Smart Guadalajara. Compañía/Entidad. Ayuntamiento de Guadalajara. Socios tecnológicos

Transcripción

1 Smart Guadalajara Compañía/Entidad Ayuntamiento de Guadalajara Socios tecnológicos TELEFÓNICA (Empresa Asociada) UTE VALORIZA-GESUM MOBA MEJORA TU CIUDAD Periodo Julio Octubre 2015

2 1. Descripción El proyecto SMART GUADALAJARA ha permitido al Ayuntamiento de Guadalajara la introducción de los principios de ciudades inteligentes o smartcities dentro de los Contratos de Servicios Urbanos para lograr una mejora sustancial en la forma de prestación de dichos Servicios, en concreto, empezando con el Contrato de Limpieza Viaria y Recogida de Residuos Urbanos prestado por la UTE VALORIZA SERVICIOS MEDIOAMBIENTALES-GESUM. En este sentido, una ciudad inteligente encuentra su fundamento en la prestación de varios servicios por varios prestadores, de forma que exista una coordinación inter-servicios que, con el aprovechamiento de las tecnologías de la comunicación y la información, permita aumentar la eficiencia en dicha prestación de los servicios, presentando un ahorro significativo para la Administración. Dentro del proyecto SMART GUADALAJARA se ha producido la transformación digital del Servicio de Limpieza Viaria y Recogida de Residuos Urbanos por parte de la UTE VALORIZA-GESUM mediante la integración de la tecnología en torno a la implantación de una Plataforma Smart City provista por Telefónica. Todo ello ha contribuido a mejorar el estado global del municipio y la percepción de los ciudadanos sobre dichos servicio y, en el futuro, el resto de los Servicios de Guadalajara estarán integrados en la Plataforma de forma que se interrelacionarán entre ellos, de modo que la mejora de calidad en uno de ellos afectará positivamente al resto y viceversa. La Transformación Digital del Servicio de Limpieza Viaria y Recogida de Residuos Urbanos se ha ejecutado en dos ejes bien diferenciados; por una parte, se ha definido un Modelo Tecnológico que dé respuesta integral y escalable a las necesidades tecnológicas presentes y futuras del Servicio. En paralelo, se ha fijado un Modelo de Participación que centralice los flujos de comunicación de los ciudadanos tanto con la Contrata como con el Ayuntamiento de Guadalajara. Respecto al Modelo Tecnológico se han incorporado al servicio los siguientes elementos: - Plataforma tecnológica Smart City con estructura horizontal, reutilizable, escalable y abierta alineada con el estándar europeo FIWARE. - Sensores de llenado en contenedores de vidrio, papel, envases y papeleras. - Dotación de sistemas de identificación TAG/RFID en contenedores, papeleras y zonas de juegos infantiles. - Sensores de actividad en barredoras y baldeadoras. - Equipos de seguimiento GPS en vehículos recolectores y carros portacubos. - Sistema de pesaje de contenedores en vehículos recolectores. - Terminales de operador en vehículos recolectores, equipos de limpieza viaria, auxiliares de recogida e inspectores. - Sistema de explotación MAWIS 2.0 de MOBA sobre la plataforma tecnológica Smart City de Telefónica. Respecto al Modelo de Participación se propone un servicio de atención e información al ciudadano que empleará los siguientes canales de comunicación: - Presencial: En la oficina de atención al ciudadano, atendida por un auxiliar administrativo.

3 - Teléfono-fax: Mediante una línea de tipo Internet: Página web: donde se podrá consultar toda la información relativa al servicio, formular incidencias, etc. Redes sociales: se podrá seguir y obtener información actualizada de los servicios a través de Facebook o similar. - APP: Se ha construido una APP compatible para Android e IPhone denominada "Smart Guadalajara", mediante la cual los ciudadanos comunican todas las incidencias que observen en el Servicio. - Todos los datos procedentes de estos canales se centralizarán a través del Centro de Contacto "Contact Center" en la nube, que se gestionará a través de la solución CCoD-Contact Center on Demand ofrecido por Telefónica. Ambos modelos se han diseñado orientados a un único fin: mejorar la satisfacción del ciudadano y su calidad de vida, manteniendo en buen estado el municipio en el que habita. Para la consecución de estos objetivos se han seguido los siguientes principios rectores: Gestión integral mediante plataforma tecnológica. Uno de los pilares de las ciudades inteligentes, y por tanto, del Contrato es la utilización de una plataforma que soporta los Servicios que el Ayuntamiento de Guadalajara presta a sus ciudadanos, permitiendo controlarlos adecuadamente. La plataforma tiene por objeto el aprovechamiento de la información obtenida de los distintos actores de los Contratos, es decir, los ciudadanos, el Ayuntamiento y el propio Concesionario. A través del uso inteligente de la información se está controlando la prestación de Servicios, dándole seguimiento y haciéndolo más eficiente.

