clientes, trabajamos por establecer relaciones a largo plazo, creamos soluciones que resuelven las necesidades e inspiran lealtad, confianza y satisfacción. La atención personalizada, comunicación transparente y fluida con nuestros clientes, nos permite realzar nuestras relaciones. Ejecutivos Formamos y desarrollamos personas que tomen decisiones, recompensamos la capacidad de ejecutar iniciativas, de poner las cosas en marcha y lograr objetivos. Agilidad Utilizamos las ventajas del desarrollo tecnológico para acelerar nuestro éxito y construir una Caja Municipal más ágil. Eficiencia Nos esforzamos por realizar las actividades correctamente en el primer intento. Estamos comprometidos en la entrega de resultados en cualquier circunstancia.

21 16 Calidad. CMAC Sullana está comprometida en diseñar, desarrollar, comercializar servicios y productos de excelente calidad. Mejora continua. Medimos y analizamos los resultados de nuestros procesos, productos y servicios, con el fin de mejorarlos de forma permanente para cumplir nuestro compromiso con el cliente. Identificación Cada una de las personas que trabajamos en la CMAC Sullana somos responsables de maximizar valor. Trabajo en equipo Confiamos en la capacidad de nuestra gente, valoramos los aportes de cada uno, propiciamos un clima de confianza, estimulamos la creación, la comunicación efectiva, cada uno de los miembros del equipo se beneficia del conocimiento, trabajo y apoyo de los demás miembros. Meritocracia Las personas que trabajan en la CMAC Sullana tienen la oportunidad de crecer profesionalmente, en base a su propio esfuerzo, capacidad y trabajo Estructura Orgánica Con la finalidad de identificar las líneas de autoridad y responsabilidad, la Caja Sullana cuenta con la siguiente estructura orgánica: a. Junta General de Accionistas.- Es el máximo órgano con el cual cuenta la CMAC Sullana.

22 17 b. Directorio.- Ejerce la conducción de la CMAC Sullana, encargado de fijar los objetivos de política general y del plan anual de la empresa. Es el responsable de asegurar que la presencia de la CMAC Sullana contribuya al fortalecimiento de su misión como empresa. c. Gerencia Mancomunada.- Integrada por tres miembros titulares designados por el directorio: Gerente de Créditos, Gerente de Ahorros y Finanzas y Gerente de Administración. Este órgano toma, ejecuta y celebra acuerdos que conduzcan al cumplimiento de los objetivos de la CMAC Sullana. d. Unidad de Riesgos.- Diseña y establece las políticas y procedimientos para la identificación y administración de los riesgos financieros y demás normas internas que tengan por objeto definir las responsabilidades de las unidades de negocios y sus funcionarios en el control de riesgos. e. Órgano de Control Institucional.- Supervisar los actos y resultados de la gestión pública, así como el cumplimiento de las normas legales, evaluando permanentemente los sistemas de administración, gerencia y control. f. Unidad de Auditoría Interna.- Supervisa los sistemas administrativos y contables; realiza inspecciones, muestras y análisis correspondientes. g. Oficialía de Prevención de Lavado de Activos.- Vigilar el cumplimiento del Sistema de Control Interno de Prevención de Lavados de Activos, reportar las operaciones sospechosas detectadas. h. Gerencias Zonales.- Dependen de la Gerencia Mancomunada; se dividen en departamentos sobre los cuales ejercen autoridad estratégica y operativa.

