NTE INEN 2433 Primera Revisión XX

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1 Quito Ecuador NORMA TÉCNICA ECUATORIANA NTE INEN 2433 Primera Revisión XX TURISMO. SERVICIO PERSONALIZADO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA. REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL. TOURISM. CUSTOMIZED TOURIST INFORMATION SERVICE. SPECIAFICATIONS OF LABOUR COMPETENCE Correspondencia: DESCRIPTORES: Tiempo libre. Turismo, Servicio personalizado de información turística, requisitos ICS: , Páginas

2 Índice Página 1 Objeto y Campo de aplicación Términos y definiciones Requisitos Elementos de la competencia.3 Anexo ii

3 Norma Técnica Ecuatoriana TURISMO. SERVICIO PERSONALIZADO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA. REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL. NTE INEN 2433: OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Esta norma establece los requisitos mínimos para la competencia de servicio personalizado de información turística e indica los elementos que determinan su desempeño. Esta norma se aplica a hombres y mujeres que proveen servicio personalizado de información turística en las empresas de alojamiento del sector turístico. 2. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Para los efectos de esta norma, se aplican las siguientes definiciones: 2.1 Actitud. Disposición de ánimo manifestada exteriormente. 2.2 Competencia. Capacidad de m ovilizar, desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño laboral y en la solución de problemas, para generar los resultados esperados. 2.3 Conocimiento. Noción, idea, información, es el saber. 2.4 Elementos de competencia. Nociones básicas de desempeño y los respectivos criterios y evidencias necesarios para la ocupación. 2.5 Habilidad. Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer. 2.6 Huésped. Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento. 2.7 Resultados esperados. Conjunto mínimo de servicios que componen una ocupación laboral. 2.8 Certificación profesional. Certificado que acredita a una persona la competencia para el trabajo, teniendo como referencia a una norma. 3. REQUISITOS 2015-xx 1 de 5

4 3.1 Descripción de la competencia. La competencia de servicio personalizado de información turística consiste, principalmente, en brindar informaciones sobre la ciudad, los servicios del hotel, programas turísticos, viajes, entradas para teatro, show y otros servicios solicitados 3.2 Resultados esperados El personal debe demostrar la competencia de servicio personalizado de información turística a través de los siguientes resultados: a) identificar y satisfacer las necesidades específicas de los huéspedes que puede incluir ofrecer un servicio personal y distintivo;; informar sobre los servicios disponibles y ayudar a los huéspedes a conseguirlos, proporcionar información sobre lugares de entretenimiento, visitas, eventos deportivos y otras atracciones; organizar el transporte; mantenerse al día con la demanda y observaciones de los huéspedes; proporcionar detalles sobre la historia de la ciudad, servicios, atracciones culturales, tiendas y otros puntos de interés b) evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos de los huéspedes Deben establecerse los criterios para la selección, de proveedores externos, que pueden incluir, seleccionar, calificar y evaluar la calidad de los servicios prestados al huésped; mantener la red de contacto con restaurantes, salas de conciertos, cines, bares, tiendas y servicios de transporte; c) apoyar al huésped, que puede incluir información sobre los servicios disponibles y ayudar a adquirilos; obtener descuentos, siempre que sea posible; guiarlos sobre el medio ambiente, ropa y postura para diferentes ubicaciones; d) actuar como enlace entre el cliente y las otras áreas del establecimiento, que puede incluir proporcionar información sobre el funcionamiento del hotel, reservas, horarios, recursos internos, el menú del restaurante, los próximos eventos, productos y servicios del hotel; supervisar el cumplimiento de la demanda del huésped; e) comunicarse con los huéspedes, lo que incluye utilizar un vocabulario operativo de turismo en la interacción con los proveedores y el personal; la comunicación con el huésped puede ser realizado en el idioma Inglés u otros idiomas; utilizar un vocabulario adecuado con el huésped; f) asegurar la seguridad y la privacidad de los huéspedes, que incluye el control de la entrada y salida de los huéspedes en el hotel, en las habitaciones y salones; el control de acceso a invitados; seguir las reglas y procedimientos de seguridad del hotel para evitar accidentes; g) cuidar de la presentación personal, que incluye el cuidado de la higiene personal, uniformes y accesorios que influyen en la apariencia; h) personal de apoyo, que puede incluir la cooperación con otros profesionales, especialmente en el área de recepción; informar de los intereses y preferencias de los huéspedes; ayudar en la supervisión del equipo de porteros y mensajeros; i) supervisar y proporcionar material de trabajo, lo que puede incluir asegurar la adecuada cantidad de mapas, guías de la ciudad, folletos, vouchers y formularios; controlar la utilización de este material y hacer nuevos pedidos cuando sea necesario; estar pendiente de la actualización del material de información. NOTA además de esta relación de resultados esperados, que constituyen los requisitos de esta norma, en situaciones especiales otros resultados puede ser aplicable, el anexo A presenta ejemplos de estos otros resultados. 4 ELEMENTOS DE LA COMPETENCIA Las competencias necesarias para el logro de resultados esperados deben ser evaluadas a través de los conocimientos, habilidades y actitudes enumeradas en 4.1 a xx 2 de 5

