PLAN FORMATIVO SERVICIO DE REPOSICIÓN Y ORDEN DE PRODUCTOS EN SUPERMERCADOS Y GRANDES TIENDAS

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1 PLAN FORMATIVO SERVICIO DE REPOSICIÓN Y ORDEN DE PRODUCTOS EN SUPERMERCADOS Y GRANDES TIENDAS

2 SECTOR COMERCIO SUB SECTOR SUPERMERCADOS PERFILES ASOCIADOS REPONEDOR DE ABARROTES, REPONEDOR ORDENADOR NIVEL CUALIFICACION Nivel 1 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL Sin fecha de vigencia NOMBRE DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN Y CAMPO LABORAL ASOCIADO PERFIL(ES) OCUPACIONAL(ES) CHILEVALORA RELACIONADO(S) REQUISITOS OTEC LICENCIA HABILITANTE PARTICIPANTE REQUISITOS DE INGRESO AL PLAN FORMATIVO COMPETENCIA DEL PLAN FORMATIVO PLAN FORMATIVO SERVICIO DE REPOSICIÓN Y ORDEN DE PRODUCTOS EN SUPERMERCADOS Y GRANDES TIENDAS DURACIÓN 104 MANTIENE LA DISPOSICIÓN, SURTIDO Y ORDEN DE PRODUCTOS DE SU ÁREA, PASILLO Y/O GÓNDOLA, REPONIENDO PRODUCTOS Y MANTENIENDO STOCK. SU CAMPO LABORAL ES SUPERMERCADOS Y TIENDAS POR DEPARTAMENTOS. REPONEDOR DE ABARROTES / P V02 REPONEDOR ORDENADOR / P V01 Sin requisitos especiales. Sin licencia habilitante. Enseñanza básica completa, preferentemente. Reponer productos en área de trabajo, según política de control de pérdidas, protocolos de exhibición, procedimientos de prevención de riesgos y procedimientos establecidos por el sector. Página 2 de 22

3 NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN Módulo N 1 ATENCIÓN BÁSICA DE CLIENTES 25 Módulo N 2 IMPLEMENTACIÓN DE PRODUCTOS EN SUPERMERCADOS 30 Módulo N 3 Módulo N 4 PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN SUPERMERCADOS Y TIENDAS POR DEPARTAMENTOS MANTENCIÓN Y ORDEN DE SECCIONES DE TIENDAS POR DEPARTAMENTO TOTAL DE HORAS 104 Página 3 de 22

4 Nombre N de horas asociadas al módulo 25 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 1 ATENCIÓN BÁSICA DE CLIENTES REPONEDOR DE ABARROTES / P V02. REPONEDOR ORDENADOR / P V01. ATENDER CLIENTES, DE ACUERDO A PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS. / U V02. ORIENTAR Y DERIVAR REQUERIMIENTOS DE CLIENTES. / U V01. Enseñanza básica completa, preferentemente. Atender requerimientos de clientes, de acuerdo a protocolos de atención utilizados por el sector. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Atender requerimientos de clientes conforme a los protocolos de atención y procedimientos generalmente utilizados en el sector. 2. Orientar al interlocutor en relación a características, ubicación y procedimientos de traslado de productos, de acuerdo a protocolos de atención procedimientos del sector Describe concepto e importancia de la atención al cliente para el negocio de acuerdo teoría y lineamientos del sector Señala fases de la atención a clientes en tiendas por departamentos de acuerdo a criterios técnicos y protocolos utilizados por el sector Describe protocolo de atención a clientes de acuerdo a criterios técnicos y protocolos utilizados por el sector Aplica normativa legal atingente en la atención a clientes de acuerdo a normativa del sector Aplica técnicas de atención a clientes de acuerdo a protocolos de atención que rigen el sector Aplica protocolo de atención a clientes de acuerdo a protocolos de atención que rigen el sector Ejemplifica casos de aplicación de protocolos de atención a clientes de acuerdo a protocolos de atención que rigen el sector Detalla clasificación de productos en tiendas por departamentos y supermercados de acuerdo a estándares de la industria Identifica principales productos en tiendas de departamentos y supermercados de acuerdo a protocolos de distribución de productos en tienda Detalla al interlocutor distintos tipos de rotulación y embalaje de productos de acuerdo a estándares del sector Responde consultas en relación a procedimientos 1. Importancia y criticidad de la buena atención de clientes en tiendas de departamento y supermercados: Elementos teóricos en relación a las fases de la atención a clientes en tiendas por departamentos y supermercados. Protocolos y procedimientos de atención a clientes estándares para el sector. Técnicas para la identificación de necesidades de los clientes. Tips y aplicación scripts de atención al cliente. Técnicas de comunicación en atención a clientes (escucha activa y comunicación efectiva). Normativa legal asociada a la atención a clientes en tiendas por departamentos y supermercados. 2. Protocolos estándar de clasificación de productos en sector: Protocolos de distribución y ordenamiento de productos en tiendas por departamento y supermercados. Tipos y características de productos estándar en sector de tiendas por departamentos y supermercados. Especificaciones técnicas de productos en sector de tiendas por departamentos y supermercados. Normativa técnica de rotulación y envasado de productos para el sector. Procedimientos de traslado de Página 4 de 22