23 18 i. Agencias.- Son los elementos orgánicos encargados de realizar las transacciones del negocio, dependen de las Gerencias Mancomunada y son dirigidos por un Administrador de Agencia y un Asistente de Operaciones. j. Oficinas Especiales.- Dependen directamente de las Agencias. En ellas también se realizan las transacciones del negocio. Son dirigidos por un Asistente de Operaciones. Gráfico N 05: ORGANIGRAMA DE LA CMAC SULLANA Fuente: Memoria Anual de la CMAC Sullana, de Diciembre del 2013, Sullana, Perú

24 19 Gráfico N 06: ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LAS AGENCIAS Fuente: Elaboración propia. En base a la Memoria Anual de la CMAC Sullana, de Diciembre del Red de Agencias y Oficinas Especiales Actualmente son 71 las Agencias u Oficinas especiales con que cuenta la Caja Sullana. A continuación se detalla los departamentos y el número de Agencias u oficinas existentes, el monto de cartera de colocaciones y la participación que tienen en dichos departamentos donde se encuentran ubicados:

25 20 Cuadro N 01: NÚMERO DE OFICINAS POR DEPARTAMENTO Fuente: Reporte de Información Financiera de Class & Asociados S.A., Clasificadora de Riesgos, al 31 de diciembre de Evolución de Captaciones, Colocaciones y Morosidad de Caja Sullana La CMAC Sullana financia el crecimiento de sus operaciones crediticias, tanto con recursos de terceros, como con recursos propios. Los recursos de terceros provienen de la captación de depósitos, así como de adeudados con otras entidades, que a diciembre del 2014 representaron 77.89% y 14.48% respectivamente, del total de pasivos exigibles. La mayor parte de los depósitos corresponde a depósitos del público, principalmente cuentas a plazo, de ahorro y CTS, los que a diciembre mostraron saldos por S/ millones, S/ millones y S/ millones, respectivamente (+4.72%, % y %, respecto a

26 21 diciembre del 2013). Respecto a los depósitos de CTS, éstos han disminuido debido al ajuste de tasas que viene aplicando en razón a la estrategia de impulsar depósitos que generen menos gasto financiero. A diciembre del 2014, los adeudados registraron un saldo de S/ millones mostrando un crecimiento de % respecto a diciembre del 2013 (S/ millones), explicado por el reemplazo de algunas obligaciones de mayor costo contraídas con instituciones de segundo piso, siendo reemplazadas por líneas bancarias, con Banco Scotiabank, ICO- AECI, Banco Interamericano de Desarrollo (BID), y COFIDE 8. (Gráfico N 07) Gráfico N 07: EVOLUCIÓN DE CAPTACIONES (En millones de nuevos soles) Fuente: Reporte de Información Financiera de Class & Asociados S.A., Clasificadora de Riesgos, al 31 de diciembre de Las colocaciones brutas registraron un saldo de S/. 1, millones mostrando un crecimiento de 30.10% respecto a lo registrado al año anterior (S/. 1, millones), explicado principalmente por el aumento de las 8 CLASS & ASOCIADOS S.A. Clasificadora de Riesgo. Información financiera al 31 de diciembre de p.10.

27 22 colocaciones a medianas empresas (+24.26%), a pequeñas empresas (+28.72%), y a microempresas (+36.59%), que en conjunto representan 70.14% del total de colocaciones. Los créditos de consumo e hipotecarios también han presentado un incremento respecto a lo registrado a diciembre del 2013 (+4.24%, %, respectivamente). (Gráfico N 08). Gráfico N 08: EVOLUCIÓN DE CRÉDITOS (En millones de nuevos soles) Fuente: Elaboración Propia. Reporte de Información Financiera de Class & Asociados S.A., Clasificadora de Riesgos, al 31 de diciembre de En el Gráfico N 09 se puede apreciar la disminución de la cartera atrasada, el cual se explica principalmente por los castigos realizados durante el ejercicio 2014 (S/ millones), y por las gestiones realizadas por el Área de Cobranzas como parte de la estrategia de la Caja. Los créditos vencidos en consumo, pequeña empresa y microempresa representan en conjunto 89.72% del total de la cartera atrasada.