5 4.1 Conocimientos de: a) términos técnicos específicos de alojamiento; b) funciones y responsabilidades de cada área de un establecimiento de alojamiento; c) normas y procedimientos para hacer y confirmar las reservas de vuelos; d) los procedimientos emergencia; e) aspectos históricos y geográficos de la ciudad; f) procedimientos básicos para realizar llamadas nacionales e internacionales, normal o por cobrar; g) atractivos naturales, culturales. restaurantes, bares y museos y sus formas de acceso y uso; h) normas de higiene personal apropiado para alojamiento; i) técnicas de servicio al cliente; j) normas de etiqueta social Habilidades: a) Comunicación oral clara, articulada y expresiva, inclusive por teléfono, como empleo de gramática y vocabulario adecuados; b) trabajo en equipo entre los compañeros de trabajo de los diferentes departamentos del establecimiento c) comprender e interpretar lenguaje corporal. d) ventas con técnicas de persuasión e) empleo de vocabulario específico de hotelería en otros idiomas 4.3 Actitudes/atributos: a) Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir, hace que otros se sientan cómodos. b) Innovador. Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones. c) Analizador de conductas. Analiza los pensamientos y las conductas de las personas, le gusta entender a las personas. d) Atento, cordial, alegre con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido xx 3 de 5

6 ANEXO A (Informativo) Otros resultados Este anexo tiene por objeto ilustrar otros resultados en situaciones particulares aplicables al servicio personalizado de información turística. Estos resultados no son requeridos por esta Norma. a) liderar el equipo de porteros y mensajeros, y puede incluir la supervisión del trabajo de los equipos; evaluar el desempeño; preparar rango de trabajo; b) recibir y acomodar a los invitados, y puede incluir la garantía de control de calidad de alojamiento para huéspedes individuales, de grupo y de invitados VIP; inspeccionar personalmente el trabajo: tratar de anticipar la demanda específica de invitados. Cada resultado se ejemplificado en el presente anexo requiere competencia y conocimiento respectivo,.habilidades y actitudes que no pueden ser en esta norma xx 4 de 5

7 BIBLIOGRAFÍA Norma Brasilera. ABNT NBR 15038: 2004 Turismo Concierge Competencia pessoal. Associacao Brasileria de Normas Téncioas. Rio de Janeiro, xx 5 de 5

8 Documento: NTE INEN 2433 ORIGINAL: Fecha de iniciación del estudio: Fechas de consulta pública: INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA TÍTULO: TURISMO. SERVICIO PERSONALIZADO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA. REQUSITOS DE COMPETENCIA LABORAL. Código: REVISIÓN: La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma Oficialización con el Carácter de por Resolución No. publicado en el Registro Oficial No. Fecha de iniciación del estudio: Comité Técnico de: Fecha de iniciación: Integrantes del Comité: NOMBRES: Fecha de aprobación: INSTITUCIÓN REPRESENTADA: Otros trámites: Esta NTE INEN 2433:2015 (Primera revisión), reemplaza a la NTE INEN 2433:2008 La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma Oficializada como: Por Resolución No. Registro Oficial No.

9 Servicio Ecuatoriano de Normalización, INEN - Baquerizo Moreno E8-29 y Av. 6 de Diciembre Casilla Telfs: (593 2) al Dirección Ejecutiva: direccion@normalizacion.gob.ec Dirección de Normalización: consultanormalizacion@normalizacion.gob.ec Dirección Zonal Guayas: inenguayas@normalizacion.gob.ec Dirección Zonal Azuay: inencuenca@normalizacion.gob.ec Dirección Zonal Chimborazo: inenriobamba@normalizacion.gob.ec <URL: