Pliego de Prescripciones Técnicas Contratación de los Servicios de Comunicaciones Fijas y Móviles de Voz y Datos Móvil PCs

Transcripción

1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR EN LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES FIJAS Y MOVILES DE VOZ Y DATOS MÓVIL PCs DE LA AGENCIA ESTATAL DE SEGURIDAD AÉREA (AESA). 1

2 ÍNDICE 1. OBJETO DEL CONTRATO ALCANCE DEL CONTRATO Especificaciones Funcionales Dimensionamiento Especificaciones Técnicas Telefonía Fija Servicios de Telefonía Fija Especificaciones individuales del Servicio de Telefonía Fija Prestaciones del Servicio de Telefonía Fija Servicios de voz Plan de Categorización Telefonía Móvil Servicios de telefonía móvil Especificaciones individuales del servicio de telefonía móvil Cobertura Servicios Corporativos de Voz Integración Red Corporativa Voz fija Interconexión con otras Redes Funcionalidades del Servicio Servicios de Mensajería Mensajes de Texto SMS Mensajes Multimedia MMS Acceso a Internet Servicios asociados a los Terminales: Provisión Plan de Numeración Acceso a Internet en Movilidad Disponibilidad de cobertura Cobertura Nacional Cobertura Internacional

3 Alta y baja de líneas Prevención de fraude por clon Servicio de soporte técnico Asistencia Técnica Servicios Convergentes adicionales Servicios de Control del Gasto Servicios de Facturación Servicios de Correo Corporativo en Movilidad Funcionalidades convergentes Servicio de buzón integrado fijo-móvil único Terminales en cesión para altos cargos Especificaciones generales a todos los servicios Gestión y monitorización del servicio de Comunicaciones Plan de Implantación Plan de Operación y Gestión de Incidencias y Averías Servicios y soporte del operador Parámetros de calidad de los servicios fijos Disponibilidad (Aplica a los servicios: Voz y Datos) Tiempo de resolución de incidencia Condiciones y plazos para las ampliaciones y nuevas instalaciones Parámetros de Garantía en los Plazos de Implantación Tiempo de Implantación de la RED CORPORATIVA Parámetros de Garantía de la Disponibilidad del Servicio Porcentaje de Disponibilidad del Servicio Parámetros de Garantía del Tiempo Entre Fallos Tiempo entre Fallos para Incidencias en Accesos Primarios Tiempo entre Fallos para Incidencias en Equipamiento Móvil Tiempo entre Fallos para Incidencias en Funcionalidad del Servicio Parámetros de Garantía de la Gestión del Servicio Tiempo Medio de Tramitaciones Administrativas Tiempo Medio de Configuraciones de RED CORPORATIVA Parámetros de Garantía de la Gestión de Incidencias Tiempo Medio de Resolución de Incidencias en Accesos Primarios 23 3

4 Tiempo Medio de Resolución de Incidencias en Equipamiento Móvil Tiempo Medio de Resolución de Incidencias en Funcionalidad del Servicio Recursos, referencias y experiencia del adjudicatario Mejoras DOCUMENTACION Y RESULTADOS DE LOS TRABAJOS REALIZADOS PLAZOS DE EJECUCIÓN GARANTÍA DE LOS TRABAJOS FORMA DE PAGO SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) PROPIEDAD INTELECTUAL DE LOS TRABAJOS CONTENIDO DE LAS PROPUESTAS CRITERIOS DE VALORACIÓN DE LAS OFERTAS ANEXO I. MODELO DE PROPOSICIÓN ECONÓMICA ANEXO II. SERVICIOS DE COMUNICACIONES FIJAS Y EN MOVILIDAD: CONSUMOS ESTIMADOS ANEXO III. UBICACIONES AESA

5 1. OBJETO DEL CONTRATO En el presente pliego se establecen las condiciones técnicas y económicas para la prestación de los servicios de telecomunicaciones de AESA, en la nueva sede ubicada en la dirección Avda. General Perón, 40, Madrid. En lo no previsto expresamente en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas se estará a lo dispuesto en la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones y en la Orden Ministerial ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio, en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas y otros aspectos afines. El objeto de este documento es definir las condiciones técnicas necesarias para la prestación de los servicios de telecomunicaciones de voz tanto fija como móvil y de datos móvil para PC de AESA. Para la prestación de los servicios solicitados no se establecen lotes diferenciados puesto que los servicios solicitados están orientados a atender las necesidades actuales y futuras de AESA de manera integrada y coordinada, independientemente de su ubicación y de las tecnologías necesarias para hacerlo. Con el fin de que se puedan diferenciar los servicios se han clasificado en: SERVICIOS DE TELEFONÍA FIJA: Prestación de los servicios de telefonía fija, incluyendo los conceptos de tráfico, accesos y configuraciones de los elementos constituyentes de la red de telefonía fija de AESA. SERVICIOS DE TELEFONÍA MOVIL: Prestación de los servicios de telefonía móvil, incluyendo los conceptos de tráfico, accesos y suministro de los terminales, así como todo lo relacionado con el acceso a Internet desde los terminales. SERVICIOS DE ACCESO A INTERNET EN MOVILIDAD: Prestación de los servicios de acceso a Internet en movilidad por medio de módems USB/PCMCIA que incluyan los conceptos de tráfico, accesos y suministro de los correspondientes elementos accesorios. SERVICIOS CONVERGENTES: Dada la evolución de la tecnología se solicita la incorporación de aquellas nuevas funcionalidades que se consideraren como de uso común o habitual tanto a los servicios de voz fija como de voz móvil y datos. 2. ALCANCE DEL CONTRATO 2.1. Especificaciones Funcionales AESA dispone de la siguiente infraestructura sobre la que el adjudicatario deberá llevar a cabo la prestación de los servicios especificados en este documento de prescripciones técnicas: Centralita AASTRA MX-ONE Terminales telefonía fija: o TELEFONO ERICSSON DBC-4223 o TELEFONO ERICSSON DBC-4222 Red propia de telefonía Terminales telefonía móvil. El adjudicatario deberá tener en cuenta las funcionalidades de la infraestructura señalada, a la hora de llevar a cabo la prestación de los servicios especificados. 5