5 3. Aplicar protocolos de imagen personal corporativa en atención a clientes de acuerdo a protocolos de comunicación corporativos y de atención de clientes en supermercados y tiendas por departamento. de traslado de productos y precauciones asociadas de acuerdo a rotulación y clasificación de productos en tiendas por departamentos Orienta al interlocutor en la ubicación de productos en tiendas de departamentos de acuerdo a protocolos de distribución de productos en tienda Describe el concepto e importancia de la imagen personal corporativa en la atención a clientes de acuerdo a protocolos comúnmente usados para el sector Reconoce el concepto e importancia de la comunicación verbal y la no verbal en la atención a clientes de acuerdo a protocolos de comunicación corporativos Asocia conceptos de comunicación e imagen corporativa en la atención a clientes de acuerdo a protocolos de atención y protocolos de comunicación corporativos Explica importancia de mantener imagen corporativa durante la atención a clientes de acuerdo a protocolos comúnmente usados por el sector Identifica normativas de higiene y apariencia personal de acuerdo a protocolos comúnmente usados por el sector Aplica normativas de higiene y apariencia personal de acuerdo a protocolos comúnmente usados por el sector Identifica las normativas relacionadas con el uso de uniforme de acuerdo a protocolos comúnmente usados por el sector Aplica las normativas relacionadas con el uso de uniforme de acuerdo a protocolos comúnmente usados por el sector Aplica protocolos de comunicación corporativa de acuerdo a procedimientos comúnmente usados por el sector. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO productos estándares para el sector de tiendas por departamentos y supermercados. Protocolos de asistencia y orientación a los clientes respecto estándar en tiendas por departamentos y supermercados. 3. Conceptos y protocolos de imagen personal corporativa: Normas de presentación personal. Normas de higiene personal. Protocolos de uso y mantención de uniforme y ropa de trabajo. Importancia de la comunicación verbal y no verbal en la interacción con clientes y proyección de la imagen personal corporativa. Conceptos de comunicación verbal y no verbal. Aplicación de técnicas de comunicación verbal en la atención a clientes, en temáticas de la dicción, pronunciación y fluidez verbal. A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de Página 5 de 22