4 Cumplimiento por Resultado. La adecuada prestación de los servicios se está midiendo mediante el cumplimiento de una serie de indicadores de calidad. Para ello, UTE VALORIZA-GESUM ha definido unos indicadores de calidad mínimos para el Servicio de Limpieza Viaria y Recogida de Residuos que son utilizados para medir la calidad en todo caso. Para la medición completa de la calidad de las prestaciones, la Contrata ha definido dichos Indicadores Mínimos, señalando los ratios de cumplimiento y el mecanismo de medición para cada uno de ellos utilizando la Plataforma Smart City para centralizar toda la información relevante del servicio y poder así automatizar en la medida de lo posible su cálculo objetivo. Además, la plataforma al tener contacto directo con los ciudadanos a través de la APP Smart Guadalajara es capaz de recibir la opinión subjetiva de los ciudadanos sobre cómo están percibiendo la prestación del servicio convirtiéndose dichas opiniones en un indicador más. La suma de los Indicadores Mínimos complementados en sus ratios de cumplimiento genera mensualmente un porcentaje de cumplimiento. Este ratio deriva en una bonificación o penalización mensual que el Ayuntamiento de Guadalajara abona a la Contrata en función de cómo la misma ha prestado el servicio. En síntesis, el proyecto SMART GUADALAJARA ha conseguido satisfacer los dos objetivos principales que persigue toda ciudad inteligente como son: (i) conseguir la mayor calidad posible en la prestación de los servicios incluidos reduciendo el coste para el Ayuntamiento e (ii) implantar las nuevas tecnologías en la prestación de los servicios municipales, las cuales permitirán una mejora en la calidad y en la eficiencia de los servicios y, además, otorgarán nuevos y eficientes cauces de comunicación entre los ciudadanos y el Ayuntamiento en relación a los Servicios incluidos en el Contrato.

5 2. Mejora de la Eficiencia Energética. Indicadores y Procesos de Mejora El proyecto SMART GUADALAJARA ha puesto en marcha el paradigma de las Ciudades Inteligentes de forma que el Contrato de Limpieza Viaria y Recogida de Residuos Urbanos prestado por la UTE VALORIZA SERVICIOS MEDIOAMBIENTALES-GESUM se mide en función de cómo la Contrata está prestando realmente el servicio. Esto redunda en, además de un beneficio económico al Ayuntamiento porque paga en función de cómo objetivamente la Contrata ha llevado a cabo el servicio, en una mejora evidente de la Operación del servicio ya que los recursos de la Contrata se emplearán fundamentalmente en la prestación correcta del Servicio evitando las rigideces de los Contratos anteriores. En efecto, si se diseña un sistema poco realista o excesivamente rígido, se corre el riesgo de que se restrinja tanto el margen de acción del adjudicatario que en la práctica se convierta el Contrato en un Contrato tradicional en el que se exige cómo realizar la prestación y no un determinado resultado, como lo establecen los principios de las ciudades inteligentes. Tal circunstancia provocaría, además, que los costes y los precios que los licitadores ofertarían en sus proposiciones económicas fuesen mayores a que si se les otorga la opción de diseñar un sistema de prestación adaptado a sus capacidades, aprovechando su know how y sus sinergias internas y con terceros. Para evitar lo anterior, la Contrata UTE VALORIZA-GESUM conjuntamente con el Ayuntamiento de Guadalajara ha definido 25 indicadores que para el control y monitorización de los servicios que se clasifican según los siguientes términos: i. Control objetivo de la prestación del Servicio. El control objetivo de los Servicios se realiza mediante la aplicación de los Indicadores Mínimos. A su vez estos indicadores podemos dividirlos en: a. Automáticos: aquellos cuya información se recoge de forma automáticamente en la plataforma Smart City de Telefónica y su cálculo es inmediato sin ningún tipo de interacción humana. Ejemplos de estos indicadores son el nivel de desbordamiento de los contenedores en los que la medida del llenado de los contenedores se recoge de forma automática mediante los sensores de llenado instalados o los indicadores relacionados con los tiempos de resolución de incidencias en los que mediante la App Smart Guadalajara se es capaz de medir automáticamente los tiempos desde que se abre la incidencia hasta que se cierra. b. Manuales: aquellos cuya información es procesada manualmente por operarios y almacenada estáticamente hasta que es procesada. Ejemplos de estos indicadores son los relacionados con las inspecciones cuya información es guardada una vez producida la inspección por los operarios. ii. Control Subjetivo de la percepción del Servicio. Mediante la APP Smart Guadalajara se gestionan las incidencias y reclamaciones ciudadanas y se tiene un contacto directo con el ciudadano. Gracias a ese contacto directo, por medio de encuestas en la propia App los servicios técnicos municipales pueden