6 2.2. Dimensionamiento Pliego de Prescripciones El alcance de los trabajos especificados en este pliego comprende la puesta en servicio, explotación y mantenimiento de todos los elementos constituyentes de la red para garantizar su plena operatividad, debiendo mantenerse las condiciones indicadas en el presente Pliego durante todo su período de vigencia. Existen una estimación inicial 600 extensiones fijas, 80 móviles y 73 tarjetas USB (PCMCIA). Se requiere para la prestación de los servicios de 4 accesos primarios (2 accesos primarios en la primera planta, y 2 accesos primarios en la cuarta planta) y 12 RTBs (4 RTBs en la primera planta y 8 RTBs en la cuarta planta). A la finalización del contrato, todo el equipamiento físico y lógico necesario (creación intelectual que comprende programas, procedimientos, etc.) para la puesta en servicio de la solución ofertada y suministrado por el licitador en el marco de este contrato pasará a ser propiedad de AESA. Se considera necesaria la interoperabilidad de los distintos servicios propuestos entre sí y respecto de otros servicios (telefonía móvil, etc.) derivadas de la convergencia técnica y funcional que se está produciendo en el entorno del mundo de las telecomunicaciones. Los licitadores deberán detallar claramente, en caso de producirse, qué mejoras y beneficios aporta a AESA esta interoperabilidad de servicios. Durante el periodo de validez del contrato, el adjudicatario se comprometerá a proveer los servicios nuevos demandados, en cualquier punto que AESA lo solicite, en las mismas condiciones que las exigidas para los servicios existentes en la actualidad Especificaciones Técnicas Telefonía Fija Se incluye dentro del objeto de este contrato la prestación de los servicios de telefonía fija definidos en el punto anterior Servicios de Telefonía Fija El servicio de telefonía fija contempla los accesos a redes públicas, el tráfico generado desde la red de AESA, la actualización de la(s) centralita(s) existente(s) (no es objeto de este pliego el suministro ni la instalación de la(s) centralita(s), pero sí su operación, configuración de las extensiones y mantenimiento, en lo que no cubra la garantía del proveedor) y el mantenimiento y gestión de toda la red propuesta. Las actuaciones a llevar a cabo deberán tener en cuenta los periodos de garantía de la infraestructura asociada Especificaciones individuales del Servicio de Telefonía Fija Se contempla la prestación mediante accesos directos del servicio telefónico a usuarios finales incluyendo, entre otros, los servicios de acceso a red pública, así como el mantenimiento de todos los equipos asociados al servicio de telefonía fija de AESA incluyendo aquellos elementos que hayan finalizado su periodo de garantía. El ofertante deberá explicar con detalle las características y funcionalidades de los servicios descritos, indicando la fecha de disponibilidad. Toda la red de telefonía fija se comportará como una única red corporativa de voz conjuntamente con la de móvil. Para ello el operador describirá qué tecnología y elementos componen la solución planteada. No obstante, se requiere que el licitador tenga capacidad para proporcionar servicios vocales basados en redes públicas de nueva generación así como su capacidad para proporcionar numeración electrónica geográfica en caso de que AESA lo requiriera para determinadas dependencias o usuarios. 6

7 El adjudicatario se compromete como mínimo a mantener el nivel de servicio solicitado en este pliego, corriendo de su cuenta todas las actuaciones sobre los sistemas de comunicaciones (tales como la reprogramación de centralitas) destinadas a cumplir este requisito. Para todos los servicios anteriores, el ofertante detallará los costes de alta, los de abono periódico para cada modalidad y elemento de servicio, así como los costes de tarificación aplicables. Así mismo, el adjudicatario elaborará y entregará a AESA informes de consumos por cada extensión, e informes acumulados para toda AESA por tipos de llamada, perfiles de usuario, meses (estacionalidad), etc. en formatos tratables electrónicamente. Al menos elaborará dichos informes con una periodicidad mensual, y en cualquier caso siempre que AESA lo solicite Prestaciones del Servicio de Telefonía Fija La actividad de AESA precisa de una comunicación fluida y constante, por ello la solución ofertada deberá cumplir las siguientes características: El acceso a las redes públicas se realizará mediante líneas RTB, BRI y PRI. El ofertante presentará una detallada documentación donde se describa la posibilidad de utilizar también accesos IP en caso de que AESA lo solicite o se considere por el licitador necesario para la solución ofertada. Se podrá limitar a nivel de extensión y de forma centralizada los permisos para la realización de llamadas externas de AESA, (metropolitanas, nacionales, móviles, etc.). Se solicita tarifa Plana para todas las llamadas corporativas y también para las llamadas a terminales móviles corporativos. Se dotará de numeración pública a todas las extensiones. La tecnología de la solución ofertada en AESA deberá ser elegida de manera que permita que la infraestructura implantada sea compatible en el tiempo con la Telefonía IP y que le permita integrar en una misma red IP las comunicaciones de voz y datos. En caso de una posible migración hacia telefonía IP durante el tiempo de vigencia del contrato, ambas plataformas deberán interrelacionar de modo que se mantenga la operatividad entre todos los usuarios de AESA Servicios de voz Los servicios de voz requeridos por AESA vendrán definidos de acuerdo a las posibilidades tecnológicas y funcionales de la infraestructura especificada en el apartado 2.1 Especificaciones Funcionales. El adjudicatario deberá llevar a cabo aquellas actuaciones necesarias en la misma para satisfacer las necesidades de AESA Plan de Categorización El contratista diseñará e implantará un Plan de Categorización de usuarios conforme a las instrucciones del equipo de coordinación del proyecto, que permitirá: Gestionar usuarios mediante Perfiles de Usuario. Priorizar unos usuarios frente a otros cuando haya alta ocupación de los enlaces externos. Garantizar llamadas de usuarios prioritarios. Control de llamadas realizadas por cada usuario. Control de acceso de cada usuario a las distintas redes. Interrumpir llamadas en base a las prioridades establecidas. 7

