PLAN FORMATIVO FUERZA DE VENTAS.

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1 PLAN FORMATIVO FUERZA DE VENTAS.

2 SECTOR SERVICIOS FINACIEROS Y DE SEGUROS SUB SECTOR SERVICIOS FINANCIEROS PERFILES ASOCIADOS EJECUTIVO DE FUERZA DE VENTAS NIVEL CUALIFICACION Nivel 3 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL PLAN FORMATIVO NOMBRE FUERZA DE VENTAS. DURACIÓN 110 DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN Y CAMPO LABORAL ASOCIADO PERFIL(ES) OCUPACIONAL(ES) CHILEVALORA RELACIONADO(S) REQUISITOS OTEC LICENCIA HABILITANTE PARTICIPANTE REQUISITOS DE INGRESO AL PLAN FORMATIVO COMPETENCIA DEL PLAN FORMATIVO Realiza la captación de nuevos clientes bancarios y venta de productos a fines para la organización. Su campo ocupacional es en instituciones financieras tanto privadas como públicas que ofrezcan productos bancarios y/o colocaciones en el mercado de valores a sus clientes. EJECUTIVO DE FUERZA DE VENTAS / P V01 Sin requisitos especiales. No requiere. Enseñanza media completa, preferentemente. Realizar la gestión del contacto con potenciales clientes y vender productos bancarios y créditos hipotecarios, de acuerdo a las políticas y procedimientos del sector y normativa legal vigente. Página 2 de 10

3 NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN Módulo N 1 GESTIÓN Y PROSPECCIÓN DE CLIENTES POTENCIALES. 50 Módulo N 2 VENTA DE PRODUCTOS BANCARIOS A CLIENTES. 60 TOTAL DE HORAS 110 Página 3 de 10

4 Nombre N de horas asociadas al módulo 50 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 1 GESTIÓN Y PROSPECCIÓN DE CLIENTES POTENCIALES. EJECUTIVO DE FUERZA DE VENTAS / P V01. GESTIONAR EL CONTACTO CON POTENCIALES CLIENTES SEGÚN PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS / U V01. Enseñanza media completa, preferentemente. Realizar el proceso de captación de nuevos clientes bancarios para la organización, según políticas de venta. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Administrar las bases de datos de potenciales clientes, de acuerdo a políticas comerciales. 2. Coordinar reuniones con potenciales clientes, según procedimientos establecidos y técnicas comunicacionales de atención a clientes. 1.1 Aplica procedimientos para realizar la búsqueda de las personas referidas en los distintos medios de información, de acuerdo a los lineamientos establecidos por la organización. 1.2 Identifica a los potenciales clientes y los segmenta, de acuerdo a políticas de venta. 1.3 Realiza la construcción de la base de datos, de acuerdo a protocolos y procedimientos establecidos. 2.1 Aplica los protocolos de atención a clientes en la comunicación con cada prospecto. 2.2 Realiza la entrega de la información relacionada con los productos a ofrecer y son transmitidas al potencial cliente, conforme los lineamientos y políticas de venta. 2.3 Realiza el registro de la comunicación con el potencial cliente en la planilla establecida para dicho objetivo, de acuerdo al manual de procedimientos. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO 1. Administración de las bases de datos: Identificación y tipos de medios de Información. Información formal e informal. Uso de fuentes estadísticas y de información. Segmentación de bases de datos y aplicación de filtros respectivos. Mercado Objetivo y segmentación de clientes: elaboración de perfiles; mercado Meta; tipos de segmentación: Demográfica, Psicográfica, Conductual, etc. Proceso de manejo de bases de datos según el cliente y su interés en el producto. 2. Prospección de clientes: Principios y objetivos de la prospección. Estrategias de prospección y captación de clientes Protocolos de comunicación con clientes. Tipos de resolución de problemas en la comunicación de clientes. Técnicas comerciales en el sector financiero: marketing directo; marketing telefónico; banco en casa; sponsoring; marketing social; tarjetas de crédito; tarjetas de débito. Manejo de sistema de registro de la información y formas de realizarlo.seguimiento de las bases de datos según el feedback de cada cliente. A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. Página 4 de 10

5 El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. Página 5 de 10

6 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 * Formación académica profesional, del sector de ventas de la industria financiera, titulado. * Experiencia laboral en áreas comerciales en la banca y/o seguros, mínimo tres años de experiencia para adultos, tres años de experiencia * Formación académica técnico de nivel superior, del sector de ventas del sector financiero y/o seguros, titulado. para adultos, mínimo tres años de experiencia RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos * Sala de clases que cuente al menos con 1,5 mts² por participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para el facilitador. Pizarra. Conexiones para utilizar medios didácticos tales como data y salida a internet. Sistema de calefacción y ventilación adecuada. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres con capacidad suficiente para el volumen que se atiende en forma simultánea. * Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad. * Un Notebook o PC para el facilitador. * Data. * Telón. * Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. * Computador (uno por cada dos participantes). * Teléfono. * Impresora. * Fotocopiadora. * Scanner. * Papelógrafo. * Experiencia laboral en ventas, en áreas comerciales en la banca y/o seguros, mínimo cinco años de experiencia para adultos, mínimo tres años de experiencia, * Set de artículos de escritorio por participante (lápiz pasta, grafito, goma de borrar, block de notas, archivador, regla). * 1 resma hojas tamaño oficio. * 1 resma hojas tamaño carta. * Material de apoyo que especifique cada uno de los productos bancarios para realizar gestión comercial. Uno por cada participante. * Pautas de evaluación de procedimientos. * Plumones para pizarra. * Libro de clases. Página 6 de 10

