TRATO A USUARIOS EXTERNOS POR FUNCIONARIOS DEL SOME EN LOS CES CENTENARIO Y CES SAN ESTEBAN DEL SERVICIO DE SALUD ACONCAGUA AÑO 2007

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1 UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE FACULTAD DE MEDICINA INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA Programa de Diplomado en Salud Pública y Salud Familiar Módulo II La Serena 2006 TRATO A USUARIOS EXTERNOS POR FUNCIONARIOS DEL SOME EN LOS CES CENTENARIO Y CES SAN ESTEBAN DEL SERVICIO DE SALUD ACONCAGUA AÑO 2007 Autores: Ricardo Castillo S. Maria Elena Dávila R. Anna María Di Giammarino S. Cristina González L. Cristina Porras M. Manuela Román B. Módulo II: Gestión e Investigación en Salud Familiar y Comunitaria. La Serena, mayo agosto del 2006

2 INDICE 1. INTRODUCCIÓN 3 2. PROBLEMA Y OBJETIVOS Formulación del Problema Objetivos Generales Objetivos Específicos 4 3. MARCO TEÓRICO Variables Hipótesis 7 4. DISEÑO METODOLÓGICO 4.1 Tipo de Estudio Población en estudio Diseño muestral Instrumentos Plan de tabulación y análisis 9 5. GESTIÓN DEL PROYECTO Cronograma Recursos necesarios Imprevistos y soluciones BIBLIOGRAFÍA 12 2

3 1. INTRODUCCION La realidad que experimentan los establecimientos de APS a nivel nacional demuestra que la calidad de las prestaciones (atenciones) que brindan nuestros centros carecen, por un lado, de la aceptación de los usuarios externos, en términos de acceso, oportunidad, calidad y resolutividad, a su vez los propios funcionarios del sector salud han manifestado su disconformidad con las condiciones laborales reinantes en dichos establecimientos, en los cuales se evidencia carencia de recursos necesarios para llevar a cabo un proceso de reforma sectorial de manera eficiente. Al interior de los establecimientos de APS se han producido fuertes y radicales cambios en su manera de interactuar con sus usuarios, esto ha incrementado considerablemente la cantidad de trabajo del personal, estableciéndose incluso resistencias al proceso de cambio de Consultorio a Centro de Salud Familiar. En este tenor se distingue que, como puerta de entrada al sistema de atención (inicio flujo de atención), se encuentran los denominados S.O.M.E, unidad atendida por funcionarios administrativos del Centro de Salud, quienes se ven enfrentados directamente al público y a quienes en muchas ocasiones responsabilizan de todo el proceso de entrega de la prestación (cara visible de la organización), lo cual provoca recurrentes reclamos contra el personal que ejerce funciones en dicha área de trabajo. Por lo anterior es preciso definir e identificar debido a que se producen estas distorsiones en la entrega del servicio, ya sea por escasas competencias tanto laborales como personales de dichos trabajadores o por su escaso grado de satisfacción como usuarios internos de la organización, con la finalidad de diseñar estrategias que permitan modificar las áreas deficitarias encontradas. 3 Módulo II: Gestión e Investigación aplicada en Salud Familiar y Comunitaria La Serena, mayo agosto de 2006

4 2. PROBLEMA Y OBJETIVOS 2.1 Formulación del Problema: Cuáles son los factores condicionantes del trato otorgado a los usuarios externos por los funcionarios del SOME en los CES CENTENARIO de la Comuna de Los Andes y SAN ESTEBAN de la Comuna de San Esteban, del Servicio de Salud Aconcagua en el año 2007? Objetivos Generales: a) Establecer los factores condicionantes del trato otorgado a los usuarios externos por los funcionarios del SOME en estudio. b) Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios externos que consultan en los Centros de Salud en estudio Objetivos Específicos: a) Determinar la capacitación específica para el cargo de los funcionarios de SOME en estudio. b) Describir las siguientes características de los funcionarios de SOME: sexo, edad, escolaridad y tiempo de desempeño en el SOME. c) Verificar la existencia de descripción de funciones del personal de SOME y el conocimiento de éstas. d) Analizar la distribución de actividades de los funcionarios de SOME. e) Identificar el grado de satisfacción laboral de los funcionarios del SOME. f) Categorizar la opinión de los usuarios externos respecto a la atención entregada por los funcionarios de SOME. g) Relacionar los resultados de opinión de los usuarios externos con los factores estudiados en el personal de SOME. 4

