UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE FACULTAD DE MEDICINA INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA. Programa de Diplomado en Salud Pública y Salud Familiar

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1 UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE FACULTAD DE MEDICINA INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA Programa de Diplomado en Salud Pública y Salud Familiar Módulo II La Serena 2007 CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR LOS USUARIOS DEL CESFAM DR. BERNARDO MELLIBOVSKY Y DEL CES MANUEL RODRIGUEZ DE LA COMUNA DE COPIAPÓ DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DEL AÑO 2008 Autores: Juan Arteaga V. Carolina Becerra V. Melissa Cortes G. Vanesa Rojas R. Bayron Villamarín B. Andrea Yáñez C. Módulo II: Gestión e Investigación en Salud Familiar y Comunitaria. 1

2 INDICE 1. INTRODUCCION PROBLEMA OBJETIVOS 3.1 Objetivo General Objetivos Específicos MARCO TEORICO 4.1 Variables Hipótesis DISEÑO METODOLOGICO Tipo de Estudio Población en Estudio Diseño Muestral Descripción de Instrumento Plan de Tabulación Plan de Análisis CRONOGRAMA 9 7. RECURSOS NECESARIOS IMPREVISTOS Y SOLUCIONES BIBLIOGRAFIA ANEOS

3 1. INTRODUCCIÓN En los últimos años el tema de la calidad de atención ha adquirido considerable importancia en las instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional. Si bien la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar que las dimensiones que considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia, accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de la atención. Según Bustamante R., (2005) la calidad de atención es el realizar las acciones correctas a la persona que corresponde en el tiempo preciso y a bajo costo. La mayoría de los usuarios hoy en día tiene mayor información acerca de sus derechos, mayor responsabilidad de su salud y por lo tanto exigen una mejor calidad de atención (Oliva C., Hidalgo, C., 2004). En Chile la salud pública ha sufrido cambios en sus principales fundamentos, adoptando una orientación biopsicosocial, reconociendo con esto la importancia y la influencia de las condiciones psicológicas y sociales en el estado de salud de las personas; con esto ha surgido un nuevo tipo de atención, la medicina familiar, centrada en la familia pretendiendo mejorar la satisfacción de los usuarios y la capacidad resolutiva de los centros. El propósito de la siguiente investigación es determinar cuál es la percepción de la calidad de atención por parte de los usuarios del CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky y del CES Manuel Rodríguez de la comuna de Copiapó; consideramos relevante evaluar la percepción de la calidad de atención percibida por los usuarios tanto de un CESFAM y un CES ya que esto nos permite modificar y mejorar las deficiencias y reforzar las fortalezas, desde la perspectiva de los usuarios, además, nos permitirá determinar si existen diferencias en la percepción de la atención entre usuarios de un Centro de Salud Familiar y la de los usuarios de atención tradicional como lo son los CES. 3

4 2. PROBLEMA Cuál es la percepción de la calidad de atención por parte de los usuarios del CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky y del CES Manuel Rodríguez de la comuna de Copiapó durante el primer semestre de 2008? 3. OBJETIVOS 3.1 Objetivo General: Determinar la percepción de la calidad de atención por parte de los usuarios del CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky y el CES Manuel Rodríguez de la comuna de Copiapó durante el primer semestre de Objetivos Específicos: 1. Evaluar la percepción de la calidad de atención otorgada por el cesfam Dr. Bernardo Mellibovsky y el Ces Manuel Rodríguez en relación a trato digno, competencia técnica y accesibilidad. 2. Identificar los factores más relevantes que influyen en la percepción de la calidad de atención. 3. Determinar la influencia de los factores de la calidad de atención en el CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky y el CES Manuel Rodríguez. 4

5 4. MARCO TEORICO Este ítem no es exigido en la evaluación. Se analizaran solo las variables de la investigación. 4.1 Variables: 1. Calidad de Atención: esta variable será evaluada en base a los siguientes factores: Trato Digno: amabilidad, tiempo dedicación, lenguaje comprensible y privacidad Competencia Técnica: orientación, educación, información respecto al diagnostico, pronostico y tratamiento Accesibilidad: infraestructura, tiempo de espera y atención oportuna 4.2. Hipótesis: 1. La percepción de la calidad de atención de los usuarios del CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky es más favorable que la del CES Manuel Rodríguez. 2. La percepción de la calidad de atención de los usuarios del CES Manuel Rodríguez es más favorable que la del CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky. 5

6 5. DISEÑO METODOLOGICO 5.1 Tipo de estudio: Descriptivo, Transversal, No experimental. 5.2 Población en estudio: Usuarios mayores de 20 años que asistan al CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky y el CES Manuel Rodríguez de la comuna de Copiapó. 5.3 Diseño muestral: Debido a que la población es demasiado extensa se escogió el trabajar con muestreo. Tamaño de la muestra: 200 usuarios mayores de 20 años elegidos al azar en cada centro de salud que asistan durante el primer semestre de Descripción de Instrumentos: Cédula basada en la Escala de Likert Para obtener las puntuaciones de la escala de Likert, se suman los valores obtenidos respecto de cada frase. El puntaje mínimo resulta de la multiplicación del número de ítems por 1. Una puntuación se considera alta o baja respecto del puntaje total (PT); este último está dado por el número de ítems o afirmaciones multiplicado por 5. PM I I I PT Categoría de resultado: Muy desfavorable Muy favorable Objetivos: Obtener información respecto a la calidad de atención percibida por los usuarios del CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky y del CES Manuel Rodríguez Dirigido a: Usuarios mayores de 20 años que asistan al CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky y el CES Manuel Rodríguez de la comuna de Copiapó durante el primer semestre de