8 Telefonía Móvil Servicios de telefonía móvil Este punto incluye la prestación de los servicios de telefonía móvil y transmisión de datos móviles. El objetivo de estos servicios es dotar a los usuarios designados por AESA de un Servicio de Telefonía Móvil, de manera que constituyan una extensión móvil de la Red Corporativa incluyendo los servicios de navegación por Internet como el acceso seguro a los servicios corporativos de AESA. Dentro de este pliego se incluye el tráfico con origen fijo y destino móvil desde AESA y que el adjudicatario deberá tratar como móvil/móvil. Para ello deberá dotar del equipamiento necesario a la red de voz de AESA Especificaciones individuales del servicio de telefonía móvil Los servicios de comunicaciones móviles deberán estar basados en terminales de tecnología digital de última generación que satisfagan las recomendaciones y normativas internacionales, siendo el proveedor responsable de que la arquitectura de red soporte los servicios. Así mismo, la Red deberá ser actualizada de forma continua por el proveedor, adaptando el Servicio a las tecnologías vigentes y manteniendo las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado. Los servicios de comunicaciones móviles ofertados deben tener, de forma general, las siguientes características: Ofrecer servicios finales de telefonía móvil y, adicionalmente, servicios de valor añadido (mensajería de voz, envío y recepción de mensajes cortos o SMS, envío y recepción de mensajes multimedia o MMS, etc.) Proveer un plan de numeración privado integrado en el Plan de Numeración de AESA. Permitir la tarificación detallada por cada terminal, siendo capaz de proporcionar informes individualizados y estadísticas agregadas por criterios a definir por la AESA. Garantizar un nivel adecuado de servicios telefónicos básicos que permita su integración, de cara al usuario, con el Servicio de Telefonía Fija. El Servicio de Telefonía Móvil estará dotado de un sistema de gestión que permita obtener toda la información necesaria para la administración de las restricciones, el tráfico generado mensualmente, la posibilidad de tarificación mediante agrupaciones, y la monitorización del Servicio de Telefonía Móvil Corporativa. El proveedor del servicio deberá proporcionar, instalar, operar y mantener todo el equipamiento necesario para la prestación del servicio aquí definido, en las áreas indicadas en el Anexo III, incluidos los terminales móviles Cobertura El licitador suministrará su mapa de cobertura de telefonía GSM, GPRS, UMTS y otros en España. Deberá detallarse por provincia los porcentajes de cobertura de población y de superficie. Se detallará la capacidad y el tipo de servicio (GSM, GPRS, UMTS ú otro) para garantizar la disponibilidad de este servicio y el ancho de banda inicial y el que se ofrecerá durante la vigencia del contrato. Asimismo se garantizará la cobertura en todos los edificios pertenecientes a AESA, (ver Anexo III, Ubicaciones de AESA) e instalaciones aeroportuarias anexas. El operador proporcionará una lista con los acuerdos de roaming que tiene con otros operadores en el ámbito internacional. 8

9 Política de terminales El adjudicatario sustituirá todos los terminales móviles en el comienzo del concurso sin coste para AESA, incluidos los dispositivos para correo móvil y para datos en movilidad. Los terminales ofertados estarán divididos en las siguientes gamas ( terminales de voz) Gama premiun: 20% Gama media : 30% Gama básica: 50% Se ofrecerá un sistema de puntos que permita la renovación sin coste de los terminales a lo largo de la duración del contrato En cuanto a los terminales de datos Modem USB se renovará el 100% de los terminales al comienzo del concurso Servicios Corporativos de Voz Se requiere que el servicio de Telefonía Móvil Corporativa que se proporcione sea tal que las líneas móviles sigan siendo extensiones móviles de la red de voz. El adjudicatario de este servicio deberá mantener integradas las extensiones correspondientes al Servicio de Telefonía Fija con las líneas móviles mediante el número de enlaces que considere necesario, cumpliendo los mínimos que se establecen en este pliego, y garantizando un mínimo de 20% de capacidad libre en todo momento Integración Red Corporativa Voz fija Tal y como se ha descrito con anterioridad, los servicios de voz fijos y móviles deberán constituir una única red corporativa de voz. Será responsabilidad del adjudicatario proveer el número de enlaces de voz necesarios para el servicio de Telefonía Móvil Corporativa. El licitador deberá especificar las reglas seguidas para el dimensionado de los enlaces necesarios Interconexión con otras Redes El adjudicatario de este Servicio de Comunicaciones deberá proveer los enlaces necesarios para cursar el tráfico con destino móvil, tanto corporativo como externo a AESA. Se valorará positivamente la posibilidad de ofrecer servicios de conexión a red basados en protocolo IP. El operador adjudicatario deberá ofrecer datos periódicos del estado de carga de cada uno de los enlaces de manera que se realice un seguimiento de los mismos. El operador deberá proponer los cambios necesarios para mantener la disponibilidad y eficiencia del servicio ofrecido durante la vigencia del contrato. Todas las actuaciones, tanto hardware como software, a realizar en las centralitas de AESA serán coordinadas por personal de AESA y ejecutadas por el adjudicatario de este contrato. Durante la vigencia de este contrato el adjudicatario de este Servicio de Comunicaciones deberá estar coordinado con el personal de AESA Funcionalidades del Servicio El Servicio de Telefonía Móvil Corporativa deberá ofrecer una serie de facilidades adicionales que se presentan a continuación. Marcación y Presentación de Número. La marcación a números externos a la red corporativa se realizará tal y como se hace desde cualquier línea fija o móvil no integrada en la red. Las extensiones fijas o móviles internas podrán ser marcadas usando el número asignado en la red pública o mediante marcación abreviada. En ambos casos, a efectos de tarificación la llamada se considerará de la misma forma. La presentación del número llamante será diferente en función del origen y destino de la llamada. Si el llamante es una extensión fija o móvil y el destino también es una extensión fija o móvil, se presentará a éste último el número abreviado. La llamada a éste número debe permitir el establecimiento de comunicación entre ambos. Si el llamante es una 9