5 3. MARCO TEÓRICO En la década de los 90, nuestro país sufre cambios considerables, tanto políticos como económicos, relacionados principalmente con el crecimiento económico el que llegó a duplicar el ingreso per cápita, lo cual paradójicamente, afectó en forma negativa la calidad de vida de la población. En este contexto el área de la salud, también ha sufrido grandes cambios de carácter epidemiológico, hoy prevalecen enfermedades cardiovasculares, de salud mental, cánceres, accidentes y no enfermedades infecto-contagiosas como en otros períodos de nuestra historia. Por tales motivos el sector salud ha debido adaptarse a dichos cambios, impulsando a fines de los 90 una reforma de salud que en uno de sus ejes centrales tiene como objetivo cambiar el enfoque de salud en APS, desde un modelo de atención biomédico centrado en el paciente a uno biosicosocial con una perspectiva familiar y comunitaria. Debido a esto, hoy en día nuestros establecimientos se ven enfrentados a un gran desafío, que es transformarse de Consultorio a Centro de Salud Familiar; todo lo que no ha estado exento de dificultades en su implementación. Teóricamente se puede recurrir a literatura basta en el área, que nos puede perfectamente explicar nuestro problema, desde un punto de vista sistémico, como lo es la tradicional Teoría de Sistemas; en forma especial se utilizará la concepción de organización como sistema abierto (planteado en el modelo de Katz y Kahn), la cual establece en sus postulados una explicación coherente de cómo las organizaciones tienen características de sistemas abiertos en relación a que interactúan permanentemente con el medio, influencian y son influenciadas por el medio y tienen capacidad de crecer y adaptarse. Al visualizar el modelo de un sistema abierto y conociendo la situación problema vemos que la información que el medio proporciona a la institución, respecto al trato a usuarios externos por funcionarios del SOME en los CES Centenario y CES San Esteban no existe, por ende la falta de una retroalimentación negativa, sería la parte del sistema que estaría ausente. El aumento de la satisfacción del usuario y la superación de sus expectativas depende de dos factores: Expectativas de los usuarios y el Desempeño de los funcionarios. No se puede satisfacer al cliente, si antes no se comprende, cual es su necesidad real y que es lo que espera del servicio, o más bien como espera que el servicio satisfaga sus necesidades. O sea, por un lado tenemos la necesidad del usuario y lo que él espera del servicio (expectativas), y por otro, se encuentra, lo que quisiera hacer la organización para satisfacer esa necesidad; o sea lo que realmente se hace y se entrega al usuario. Esta entrega de servicio es procesada por el usuario quien compara lo que espera del servicio con lo realmente recibido. Por otro lado, la forma en que el servicio llega al usuario y la percepción que él se forma de éste, depende principalmente del desempeño de los funcionarios. En el fondo, la satisfacción del usuario es, sobre todo, el producto de la satisfacción del funcionario. 5 Módulo II: Gestión e Investigación aplicada en Salud Familiar y Comunitaria La Serena, mayo agosto de 2006

6 3.1 Variables Listado de Variables: Capacitación específica para cumplir las funciones de SOME y de desarrollo personal Sexo Edad Escolaridad Tiempo de desempeño en el cargo Existencia de descripción de roles y funciones del personal de SOME Conocimiento de la descripción de roles y funciones por el personal de SOME. Listado de actividades que realizan los funcionarios de SOME Satisfacción laboral Satisfacción usuaria de los usuarios externos Definición de Variables Capacitación específica: se entenderá por capacitación específica los cursos, talleres, o estadías que se relacionen con las funciones de SOME y de desarrollo personal. Tiempo de desempeño en el cargo: antigüedad del funcionario en el cargo de SOME. Operacionalización de Variables Concepto: Satisfacción Laboral Definición conceptual: Mayor o menor satisfacción del Funcionario con el trabajo desempeñado en SOME Dimensiones Alta Media Baja Indicadores Funcionario está contento con: su carga de trabajo, relaciones laborales, desempeño personal y entorno laboral. La presencia de 2 o 3 elementos de la alta dimensión. Presencia de 1 o ninguno de la alta dimensión. 6

7 Concepto: Satisfacción Usuaria. Definición Conceptual: mayor o menor satisfacción del usuario externo respecto de la atención entregada por funcionarios del SOME. Dimensiones: En escala de 1 a 7 puntos Alta Media Baja Indicadores Puntuación 6 y 7 puntos Puntuación 4 y 5 puntos Puntuación menor de 4 puntos 3.2 Hipótesis Los funcionarios de SOME con mayor capacitación específica, otorgan mejor atención al usuario externo. La insatisfacción laboral de los funcionarios de SOME incide negativamente en la satisfacción del usuario externo. 7 Módulo II: Gestión e Investigación aplicada en Salud Familiar y Comunitaria La Serena, mayo agosto de 2006