6 proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. Página 6 de 22

7 De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 *Formación académica como profesional del área de comercio, con título. *Experiencia laboral en el sector comercio en atención de clientes en tiendas por departamentos o supermercados, de mínimo de un año, demostrable. * Experiencia como facilitador/a de capacitación laboral para personas adultas de mínimo dos años, demostrables. *Formación académica como técnico de nivel superior del área de comercio, con título. *Experiencia laboral en el sector comercio en atención de clientes en tiendas por departamentos o supermercados, de mínimo de un año, demostrable. *Experiencia laboral en el sector comercio en atención de clientes en tiendas por departamentos o supermercados, de mínimo de un año, demostrable. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos *Sala de clases que cuente al menos con 1,5 mts2 por participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para el facilitador. Conexiones para utilizar medios didácticos tales como data y salida a internet. Sistema de ventilación adecuada. *Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres con capacidad suficiente para el volumen que se atiende en forma simultánea. *Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. *Proyector. *Notebook o PC para el facilitador. *Telón y pizarra. *Filmadora. *Cámara fotográfica. *Experiencia laboral en el sector comercio en atención de clientes en tiendas por departamentos o supermercados, de mínimo de dos años, demostrable. * Experiencia como facilitador/a de capacitación laboral para personas adultas de mínimo dos años, demostrables. *Set de oficina, uno por participante, compuesto por: Carpeta o archivador. Cuaderno o croquera. Lápiz pasta. Lápiz grafito. Goma de borrar. Liquido corrector. Regla. Libro de clases *Archivador de palanca para portafolio de evidencias, con separadores y fundas plásticas protectoras de hojas. *Material audiovisual que contenga información del curso: Técnicas de escucha activa y atención a clientes. Productos y ubicación de estos en tienda de departamentos. *Manuales o protocolos de atención a clientes. *Mapa de la tienda con ubicación de productos. *Impresiones de Guías de Ejercicio sobre temáticas. *Presentaciones impresas para participantes. Página 7 de 22

8 *Impresiones de casos de formación y evaluación. *Pautas de evaluación diagnostica. *Pautas de evaluación sumativa. *Portafolios. *Pautas la realización de Role Playing. *Pautas de observación de Role Playing. Página 8 de 22

9 Nombre N de horas asociadas al módulo 30 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 2 IMPLEMENTACIÓN DE PRODUCTOS EN SUPERMERCADOS REPONEDOR DE ABARROTES / P V02. MANTENER STOCK DE PRODUCTOS Y PRESENTACIÓN DE ACUERDO A STOCK DE PRODUCTOS, VENTAS EN LA SECCIÓN, LAYOUT ESTABLECIDO Y NORMAS DE SEGURIDAD. / U V02. Enseñanza básica completa, preferentemente. Implementar productos de la sección correspondiente de acuerdo a características de productos, protocolos de exhibición, protocolos de seguridad y procedimientos. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Mantener condiciones generales de góndola y/o pasillo asignado de acuerdo a protocolos de exhibición, protocolos de seguridad y procedimientos. 2. Reponer productos en la sección correspondiente de acuerdo a protocolos de exhibición, de seguridad y procedimientos Describe términos y conceptos clave de logística y supermercados de acuerdo a protocolos de reposición y traslado de productos que rigen el sector Ordena góndolas en supermercados de acuerdo a procedimientos que rigen el sector Aplica protocolos de mantención de ornato y aseo en góndolas de acuerdo a procedimientos sanitarios establecidos para el sector Aplica protocolos de exhibición y plano gramas de supermercados de acuerdo a procedimientos generalmente utilizados en el sector Ejecuta criterios y prácticas de monitoreo de caducidad y tiempos de renovación de productos en góndola de acuerdo a procedimientos de rotación y normas sanitarias vigentes para el sector Ejecuta protocolos de chequeo e información de anomalías estructurales de góndola o pasillo según protocolos de seguridad y procedimientos comúnmente usados por el sector Describe concepto de rotación y reposición de productos de acuerdo a protocolo utilizado comúnmente por el sector Cumple con protocolos asociados a la rotación y reposición de productos de acuerdo a normativas de exhibición y seguridad establecidas para el sector Describe tipos y características de la rotulación de productos y uso de flejes de precios de acuerdo a la metodología y los protocolos comúnmente usados por el 1. Términos utilizados en supermercados: Glosario de términos. Características del lenguaje utilizado en supermercados. Uso de las góndolas en supermercados. Mantenimiento básico de góndolas en supermercados. Características de góndolas en supermercados. Limpieza y orden de góndolas en supermercados. Condiciones de envase. Limpieza de productos. Contaminación cruzada. Actualización y verificación de flejes y precios. Fechas de caducidad. Protocolos de exhibición. Normativas sanitarias asociadas a vigencia de productos. 2. Calidad y orden de productos en sala de ventas: Formas de rotación de productos. Detección y Actualización de Stock o quiebre de productos en sala de ventas. Rotulación de productos nacionales o importados según normas en supermercados. Estiba y manejo de merma en sala de ventas. Plano grama y otros protocolos de exhibición. Página 9 de 22