10 Pliego de Prescripciones extensión fija o móvil y el destino es una línea externa, se presentará a éste último el número asignado en la red pública. La llamada a éste número debe permitir el establecimiento de comunicación entre ambos. Restricciones por línea. El Servicio de Telefonía Móvil deberá ofrecer la posibilidad de restricción en cada una de las líneas en función de diferentes facilidades: o Destino de llamado. Al menos debe proporcionar niveles de restricción entre llamadas corporativas, nacionales o internacionales. o Roaming. Se debe ofrecer la capacidad de activación o desactivación del servicio de telefonía móvil fuera del territorio nacional. o o o o o Listas Negras. Se debe ofrecer la capacidad de restricción de llamadas en exclusiva a una lista de números prefijados o agrupación de números en función de su numeración. Listas Blancas. Se debe ofrecer la capacidad de permiso de llamadas en exclusiva a una lista de números prefijados o agrupación de números en función de su numeración. Restricción de ser llamado en el extranjero sólo por los miembros de un grupo Horario. Se debe posibilitar la activación o restricción del servicio en función de un horario determinado. Consumo. Se debe permitir el establecimiento de límites de consumo por línea o grupo de líneas. Se considera necesario que estas restricciones puedan ser gestionadas directamente por AESA a través de una aplicación web y un Servicio de Atención Telefónica dedicado. Facilidades asociadas a las extensiones. El servicio de Telefonía Móvil Corporativa debe incluir facilidades asociadas a las extensiones móviles entre las que se valorarán las siguientes: o Transferencia de llamadas activas entre líneas móviles corporativas. o Aviso de disponibilidad cuando una línea móvil corporativa deja de estar ocupada. o Grupo de salto entre líneas móviles corporativas. Esta facilidad deberá poder gestionarse en línea por AESA. Facilidades asociadas a las tarjetas SIM. Se considera necesario el mantenimiento de los servicios asociados a tarjetas SIM especiales. Entre estas facilidades adicionales se encuentran: o Tarjetas con capacidad de incluir un número personal además del número asignado por AESA al usuario afectado. o Tarjetas con capacidad de compartir una misma línea, con la posibilidad de aviso de llamada entrante simultánea a las diferentes tarjetas SIM. Facilidades asociadas al Buzón de Voz. Se considera necesario que todas las líneas móviles corporativas tengan la posibilidad de usar un servicio de Buzón de Voz asociado. Se valorará la inclusión de, al menos, las siguientes facilidades: o Notificación mediante SMS de la existencia de un nuevo mensaje indicando el número origen del mismo. o Configuración en línea de las características del buzón de voz. o Facilidades adicionales. El licitador debe poner al servicio de AESA todas las facilidades adicionales que vaya incorporando a su catálogo de servicios. El precio máximo de estas facilidades será siempre igual o inferior a la oferta vigente en cada momento. 10

11 Servicios de Mensajería Mensajes de Texto SMS Se requiere, al menos, mantener el servicio de Telefonía Móvil Corporativa que actualmente se está prestando a AESA, de manera que las líneas móviles dispongan de capacidad de envío de mensajes de texto SMS. El operador adjudicatario de este servicio debe proporcionar los mecanismos adecuados para las funciones que se describen a continuación. En todos los casos, el operador debe permitir los mecanismos apropiados para que AESA establezca las políticas de control adecuadas para cada función. Múltiples destinatarios. Se debe permitir el envío de mensajes cuyo destino sea una lista de números, tanto pertenecientes a la red pública como a la numeración privada Mensajes Multimedia MMS Se requiere mantener el servicio de Telefonía Móvil Corporativa que actualmente se está prestando a AESA, de manera que las líneas móviles que AESA considere adecuado dotar de terminales con esta facilidad dispongan de capacidad de envío de mensajes multimedia MMS. El operador adjudicatario de este servicio debe proporcionar los mecanismos adecuados para las funciones que se describen a continuación. En todos los casos, el operador debe permitir los mecanismos apropiados para que AESA establezca las políticas de control adecuadas para cada función. Múltiples destinatarios. Se debe permitir el envío de mensajes cuyo destino sea una lista de números, tanto pertenecientes a la red pública como a la numeración privada. Recuperación de mensajes multimedia. Para el caso de los terminales que no dispongan de capacidad de recepción MMS, los usuarios deberán recibir un mensaje de texto que les indique que han recibido un mensaje MMS y el procedimiento para recuperar esta información, dotando de las medidas que garanticen la confidencialidad y control de acceso a la misma Acceso a Internet Como se ha descrito anteriormente, AESA cuenta con un grupo de usuarios con terminales que permiten el acceso a Internet usando tecnologías GSM, GPRS, UMTS ó HSxPA. Asimismo, se cuenta con acceso a Internet en movilidad haciendo uso de tarjetas tipo PCMCIA o módem USB con soporte de esas tecnologías. Se requiere mantener al menos estos servicios, junto con la incorporación de las tecnologías vigentes durante la duración del presente contrato. El equipamiento de acceso a servicios de datos en movilidad, terminales telefónicos o tarjetas PCMCIAs o módem USB, será considerado como terminal corporativo. En este sentido, se aplicará todo lo dispuesto en el apartado Servicios Asociados a los Terminales. El acceso a Internet debe facilitarse tanto en cobertura nacional como en itinerancia en el extranjero. El operador deberá presentar los países en los que este servicio está disponible junto al incremento del coste en cada caso. Se requiere la oferta de una tarifa plana de consumo de tráfico de datos por cada línea en el ámbito nacional. El operador deberá proveer y mantener los mecanismos necesarios para que AESA pueda establecer las políticas de control que considere adecuadas en cada momento Servicios asociados a los Terminales Los servicios de telefonía móvil serán prestados sobre el actual parque de terminales móviles de AESA. El adjudicatario repondrá y tramitará las correspondientes portabilidades en función de las necesidades de AESA. De modo general, en el parque de terminales actual de AESA, se diferencian tres gamas de terminales en función de características mínimas y tecnología. Las características generales que definen las gamas son. 11