8 4. DISEÑO METODOLÓGICO 4.1 Tipo de Estudio: Transversal, descriptivo, no experimental. 4.2 Población en Estudio: a) Funcionarios del SOME del CES CENTENARIO y CES SAN ESTEBAN del primer semestre del año b) Personas que solicitan en SOME, atención de morbilidad en forma espontánea durante el primer semestre del año 2007 del CES Centenario y CES San Esteban. 4.3 Diseño Muestral Para la población de funcionarios de SOME se realizará un estudio censal ya que la población es pequeña (12) y se requiere información de cada uno de ellos. En la población de consultantes por morbilidad se utilizará una muestra porque la población que consulta por morbilidad en un semestre es un número importante, durante el primer semestre del año 2006 se realizaron entre los dos establecimientos consultas. De ellas corresponden al CES Centenario y al CES San Esteban. Utilizaremos un muestreo sistemático con un nivel de confianza del 95%, precisión del 5%, considerando un nivel de satisfacción del 50%. Nivel de confianza 95% Precisión 5% Nivel de satisfacción 50% N total poblac. que consulta por morbilidad N1 poblac. que consulta por morbilidad en CES Centenario N2 poblac. que consulta por morbilidad en CES San Esteban n total muestral 380 n1 CES Centenario 253 n2 CES San Esteban 127 El número de selección sistemática para el CES Centenario es 78 y para el CES San Esteban es 75, ambos se obtuvieron dividiendo el total de cada universo por la muestra correspondiente. Para seleccionar la muestra se utilizará las hojas diarias de atención de morbilidad del primer semestre del año 2007 de ambos establecimientos, ordenándolas cronológicamente y numerando las atenciones registradas para luego proceder a aplicar el número de selección sistemática calculado para cada uno de ellos, actualizándolos de acuerdo a lo efectivamente realizado en el período antes mencionado. 8

9 4.4 Instrumentos: Se emplearán dos instrumentos para la recolección de datos: cuestionario y cédula. Cuestionario: el objetivo del cuestionario es recoger información que permita identificar las características de los funcionarios de SOME, éste contará de dos partes, una que recogerá los antecedentes personales y otra los antecedentes laborales, con preguntas abiertas y cerradas. Cédula: El objetivo de la cédula es recoger información y opinión de los usuarios consultantes con el fin de categorizar su nivel de satisfacción. La recolección de información para el cuestionario será a través de autoaplicación y para la cédula se usará entrevista en el domicilio de los usuarios seleccionados en la muestra. 4.5 Plan de tabulación y análisis Las variables serán presentadas de la siguiente forma: Edad: En tabla de distribución de frecuencias, (Nº absoluto y %) Sexo: En tabla de distribución de frecuencias, (Nº absoluto y %) Escolaridad: En tabla de distribución de frecuencias, (Nº absoluto y %) Tiempo de desempeño en el establecimiento: En tabla de distribución de frecuencias, (Nº absoluto y %) Tiempo de desempeño en el cargo de Some: En tabla de distribución de frecuencias, (Nº absoluto y %) Capacitación específica: texto En Gráfico de Barras pareadas representando la relación entre la Existencia de descripción de roles y funciones del personal del SOME y el conocimiento de éstas por el personal del SOME. Listado de Actividades que realizan los funcionarios de SOME: Texto Satisfacción Laboral: En tabla de distribución de frecuencias (Nº absoluto y porcentaje ). Satisfacción de los usuarios externos: En tabla de distribución de frecuencias (Nº absoluto y porcentaje ), representando estos resultados en Gráfico Circular. Cuadro de Asociación entre Tiempo de desempeño en el cargo de SOME y Capacitación Específica. Para probar las hipótesis planteadas se asociarán variables como Capacitación Específica y Satisfacción Usuaria, Satisfacción Laboral y Satisfacción Usuaria que se presentarán en tablas de asociación. El análisis será descriptivo e inferencial utilizando la distribución de frecuencia y el cálculo de porcentajes para las variables individuales y para estudiar a asociación entre las variables de prueba de las hipótesis se utilizaran indicadores de contingencia. 9 Módulo II: Gestión e Investigación aplicada en Salud Familiar y Comunitaria La Serena, mayo agosto de 2006