10 sector. 3. Trasladar a sección correspondiente desde bodega de acuerdo a protocolos de seguridad, de exhibición y procedimientos. 4. Aplicar reglamento interno de orden, higiene y seguridad de acuerdo a los protocolos de seguridad que rigen el sector Actualiza la información de productos de acuerdo a normativa legal vigente y procedimientos generalmente utilizados por el sector Verifica el estado o condición de los productos a reponer según parámetros de calidad y procedimientos Aplica normas de retiro y traslado de productos desde góndola a bodega de acuerdo a tipos de rotación, teoría y metodología basada en logísticas del sector Describe principales tipos y características de bodegas de acuerdo los criterios utilizados comúnmente por el sector Describe métodos de valoración de inventarios de acuerdo a estándares vigentes para el negocio Aplica normas sanitarias y de control de plagas asociadas al trabajo en bodega de acuerdo a protocolos establecidos, normativa a legal vigente y normas de higiene utilizadas por el sector Describe procedimiento de chequeo y actualización de stock de productos en bodega de acuerdo a procedimientos establecidos para el sector Detalla procedimientos de uso de dispositivos de transporte de mercancías de acuerdo a normativa técnica y de seguridad Ejecuta procedimiento de reposición de productos defectuosos desde su sección hasta la sala de mermas según protocolos de seguridad y procedimientos comúnmente utilizados por el sector Describe normas de orden y seguridad del reglamento interno de acuerdo a protocolos de seguridad que rigen el sector Aplica procedimientos de uso de elementos de protección personal según protocolos de seguridad que rigen el sector Describe normativas relacionadas con la señalética de seguridad según protocolos de seguridad que rigen el sector Detalla condiciones o acciones inseguras presente en el trabajo según protocolos de seguridad que rigen el sector Aplica procedimiento de actuación ante situaciones de emergencia de acuerdo al tipo de accidente o 3. Traslado en bodega: Normas de retiro de productos: Cómo, dónde y por qué. Métodos de valoración de inventarios: LIFO: Last In FirstOut; FIFO: First In First Out; FEFO: First Expired First Out. Ajuste de inventario. Tipos y características de bodegas. Condiciones adecuadas de bodega: iluminación; limpieza; alturas; plan cigüeña. Tipos de clasificación de productos en bodega. Procedimientos básicos de merma. Manejo y control de plagas. Uso de equipos de retiro, carga y traslado de productos en bodega y góndola. 4. Identificación de Riesgos dentro de supermercados: Marco legal de riesgos en supermercados. Manipulación de equipos y herramientas. Salidas de emergencia. Manual de Manejo de Carga. Trabajo en Alturas. Manejo de sustancias peligrosas. Importancia, uso y consecuencias del uso de Elementos de Protección Personal. Buenas prácticas en el área de reposición. Señaléticas dentro de supermercados. Procedimientos de comunicación de acciones inseguras. Procedimientos en caso de accidentes o emergencias. Integración de reglamento interno de seguridad y cobertura respectiva. Procedimiento de trabajo seguro de equipos. Primeros auxilios básicos. Página 10 de 22

11 emergencia de acuerdo a los protocolos de seguridad que rigen el sector Aplica manual de prevención de riesgos en supermercados de acuerdo a normativa legal vigente y protocolos de seguridad que rigen el sector. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Página 11 de 22

12 Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 *Formación académica como profesional del área de comercio, con título. *Experiencia laboral en el sector comercio en atención de clientes en tiendas por departamentos o supermercados, de mínimo de un año, demostrable. * Experiencia como facilitador/a de capacitación laboral para personas adultas de mínimo dos años, demostrables. *Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de comercio, con título. *Experiencia laboral en el sector comercio en atención de clientes en tiendas por departamentos o supermercados, de mínimo de un año, demostrable. *Experiencia laboral en el sector comercio en atención de clientes en tiendas por departamentos o supermercados, de mínimo de un año, demostrable. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos *Sala de clases que cuente al menos con 1,5 mts2 por participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para el facilitador. *Proyector multimedia. *Notebook o Desktop para el facilitador *Telón. *Pizarra. *Experiencia laboral en el sector comercio en atención de clientes en tiendas por departamentos o supermercados, de mínimo de dos años, demostrable. * Experiencia como facilitador/a de capacitación laboral para personas adultas de mínimo dos años, demostrables. *Set de oficina, uno por participante, compuesto por: Carpeta o archivador. Cuaderno o croquera. Lápiz pasta. Lápiz grafito. Goma de borrar. Liquido corrector. Regla. Plumón de pizarra. Croquera o cuaderno para Página 12 de 22