12 Gama alta: Pliego de Prescripciones Para utilización de altos cargos o usuarios que requieren terminales de altas prestaciones y que pueden necesitar facilidades especiales, tales como configuración tipo PDA, transmisión de datos, acceso a Internet e intranet, tarjeta para conexión de un PC de datos en movilidad, tecnología tribanda o cuatribanda, GPRS, UMTS, HSxPA, Bluetooth, transmisión por infrarrojos, posibilidad de conexión WiFi, mensajería multimedia, sistemas que permitan la recepción y el envío de correo en tiempo real, cámara y video, batería de litio de gran autonomía, etc. Gama media: Para utilización de personal genérico con necesidades especiales. Estos usuarios deberán disponer de teléfonos pequeños, poco pesados y altas prestaciones tales como tecnología cuatribanda, GPRS, mensajería multimedia, recepción y envío de correo en tiempo real, cámara, batería de litio Gama básica: Para uso general. Se requieren terminales robustos, con pocas posibilidades de fallo y sencillos de usar. Dispondrán de tecnología cuatribanda, y GPRS. El licitador detallará las condiciones relativas a los terminales móviles y, en particular, las siguientes. Se valorará que el licitador proporcione a AESA algún sistema (programa de puntos, etc.) que permita adquirir terminales a coste cero. En todos los casos, el operador deberá ofrecer un catálogo de terminales actualizado periódicamente. En el catálogo debe describirse las características de cada modelo y el precio del mismo Plan de Numeración El ofertante presentará un Plan de Numeración de la Red Corporativa de Voz de AESA que mantenga las para las extensiones fijas una numeración de 4 dígitos, y de 5 para las móviles y que será único e integrará tanto las posiciones móviles como fijas. Este Plan de Numeración deberá ser válido en cualquier zona de cobertura Nacional. A efectos de facturación, se considerará indiferente la marcación a una línea de forma abreviada o usando el número asignado en la red pública. El ofertante debe mantener la numeración de todas las líneas móviles existentes en AESA haciéndose uso de la portabilidad en el caso de cambio de operador. El ofertante propondrá un plan de migración que permita la convivencia de la solución actual de comunicaciones con la renovación de la actual planta de centralitas hacia una solución futura de ToIP, durante la vigencia del contrato. Para ello es imprescindible la generación del Plan Único de numeración que contemple la totalidad de las sedes de AESA independientemente del momento de evolución en el que se encuentre cada uno. No es objeto de este contrato ni el cableado ni la electrónica LAN de las instalaciones, siendo responsabilidad de AESA el tener adaptado dichos equipos para la puesta en servicio de la evolución a ToIP, por lo que la evolución a ToIP vendrá dictada por las posibilidades tecnológicas que disponga AESA durante la vigencia del contrato en cada sede. Si es posible, se mantendrá la numeración actual en todas las dependencias. En caso contrario, el adjudicatario indicará claramente los procesos y tiempos que empleará en implementar los cambios necesarios Acceso a Internet en Movilidad El servicio se proporcionará a AESA durante las 24 hrs. del día y durante toda la vigencia del contrato. Consistirá en setenta y cinco modems para acceso a Internet Móvil de Banda Ancha con tecnología 3G u otra que sea más actualizada y un software de conexión, mediante tarjetas con interface PCMCIA o USB (AESA indicará la distribución por tipo de tarjetas de acuerdo a sus necesidades), con velocidades mínimas de 3.6 Mbps en bajada, que incluya paquetes con servicio ilimitado de datos para navegación por Internet por cada período de facturación, permitiendo la comunicación aún estando en movimiento. 12

13 Disponibilidad de cobertura Cobertura Nacional El proveedor del servicio deberá proporcionar una cobertura a nivel nacional en el área metropolitana de las principales ciudades españolas (con población mayor de habitantes) y en todos los aeropuertos Cobertura Internacional El ofertante Indicará la cobertura Internacional (ciudades en las cuales los usuarios del servicio de la AESA podrán hacer uso del servicio de Internet Móvil en roaming), así como el procedimiento para su activación Alta y baja de líneas AESA será la única que podrá solicitar activaciones, altas y bajas de líneas, las cuales no deberán tener costes adicionales Prevención de fraude por clon El proveedor del servicio de Internet Móvil de banda ancha deberá contar con los recursos y mecanismos necesarios para la prevención del fraude o clonación Servicio de soporte técnico La AESA deberá tener asistencia técnica con todo lo relacionado con dudas o problemas suscitados en la operación, para la correcta aplicación de los servicios de internet Móvil de Banda Ancha. El ofertante deberá garantizar, para el servicio de acceso a Internet Móvil de Banda Ancha, que cuenta con el stock de equipos y accesorios para poder cubrir imprevistos por daño y con un área de servicio técnico para dar mantenimiento y reparar el equipo y accesorios que pudieran presentar algún daño durante la prestación del servicio. Quedará igualmente garantizada la disponibilidad de equipos nuevos para realizar la sustitución de los equipos, cuando el diagnóstico del servicio técnico indique que éste es irreparable, en un término no mayor a 24 horas a partir de la notificación por escrito de la Secretaría. El restablecimiento de los servicios en un tiempo de respuesta no mayor a 48 hrs. para su reactivación, en caso de fallo en algunos de los equipos, a partir del reporte vía telefónica, correo electrónico u oficio por parte de la AESA Asistencia Técnica El operador debe ofrecer un servicio de garantía y mantenimiento de terminales durante la vigencia del contrato. El servicio debe permitir que todos los usuarios de AESA cuenten con terminales plenamente operativos, actualizados y capaces de soportar los servicios del operador en todo momento. El adjudicatario proveerá los enlaces necesarios para que desde las distintas sedes a nivel nacional AESA efectúe llamadas por su red. El adjudicatario proporcionará información periódica del estado de carga de cada uno de los enlaces con el fin de realizar su seguimiento y adecuado dimensionamiento, proponiendo las actuaciones a realizar para mantener la eficiencia de la red. Estos enlaces demandados cursarán tanto las llamadas a móviles internos (corporativos) como a móviles externos. Se incluyen también todas aquellas actuaciones necesarias sobre las centrales (reprogramación, intervenciones hardware o software) con el fin de cursar llamadas con destino a terminales móviles a través de enlaces directos o extensiones móviles. 13

