PLAN FORMATIVO MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS

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1 PLAN FORMATIVO MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS

2 SECTOR GASTRONOMÍA, HOTELRÍA Y TURISMO. SUB SECTOR GASTRONOMÍA. PERFILES ASOCIADOS MANIPULADOR DE ALIMENTOS / P V03 NIVEL CUALIFICACION 1 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 31/10/2016 PLAN FORMATIVO Nombre MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS. Duración 150 Horas Descripción de la ocupación y campo laboral asociado Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s) Requisitos Otec 1 Licencia habilitante participante 2 Requisitos de ingreso al Plan Formativo Competencia del Plan Formativo Realiza las labores de soporte de preparación, reelaboración y presentación de elaboraciones culinarias sencillas. Su campo ocupacional es en empresas gastronómicas de diverso tamaño como también en hoteles, casinos institucionales y empresas de producción industrial de alimentos. MANIPULADOR DE ALIMENTOS / P V03 Sin requisitos especiales. No requiere. Educación Básica completa, preferentemente. Realizar las operaciones de preparación, reelaboración y presentación de elaboraciones culinarias sencillas aplicando técnicas y normas básicas de manipulación y conservación de alimentos, según protocolos de la empresa y normativas legales vigentes. 1 Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. 2 Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 2 de 19

3 Número de módulos Nombre del módulo Horas de duración Módulo 1: ORGANIZACIÓN Y CONTROL DE LA BODEGA 55 Módulo 2: LIMPIEZA, DESCONGELACIÓN Y RETERMALIZACIÓN DE LOS ALIMENTOS 60 Módulo 3: ATENCIÓN Y RELACIÓN CON CLIENTES 35 TOTAL DE HORAS 150 EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 3 de 19

4 MÓDULO FORMATIVO N 1 Nombre ORGANIZACIÓN Y CONTROL DE LA BODEGA. N de horas asociadas al módulo 55 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MANIPULADOR DE ALIMENTOS / P V03. INGRESAR Y ALMACENAR INSUMOS / U V01. Educación básica completa, preferentemente. Controlar el almacenaje de alimentos en bodega, de acuerdo a normas de higiene y sanitarias vigentes. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Realizar procesos de recepción y despacho de productos de la bodega, conforme la reglamentación sanitaria de los alimentos Recepciona los insumos, de acuerdo a protocolos y procedimientos del recinto Verifica la fecha de vencimiento y estado de conservación de cada insumo, previo a su despacho. 1. Reglamentación sanitaria de los alimentos. Procedimientos a seguir para la recepción de productos: - revisión de mercadería - revisión de guías de despacho. Sistemas de control y registro de entrada y salida de productos. Mecanismos de control de almacenaje de alimentos refrigerados y congelados: - condiciones de conservación - temperaturas requeridas - tiempos de conservación y fechas de vencimiento. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 4 de 19

5 2. Controlar el stock en bodega, de acuerdo a protocolos y procedimientos del recinto. 3. Controlarla higiene y sanitización al interior de la bodega, según reglamentación sanitaria de los alimentos. 2.1 Define la ubicación de los productos en la zona de almacenamiento, considerando rotación de inventario. 2.2 Controla el proceso de transporte de los productos hasta su ubicación designada de almacenaje, respetando normativa de higiene y seguridad del recinto. 2.3 Actualiza el stock de la bodega, según el ingreso o salida de un producto. 3.1 Verifica la limpieza y desinfección de la bodega, de acuerdo a protocolos y procedimientos del recinto. 3.2 Verifica la existencia de restos de alimentos en el suelo, destinado a mantener la limpieza del recinto. 3.3 Supervisa el cumplimiento de la normativa vigente, en el tratamiento de desechos alimentarios 2. Concepto de rotación de inventario. Criterios de almacenamiento de productos, de acuerdo a su caducidad y rotación de inventario. Técnicas de almacenamiento de insumos. Tipos de vehículos utilizados para el traslado de productos al interior de una bodega: - grúas horquilla - carros de arrastre - transpaletas - apiladores. Condiciones de seguridad requeridas para el transporte de productos al interior de una bodega. Sistemas de control de stock de productos. 3. Elementos y productos de higiene permitidos en el sector gastronómico para la higiene de bodegas: Procedimientos de higiene y sanitización de bodegas, de acuerdo a la normativa legal vigente. Tratamiento de desechos alimentarios. Desperdicios y disposición de contenedores. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 5 de 19