6 conocer en todo momento el grado de satisfacción de los usuarios de estos servicios y agrupando todos los resultados se ofrece el indicador de la calidad de Servicio percibida por los ciudadanos. Finalmente, la introducción de la tecnología, junto con los nuevos procesos de mejora para el control de la contrata a través de indicadores ha supuesto para el Ayuntamiento de Guadalajara una evolución exponencial de su capacidad de interacción con el ciudadano y de la mejora de su eficiencia y productividad en la operación del Servicio de Limpieza Viaria y Recogida de Residuos Urbanos. Cuantificación/Estimación reducción consumo Gracias a la Transformación Digital del Servicio de Limpieza Viaria y Recogida de Residuos Urbanos prestado por la UTE VALORIZA SERVICIOS MEDIOAMBIENTALES- GESUM, se han podido estimar las siguientes eficiencias: - Disminución del tiempo de respuesta ante incidencias de los ciudadanos gracias a la APP Smart Guadalajara: entre 30% - 60% - Disminución el consumo de combustible por medio de la optimización de rutas: 3% - 15% - Mejora de la contenerización e inventario permanentemente actualizado: 3% - 18% - Reducción del tiempo de planificación diario de las diferentes rutas y tareas: 5% - 15% - Ahorro en costes de mantenimiento: 5% - 18% - Reducción del tiempo perdido no productivo: 30% - 60% - Detección y eliminación de puntos negros por desbordamientos: Hasta el 85% Cuantificación/Estimación reducción emisiones CO2 Gracias a la Transformación Digital del Servicio de Limpieza Viaria y Recogida de Residuos Urbanos prestado por la UTE VALORIZA SERVICIOS MEDIOAMBIENTALES- GESUM, se han podido estimar los siguientes ahorros: - Ahorro combustible y emisiones CO2: 5% - 15%

7 3. Innovación y buenas prácticas Descripción de los aspectos más innovadores y/o buenas prácticas que puedan servir de ejemplo a seguir por otras organizaciones o se estén impulsando. El Ayuntamiento de Guadalajara ha conseguido la Transformación Digital del Servicio de Limpieza Viaria y Recogida de Residuos Urbanos incorporando de manera efectiva la tecnología en la prestación diaria del servicio. Diseñar un sistema de prestación de Servicios Urbanos flexible con bonificaciones o penalización en función de cómo se esté llevando a cabo el servicio. Aplicación efectiva de distintas nuevas tecnologías para la operación del Servicio Urbano Incluir al ciudadano como parte activa en la operación del Servicio resolviendo las incidencias que detecta Recoger la percepción subjetiva sobre cómo se lleva a cabo el Servicio Centralización de toda la información del servicio para poder evaluar automáticamente el cálculo de indicadores Escalabilidad para la integración del resto de Servicios Urbanos de la ciudad 4. Uso de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Descripción de las principales tecnologías empleadas o promovidas: - Plataforma tecnológica Smart City con estructura horizontal, reutilizable, escalable y abierta alineada con el estándar europeo FIWARE. - Sensores de llenado en contenedores de vidrio, papel, de envases y resto de contenedores y papeleras. - Dotación de sistemas de identificación TAG/RFID en contenedores, papeleras y zonas de juegos infantiles. - Sensores de actividad en barredoras y baldeadoras. - Equipos de seguimiento GPS en vehículos recolectores, equipos de inspección y carros portacubos. - Sistema de pesaje de contenedores en vehículos recolectores. - Terminales de operador en vehículos recolectores, equipos de limpieza viaria, auxiliares de recogida e inspectores. - Sistema de explotación MAWIS 2.0 de MOBA sobre la plataforma tecnológica Smart City de Telefónica. - Página web: donde se podrá consultar toda la información relativa al servicio, formular quejas, etc. - Redes sociales: se podrá seguir y obtener información actualizada de los servicios a través de Twitter, Facebook o similar. - APP: Se ha construido una APP compatible para Android e Iphone denominada "Smart Guadalajara", mediante la cual los ciudadanos comunican todas las incidencias que observen en el Servicio. - Centro de Contacto "Contact Center" desde la nube, que se gestionará a través de la solución CCoD-Contact Center on Demand ofrecido por Telefónica.

8 5. Información adicional