28 23 La cartera de créditos refinanciados a diciembre del 2014 (S/ millones), ha mostrado una disminución respecto a diciembre del 2013 (S/ millones), producto de las gestiones de recuperación y de cobranza realizadas por la Caja, así como también del apoyo de la consultora ABC en la gestión de cobranza. El nivel de morosidad básica por tipo de crédito, determina que en el caso de los créditos a pequeñas empresas sea de 6.66%, reflejando éste su mayor nivel de morosidad básica (9.00% a diciembre del 2013). La morosidad global pasó de 8.37% a 7.72% al cierre del ejercicio 2014, encontrándose por debajo del promedio del sistema de cajas. Gráfico N 09: EVOLUCIÓN DE CARTERA MOROSA Fuente: Reporte de Información Financiera de Class & Asociados S.A. Clasificadora de Riesgos, al 31 de diciembre de 2014.

29 Posicionamiento de Caja Sullana en el Mercado Participación en el Contexto Nacional Al término del primer trimestre de 2015 la Caja Sullana ocupó el tercer lugar en el Ranking del Sistema de Cajas Municipales por nivel captaciones con un 11.04% de participación en el mercado por un monto de S/.1,467,235, superado por Caja Arequipa (con un 21.96%), quien ocupa el primer lugar, Caja Piura (con un 17.37%) en segundo lugar, según estadísticas de la SBS a Marzo de 2015, Cuadro N 02. Cuadro N 02: RANKING DE DEPÓSITOS DE CAJAS MUNICIPALES (Al 31 de marzo de 2015) (En miles de nuevos soles) Fuente: Elaboración propia. En base al Boletín estadístico de Cajas Municipales de la SBS y AFP de marzo de Según Cuadro N 03, al término del primer trimestre de 2015, la Caja Sullana ocupó el segundo lugar en el Ranking del sistema de Cajas Municipales por nivel colocaciones con un 12.53% de participación en

30 25 el mercado con un monto de S/.1,711,293 superado, en primer lugar, por Caja Arequipa (con un 21.02%), Caja Piura (con un 15.00%), según estadísticas de la SBS a Marzo de Cuadro N 03: RANKING DE CRÉDITOS DE CAJAS MUNICIPALES (Al 31 de marzo de 2015) (En miles de nuevos soles) Fuente: Elaboración propia. En base al Boletín estadístico de Cajas Municipales de la SBS y AFP de marzo de Al término del primer trimestre del 2015, el patrimonio de la Caja Sullana llegó a más de 250 millones de nuevos soles, con un 10.56%. La empresa ha logrado capitalizarse año tras año, por lo que se sitúa en Sexto lugar en el Ranking de Patrimonio de las Cajas Municipales, siendo la Caja Arequipa, quien ocupa el primer lugar con una participación de 19.07% (Cuadro N 04).

31 26 Cuadro N 04: RANKING DE PATRIMONIO DE CAJAS MUNICIPALES (Al 31 de marzo de 2015) (En miles de nuevos soles) Fuente: Elaboración propia. En base al Boletín estadístico de Cajas Municipales de la SBS y AFP de marzo de Participación en el Mercado Regional La Caja Sullana dentro del sistema de cajas municipales, al término del primer trimestre, ocupa el segundo lugar con una participación del 5.96% de los depósitos de La Libertad, siendo superado por la Caja Trujillo quien ocupa el primer lugar con 89.31% del total de los depósitos, le sigue Caja Piura con 3.28%, luego Caja del santa con 0.96%, Caja Paita con 0.27%, quedando en último lugar la CMCP Lima con una participación de 0.22% (ver Cuadro N 05).

32 27 Cuadro N 05: ESTRUCTURA DE DEPÓSITOS LA LIBERTAD (Al 31 de marzo de 2015) Fuente: Elaboración propia. En base al Boletín estadístico de Cajas Municipales de la SBS y AFP de marzo de En cuanto a colocaciones (Cuadro N 06), la Caja Sullana, dentro del sistema de cajas municipales al término del primer trimestre del 2015 ocupa el segundo lugar con el 20.14% de las colocaciones en La Libertad, siendo superada por Caja Trujillo quien ocupa el primer lugar con un 62.95%. Cuadro N 06: ESTRUCTURA DE CRÉDITOS LA LIBERTAD (Al 31 de marzo de 2015) Fuente: Elaboración propia. En base al Boletín estadístico de Cajas Municipales de la SBS y AFP de marzo de 2015.