7 Partes que lo componen: 4 ítems divididos en: Características de sexo y edad del usuario Evaluación del trato digno Evaluación de la competencia técnica Evaluación de la accesibilidad Tipos de Preguntas: Preguntas cerradas de respuestas múltiples. Técnicas de Recolección de Datos: La aplicación del instrumento será realizada directamente al usuario por un encuestador externo al término de una atención de salud. 5.5 Plan de Tabulación: Tablas de asociación ITEM: TRATO DIGNO Nº % MUY FAVORABLE MUY DESFAVORABLE TOTAL 7

8 ITEM: COMPETENCIA TECNICA Nº % MUY FAVORABLE MUY DESFAVORABLE TOTAL ITEM: ACCESIBILIDAD Nº % MUY FAVORABLE MUY DESFAVORABLE TOTAL 5.6 Plan de Análisis: La información será analizada a través de PROPORCIONES 8

9 6. CRONOGRAMA PLANIFICACION E F M A M J Definición del problema Marco teórico Diseño metodológico Definición de recursos Elaboración de instrumento Validación de instrumento Capacitación de los encuestadores EJECUCIÓN Aplicación del instrumento Tabulación de los datos Análisis e interpretación de los datos COMUNICACIÓN Y DIVULGACIÓN Rendimiento de los recursos Redacción del informe Publicación y exposición de los resultados 9

10 7. RECURSOS NECESARIOS RECURSOS HUMANOS CANTIDAD Profesional coordinador del proyecto 1 Encuestadores para aplicar el instrumento 4 Secretaria 1 Profesionales investigadores 5 RECURSOS MATERIALES Carpetas 16 Computador 1 Corchetes 2 cajas Correctores 4 Impresora 1 Lápices 20 Pendrive 1 Proyector 1 Resma papel oficio 4 Tinta para impresora 2 RECURSOS FISICOS Sala de reuniones 1 10

11 8. IMPREVISTOS Y SOLUCIONES Imprevisto - Inasistencia de encuestador Solución - Capacitación a 2 encuestadores adicionales para apoyo si fuera necesario Imprevisto - Perdida de información recolectada por encuestador Solución - La información será revisada diariamente por el coordinador del proyecto, respaldando los datos en pendrive. 11

12 9. BIBLIOGRAFIA Oliva e Hidalgo (2004). Satisfacción Usuaria: Un Indicador de Calidad del Modelo de Salud Familiar, Evaluada en un Programa de Atención de Familias en riesgo biopsicosocial, en la Atención Primaria Pontificia Universidad Católica de Chile. PSYKHE 2004, Vol. 13, Nº 2, Evaluación de la Calidad de Atención Primaria en Salud, autor Dr. Bustamante R. Sitio visitado Consultado el

13 10. ANEOS CEDULA Establecimiento Nombre del Encuestador Fecha de aplicación Objetivo; recoger información para conocer la percepción de la calidad de atención de los usuarios de un CES y un CESFAM (según corresponda) Instrucciones Cuando se aplique la cedula el encuestador debe explicar al usuario el objetivo, asegurar la confidencialidad y el anonimato de la información entregada, agradecer la colaboración enfatizando la importancia de su opinión para el trabajo realizado. I.- ANTECEDENTES DEL ENTREVISTADO-A Sexo Femenino Masculino Edad - II.- TRATO DIGNO 1.- El servicio informa de manera clara y comprensible a los usuarios. 2.- Cuando solicita información y/o atención por profesionales o en SOME es atendido con paciencia. 13

14 3.- Considera cuando es atendido es escuchado y lo atienden con amabilidad. 4.- El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios y resolver sus problemas. 5.- El personal le inspira honestidad y confianza 6.- Considera cuando es atendido el personal se preocupa de buscar solución a sus problemas. 7.-La atención en Some le ayudó a resolver su problema 8.- Como usuario conoce las prestaciones a las cuales puede acceder en este CES. 14

15 III.- COMPETENCIA TECNICA. 1.- Después que lo han examinado le explican lo que tiene y que puede pasar con su enfermedad. 2.- Cuando su problema no puede ser resuelto en el CES existe la posibilidad de acceder a una interconsulta. 3.- Cuando usted se equivoca o no cumple una indicación dada, e o los profesionales comprenden sus explicaciones frente al hecho. 4.- Cuando es derivado a otro profesional se preocupan de explicarle porque lo derivan. 5.- En la atención por profesionales usted considera que las indicaciones son claras, le explican como debe tomar sus medicamentos. 6.- Considera cuando es atendido le respetan su intimidad. 15

16 7.- Usted considera cuando es atendido por un profesional es examinado en forma completa cuando así se requiere. 8.- Las indicaciones entregadas en las consultas son fáciles de comprender. 9.- Usted considera que el profesional le proporciona el tiempo necesario para explicarle el diagnostico y tratamiento, usted lo comprende correctamente Los profesionales que lo atienden le inspiran honestidad y confianza IV.- ACCESIBILIDAD 1.- Cuando no existe disponibilidad de hora en el momento que lo solicita lo dejan inscrito para otro momento o día. 2.- Cuando le citan para otro día, le informan de forma verbal y escrita la hora y día en que debe concurrir. 16

17 3.- Considera que en el centro de salud la señalización es suficiente para ubicarse. 4.- Considera la sala de espera tiene suficientes sillas. 5.- El personal dispone de equipos y tecnología para realizar su trabajo. 6.- El centro de salud cuenta con un número suficiente de baños y en buenas condiciones higiénicas. 7.- Considera que el material que utilizan en el CESFAM para atenderlo se encuentra en buen estado. 17