13 *Conexiones para utilizar medios didácticos tales como data y salida a internet. *Sistema de ventilación adecuada. *Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres con capacidad suficiente para el volumen que se atiende en forma simultánea. *Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. *Filmadora. *Cámara fotográfica. *Casco. *Arnés. *Escalera. apuntes *Lista de participantes. *Carpeta de registro de evidencias para el facilitador. *Manual para el participante que contemple los contenidos del plan formativo. *Material Audiovisual (videos explicativos, etc.). *Manuales de rotación. *Glosario de términos utilizados en supermercados. *Ejemplos de productos, flejes, etc. *Plano tipo ubicación de productos en bodega. *Ejemplos de conductas seguras y de riesgo. *Manual de señaléticas. *Manual de procedimientos en caso de accidentes. *Pallets. *Botiquín. Página 13 de 22

14 Nombre N de horas asociadas al módulo 24 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 3 PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN SUPERMERCADOS Y TIENDAS POR DEPARTAMENTOS REPONEDOR DE ABARROTES / P V02. CUMPLIR CON PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN EL LUGAR DE TRABAJO DE ACUERDO A PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS Y NORMAS DE SEGURIDAD ASOCIADAS. / U V01. Enseñanza básica completa, preferentemente. Aplicar los procedimientos de seguridad y de emergencias en el lugar de trabajo de acuerdo a los procedimientos establecidos, las buenas prácticas del sector y la normativa legal vigente. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Aplicar procedimientos y protocolos establecidos en seguridad y prevención de riesgos en el puesto de trabajo. 2. Aplicar protocolos de emergencia de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector Describe la importancia del concepto de seguridad según procedimientos y buenas prácticas utilizadas por el sector Identifica condiciones y acciones inseguras presente en el trabajo de acuerdo a protocolos de seguridad establecidos y buenas prácticas del sector Aplica reglamento interno de seguridad en el puesto de trabajo, de acuerdo a los procedimientos y buenas prácticas utilizadas por el sector Aplica técnicas de autocuidado y de prevención de riesgos en supermercados de acuerdo a buenas prácticas de seguridad establecidas y procedimientos generalmente utilizados por el sector Identifica situaciones de emergencia en supermercados de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector Aplica protocolos de acción en situaciones de emergencia y accidentes de acuerdo a procedimientos establecidos del sector Aplica técnicas de primeros auxilios básicos en situaciones de emergencia de acuerdo a buenas prácticas de seguridad establecidas y procedimientos generalmente utilizados por el sector Aplica procedimientos de seguridad en base a estructura del lugar de trabajo de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO 1. Implicancias del cumplimiento de los procedimientos establecidos de seguridad en el puesto de trabajo: Integración de reglamento interno de seguridad y cobertura respectiva. Aspectos de salud, seguridad y peligros asociados al puesto de trabajo. Reconocimiento y aplicación de acciones seguras e inseguras en el puesto de trabajo. Marco legal de riesgos en supermercados. Protocolos de prevención de riesgos en el puesto de trabajo. Importancia y uso de herramientas de trabajo ergonómicas y de seguridad. Técnicas de autocuidado (rotación, pausas activas, etc.). 2. Procedimientos teóricos y conductuales básicos de actuación ante emergencias: Procedimientos de actuación frente a situaciones de emergencia como por ejemplo, sismos de mediana y gran magnitud, oscuridad repentina en base a apagones, robos, etc. Procedimientos de seguridad asociadas al despeje de las vías de emergencia. Procesos de acción en caso de accidentes de clientes. Primeros auxilios básicos. Orientación a terceros respecto a procedimientos de seguridad involucrados frente a una emergencia. Página 14 de 22