33 Principales Productos y Servicios Financieros Captaciones de Depósitos: Tipos de Cuentas Ahorro de Libre Disponibilidad: Es una cuenta de ahorros que le permite a nuestros clientes disponer de su dinero tanto en la red de agencias como en la red de cajeros Global net y Visa, sin costo de mantenimiento, en moneda nacional o extranjera. Ahorro con Órdenes de pago: Es la cuenta más fácil y segura para efectuar operaciones con terceros de una manera formal, el cliente puede solicitar la emisión de talonarios de órdenes de pago, con las cuales pueden retirar dinero terceras personas con cargo a cuenta del titular. Puede ser en moneda nacional y extranjera (Dólar). Ahorro Plazo Fijo: Cuenta de ahorro para personas naturales y jurídicas, sujetas a un plazo determinado de permanencia mayor o igual a 31 días y por el cual se paga una tasa de interés que varía de acuerdo al monto y plazo pactado, superior a la cuenta de ahorro de libre disponibilidad. Puede ser en moneda nacional y extranjera (Dólar). Ahorro Plan+: Es una cuenta de ahorro en moneda nacional dirigida a personas que deseen ahorrar de forma mensual, de acuerdo a un calendario de depósitos programados por el cliente. El periodo mínimo es de 6 meses y el máximo de 1 año. Tiene una TEA asignada y una bonificación adicional dependiendo del plazo elegido. Ahorro CTS: Es la cuenta de ahorros por compensación de tiempo de servicio, donde el titular es una persona natural mayor de edad,

34 29 cuya disposición se sujeta a lo establecido en la Ley. Puede ser en moneda nacional y extranjera (Dólar). Multimás: Este tipo de cuenta es parecido a la Cuenta de ahorro a Plazo fijo con la diferencia que está dirigido a personas dependientes que perciben utilidades, gratificaciones y/o bonificaciones adicionales a su remuneración. Este tipo de cuenta permite realizar depósitos diferentes durante el periodo pactado. Puede ser en moneda nacional como extranjera (Dólar). Sueldo más: Es una cuenta de pago de haberes, mediante el cual el empleador realiza los abonos correspondientes al trabajador. Para las cuentas de ahorro de libre disponibilidad y la cuenta Sueldo más se le entrega al cliente una tarjeta de débito Visa, para que pueda disponer de efectivo por la red de agencias y oficinas, de cajeros GlobalNet y realizar compras en establecimientos que cuenten con la marca Visa. Una tarjeta de coordenadas para que pueda realizar operaciones por la web de la Caja Colocación de Créditos La Caja Sullana realiza operaciones de crédito en moneda nacional y extranjera destinadas a financiar Capital de Trabajo, Capital Fijo o Activo Fijo, preferentemente de Micro y Pequeña empresa de los diferentes sectores socioeconómicos. Asimismo, financia gastos de consumo de tipo personal o doméstico, u otras modalidades de créditos que permitan mejorar la presencia de Caja Sullana en el mercado financiero. El otorgamiento del crédito está determinado por la capacidad de pago del solicitante, definida fundamentalmente por su flujo de caja y sus