10 5. GESTIÓN DEL PROYECTO 5.1 Cronograma: para la realización de este estudio, se necesitará un período de 10 meses., distribuido en cada una de las fases que a continuación de detallan: Fase de Planificación: Formulación del Problema Marco Teórico, Hipótesis y Variables Diseño Metodológico Aspectos Adicionales, que incluyen desde la Revisión del Protocolo hasta la reproducción de los Instrumentos de recolección de la información Fase de Ejecución: Desde la recolección de los datos hasta el Análisis e Interpretación de la información Fase de Evaluación: Evaluación Final Redacción del Informe Final Publicación Difusión de los Resultados Dos meses Seis meses Dos meses 5.2 Recursos Necesarios Recursos Humanos Personal necesario 3 Investigadores, con 4 horas semanales cada uno, durante 10 meses, con un total de 480 horas. 1 Experto en Estadística, con 40 horas totales, destinadas especialmente, a la segunda fase de la investigación. 1 Digitador con 140 horas totales, destinadas fundamentalmente, a la segunda fase de la investigación. 5 Encuestadores con 200 horas en total, incluyendo horas de entrenamiento y tiempo de desplazamiento. Funciones Planificar, coordinar, orientar, supervisar y velar por el adecuado cumplimiento de las fases del Proyecto de Investigación. Crear base de datos a utilizar, asesorar a los investigadores en el análisis de la información recogida y en lo que se requiera, en las tres etapas descritas. Tabular y digitar la información Aplicar Cédula en el domicilio de las personas seleccionadas en la muestra, que se le asignaron por establecimiento y por sector. 2 Secretarias con 350 horas en total Transcribir la información que se requiera en cada fase de la Investigación y apoyo propio de secretaría. 10

11 5.2.2 Recursos materiales - 1 computador - 1 impresora - 1 mueble para computador e impresora - 1 silla ergonométrica hojas tamaño carta - 50 lápices pasta - 10 lápices grafito - 10 correctores - 10 gomas - cartucho de tinta negra para impresora - 1 cartucho de tinta de color para impresora - diskettes - CD grabables - carpetas - 2 archivadores de palanca sobres - 1 sala para oficina - 2 escritorios - sillas - 1 estante - Credenciales para identificación de encuestadores Imprevistos y soluciones Para asegurar la buena calidad de la información recolectada, se realizará una capacitación a los encuestadores que participarán en esta etapa de la investigación. En la aplicación de la Cédula, cada encuestador validará el procedimiento en a lo menos 5 usuarios de cada CES. Para verificar que la información sea confiable, cada 10 personas encuestadas, se escogerá una al azar, a la cual se le aplicará el instrumento por 2 encuestadores diferentes. Las Cédulas serán revisadas diariamente por los Investigadores, para verificar que éstas contengan toda la información requerida. Las Cédulas incompletas serán devueltas a los encuestadores, quiénes deberán completar los datos faltantes en el domicilio de los usuarios. Para facilitar la acogida de los encuestadores, los usuarios serán informados por escrito, previamente del objetivo de la investigación, como asimismo el día que serán encuestados. En caso necesario, se cambiará el día preestablecido. Para motivar la participación de los usuarios se difundirá la investigación y sus objetivos a las organizaciones comunitarias existentes en la jurisdicción de los CES. La programación, consideró tiempo adicional para los encuestadores, esto permitirá redistribuir Cédulas en caso de ausencia de alguno de ellos. Se coordinará la disponibilidad de movilización, con el recurso existente en cada CES, para lugares de más difícil acceso o se utilizará movilización colectiva habitual. A objeto de asegurar que el Plan de Recolección de Datos se cumpla eficientemente, se establecerá un Plan de Supervisión y Coordinación del proceso. Cada investigador será responsable de su equipo de trabajo, constituido por los encuestadores que participan en la investigación. Se respaldará la información en CD, en disquette y por escrito 11 Módulo II: Gestión e Investigación aplicada en Salud Familiar y Comunitaria La Serena, mayo agosto de 2006

12 6. BIBLIOGRAFIA 1. Katz, D. y Kahn, R. Psicología de las Organizaciones México Horowitz, J. La Calidad del Servicio. Mc Graw Hill Lobos, J. Cautivando al Cliente externo e interno. Chile Muga, J. Marco Teórico para la gestión de Calidad Total en los Servicio de Salud. Octubre 1993 (Apuntes) 5. Pineda, PD/ de Alvarado, E/ De Canales, F. Metodología de la Investigación. Serie PALTEX E.U.A