6 proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 6 de 19

7 reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación Académica: como profesional o técnico de nivel superior del sector alimentos, titulado. Experiencia laboral en el ámbito de manipulación y almacenamiento de alimentos e insumos, en los últimos tres años con un mínimo de un año, demostrable. Formación como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo dos años, demostrables. Formación Académica: como profesional o técnico de nivel superior del sector alimentos, titulado. Formación como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo dos años, demostrables. Experiencia laboral en el ámbito de manipulación y almacenamiento de alimentos e insumos, en los últimos tres años con un mínimo de un año, demostrable. Formación como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo dos años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala que cuente con al menos 1,5 mts.2 por participante. Debe contar con: - Puestos de trabajo individuales Proyector multimedia. Notebook o PC, para uso del facilitador. Set de oficina, uno por participante, compuesto por: - Carpeta o archivador. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 7 de 19

8 - Escritorio y silla para el facilitador Telón. - Cuaderno o croquera. - Elementos de seguridad mínimos Pizarra. - Lápiz pasta. - Sistema de calefacción y ventilación. Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres para clases en aula y prácticas. Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas. Bodega simulada. Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. Equipo de seguridad, uno por participante, compuesto por: - Zapatos de seguridad - Pechera - Pantalones y polera - Polar con manga de tres cuartos - Cofia o malla para pelo - Mascarilla - Gorro de cocina - Guantes. - Lápiz grafito. - Goma de borrar. - Liquido corrector. - Regla. Plumones para pizarrón. Lista de participantes. Manual para el participante que contemple los contenidos del plan formativo. Manual de procedimientos. Manual de maquinarias. Protocolos de utilización. Fichas técnicas de productos de cocina. Materias primas: - Insumos varios para la recepción en bodega, como harinas, frutos secos, productos congelados, frutas y verduras, etc. Materiales de limpieza: - Químicos de limpieza industriales - Bolsas de basura - Papel desechable - Basureros. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 8 de 19

9 MÓDULO FORMATIVO N 2 Nombre LIMPIEZA, DESCONGELACIÓN Y RETERMALIZACIÓN DE LOS ALIMENTOS N de horas asociadas al módulo 60 Perfil ChileValora asociado al módulo MANIPULADOR DE ALIMENTOS / P V03. UCL(s) ChileValora relacionada(s) LIMPIAR Y DESCONGELAR ALIMENTOS / U V01. Requisitos de ingreso Competencia del módulo APRENDIZAJES ESPERADOS Educación básica completa, preferentemente. Realizar la limpieza, corte y descongelación de los alimentos. CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Aplicar técnicas de limpieza y preparación de alimentos, de acuerdo a procedimientos del sector gastronómico. 1.1 Aplica técnicas de higiene y desinfección de alimentos, de acuerdo a su naturaleza y tipo de preparación. 1.2 Realiza operaciones de pesaje de alimentos, según lo señalado en ficha técnica. 1.3 Aplica técnicas de corte, según medidas de seguridad requeridas. 1. Técnicas de limpieza y preparación de alimentos: Pesaje y medición de ingredientes. Uso de la balanza y la pesa. Elementos y productos de higiene y sanitización permitidos en el sector gastronómico. Utensilios requeridos para la higiene y sanitización de alimentos. Técnicas de limpieza y desinfección de alimentos. Utensilios y equipos de corte y trozado de alimentos. Técnicas de corte y trozado de alimentos. Normativa de seguridad aplicada al sector gastronómico. 2. Realizar descongelación y re-teremalización de alimentos, de acuerdo a procedimientos del 2.1 Realiza el control de temperatura de la cadena de 2. Descongelación y reteremalización de alimentos: EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 9 de 19