14 Servicios Convergentes adicionales Servicios de Control del Gasto Este servicio debe proporcionar el control individualizado por línea del consumo telefónico de cada uno de los servicios contratados. Para facilitar este control, el adjudicatario del contrato suministrará mensualmente un informe de consumos por cada extensión y un informe acumulado para toda AESA por tipos de llamada, perfiles de usuario, meses (estacionalidad), etc. Será responsabilidad del operador el suministro y mantenimiento del hardware y software necesario. Este servicio debe estar integrado con el de gestión de facturación. El Servicio de Control de Gasto debe ofrecer el listado de llamadas realizadas por cada línea móvil, indicando al menos el destino, la duración y el coste asociado. Este servicio deberá permitir el establecimiento de límites en el consumo por línea y por grupo de líneas. Este servicio debe ofrecerse a través de una aplicación accesible vía web, debiendo establecer las medidas necesarias para la autenticación de los usuarios como la seguridad en el acceso a los datos. El servicio debe garantizar el cumplimiento de la legislación vigente en materia de protección de datos de carácter personal Servicios de Facturación La facturación debe presentarse de forma resumida en formato papel, y su detalle en formato electrónico. El formato electrónico debe permitir el tratamiento de los datos y, en especial, su integración con el sistema de facturación interna de AESA. El servicio debe garantizar el cumplimiento de la legislación vigente en materia de protección de datos de carácter personal Servicios de Correo Corporativo en Movilidad El operador deberá incluir en su oferta una solución para la integración de la mensajería corporativa en terminales móviles. Este servicio deberá permitir el acceso a la plataforma de mensajería corporativa de AESA actualmente proporcionada por el Ministerio de Fomento. La oferta deberá incorporar una tarifa plana en cuanto a consumo de tráfico de datos relacionado con este servicio. La contratación de este servicio será opcional, AESA podrá incorporar estos servicios durante el periodo de vigencia del presente contrato Funcionalidades convergentes Dado que el objeto del Pliego incluye servicios de voz fija y voz y datos móviles, así como el periodo de prestación del servicio, en el que cobra especialmente las garantías de evolución y nuevos servicios a implementar sobre la red de AESA, se considera importante la posibilidad de ofrecer servicios y funcionalidades convergentes que permitan explotar al máximo la funcionalidad de los distintos servicios ofertados. De acuerdo con esto, se valorará favorablemente la capacidad de los licitadores para ofertar funcionalidades convergentes. Los licitadores deberán indicar detalle de dichas funcionalidades, su roadmap de comercialización y la posibilidad de implantarlas sobre la red ofertada Como requerimiento inicial será necesario ofrecer: Servicio de buzón integrado fijo-móvil único. El operador debe proporcionar un único repositorio (en red) para los todos los mensajes depositados en la extensión fija y/o en la extensión móvil de un usuario (cuando no se pueda establecer la llamada con el destinatario de la misma y éste sea llamado, bien a su extensión fija o a su extensión móvil, por estar apagado, fuera de cobertura, fuera de servicio, no responder, comunicar o bien tener un desvío incondicional al buzón de llamadas de voz/vídeo/fax). El Buzón Único debe ofrecerse a usuarios con sólo extensión móvil, sólo fija o ambas. 14

15 Terminales en cesión para altos cargos El operador debe proveer de una solución para los altos cargos de AESA que deban viajar a otros países en donde no exista cobertura GSM o donde la cobertura tanto a nivel nacional como a nivel internacional no sea la esperada. Se requiere que la solución aportada por el operador se apoye en servicios de un segundo operador, del que debe aportar planos de cobertura. Deben proveerse un 5% de terminales de gama alta de otro operador o con otra solución y los terminales aportados deben ser libres para poder cambiar de SIM si fuera necesario Especificaciones generales a todos los servicios Para todos los servicios objeto de este contrato los licitantes deberán describir en sus propuestas los siguientes puntos: Desde el punto de vista de facturación y gestión comercial el adjudicatario deberá disponer de un punto único de contacto con AESA, que será el encargado de canalizar las solicitudes realizadas. La migración desde el escenario actual de comunicaciones al nuevo deberá realizarse con el mínimo impacto para los usuarios finales del servicio actual hasta que el nuevo no se encuentre totalmente operativo. Los costes de todos los servicios actuales de voz, datos, móviles e Internet, serán por cuenta del adjudicatario a partir del periodo de implantación que se indica en la oferta del adjudicatario, no existiendo periodo de solapamiento de facturación de ambos servicios. En la oferta se propondrán unos planes operativos de actuación cuyo contenido debe incluir, al menos, la operativa a seguir en los aspectos indicados en los puntos siguientes Gestión y monitorización del servicio de Comunicaciones Se requiere que, la solución propuesta por el adjudicatario, facilite a AESA la gestión técnica y económica y la reducción de la inversión de tiempo necesario para garantizar la correcta monitorización y gestión de los servicios de comunicaciones, objeto de este pliego. El adjudicatario deberá proporcionar, por tanto, un Servicio de Gestión Integral de en 24x7. Sus actividades serán las siguientes: Asesoramiento y formación sobre el uso de servicios de telefonía Centralización de peticiones de altas, bajas o modificaciones del servicio. Gestión de pedidos: Recepción, cumplimentado de los pedidos del cliente y realización de gestiones administrativas asociadas, así como, ventanilla única para el seguimiento y agilización de los pedidos desde la solicitud a la entrada en funcionamiento. Realización de los informes específicos asociados a los servicios prestados. Soporte presencial en el despliegue de terminales móviles y gestión de importaciones de clientes. Implantación de SVA sin incidencias, mediante la ejecución de validaciones previas al despliegue de terminales. Facturación: Asesoramiento y mantenimiento del control del gasto de los servicios; conciliación de la factura de los pedidos. Para todos los servicios anteriores, el ofertante detallará, por cada perfil de usuario, los costes de alta y abono periódico para cada modalidad y elemento de servicio, así como los costes de tarificación aplicables. Gestión de reclamaciones: pedidos; facturación; mantenimiento. Configuración, instalación y parametrización de las herramientas necesarias para realizar la gestión y monitorización del servicio. 15