35 30 antecedentes crediticios. Todos los créditos están respaldados por un Título Valor, de preferencia un Pagaré, reconocido por la normatividad vigente. La Caja Sullana requiere a todos sus clientes la información mínima exigida por la SBS para la evaluación, aprobación de desembolso, seguimiento, control, evaluación y clasificación de deudores. Tipos de Créditos Créditos a Medianas Empresas: Son aquellos créditos otorgados a personas naturales o jurídicas destinados al financiamiento de la producción y comercialización de bienes y servicios en sus diferentes fases, cuyo endeudamiento en el Sistema Financiero incluido el crédito propuesto excede los S/. 300, o su equivalente en moneda extranjera. Créditos a Pequeñas Empresas: Son aquellos créditos destinados a financiar actividades de producción, comercialización o prestación de servicios, otorgados a personas naturales o jurídicas, cuyo endeudamiento total en el sistema financiero, sin incluir los créditos hipotecarios para viviendas, es superior a S/. 20, pero no mayor a S/. 300, o su equivalente en moneda extranjera. Créditos a las Microempresas (MES): Son aquellos créditos destinados a financiar actividades de producción, comercialización o prestación de servicios, otorgados a personas naturales o jurídicas, cuyo endeudamiento total en el sistema financiero, sin incluir los créditos hipotecarios para viviendas, es no mayor a S/. 20, o su equivalente en moneda extranjera. Crédito Personal: Son aquellos créditos que se otorgan a las personas naturales dependientes con la finalidad de atender el pago

36 31 de bienes, servicios o gastos no relacionados con una actividad empresarial. Crédito Descuento por planilla: Son otorgados a los trabajadores que pertenezcan a una institución pública o privada cuyo centro de trabajo tenga un convenio suscrito con la Caja Sullana para el descuento directo por planilla. Crédito Agropecuario: Es destinado para personas que realizan actividades agropecuarias. Crédito Pesca: Destinado a personas que realizan actividades de pesca (no artesanal). Crédito con garantía de Plazo Fijo: Son créditos otorgados a personas naturales que poseen certificados a plazo fijo en moneda nacional o extranjera o que sean avalados por clientes que tengan esta modalidad de ahorro en la Caja Sullana. Crédito Hipotecario para Vivienda: Son aquellos destinados a personas naturales para la adquisición, construcción, refacción, remodelación, ampliación, mejoramiento y subdivisión de vivienda propia, siempre que, en uno y otros casos, tales créditos se otorguen amparados con hipotecas debidamente inscritas o garantías temporales; sea que estos créditos se otorguen por el sistema convencional de préstamo hipotecario o por cualquier otro sistema de similares características. PrestaFácil: Son créditos destinados a un área determinada (mercados), donde los clientes son pequeños comerciantes que cuentan con un lugar fijo. El plazo máximo es de 30 días y los cobros

37 32 se realizan todos los días (excepto los días sábados, domingos y feriados). Carta Fianza: Es aquella Garantía que la Caja Sullana, a solicitud de un cliente otorga a favor de terceros, por la cual se compromete, ante el eventual incumplimiento de las obligaciones asumidas por el cliente, a abonar al tercero una suma líquida de dinero, convirtiéndose la Caja Sullana en acreedor de su cliente. Crédito Prendario: Es un producto crediticio que se otorga a las personas naturales con la finalidad de satisfacer necesidades económicas de corto plazo no relacionadas con una actividad empresarial. Los solicitantes tienen que otorgar en depósito piezas de oro, como garantía. CompuPlan: Crédito destinado al financiamiento de computadoras de acuerdo a las posibilidades y necesidades del cliente. El financiamiento es en nuevos soles y a un plazo de 24 meses Sujetos de Crédito Toda persona natural mayor de 18 años o persona jurídica debidamente constituida, que cuenten con una fuente de ingresos dependiente o independiente, que provengan de actividades lícitas. Así mismo, no son sujetos de crédito, quienes: Mantengan obligaciones vencidas, cobranza judicial o castigada en el sistema financiero ya sean directos o indirectos. Los miembros del Directorio ni sus parientes hasta el segundo grado de consanguinidad y primero de afinidad. A los asesores externos del Directorio. El Alcalde y los regidores de la Municipalidad Provincial de Sullana.