10 sector gastronómico. frío de los alimentos, según normativa vigente. 2.2 Verifica fecha de vencimiento productos congelados, considerando normas de calidad del rubro de alimentos. 2.3 Aplica técnicas de descongelación y re-termalización según tipo de alimento. 2.4 Chequea el estado de alimentos descongelados, respetando las normas de calidad del sector gastronómico. Elementos de una cadena de frío de acuerdo a características de los productos. Mecanismos de conservación según tipos de alimentos. Períodos máximos de duración alimentos congelados, de acuerdo a su naturaleza. Manual de temperaturas requeridas para la conservación de productos congelados. Sistemas de control de temperatura en productos de fácil contaminación, como por ejemplo: lácteos, pescados y mariscos. Técnicas de descongelación de productos. Mecanismos de verificación del estado de alimentos descongelados. 3. Aplicar técnicas de higiene y orden, respetando normativa sanitaria pertinente al sector gastronómico. 3.1 Identifica los elementos de aseo disponible y permitido para la sanitización, conforme a la normativa legal vigente. 3.2 Aplica técnicas de limpieza y sanitización de zonas de trabajo antes de su utilización, de acuerdo a protocolos y procedimientos del sector gastronómico. 3.3 Realiza la higiene y desinfección de los utensilios y equipos de trabajo destinados a la manipulación de alimentos, de acuerdo a protocolos y procedimientos del sector gastronómico. 3.4 Desecha los desperdicios y mermas de alimentos, en contenedores dispuestos para ello. 3. Aplicar técnicas de higiene y orden para sector gastronómico: Técnicas de limpieza y mantenimiento de utensilios y equipos de trabajo. Técnicas de limpieza y mantenimiento de zonas de trabajo. Técnicas de control de mermas y libro de registro. Desperdicios y disposición de contenedores. Técnicas de almacenamiento de alimentos. Técnicas de rotulación de alimentos. Técnicas de prevención de contaminación cruzada. 3.5 Aplica técnicas de almacenamiento y rotulación destinadas a mantener cadena de frío y evitar la contaminación cruzada. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 10 de 19

11 ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 11 de 19

12 Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del sector alimentos, titulado. Experiencia laboral en el ámbito de manipulación y almacenamiento de alimentos e insumos, en los últimos tres años con un mínimo de un año, demostrable. Formación como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo dos años, demostrables. Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del sector alimentos, titulado. Formación como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo dos años, demostrables. Experiencia laboral en el ámbito de manipulación y almacenamiento de alimentos e insumos, en los últimos tres años con un mínimo de un año, demostrable. Formación como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo dos años, demostrables. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 12 de 19

13 RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala que cuente con al menos 1,5 mts.2 por participante. Debe contar con: - Puestos de trabajo individuales - Escritorio y silla para el facilitador - Elementos de seguridad mínimos - Sistema de calefacción y ventilación. Proyector multimedia. Notebook o PC, para uso del facilitador. Telón. Pizarra. Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. Set de oficina, uno por participante, compuesto por: - Carpeta o archivador. - Cuaderno o croquera. - Lápiz pasta. - Lápiz grafito. Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres para clases en aula y prácticas. Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas. Bodega simulada. Equipo de seguridad, uno por participante, compuesto por: - Zapatos de seguridad - Pechera - Pantalones y polera - Polar con manga de tres cuartos - Cofia o malla para pelo - Goma de borrar. - Liquido corrector. - Regla. Plumones para pizarrón. Lista de participantes. Manual para el participante que contemple los contenidos del plan formativo. - Mascarilla Manual de procedimientos. - Gorro de cocina Manual de maquinarias. - Guantes. Protocolos de utilización. Cámara de frio. Fichas técnicas de productos de cocina. Materias primas: - Insumos varios para la recepción en bodega, como harinas, frutos secos, productos congelados, frutas y verduras, etc. Materiales de limpieza: - Químicos de limpieza industriales EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 13 de 19

14 - Bolsas de basura - Papel desechable Basureros. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 14 de 19

