PLAN FORMATIVO ATENCIÓN BÁSICA DE CLIENTES (INSTRUMENTAL)

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1 PLAN FORMATIVO ATENCIÓN BÁSICA DE CLIENTES (INSTRUMENTAL)

2 MÓDULO FORMATIVO N 1 Nombre ATENCIÓN BÁSICA DE CLIENTE (INSTRUMENTAL) N de horas asociadas al módulo 25 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo REPONEDOR DE ABARROTES / P V02 (referencial) REPONEDOR ORDENADOR / P V01 (referencial) BRINDAR CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE / U V01. ORIENTAR Y DERIVAR REQUERIMIENTOS DE CLIENTES / U V01. Enseñanza básica completa, de preferencia. Atender requerimientos de clientes, de acuerdo a protocolos de atención utilizados por el sector. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Atender requerimientos de clientes conforme a los protocolos de atención y procedimientos generalmente utilizados en el sector Describe concepto e importancia de la atención al cliente para el negocio de acuerdo teoría y lineamientos del sector Señala fases de la atención a clientes en tiendas por departamentos de acuerdo a criterios técnicos y protocolos utilizados por el sector Describe protocolo de atención a clientes de acuerdo a criterios técnicos y protocolos utilizados por el sector Aplica normativa legal atingente en la atención a clientes de acuerdo a normativa del sector Aplica técnicas de atención a clientes de acuerdo a protocolos de atención que rigen el sector Aplica protocolo de atención a clientes de acuerdo a protocolos de atención que rigen el sector. 1. Importancia y criticidad de la buena atención de clientes: Elementos teóricos en relación a las fases de la atención a clientes en tiendas. Protocolos y procedimientos de atención a clientes estándares para el sector. Técnicas para la identificación de necesidades de los clientes. Tips y aplicación scripts de atención al cliente. Técnicas de comunicación en atención a clientes (escucha activa y comunicación efectiva). Normativa legal asociada a la atención a clientes en el área de ventas y otros servicios.

3 1.7. Ejemplifica casos de aplicación de protocolos de atención a clientes de acuerdo a protocolos de atención que rigen el sector. 2. Orientar al interlocutor en relación a características, ubicación y procedimientos de traslado de productos, de acuerdo a protocolos de atención procedimientos del sector. 3. Aplicar protocolos de imagen personal corporativa en atención a clientes de acuerdo a protocolos de comunicación corporativos y de atención de clientes en sector de comercios y servicios Detalla clasificación de productos disponibles en el comercio y servicios asociados de acuerdo a estándares de la industria Identifica principales productos en tiendas de acuerdo a protocolos de distribución de productos en tienda Detalla al interlocutor distintos tipos de rotulación y embalaje de productos de acuerdo a estándares del sector Responde consultas en relación a procedimientos de traslado de productos y precauciones asociadas de acuerdo a rotulación y clasificación de productos en tiendas Orienta al interlocutor en la ubicación de productos en tiendas de departamentos de acuerdo a protocolos de distribución de productos en tienda Describe el concepto e importancia de la imagen personal corporativa en la atención a clientes de acuerdo a protocolos comúnmente usados para el sector Reconoce el concepto e importancia de la comunicación verbal y la no verbal en la atención a clientes de acuerdo a protocolos de comunicación corporativos Asocia conceptos de comunicación e imagen corporativa en la atención a clientes de acuerdo a protocolos de atención y protocolos de comunicación corporativos Explica importancia de mantener imagen corporativa durante la atención a clientes de acuerdo a protocolos comúnmente usados por el sector Identifica normativas de higiene y apariencia 2. Protocolos estándar de clasificación de productos o servicios de acuerdo al sector. Protocolos de distribución y ordenamiento de productos y clasificación de servicios asociados. Tipos y características de productos y servicios estándar en sector de comercios y servicios. Especificaciones técnicas de comercios y servicios. productos en sector de Normativa técnica de rotulación y envasado de productos para el sector. Procedimientos de traslado de productos estándares para el sector de comercios y servicios. Protocolos de asistencia y orientación a los clientes respecto estándar en comercios y servicios. 3. Conceptos y protocolos de imagen personal corporativa: Normas de presentación personal. Normas de higiene personal. Protocolos de uso y mantención de uniforme y ropa de trabajo. Importancia de la comunicación verbal y no verbal en la interacción con clientes y proyección de la imagen personal corporativa. Conceptos de comunicación verbal y no verbal. Aplicación de técnicas de comunicación verbal en la atención a clientes, en temáticas de la dicción, pronunciación y fluidez verbal.

4 personal de acuerdo a protocolos comúnmente usados por el sector Aplica normativas de higiene y apariencia personal de acuerdo a protocolos comúnmente usados por el sector Identifica las normativas relacionadas con el uso de uniforme de acuerdo a protocolos comúnmente usados por el sector Aplica las normativas relacionadas con el uso de uniforme de acuerdo a protocolos comúnmente usados por el sector Aplica protocolos de comunicación corporativa de acuerdo a procedimientos comúnmente usados por el sector. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. El presente módulo es eminentemente práctico, por lo que se sugiere distribuir la formación en un 40% de actividades teóricas y un 60% de actividades prácticas. Para las actividades teóricas se sugiere: Utilizar una metodología expositiva para el desarrollo de los contenidos anteriormente presentados. Mantener durante toda la actividad una actitud cercana con los participantes, facilitando su integración e interés. Para las actividades prácticas se sugiere: Desarrollar actividades grupales, otorgando a los participantes, instancias para comentar los contenidos aprendidos. Realizar actividades de simulación para observar prácticas, corregir errores, compartir conocimientos con otros participantes y conocer experiencias concretas.

5 ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo Para la estrategia de evaluación, el instrumento que se sugiere utilizar en este módulo, medirá los conocimientos adquiridos por medio de pruebas de tipo estructuradas, que pueden incluir ítems de preguntas de selección múltiple, de respuesta alterna, de términos pareados y de ejercicios interpretativos. Para la corrección de la prueba se sugiere utilizar escala de 1 a 7, siendo 1 la nota mínima y 7 la máxima. El criterio de aprobación corresponderá a un 4, indicando que se poseen los conocimientos requeridos para ejecutar las tareas. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de comercio, titulado. Experiencia laboral en el sector comercio en atención de clientes en tiendas por departamentos o supermercados, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de comercio, titulado. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Experiencia laboral en el sector comercio en atención de clientes en tiendas por departamentos o supermercados, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases que cuente al menos con 1,5 mts2 por alumno, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para el facilitador. Conexiones para utilizar medios didácticos tales como data y salida a internet. Sistema de ventilación adecuada. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres Proyector. Notebook o PC. Telón y pizarra. Filmadora Cámara fotográfica. Croquera o cuaderno para apuntes Lápiz pasta Lápiz grafito Goma de borrar Plumón de pizarra Libro de clases Archivador de palanca para portafolio de evidencias, con separadores y fundas plásticas protectoras de hojas.

6 con capacidad suficiente para el volumen que se atiende en forma simultánea. Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. Material audiovisual que contenga información del curso: - Técnicas de escucha activa y atención a clientes - Productos y ubicación de estos en tienda de departamentos. Manuales o protocolos de atención a clientes. Mapa de la tienda con ubicación de productos. Impresiones de Guías de Ejercicio sobre temáticas. Presentaciones impresas para participantes. Impresiones de casos de formación y evaluación. Pautas de evaluación diagnostica. Pautas de evaluación sumativa. Portafolios. Pautas la realización de Role Playing. Pautas de observación de Role Playing.