38 33 Las personas que se encuentren registrados en las Listas Especiales y/o estén consideradas, de acuerdo a la Declaración de Políticas y Principios de la Caja descritos en el Manual de lavados de Activos Servicios No Financieros Son operaciones que no dependen directamente de la intermediación financiera, pero que generan rentabilidad y está dirigido para clientes y no clientes Servicio de Giros El Servicio de giros permite realizar remisión de fondos de un lugar a otro, mediante la utilización del sistema interconectado de las agencias. Este servicio puede ser utilizado por el público en general, cliente o no, circunscribiéndose, el mismo, al ámbito territorial en el que se encuentren ubicadas las agencias u oficinas especiales. El servicio de giros podrá ser utilizado por el público en general mayor de edad, sin ser necesario mantener una cuenta de ahorros en la Caja Sullana. Cuadro N 07: COMISIÓN POR ENVÍO DE GIROS Fuente: Elaboración propia. En base al Tarifario de la CMAC Sullana a abril de 2015.

39 Transferencias Es un servicio que le permite realizar el traslado de sus fondos con seguridad y comodidad a cualquier cuenta de terceros o del mismo titular que pudiera mantener con alguna Entidad del Sistema Bancario y Financiero Nacional. Cuadro N 08: COMISIONES CÁMARA DE COMPENSACIÓN ELECTRÓNICA (CCI) Fuente: Elaboración propia. En base al Tarifario de la CMAC Sullana a abril de Compra y Venta de Moneda Extranjera Se realiza compra y venta de moneda extranjera (dólares) tomando como base el precio de dólar en el sistema financiero, pudiendo acceder el público en general, sin necesidad de ser cliente de Caja Sullana. Se puede otorgar un tipo de cambio preferencial de acuerdo al monto de la transacción, previa coordinación con el área de Tesorería.

40 Servicios de Recaudación Es un servicio que permite recibir el abono de terceros a una cuenta de ahorros que mantiene un cliente o una institución con la Caja, por diversos conceptos como: pago de matrículas, pago de pensiones mensuales, cuotas de APAFA, cuotas asociados de servicios públicos y privados, entre otros. El cliente deberá confeccionar las cuponeras o recibos con las cuales el usuario se acercará a ventanillas a realizar sus pagos. El cliente deberá presentar una solicitud por escrito solicitando el servicio y firmar un convenio de servicios de Cobranzas, así mismo el cliente especificará si el cobro de la comisión se realizará en efectivo al usuario o con cargo a la cuenta de ahorros del cliente utilizada para este servicio GESTION DENTRO DE LA INSTITUCION FINANCIERA Durante los 4 años y 6 meses que laboré en esta institución, mi desempeño se realizó en dos cargos: Auxiliar de Operaciones (del 07 de Octubre al 13 de Julio del 2012) y Auxiliar de Créditos (Del 14 de Julio al 16 de Abril del 2014), siendo éste último la experiencia que se plasma en el presente informe Funciones desempeñadas como Auxiliar de Operaciones Funciones General: Atender al público en ventanilla en los diferentes servicios que ofrece la CMAC Sullana, manteniendo la confidencialidad de la información que permita mantener la confianza y credibilidad de acuerdo a la normativa interna.

41 Funciones Específicas Atender las operaciones de Ahorro y Crédito de acuerdo a los procedimientos vigentes. Difundir, promocionar e informar sobre los servicios que brinda la CMAC Sullana al público que visita nuestros locales o en visitas específicas al domicilio de los potenciales clientes. Todas las operaciones deberán ser realizadas dentro del horario establecido, salvo excepciones debidamente autorizadas por el Administrador. Las operaciones de ahorros y créditos que estén a su nombre, deberán ser realizadas en ventanilla diferente a la suya; por excepción podrá hacerse su propia ventanilla, en oficinas especiales donde exista solamente un(a) auxiliar de operaciones, debiendo informar semanalmente al administrador de la agencia o asistente administrativo para su revisión y V B del comprobante de la operación realizada. Realizar otras funciones que le encargue su Jefe inmediato: Recibidor Pagador; Depositario; Plataforma de Atención al Usuario; Administrativo Funciones desempeñadas como Auxiliar de Créditos Función General: Apoyar la Labor de los Asesores de Negocios, encargándose de la custodia de los expedientes de créditos, seguimiento de mora, tramitación y atención de los créditos PrestaFácil, en coordinación con el Asesor encargado de dicha cartera, manteniendo la confidencialidad de la información.