16 Gestión proactiva de la red: el principal objetivo de la gestión proactiva es prever la aparición de incidencias y solventarlas antes de que repercutan en el servicio. Gestión de incidencias: incluyendo la detección de problemas en el funcionamiento de la red, aislamiento de los mismos y actuaciones orientadas a su resolución. Gestión del cambio: realizando las gestiones necesarias para adecuar las características técnicas de cada acceso a las necesidades de cada momento. Control de rendimiento: incluyendo la recolección y el análisis de los datos de rendimiento de los equipos controladores de comunicaciones y de los distintos enlaces, de las tasas de errores y de los tiempos de respuesta. Control y gestión unificada de los servicios de voz fija. El Servicio de Gestión coordinará su actividad con la unidad correspondiente de AESA Plan de Implantación Comprende la instalación, configuración y puesta en marcha de los circuitos y equipamiento físico de cada una de las sedes, así como la realización de las pruebas de aceptación pertinentes. Esta fase se iniciará a la adjudicación del contrato y deberá estar finalizada como máximo quince días después. Para la implantación del Servicio el adjudicatario elaborará un Plan de Actuación. Durante la fase de implantación de los servicios el adjudicatario estará obligado a la elaboración y presentación de informes de progreso que, entre otros, contendrán los puntos siguientes: Situación del proyecto de implantación Cambios sobre la planificación inicial Problema surgidos Principales hitos conseguidos Sugerencia de acciones y decisiones que debería tomar AESA. Revisiones para el próximo período Resumen de progreso del proyecto En el caso de cambio de operador se detallará ampliamente todo el proceso y tiempo utilizado por el nuevo operador para la portabilidad. La periodicidad de los informes se pactará con las personas responsables del proyecto de implantación por parte de AESA, siendo como mínimo quincenales. Se detallaran los recursos humanos implicados en la implantación del proyecto, indicando los responsables del periodo de implantación. AESA designará un grupo de personas que se constituirá en equipo de coordinación del proyecto. Este equipo de trabajo detallará las necesidades concretas de los servicios de comunicaciones. AESA no tendrá tiempo de solapamiento de facturación con el actual prestatario y el adjudicatario de este contrato, siendo por cuenta del adjudicatario cualquier pago debido a retrasos en la implantación de la solución Plan de Operación y Gestión de Incidencias y Averías La fase de operación comprende el periodo transcurrido entre la finalización de la fase anterior y el vencimiento del plazo de adjudicación del contrato. Por tanto, comienza una vez que la Red está operativa. En él se incluye el mantenimiento, la tramitación de altas, bajas, traslados de líneas, programaciones, así como la detección y resolución de posibles incidencias. 16

17 Para esta fase, el operador adjudicatario deberá incluir en su oferta un Plan de Gestión y Mantenimiento del Servicio. Además, deberá detallar claramente los procedimientos utilizados para la gestión de los elementos de la red, centros de gestión, su ubicación y personal dedicado. Se definirán los siguientes apartados, encaminados a asegurar el correcto y continuo funcionamiento del servicio. Recursos técnicos de los que dispondrá el operador adjudicatario para el análisis, mantenimiento, gestión y configuración de la red. Procedimientos de actuación para asegurar las condiciones de mantenimiento requeridas. Procedimientos de actuación para solicitudes nuevas por vía telemática. Definición de un Responsable único y exclusivo de los servicios de comunicaciones para todos los servicios de AESA, con poder de actuación. Este responsable actuará como interlocutor único con cualquier departamento de la empresa adjudicataria. Será responsabilidad del adjudicatario del servicio gestionar la red de comunicaciones que forma parte de este contrato, lo que incluye todos los equipos involucrados de cada ubicación y los enlaces correspondientes. La corrección y reparación de las averías pueden implicar la sustitución de equipos, desplazamiento de personal, mano de obra, etc., tanto en ubicaciones de AESA como del propio operador, cuyos gastos correrán a cargo del adjudicatario. En el caso de que el equipamiento se encuentre en garantía el adjudicatario se encargará de coordinar las actuaciones correspondientes. La oferta deberá incluir un servicio de soporte para la apertura, seguimiento, escalado y cierre de cualquier incidencia, por vía telemática Servicios y soporte del operador Las empresas adjudicatarias dispondrán en todo momento de los recursos humanos adecuados y suficientes para prestar apoyo y soporte técnico a todas las ubicaciones incluidas en pliego del que son adjudicatarias, a fin de garantizar la correcta y óptima realización de las fases de implantación y operación. Deberá detallar en concreto: Situación y número de Centros de Gestión de Red. (Nacionales e Internacionales en su caso) Procedimientos de detección, comunicación, tratamiento y escalado de incidencias y averías. Servicios de Consultoría y Formación (Diseño de red, soluciones a medida, cursos, etc.). Servicio de asistencia técnica y mantenimiento (garantía de servicio, línea telefónica hot-line, servicio de asistencia 24 horas/7 días semana) para recogida y resolución de incidencias, averías y problemas Parámetros de calidad de los servicios fijos Los servicios demandados deberán estar operativos de forma continua, 24 horas x 7 días semana, excepto durante el tiempo que se ejecuten los trabajos programados previamente notificados y aprobados por AESA. El licitador deberá indicar los parámetros de nivel de servicio que se compromete a cumplir. Este conjunto de parámetros deberá estar basado en magnitudes suficientemente objetivas y acreditativas de la calidad del servicio prestado. Estos deberán ser medidos periódicamente y presentados a AESA. Se valorarán los parámetros de nivel de servicio y el nivel de detalle del modelo de nivel de servicio presentado por el licitador. Son parámetros interesantes para AESA los siguientes: 17