13 CUESTIONARIO Antecedentes de funcionarios de SOME de los CES Centenario y San Esteban del S. S. Aconcagua, en el primer semestre del año Establecimiento:... Fecha.../.../... El presente cuestionario tiene por objeto recolectar información que nos permita conocer factores que condicionan el trato a los usuarios consultantes. INSTRUCCIONES: Su opinión es fundamental en el desarrollo de nuestro trabajo, por lo que solicitamos y agradecemos su colaboración al responder lo más claramente posible esta encuesta, lo que permitirá el mejoramiento continuo de nuestra atención. Lea atentamente todas las preguntas antes de contestar, cualquier duda por favor consúltenos. 1. ANTECEDENTES PERSONALES Marque con una x la alternativa correcta, cuando corresponda 1.1 SEXO: FEMENINO MASCULINO Anote su edad en años y meses 1.2 EDAD:. años meses 1.3 ESCOLARIDAD: Media Incompleta Media Completa Técnica Incompleta Superior Incompleta Técnica Completa Superior Completa 2. ANTECEDENTES LABORALES 2.1 Cuánto tiempo trabaja en el establecimiento? años.. meses 2.2 Cuánto tiempo trabaja en SOME? años... meses 2.3 Capacitación específica para el cargo de SOME: Ha realizado cursos que se relacionen con las funciones de SOME? SI NO Cuántos?. 13 Módulo II: Gestión e Investigación aplicada en Salud Familiar y Comunitaria La Serena, mayo agosto de 2006

14 Ha realizado talleres que se relacionan con las funciones de SOME? SI NO Cuántos? Ha realizado estadías y/o pasantías nacionales que se relacionen con las funciones de SOME? SI NO Cuántas? Ha realizado pasantías al extranjero que se relacionen con las funciones de SOME? SI NO Cuántas? Ha realizado cursos de Desarrollo Personal? SI NO Cuántos? 2.4 Existe en su lugar de trabajo, la descripción de roles y funciones de SOME? SI NO 2.5 Conoce la descripción de roles y funciones de SOME? SI NO 2.6 Haga un listado de las funciones que usted realiza Se siente satisfecho(a) con: La relación que mantiene con sus compañeros(as) de trabajo? SI NO Porqué?... El desempeño de sus funciones? SI NO Por qué?... Su lugar de trabajo? SI NO Por qué?... Su carga de trabajo? SI NO Por qué? MUCHAS GRACIAS!

15 CEDULA Satisfacción de los usuarios externos que solicitan atención de morbilidad en SOME de los CES Centenario y San Esteban del Servicio de Salud Aconcagua, durante los meses de Enero a Junio de Fecha aplicación:.../.../... Nº... Establecimiento... Nombre encuestador... Objetivo: Recoger información que nos permita a conocer y categorizar la satisfacción de los usuarios externos que consultan por morbilidad, en los establecimientos de salud y en el período de tiempo que considera la investigación. Instrucciones: Al llenar la cédula el entrevistador debe explicar al usuario claramente el objetivo de ella, solicitar y agradecer su colaboración, asegurándole el anonimato del formulario y la privacidad de las respuestas. Consignar las respuestas con letra legible, especialmente en las preguntas abiertas. 1. Antecedentes entrevistado 1.1 Edad 1.2 Sexo: Femenino Masculino 1.3 Sector: A B C 2. Información general Cuántas veces ha solicitado atención de morbilidad, en el Centro de Salud de la comuna en el período de Enero a Junio del 2007? Si No 2.2- Considera la sala de espera cómoda? Si No No se Si su respuesta es No Por qué? Entiende las señaléticas? Si No Si su respuesta es No Por qué? Módulo II: Gestión e Investigación aplicada en Salud Familiar y Comunitaria La Serena, mayo agosto de 2006

16 2.4.- Considera que el personal que atiende las ventanillas para entregar hora de atención médica es suficiente? Si No por qué? Percepción de la calidad de atención recibida 3.1 Desde que llegó al SOME a solicitar atención hasta que fue atendido demoró: Menos de 15 min. de 15 a 30 min. De 30 a 60 min. más de 60 min. 3.2 Al solicitar la hora de atención en el SOME esta fue obtenida: El mismo día de 24 a 48 hr. más de 72 hrs. 3.3 Si la hora de atención no fue el mismo día Ud. lo consideró adecuado? Si No por qué?... Ponga nota de 1 a 7, considerando el 7 óptimo y el 1 pésimo. 3.4 Cómo evalúa la atención recibida por el personal de SOME? Cómo evalúa el trato recibido por el personal de SOME? Cómo evalúa en general, la atención en el centro de Salud? Observaciones:... 16