42 Funciones Específicas SEGUIMIENTO DE MORA: Realizar seguimiento de mora en base a los reportes diarios y mensuales; así como mantener contacto con los clientes que presentan atrasos en sus pagos de cuotas para su pronta regularización. DIGITADOR: Ingresar al Sistema Informático los datos contenidos en el expediente de créditos, relacionados a la información general de los clientes directos e indirectos, el importe de sus ingresos económicos, garantías y otros. ENCARGADO DE LA FIRMA DE PAGARÉS: Llenar o emitir correctamente el pagaré, Contrato de Crédito y otros documentos relacionados con el crédito, verificando que las firmas de los clientes sean parecidas a las de su documento de identidad original, de acuerdo a la modalidad de Crédito implementada PROBLEMAS RELACIONADOS A LA ACTIVIDAD LABORAL En el área de trabajo, los Auxiliares de Operaciones de Caja Sullana, pueden presentar varios problemas, estos pueden tener un origen exógeno y endógeno al trabajador. 1. Fallas del sistema y falta de automatización del sistema informático, de acuerdo al procedimiento de cobro de órdenes de pago señala que el Auxiliar de Operaciones deberá verificar las firmas de los representantes de la cuenta, para lo cual en pleno siglo XXI para la consulta del registro de firmas se cuenta en las agencias con un file con las firmas impresas de los representantes, generando que al momento que un usuario viene a cobrar una O/P, el Auxiliar de Operaciones tiene que buscar el registro de firmas del

43 38 cliente que se le hizo firmar al momento de la apertura; considerando que la Caja Sullana tiene presencia a nivel nacional a través de sus 72 agencias, de ser la cuenta de una agencia distinta, se solicita el escaneo del registro a la agencia de origen, lo que ocasiona una dilatación en el tiempo de atención, demoras innecesarias e incomodidad para los clientes. 2. Entre los factores endógenos que puedan influenciar de manera negativa en el trabajador podemos encontrar falta de concentración en lo que realiza, problemas personales y/o familiares y las aptitudes no adecuadas para el trabajo (falta de empatía, tolerancia a la presión), entre las más importantes que generan un bajo nivel de productividad. 3. La Falta de capacitación del personal, debido a la alta rotación de personal, y a su inexperiencia se le brinda una mala información al cliente provocando incomodidad y la mala percepción, de parte del cliente, de la falta de seriedad y compromiso, esto deriva a malas interpretaciones, lo que conlleva a reclamos innecesarios y a la pérdida de clientes por una mala atención. 4. El clima laboral entre Auxiliar de Operaciones, Auxiliar de Créditos, el Asistente de Operaciones, Asesores de Negocios, Administrador, y otras áreas muchas veces no es el adecuado, así como la comunicación puede ser deficiente por lo que no se realiza un óptimo trabajo en equipo, y esto se refleja en la calidad de atención al cliente que se brinda y en la productividad de la agencia. No existe retroalimentación, ya que las opiniones y sugerencia de los Auxiliares de Operaciones y Créditos no son atendidas por los funcionarios de más alto nivel. Existe una comunicación en cascada desde la Gerencia Central, pasando por las Gerencias y Jefaturas, hasta llegar a los Asistentes y Auxiliares de la agencias. 5. En el afán de lograr mayores colocaciones de créditos se recurre a la contratación de nuevos Asesores de Negocios quienes son capacitados solo un mes, debiendo ser 3 meses como mínimo para que pueda adaptarse al