15 A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. Página 15 de 22

16 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 * Formación académica como profesional del área de prevención de riesgo, con título. *Experiencia laboral en prevención de riesgos en áreas asociadas al comercio, de mínimo de un año, demostrable. * Experiencia como facilitador/a de capacitación laboral para personas adultas de mínimo dos años, demostrables. * Formación académica como técnico de nivel superior del área de prevención de riesgo, con título. *Experiencia laboral en prevención de riesgos en áreas asociadas al comercio, de mínimo de un año, demostrable. * Experiencia como facilitador/a de capacitación laboral para personas adultas de mínimo dos años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos *Sala de clases que cuente al menos con 1,5 mts2 por participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para el facilitador. *Conexiones para utilizar medios didácticos tales como data y salida a internet. *Sistema de ventilación adecuada. *Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres con capacidad suficiente para el volumen que se atiende en forma simultánea. *Espacio físico adecuado para realizar actividades y *Proyector multimedia. *Notebook o Desktop para el facilitador *Telón. *Pizarra. *Filmadora. *Cámara fotográfica. *Experiencia laboral en prevención de riesgos en áreas asociadas al comercio, de mínimo de dos años, demostrable. * Experiencia como facilitador/a de capacitación laboral para personas adultas de mínimo dos años, demostrables. *Set de oficina, uno por participante, compuesto por: Carpeta o archivador. Cuaderno o croquera. Lápiz pasta. Lápiz grafito. Goma de borrar. Liquido corrector. Regla. *Libro de clases. *Material audiovisual explicativo. *Ejemplos audiovisuales de elementos de protección personal. *Manual de Higiene en el puesto de trabajo. *Manual de seguridad en el puesto de trabajo. *Manual de autocuidados en el puesto de trabajo. Página 16 de 22

17 ejercicios de desplazamiento. *Ejemplos de manejo de conflictos. *Material relacionado con primeros auxilios, tales como botiquín, maniquís, entre otros Página 17 de 22

18 Nombre N de horas asociadas al módulo 25 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo MÓDULO FORMATIVO N 4 MANTENCIÓN Y ORDEN DE SECCIONES DE TIENDAS POR DEPARTAMENTO REPONEDOR ORDENADOR / P V01. MANTENER IMAGEN PERSONAL CORPORATIVA / U V01. REPONER Y ORDENAR LOS PRODUCTOS EN LA SECCIÓN O DEPARTAMENTO INDICADO DE LA TIENDA. / U V01. VELAR POR LAS CONDICIONES DE ASEO DEL ÁREA CORRESPONDIENTE / U V01. Enseñanza básica completa, preferentemente. Mantener stock de productos en lugar de trabajo de acuerdo a políticas y procedimientos de reposición y seguridad utilizados por el sector. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar existencia y movimientos de productos en tienda de acuerdo a las políticas definidas y procedimientos Señala el concepto de stock de acuerdo a criterios técnicos establecidos Detalla protocolos de registro de stock y movimientos de productos en tiendas de acuerdo a estándares utilizados comúnmente por el sector Verifica la existencia de productos de acuerdo al registro de existencia de productos y políticas de control de pérdidas establecidas Registra el stock de productos en planillas de contabilidad de acuerdo a los procedimientos utilizados comúnmente por el sector Registra el movimiento de productos de bodega a sala de ventas en planillas de control de acuerdo a protocolos de registro establecidos. 1. Concepto e importancia de stock y su gestión en tiendas por supermercados: Procedimientos para completar plantillas de contabilidad e información de mercadería y cajas. Protocolos de registro y verificación de stock. Protocolos de registro de movimiento de productos de bodega a sala de ventas. Políticas de control de pérdidas. 2. Mantener existencia de productos en las estanterías, según requerimientos establecidos Detalla movimientos habituales de productos en tiendas por departamentos de acuerdo a procedimientos de actualización de stock Renueva los productos en las estanterías de acuerdo a instrucciones y procedimientos comúnmente utilizados por el sector Mantiene la estantería de productos con la cantidad requerida de acuerdo a instrucciones y procedimientos comúnmente utilizados por el sector Describe uso de herramientas de carga y traslado de productos de acuerdo a procedimientos técnicos comúnmente utilizados por el sector y normas de 2. Concepto e importancia de reposición de productos en estanterías: Protocolos de reposición de productos. Herramientas para carga y traslado de productos. Proceso de traslado de los productos de bodega a la sala. Salud ocupacional, seguridad y peligros asociados al proceso de reposición y ordenamiento en tiendas por departamento. Protocolos de verificación y actualización de los precios con los códigos. Protocolos de Página 18 de 22