7 Nombre N de horas asociadas al módulo 60 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 2 VENTA DE PRODUCTOS BANCARIOS A CLIENTES. EJECUTIVO DE FUERZA DE VENTAS / P V01. APOYAR EL PROCESO DE VENTA DE PRODUCTOS BANCARIOS, DE ACUERDO A LAS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DEL SECTOR Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE / U V01. Enseñanza media completa, preferentemente. Realizar el proceso de venta de productos bancarios a clientes, de acuerdo a las políticas y procedimientos del sector y normativa legal vigente. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Realizar la asesoría en los distintos productos bancarios a potenciales clientes, de acuerdo a sus necesidades y procedimientos establecidos. 2. Realizar la preparación de la evaluación y cierre de venta del cliente para la contratación de productos bancarios, según procedimientos establecidos. 1.1 Elabora la preparación del material de apoyo, de acuerdo a lineamientos y perfil de cliente. 1.2 Explica las características de los productos bancarios ofrecidos, conforme la política de venta, protocolos de atención y necesidades del cliente. 1.3 Aplica correctamente la documentación necesaria para contratar productos bancarios, estando está completa y sin errores, respetando protocolos y procedimientos definidos. 1.4 Realiza el proceso de venta, respetando los protocolos de atención a clientes y lineamientos comerciales. 1.5 Identifica los inconvenientes surgidos durante el proceso de venta y los resuelve oportunamente, de acuerdo a protocolos de atención y políticas establecidas. 2.1 Aplica el registro y actualización de la información del cliente en los sistemas de información, de acuerdo a protocolos y procedimientos establecidos. 2.2 Realiza el formato establecido para la presentación del cliente y lo aplica conforme los lineamientos y políticas comerciales. 2.3 Registra el envío de la documentación de los nuevos productos a las áreas correspondientes, según la política comercial y procedimientos establecidos. 1. Asesoría en los distintos productos bancarios a potenciales clientes: Venta: concepto Vendedor: El vendedor como mediador entre el cliente y el producto. Concepto de cliente: quién es, qué representa. Perfil del cliente. Fidelización. Desarrollo de una propuesta comercial y material de apoyo en la comercialización. Documentación de productos bancarios. Programación y priorización de la acción comercial, a fin de estructurar y rentabilizar las actividades comerciales: análisis, examen y conocimiento de las ventajas y potencialidades comerciales de los productos y servicios financieros de la entidad. Postventa: Resolución de problemas y servicio al cliente. Comunicación: qué es la sensación de interés?, cómo se transmite?, por qué son importantes la cortesía y la simpatía en la atención al cliente?, en qué consiste una actitud vendedora? El lenguaje verbal y el lenguaje gestual: influencia de lo no verbal en la comunicación. La distancia óptima con el cliente. Uso correcto del lenguaje. 2. Preparación de la evaluación y cierre de venta del cliente para la contratación de productos bancarios: Tipos de Software utilizados para el ingreso y actualización de la información de la venta de productos financieros a clientes. Métodos utilizados para la validación y aprobación de los productos bancarios a clientes y como presentarlos. Documentación respectiva del ingreso del cliente y procedimientos para su validación. Retroalimentación del cierre del negocio a Página 7 de 10

8 2.4 Comunicar el resultado de su incorporación al potencial cliente, de acuerdo a lineamientos y políticas de venta. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO todas las partes involucradas. A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: Página 8 de 10

9 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 * Formación académica profesional, del sector de ventas de la industria financiera, titulado. * Experiencia laboral en áreas comerciales en la banca y/o seguros, mínimo tres años de experiencia, para adultos, mínimo tres años de experiencia, * Formación académica técnico de nivel superior, del sector de ventas del sector financiero y/o seguros, titulado. para adultos, mínimo tres años de experiencia, RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos * Sala de clases que cuente al menos con 1,5 mts² por participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para el facilitador. Pizarra. Conexiones para utilizar medios didácticos tales como * Un Notebook o PC para el facilitador. * Data. * Telón. * Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. * Experiencia laboral en ventas, en áreas comerciales en la banca y/o seguros, mínimo tres años de experiencia, para adultos, mínimo tres años de experiencia, * Set de artículos de escritorio por participante (lápiz pasta, grafito, goma de borrar, block de notas, archivador, regla). * 1 resma hojas tamaño oficio. * 1 resma hojas tamaño carta. Página 9 de 10

10 data y salida a internet. Sistema de calefacción y ventilación adecuada. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres con capacidad suficiente para el volumen que se atiende en forma simultánea. * Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad. * Computador (uno por cada dos participantes). * Teléfono. * Impresora. * Fotocopiadora. * Scanner. * Papelógrafo. * Material de apoyo que especifique cada uno de los productos bancarios para realizar gestión comercial. Uno por cada participante. * Pautas de evaluación de procedimientos. * Plumones para pizarra. * Libro de clases. Página 10 de 10