18 Disponibilidad (Aplica a los servicios: Voz y Datos) Se entiende por disponibilidad el tanto por ciento del tiempo en el que los servicios están operativos, y se calcula como la media de la disponibilidad de todas las interfaces de acceso que la componen, mediante la siguiente fórmula: N Ttotali Tindispi i1 Ttotali disponibilidad 100% N donde: Ttotal i = tiempo total del periodo considerado en la línea i (minutos). Tindisp i = tiempo de no disponibilidad en la línea i, dentro del intervalo Ttotal i considerado (minutos). N = número de líneas consideradas. En este sentido, el operador adjudicatario deberá establecer una disponibilidad global mínima del 99,90 % para los servicios de voz y del 99,00 % para los servicios de telefonía móvil. Se valorarán los compromisos contenidos en el Plan de Calidad del Servicio que los licitantes incluyan en sus ofertas. Las paradas programadas no se tendrán en cuenta para el cómputo de la disponibilidad siempre que la duración no exceda el tiempo de parada previsto Tiempo de resolución de incidencia Se define tiempo de resolución de incidencias como el tiempo trascurrido desde que una incidencia es notificada hasta su completa resolución. Ante la aparición de una incidencia, se establece un tiempo máximo de resolución de 24 horas Condiciones y plazos para las ampliaciones y nuevas instalaciones Se indicarán los procedimientos, condiciones y plazos para las ampliaciones de la cobertura geográfica, temporal y funcional del mantenimiento del servicio y las circunstancias limitativas del mismo, sobre lo establecido en el presente pliego, detallando los tiempos necesarios para llevar a cabo modificaciones y traslados de las mismas, y en general para altas, bajas o modificaciones en enlaces ya operativos, para los servicios de Móviles solo aplicará a los enlaces. A modo de ejemplo, se deberá indicar los tiempos de: Traslado de líneas por cambio de domicilio de alguna de las ubicaciones. Reconfiguración o cambios de parámetros de las líneas para prestar un mejor servicio. Sustitución, bajo la aprobación de AESA de elementos de red (centralitas, líneas de comunicaciones, etc.), bien por haber quedado obsoletos para prestar un mejor servicio o por constituir una tecnología más avanzada con mejores prestaciones. Cambios programados en la red del operador (nodos, enlaces) para sustituir, actualizar y reconfigurar equipos y sistemas obsoletos, averiados o no adecuadamente parametrizados. El adjudicatario deberá informar AESA con la suficiente antelación de las paradas programadas del servicio, para que éste dé su aprobación. 18

19 Asimismo, para optimizar esta gestión de configuración, será necesario que el adjudicatario disponga y facilite AESA un sistema telemático (preferiblemente vía Internet) de gestión de los procesos de solicitud, seguimiento de instalaciones e inventario de todos los servicios contratados al adjudicatario Parámetros de Garantía en los Plazos de Implantación Se definen como tales aquellos parámetros que garantizan el cumplimiento de los plazos de implantación requeridos por AESA en el presente Pliego de Prescripciones. Definición Nombre Finalidad Medida Objetivo Tiempo de Implantación de la RED CORPORATIVA Tiempo de implantación de la RED CORPORATIVA en el ámbito tanto fijo como móvil. TIRed Corporativa Obtención de una medida del tiempo de implantación del servicio de RED CORPORATIVA de AESA. Se considerará implantada la RED CORPORATIVA, cuando sea posible establecer comunicaciones entre los terminales, tanto fijos como móviles, de AESA a través de marcación corta. Al tratarse de una actuación unitaria, la medida de este parámetro es única y no está sujeta a variables estadísticas. El objetivo impuesto por AESA es que este tiempo no sea superior a 30 días laborables Parámetros de Garantía de la Disponibilidad del Servicio Se define disponibilidad del servicio como el porcentaje de tiempo que, en media para el tiempo considerado, la red del adjudicatario del servicio dispone de los elementos necesarios en operación para la prestación del servicio requerido. No se incluirán en los tiempos de indisponibilidad aquellas incidencias consecuencia de trabajos programados de operación y mantenimiento siempre y cuando hayan sido previamente notificados en el plazo acordado con esta administración. Definición Nombre Finalidad Medida Objetivo Porcentaje de Disponibilidad del Servicio Porcentaje de disponibilidad mensual del servicio en las comunicaciones entre terminales de AESA. PD Obtención de una medida de la disponibilidad del servicio global de RED CORPORATIVA para AESA en su tramo de comunicación entre extensiones. La medida tendrá carácter mensual. Se considerará que el servicio está indisponible cuando la incidencia afecte al menos al 40% de las extensiones de AESA. Esta garantía de disponibilidad se ofrece en aquellos casos en los que la causa de la indisponibilidad esté localizada en la infraestructura del operador del servicio. El objetivo impuesto por AESA es que este porcentaje se encuentre por encima del 99,98%. 19