15 MÓDULO FORMATIVO N 3 Nombre ATENCIÓN Y RELACIÓN CON CLIENTES. N de horas asociadas al módulo 35 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MANIPULADOR DE ALIMENTOS / P V03. GESTIONAR SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA / U V01. Educación básica completa, preferentemente. Atender a clientes, de acuerdo a las normativas y estándares de calidad generalmente utilizados en el sector. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar los requisitos presentación personal comúnmente exigidos para el rubro gastronómico. 1.1 Reconoce el protocolo de presentación del uniforme exigido (indumentaria, calzado, entre otros). 1.2 Reconoce pautas de presentación personal de acuerdo a procedimientos y normativa del sector. 1. Características del uniforme comúnmente utilizado para el rubro gastronómico: chaqueta, pantalones, delantal, sombrero, telas y colores permitidos. Tipos de calzado permitidos en el sector: zapatos profesionales. Protocolos de higiene y presentación del uniforme. Pautas de presentación personal comúnmente requeridas en el rubro: limpieza y presentación de manos y uñas, uso de accesorios y joyas, tipos de fragancia permitidos, entre otros. Uso y mantención del cabello para una correcta producción gastronómica. 2. Atender los requerimientos de clientes, de 2.1 Identifica técnicas de atención a clientes, de 2. Técnicas de servicio y atención a clientes: EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 15 de 19

16 acuerdo a protocolos de calidad de servicio. acuerdo a su tipología y características. Tipos de clientes y sus características. 2.2 Aplica técnicas de escucha activa para identificar los requerimientos del cliente Técnicas de escucha activa para la identificación de requerimientos y necesidades 2.3 Aplica protocolos de atención a clientes. Técnicas de escucha activa para la identificación de requerimientos del cliente. Protocolos de calidad de servicio en atención a clientes, para el sector gastronómico. 3. Aplica técnicas de resolución de conflictos en la atención a clientes. 3.1 Identifica focos de conflicto en la interacción con clientes. 3.2 Clasifica los tipos de dilemas que puede enfrentar en la atención a clientes. 3.3 Utiliza técnicas de manejo de conflictos y de negociación. 3.4 Identifica situaciones de conflicto en las que requiere apoyo de jefatura. 3. Focos de conflicto en la atención a clientes: Clasificación de conflictos y tipos de soluciones existentes. Técnicas de manejo y solución de quejas y reclamos de clientes: herramientas necesarias, apoyo de jefatura, listado telefónico de emergencias, entre otros. Técnicas de negociación. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 16 de 19

17 Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 17 de 19

18 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del sector alimentos, titulado. Experiencia laboral en el ámbito de atención a clientes, en los últimos tres años con un mínimo de un año, demostrable. Formación como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo dos años, demostrables. Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del sector alimentos, titulado. Formación como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo dos años, demostrables. Experiencia laboral en el ámbito de atención a clientes, en los últimos tres años con un mínimo de un año, demostrable. Formación como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo dos años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por participante, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere pupitre y silla o silla universitaria. - Escritorio y silla para relator. - Iluminación adecuada para la sala de clases. - Sistema de calefacción y ventilación. Proyector multimedia. Pizarrón. Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. Uniforme de trabajo, uno por participante, compuesto por: - Chaqueta blanca - Pantalón blanco o pie de poole Set de oficina, uno por participante, compuesto por: - Carpeta o archivador. - Cuaderno o croquera. - Lápiz pasta. - Lápiz grafito. - Goma de borrar. - Liquido corrector. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 18 de 19

19 Taller adecuado para la cantidad de participantes, que cuente con señalética de seguridad, extintor de fuego clases B y C y botiquín de primeros auxilios. - Gorra para el pelo - Zapatos con planta antideslizante - Pechera o mandil blanco - Regla. Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Bodega materias primas. - Anteojos de seguridad Libro de clases. Acceso a una cocina en funcionamiento para observar procesos. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos para clases en aula y prácticas. - Guantes de seguridad. Hojas de registro. Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo. Lavamanos. Espacio físico habilitado para realizar actividades de aprendizaje en contexto desimulación por los participantes. Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE Julio 2016 Página 19 de 19