19 3. Mantener orden de productos, según los protocolos de exhibición y los procedimientos establecidos. 4. Verificar las condiciones de aseo de su área, de acuerdo a protocolos de higiene y seguridad utilizados por el sector. seguridad que rigen el sector Aplica protocolos de traslado de productos de bodega a tienda de acuerdo a protocolos de uso de herramienta de traslado, de reposición y normativas de seguridad durante traslado y carga Verifica los dispositivos de seguridad de los productos según los procedimientos y normas de seguridad comúnmente utilizados por el sector Mantiene alarmas de los productos según procedimientos y normas de seguridad comúnmente utilizados por el sector Verifica las etiquetas y precios de los productos según los procedimientos y normativas comúnmente utilizados por el sector Actualiza etiquetas y precios de los productos según procedimientos comúnmente utilizados por el sector Detalla la importancia de los protocolos de exhibición en tiendas por departamentos de acuerdo a protocolos comúnmente utilizados por el sector Aplica procedimientos exhibición y orden de productos de acuerdo a criterios comerciales estándares para el sector de tiendas por departamentos Describe protocolos de exhibición en tiendas de departamentos de acuerdo a protocolos comúnmente utilizados por el sector Verifica área de exhibición de los productos de acuerdo a protocolos de exhibición comúnmente utilizados por el sector Distribuye los productos según guía de exhibición y protocolos establecidos de reposición utilizados comúnmente por el sector Aplica criterios de exhibición de productos en las estanterías según los protocolos de exhibición y reposición que rigen el sector Detalla importancia de cumplir con procedimientos de aseo para sector de tiendas por departamentos de acuerdo a protocolos de higiene y seguridad utilizados por el sector Describe procedimientos y normativas de aseo en tiendas de departamentos de acuerdo a protocolos utilizados y norma legal vigente que rigen el sector Evalúa el área determinada para ordenamiento y reposición de productos según protocolos de aseo verificación y actualización de flejes. Protocolos de actualización de alarmas de productos. Tipos, características y usos de sistemas de seguridad en tiendas por departamento. 3. Importancia de exhibición de los productos en tiendas por departamentos: Guía de exhibición de productos. Criterios comerciales relacionados con exhibición de productos. Plano gramas de exhibición. Normas de exhibición y presentación de productos. 4. Importancia de mantener normas sanitarias en área de trabajo: Normas sanitarias vigente en área de tiendas y bodega. Protocolos de limpieza, orden. Tipos, características y uso de materiales de aseo y limpieza. Registros de estados de limpieza, orden y reposición de productos. Página 19 de 22

20 5. Aplicar políticas de seguridad de acuerdo a protocolos corporativos y normas de seguridad. utilizados por el sector Verifica el área determinada para ordenamiento y reposición de productos según las instrucciones entregadas por su jefatura Verifica los productos según los estándares de limpieza establecidos por el sector Registra la información respecto al estado de limpieza del área de ordenamiento y reposición de productos de acuerdo a procedimientos establecidos Describe protocolos de seguridad en área de trabajo de acuerdo a procedimientos del sector Describe pautas de acción en situaciones de emergencia de acuerdo a procedimientos del sector Aplica técnicas de autocuidado de acuerdo a metodología y criterios técnicos establecidos Aplica manual de prevención de riesgos en supermercados de acuerdo a normativa legal y procedimientos generalmente utilizados en el sector Describe uso e importancia de herramientas de seguridad de acuerdo a procedimientos de seguridad establecidos. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO 5. Protocolos de seguridad y prevención de riesgos en bodegas y tienda por departamento: Protocolos de emergencia en bodegas y tienda por departamento. Técnicas de autocuidado y operación segura en equipo de trabajo. Manual de prevención de riesgos del sector. Modo de uso e importancia de herramientas de trabajo ergonómicas y de seguridad. A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros idencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Página 20 de 22

21 Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros.el portafolio de ev). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa. Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación: De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras. De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida. 3) Pautas de corrección: De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras. De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR Página 21 de 22